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Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

Chaque année, les entreprises consacrent, en France, près de 60 Mds € à l’achat de prestations de conseil en stratégie et management, en services informatiques et en marketing / communication, soit 3% du PIB national. Tout professionnel ayant été client de ces entreprises sait que la qualité et la performance d’un prestataire peuvent varier fortement d’une mission et d’une société à une autre. Pourtant, sur des prestations où ce qui est vendu est de la compétence, par essence intangible, comment mesurer cette qualité et cette performance ? Afin de permettre aux Directions Achats de bénéficier des retours d’expérience de leurs pairs et d’identifier les meilleures pratiques, Spot a Partner a décidé de mener une étude intitulée : « Qualité et performance

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Synthèse des Résultats –Septembre 2014 
Evaluation de la qualité et de la performance dans les prestations intellectuelles : 
Comment mesurer l'intangible ?
L’objectif de cette étude : partager les bonnes pratiques des Directions Achats dans l’évaluation des prestataires intellectuels 
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•Dans les prestations intellectuelles, ce qui est vendu est de la compétence pure, du jus de cerveau : 
–Comment alors mesurer la qualité et la performance des prestataires ? 
–Quels sont les indicateurs, les outils, les bonnes pratiques sur lesquels s'appuient les Directions Achats pour évaluer une réponse à un besoin et piloter la qualité de ces prestations ? 
•Cette étude a été menée par Spot a Partner de juin à août 2014, en partenariat avec le club des acheteurs de prestations intellectuelles.
Professionnels de la fonction Achats (84%) 
44% Directeurs ou Responsables Achats, 40% Acheteurs, 6% Opérationnel en charge des achats, 10% autre 
Issus de sociétés de taille importante (72%) 
plus de 500 personnes 
16% moins de 100 personnes, 12% entre 100 et 500 personnes 
Intervenant dans l’ensemble des secteurs de l’économie 
avec une représentation forte des entreprises de service BtoB (20%), l’énergie et le transport (13%), la Banque et l’Assurance (13%) et l’Aéronautique et Défense (11%) 
En charge de 3,5 familles d’achats en moyenne 
69% achètent des prestations de Conseil, 65% de l’IT, 38% de Marketing, 36% de Communication, 35% RH 
10 entretiens qualitatifs en face à face ou au téléphone avec des professionnels de la fonction Achats 
Profil des personnes interrogées : 103 réponses au questionnaire en ligne entre juin et août 2014 et 10 entretiens qualitatifs
4 
1èrePartie : 
Le rôle de la Direction Achats dans le sourcing de fournisseurs 
Direction Achats et sourcing 
Evaluation des réponses fournisseurs 
Implication des clients internes 
Suivi de la qualité délivrée
Paroles d’acheteurs : la gestion du risque fournisseur est au coeur des préoccupations des acheteurs 
«Leschiffresclefsduprestatairenousaidentàconnaîtrelasociétéetàlimiterlesrisquesdedéfaillanceetladépendancefinancière.» 
«Nousavonsrécemmentétéconfrontésàunesituationoùunfournisseur,quisemblaitêtreenbonnesantééconomique,adéposélebilanetn’apuréalisersaprestation.» 
«Noussommesstrictssurlesconditionsàremplir: enparticulier,lesfournisseursensituationderisquededépendanceéconomiqueouensituationfinancièreprécairesontsystématiquementécartés.»
Résultats de l’étude : Plus de 80% des personnes interrogées ont indiqué avoir déjà écarté un fournisseur présentant une offre excellente en raison du non respect des critères chiffrés. 
| 6 
Quel est le principal objectif poursuivi dans la collecte et l'évaluation de ces chiffres clefs ? 
Les critères relatifs aux chiffres clefs vous ont-ils déjà conduit à écarter un fournisseur en dépit d'une offre technique excellente ?

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Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?

  • 1. Synthèse des Résultats –Septembre 2014 Evaluation de la qualité et de la performance dans les prestations intellectuelles : Comment mesurer l'intangible ?
  • 2. L’objectif de cette étude : partager les bonnes pratiques des Directions Achats dans l’évaluation des prestataires intellectuels | 2 •Dans les prestations intellectuelles, ce qui est vendu est de la compétence pure, du jus de cerveau : –Comment alors mesurer la qualité et la performance des prestataires ? –Quels sont les indicateurs, les outils, les bonnes pratiques sur lesquels s'appuient les Directions Achats pour évaluer une réponse à un besoin et piloter la qualité de ces prestations ? •Cette étude a été menée par Spot a Partner de juin à août 2014, en partenariat avec le club des acheteurs de prestations intellectuelles.
  • 3. Professionnels de la fonction Achats (84%) 44% Directeurs ou Responsables Achats, 40% Acheteurs, 6% Opérationnel en charge des achats, 10% autre Issus de sociétés de taille importante (72%) plus de 500 personnes 16% moins de 100 personnes, 12% entre 100 et 500 personnes Intervenant dans l’ensemble des secteurs de l’économie avec une représentation forte des entreprises de service BtoB (20%), l’énergie et le transport (13%), la Banque et l’Assurance (13%) et l’Aéronautique et Défense (11%) En charge de 3,5 familles d’achats en moyenne 69% achètent des prestations de Conseil, 65% de l’IT, 38% de Marketing, 36% de Communication, 35% RH 10 entretiens qualitatifs en face à face ou au téléphone avec des professionnels de la fonction Achats Profil des personnes interrogées : 103 réponses au questionnaire en ligne entre juin et août 2014 et 10 entretiens qualitatifs
  • 4. 4 1èrePartie : Le rôle de la Direction Achats dans le sourcing de fournisseurs Direction Achats et sourcing Evaluation des réponses fournisseurs Implication des clients internes Suivi de la qualité délivrée
  • 5. Paroles d’acheteurs : la gestion du risque fournisseur est au coeur des préoccupations des acheteurs «Leschiffresclefsduprestatairenousaidentàconnaîtrelasociétéetàlimiterlesrisquesdedéfaillanceetladépendancefinancière.» «Nousavonsrécemmentétéconfrontésàunesituationoùunfournisseur,quisemblaitêtreenbonnesantééconomique,adéposélebilanetn’apuréalisersaprestation.» «Noussommesstrictssurlesconditionsàremplir: enparticulier,lesfournisseursensituationderisquededépendanceéconomiqueouensituationfinancièreprécairesontsystématiquementécartés.»
  • 6. Résultats de l’étude : Plus de 80% des personnes interrogées ont indiqué avoir déjà écarté un fournisseur présentant une offre excellente en raison du non respect des critères chiffrés. | 6 Quel est le principal objectif poursuivi dans la collecte et l'évaluation de ces chiffres clefs ? Les critères relatifs aux chiffres clefs vous ont-ils déjà conduit à écarter un fournisseur en dépit d'une offre technique excellente ?
  • 7. Bonne pratique citée Fréquence de mention parmi les répondants Recours à un service externalisé d’information financière sur les entreprises > 30% Réalisation des analyses de risque fournisseur par un service dédié ou expert > 30% Formation des acheteurs à l’analyse financière > 15% Questions sur la situation économique du fournisseur dans les entretiens annuels de suivi de la relation fournisseurs < 10% Bonnes pratiques : une forte tendance à l’externalisation de l’analyse du risque fournisseur | 7 Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète
  • 8. Paroles d’acheteurs : les acheteurs revendiquent un rôle essentiel dans l’identification et l’accompagnement de fournisseurs innovants «Lesourcingdenouveauxfournisseursreprésente15à20%del’activitéannuelledel’acheteur» «Noussommesentraindemettreenplaceunco- financementavecunfournisseurpourl’aideràréaliserlesinvestissementsd’infrastructurenécessaires.» «Nous sommes particulièrement attentif à l’équilibre de notre panel entrestartups, structures moyennes et en croissance, grandes structures stables. (…) Nous raisonnons à long terme pour ainsi préparer l’évolution du panel dans le futur» «Entravaillantavecdesfournisseursinnovants,onpeutgagnerénormément.»
  • 9. Résultats de l’étude : La recherche de l’innovation peut conduire les acheteurs à faire exception à ces critères pour favoriser le travail avec une startup ou une PME innovante | 9 Avez-vous déjà fait exception aux critères sur les chiffres clefs dans le cas : (plusieurs réponses possibles)
  • 10. 10 2èmePartie : Éléments évalués dans la sélection d’un fournisseur de prestations intellectuelles Direction Achats et sourcing Evaluation des réponses fournisseurs Implication des clients internes Suivi de la qualité délivrée
  • 11. | 11 Paroles d’acheteurs : une approche de l’évaluation des réponses fournisseurs qui varie fortement d’une entreprise à une autre «Lanotiondecoûtesttoujoursprioritairedanslesdécisions.NousnousappuyonssurnotreservicedecostingpouravoirdesbenchmarksducoûtdumarchéetdesprestationssimilairesréaliséesauseinduGroupe.» «Engénéral,l’ordredegrandeurdelapondérationdescritèresdesélectionest70%surdescritèresqualitatifset30%surdescritèresdeprix» «Il y a parfois des écarts surprenants dans la qualité des réponses qui sont présentées.» «A titre personnel, je ne suis pas à l’aise avec les grilles de notation car il est très difficile de concevoir une grille adaptée avec des demandes chaque fois différentes.»
  • 12. Résultats de l’étude : Près de 90% des personnes interrogées considèrent que leurs critères de sélection apportent des garanties pour la qualité des prestations à venir. Cette proportion progresse avec la taille de la société | 12 Avez-vous le sentiment que les critères d'évaluation utilisés dans votre société vous apportent des garanties pour la qualité des prestations à venir ? % de «Non, pas du tout» et «Non, pas vraiment» en fonction de la taille de la société
  • 13. | 13 Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation centrée sur la créativité de la réponse et la volonté des clients de travailler avec le fournisseur Critère Détail %de la note Responsabiliténotation Prix 30% Achats Réponse écrite et orale •Compréhensiondu besoin, créativité des idées proposées •Equipe / sénioritédes profils, •Capacité des clients internes à se projeter dans le travail avec les fournisseurs •Critères spécifiques au besoin 70% Clients internes Achats de Marketing et Communication dans une société majeure de l’agro- alimentaire Le résultat du dépouillement des grilles d’évaluation permet d’aboutir à une note pour chaque fournisseur, qui servira de base de débat entre les clients internes et la Direction Achats pour la sélection du meilleur prestataire pour un besoin donné.
  • 14. | 14 Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation valorisant la capacité du fournisseur à s’engager sur un résultat et à dépasser le besoin exprimé Critère Détail %de la note Responsabiliténotation Chiffres clefs «Capacité dufournisseur à nous accompagner sur la durée» Oui / non Achats Prix 30 à 40% Réponse technique •Réponseau besoin •Services et solutions proposées au-delà du besoin 60à 70% Clients internes Retour desclients internes •Evaluation du fournisseur sur la base des expériencespassées du client interne Engagements du fournisseur •Engagements de service proposés par les fournisseurs (taux de service, système de bonus-malus…) Collégiale Société de prestations de service dans le secteur pétrolier. Tous types de prestations Nous accordons une grande importance aux engagements de service proposés par les fournisseurs (taux de service, système de bonus-malus…). De façon générale, notre objectif est d’acheter un résultat plutôt que des moyens, même si parfois c’est un peu compliqué à définir.
  • 15. | 15 Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation pour une institution soumise au code des marchés publics Critère Détail %de la note Responsabiliténotation Chiffres clefs Risquede dépendance Oui / non Celluleavant- projet (métier, MOA, MOE, expertise IT, achats) Références client Pertinence des référencesprésentées Oui / Non RSE 5% d’heuresréalisées par des personnes en difficulté d’emploi Oui / Non Prix 30 à 40% Réponse technique Grille d’évaluation publiée dans le règlement de la consultation. Pas d’oral, ni de négociation sur les montants sauf si aucune offrene convient. Dans ce cas passage en «marché négocié». 60à 70% Planning Profilsprésentés Plan d’assurance qualité Méthodologie proposée Organisation du projet Achats IT pour une institution soumise au code des marchés publics
  • 16. | 16 Résultats de l’étude : Seules 12% des personnes interrogées appellent systématiquement les clients des fournisseurs pour obtenir un retour d’expérience de leur part Concernant les références clients, quels sont les éléments évalués ? Appelez-vous les clients externes des fournisseurs pour recueillir un retour d'expérience de leur part ?
  • 17. | 17 Bonne pratique citée Fréquence de mention parmi les répondants Collégialité de la décision entre acheteurset prescripteurs >35% Transparence des critères d’évaluation vis-à-vis des candidats >15% Engagements concrets du fournisseuréventuellement associés à une rémunération variable >10% Prise en compte du caractère innovant de l’offre et de la capacité du fournisseur à être force de proposition >10% Comportement du prestataire au cours du processus d’achat <10% Bonnes pratiques : Collégialité de la décision et transparence des critères d’évaluation sont les bonnes pratiques les plus fréquemment évoquées Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète
  • 18. 18 3èmePartie : L’implication des clients internes dans les processus de sélection des fournisseurs Direction Achats et sourcing Evaluation des réponses fournisseurs Implication des clients internes Suivi de la qualité délivrée
  • 19. Paroles d’acheteurs : Associer en permanence les clients internes au processus d’Achat «Jeconsidèrequ’unacheteurdoitêtre80%desontempshorsdesonbureauavecsesclientsinternesetaveclesfournisseurs» «Lesachatsn’interviennentpasdanslanotationdelapartiequalitative» «Plus une dépense est stratégique, plus nous intégrons les clients dans l’expression du besoin.» «Laphased’expressiondebesoinsestconduiteparnotrecelluleavant-projet,quimobilisetouteslesressources(métier,MOA,MOE,expertiseIT,achats).»
  • 20. Résultats de l’étude : La moitié des acheteurs interrogés considèrent que le travail en commun entre acheteurs et clients internes intervient trop en amont ou trop en aval | 20 Vous diriez que le travail en commun entre acheteurs et clients internes intervient :
  • 21. Résultats de l’étude : L’implication des clients internes à toutes les étapes du processus d’achats progresse avec la taille de la société | 21 Dans votre société, à quelles étapes du processus d'achat les clients internes sont-ils impliqués dans l'évaluation d'un fournisseur potentiel ?
  • 22. | 22 Bonnes pratiques : Travail en équipe, anticipation et structuration des processus sont abondamment cités comme les meilleurs moyens de favoriser le bon fonctionnement de la relation acheteurs clients internes Bonne pratique citée Fréquence de mention parmi les répondants Travail en équipe > 40% Anticipation > 30% Structuration et processus > 30% Formation des acheteurs etdes opérationnels > 10% Marketingde la fonction achats > 10% Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète
  • 23. 23 4èmePartie : Suivi de la qualité et de la performance au cours et à l’issue d’une prestation Direction Achats et sourcing Evaluation des réponses fournisseurs Implication des clients internes Suivi de la qualité délivrée
  • 24. | 24 Paroles d’acheteurs : Des achats à la gestion de la relation fournisseurs ? «Sur certaines prestations, nous avons mis en place des périodes de test de 6 moisà l’issue desquelles nous faisons une évaluation de la qualité» «La qualité délivrée au cours d’une prestation est évaluée dans le cadre d’un comité de pilotage mensuel» «Début 2014, nous avons lancé une campagne d’évaluation des cabinets de conseil auprès des donneurs d’ordres»
  • 25. Résultats de l’étude : Près de 4 personnes interrogées sur 10 estiment ne pas avoir de vision de la qualité délivrée au coursd’une prestation | 25 Avez-vous le sentiment que le suivi mis en place dans votre entreprise vous offre une bonne vision de la qualité délivrée par les fournisseurs pendant une prestation?
  • 26. Résultats de l’étude : Le suivi de la qualité délivrée s’appuie généralement sur des réunions avec les opérationnels, à l’initiative des achats | 26 Celui-ci est : Comment le suivi de la performance des fournisseurs est-il réalisé au cours d’une prestation dans votre société ?
  • 27. Résultats de l’étude : Seules 30% des personnes interrogées ont indiqué avoir mis en place un suivi systématique de la qualité à l’issuedes prestations | 27 Votre société a-t-elle mis en place un suivi de la qualité délivrée par un prestataire à l’issue d’une prestation ?
  • 28. Résultats de l’étude : Atteinte des objectifs et respect des délais sont les deux éléments les plus suivis par les Directions Achats à l’issue d’une prestation | 28 Quels sont les éléments évalués à l’issue d’une prestation
  • 29. Résultats de l’étude : 80% des répondants s’appuient sur des réunions de débriefing avec les opérationnels à l’issue d’une prestation | 29 Quelle utilisation est faite de ces informations ? Comment le suivi de la performance des fournisseurs est-il réalisé à l’issue d’une prestation dans votre société ?
  • 30. | 30 Bonnes pratiques : Des objectifs qui doivent être mesurables, partagés et adaptés à chaque prestation •Questionnaire de satisfaction des stagiaires ayant bénéficié de la formation •% de réussite de modules de formation elearning RH (Formation) IT (Helpdesk) Sur la base d’un suivi de ticket par type de problème rencontré : •% de problème résolu, •délai de résolution •… •Respect des délais •Qualité des livrables •Maîtrise des compétences techniques et / ou sectorielles •Qualité de la relation client (Réactivité, flexibilité, Qualité d’écoute, disponibilité des consultants) IT (outsourcing) •Taux de disponibilité des outils •Efficacité de la maintenance en TMA •Critères spécifiques sur les montées en version Marketing / Communication Enquêtes menées par des instituts de sondage avant et après la campagne pour en mesurer l’impact concret (notoriété marque / campagne) Exemples d’indicateurs propres à chaque type de prestation Et des indicateurs communs à toutes les prestations intellectuelles QUANTITATIFS QUALITATIFS (évalués par les clients internes)
  • 31. | 31 Bonnes pratiques : Les enquêtes de satisfaction récurrentes auprès des clients internes Modalités : -Enquête récurrente auprès des clients internes d’une famille d’achat -Grille d’évaluation commune et stable d’année en année Livrables : -Notation fournisseur (pouvant donner lieu à un classement des fournisseurs par famille d’achat) -Retours d’expérience qualitatifs sur les points forts et points de progrès de chaque fournisseur -Synthèse par famille d’achat et par fournisseur Bénéfices : Mesurer et piloter la qualité délivrée -Suivre l’évolution de la qualité délivrée par les fournisseurs -Eviter la déperdition d’information sur les fournisseurs due aux changements de poste des donneurs d’ordre et des acheteurs Communiquer avec les fournisseurs: -Valoriser les meilleurs -Définir des plans d’amélioration -Disposer de leviers de renégociation Communiquer avec les clients internes : -Engager les clients dans la relation fournisseurs -Marketing régulier de la fonction achats
  • 32. | 32 L’étude complète sera disponible le 3 octobre 600€HT 90pagesd’étude •Laréponsedeplusde100acheteursà50questionssurleurspratiquesAchats •8interviewscomplètesd’acheteursdétaillantleurspratiquesentermesd’évaluationdesfournisseurs •UnzoomsurlapriseencomptedelaRSEetdelacapacitéd’innovationdanslesévaluationsfournisseurs •10fiches«bonnespratiques»détaillées Contact : Sébastien Vernède Mobile : + 33 6 77 13 78 08 E mail : sebastien.vernede@spotapartner.com
  • 33. est une agence indépendante spécialisée dans l’évaluation des prestataires intellectuels | 33 •Notremétierestdecerneretd’objectiverlescompétences-clefsdesfournisseursdeservice:conseil,informatique,marketing,communication,RH… •Pourmieuxdéfinirlescontoursdecompétencestoujoursmouvantes,notreapprocheconsisteàproposerdesenquêtesdesatisfactionauprèsdesclientsdesfournisseurs: –Clientsinternespourévaluerlasatisfactiondesprescripteurssurunefamilled’achat, noteretclasserlesfournisseurs;etenrichirleknowledgemanagementdelafonctionAchats –ClientsexternespouraccompagnerlesDirectionsAchatsdanslesourcingetlaqualificationdefournisseurs •Notreforceestdecompilerlesretoursd’expériencedesclientsdesfournisseurssurunoutilwebmutualiséentreacheteurs
  • 34. | 34 donne la parole aux clients des prestataires intellectuels