CSAT Suivi de satisfaction client par paramètres

1. Evaluation de la satisfaction B2B- client par segments et directions Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude

2. Informations générales sur l'étude B U T D E L ' É T U D E Évaluation de la satisfaction des clients de l'entreprise (représentants de petites entreprises) TÂ C H E S • Évaluation de la satisfaction des clients au moyen de différents paramètres • Évaluation du niveau de satisfaction Csat / CSI • Évaluation du niveau de satisfaction à l'égard du travail des concurrents G É O G R A P H I E ___________ O B J E T S D ' E T U D E M É T H O D E D E R E C H E R C H E P É R I O D E D ' É T U D E 2 Septembre 2022 Sondage en ligne B2B-clients (petites enterprises) TA I L L E D E L ' É C H A N T I L L O N 2261 répondants

3. 29 Résumé ✓ L'indice de satisfaction des répondants, calculé selon la méthode NPS, s'élève à 62,1%, ce qui est un indicateur très élevé par rapport aux autres acteurs du marché. ✓ Dans l'évaluation du travail des managers, toutes les évaluations sont élevées (supérieures à 80%). ✓ Dans le travail du service d'expédition, l'emplacement de l'entrepôt, ses heures de travail, le temps d'émission des documents, ainsi que la rapidité d'expédition et de livraison doivent être optimisés. ✓ Le niveau global de satisfaction à l'égard de l'étendue de la gamme est de 76,2 %. Les plus demandés : carton, papier design, matériaux de reliure et matériaux auto-adhésifs. ✓ La pertinence des informations et la facilité de navigation sur le site ont été évaluées par les clients de l'entreprise à 76,7 %. ✓ Parmi les services annexes les plus demandés par les clients : livraison gratuite, services de découpe, paiement différé, promotions et remises, aide au déchargement des marchandises. ✓ Samson, Luca et Double V sont en tête du classement du concours et ont les meilleurs scores de satisfaction client. Les positions les plus faibles sont détenues par Fidelity et A TIS. Souhaits du client: ➢ Développer le réseau d'entrepôts et de succursales ➢ Optimiser les heures de travail de l'entrepôt ➢ Pour fournir une vitesse et une qualité de travail plus élevées du service d'expédition ➢ Assurer la disponibilité des managers, augmenter le nombre de managers ➢ Augmenter le niveau de connaissance et de compétence des managers et de leurs assistants par rapport aux produits ➢ Étendre la gamme ➢ Assurer l'information en temps opportun des clients sur les changements dans les conditions de travail, les nouveaux produits, les promotions, les remises via le site Web et les e-mails ➢ Assurer l'intégrité de l'emballage des produits pendant le chargement et le transport ➢ Optimiser le coût et les conditions de livraison des produits ➢ Envisagez de payer les produits en espèces à la réception

4. ÉVALUATION DU TRAVAIL DES MANAGERS ET DE LEURS ASSISTANTS/ES

5. Appréciation générale du travail des managers et de leurs assistants/es 4 Satisfaction du travail des managers dans le cadre des segments 92,5% 90,0% 89,2% 91,4% 92,5% 91,0% 91,2% 91,2% 92,4% 93,4% 85,3% 86,0% 87,5% 88,2% 92,2% Доступность менеджера Внимание после совершения сделки Знания и компетентность в отношении предлагаемой продукции Соблюдение запланированных сроков сделки Приветливость/желание оказать помощь Полиграфисты Цифровики Оптовики Le paramètre "Convivialité/volonté d'aider" a reçu les scores de satisfaction les plus élevés - 92,6 %. Parmi les segments de clientèle, Digital segment est le plus satisfait du travail des managers. 91,7% 95,0% 95,0% 94,6% 94,6% 95,5% 84,2% 86,8% 88,5% Знания и компетентность в отношении предлагаемой продукции Доступность менеджера Приветливость/желание оказать помощь Полиграфисты Цифровики Оптовики Évaluation de la satisfaction au travail des assistants N=2261 Amabilité et volonté d'aider Respect des clauses du contrat Connaissance et compétence du produit Attention après la transaction Disponibilité du manager Amabilité et volonté d'aider Disponibilité du manager Connaissance et conformité du produit Polygraphies Digital De gros

6. 5 Appréciation de l'importance des critères et satisfaction du travail des managers 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Внимание после совершения сделки Приветливость/желание оказать помощь Доступность менеджера Знания и компетентность в отношении предлагаемой продукции Соблюдение запланированных сроков сделки Важность Удовлетворенность PFI PFI Le niveau de satisfaction le plus faible avec un niveau d'importance très élevé est observé pour les paramètres : • connaissance et conformité par rapport aux produits vendus, • disponibilité. Ces paramètres doivent d'abord être optimisés. Évaluation de la satisfaction au travail des assistants/es 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Знания и компетентность в отношении предлагаемой продукции Доступность менеджера Приветливость/желание оказать помощь Важность Удовлетворенность PFI Dans le travail des directeurs adjoints, il est tout d'abord nécessaire d'augmenter leur niveau de connaissances et de compétences par rapport aux produits vendus. Appréciation générale du travail des managers et de leurs assistants/es N=2261 Respect des clauses du contrat Connaissance et conformité du produit Disponibilité du manager Amabilité et volonté d'aider Attention après la transaction Importance Satisfaction Amabilité et volonté d'aider Disponibilité du manager Connaissance et conformité du produit

7. ÉVALUATION DU TRAVAIL DU SERVICE DE TRANSPORT ET D'EXPÉDITION

8. 7 Total De gros Digital Polygraphies La qualité des produits reçus 85,7% 86,1% 87,3% 84,5% La qualité des produits expédiés 85,5% 83,3% 86,6% 84,8% Délai d'expédition 84,1% 87,2% 85,1% 83,0% Temps consacré à la délivrance des documents 82,7% 74,4% 87,0% 81,5% Délai de livraison 82,7% 90,9% 83,6% 81,1% Heures d'ouverture de l'entrepôt 79,4% 76,9% 80,3% 79,3% Emplacement de l'entrepôt 71,9% 69,7% 72,0% 72,3% Évaluation de la satisfaction à l'égard du travail du service d'expédition 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Расположение склада Время работы склада Затраты времени на выпуск документов Своевременность доставки Своевременность отгрузки Качество полученной продукции Качество отгруженной продукции Важность Удовлетворенность PFI PFI PFI PFI PFI Importance Satisfaction Évaluation de l'importance et de la satisfaction du travail du service d'expédition Selon l'enquête, ils ont tout d'abord besoin d'être optimisés: • emplacement de l'entrepôt, • heures de travail de l'entrepôt, • le temps mis pour délivrer les documents, • expédition et rapidité de livraison. C’est dans l'évaluation du travail du service d'expédition que le plus grand nombre de critiques négatives ont été reçues. En dessous d'un niveau de satisfaction acceptable (80 % de la limite) se trouvent les paramètres : • heures de travail de l'entrepôt (79,4%) • расположение склада (71,9%). N=2261 La qualité des produits expédiés La qualité des produits reçus Délai d'expédition Délai de livraison Temps consacré à la délivrance des documents Heures d'ouverture de l'entrepôt Emplacement de l'entrepôt

9. Оценка широты ассортимента ÉVALUATION DE L'ASSORTIMENT

10. 9 74,0% 77,7% 81,7% Полиграфисты Цифровики Оптовики Le niveau global de satisfaction vis-à-vis de l'étendue de la gamme est de 76,2%, ce qui n'est pas assez élevé. Classement des items manquants dans l’assortiment pour le segment "Vente en gros" Appréciation de la satisfaction de la gamme Les clients de ce segment sont plus satisfaits de l'assortiment présenté, par conséquent, seuls six ont été nommés comme articles d'assortiment supplémentaires qu'ils aimeraient voir et acheter : • Papier du segment économique • Papier ___ • Papier ___ • Papier ___ • Papier ___ N=2261 En gros Digital Polygrahies

11. 10 Classement des items manquants dans les assortiments pour le segment «Digital» Le segment "Digital" est moins satisfait de l'assortiment et souhaiterait voir les articles suivants dans l'assortiment. Les plus demandés : • papier design, • papier d'emballage, • matériaux auto-adhésifs, • papier carton. 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 4,7% 7,0% 11,6% 39,5% Широкоформатные материалы Холсты Рулонная калька Расходники Металлическая пружина Материал для струйной печати Листы поштучно Листы для струйных принтеров Ламинация Бумага праймированная Бумага офсетная 80 грамм Бумага из серии маджетики и тачкавер Бумага для широкоформатного принтера Бумага для фотопечати Бумага большой прочности Бумага А4 Картон Самоклеющиеся материалы Мелованная бумага Дизайнерская бумага N=2261 Papier design Papier d'emballage Matériaux auto-adhésifs Papier carton Papier A4 Papier haute résistance Papier photo Papier pour imprimante grand format Papier de la série Majetica et Pacava Papier offset 80 grammes Papier apprêté Laminage Feuilles jet d'encre Feuilles à la pièce Papier Inkjet Ressort métallique Consommables Papier calque roulé Toiles Matériaux grand format

12. Classement des items manquants dans les assortiments pour les "Polygraphies" 11 Le plus grand nombre d'articles manquants dans l'assortiment a été nommé par « Polygraphies". Postes les plus demandés : • Papier carton • Papier design • Matériaux de reliure • Matériaux auto-adhésifs 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 6,3% 6,3% 10,4% 16,7% Расходные материалы Представительская бумага Полированная бумага Пергамент Паста 230 НГК - трехслойный картон Макулатура Мелованная бумага Листовые бумаги Краски Короба Китайская или корейская продукция Высококачественная бумага Бумага этикеточная Бумага Амела плотностью 90гр Этикеточная бумага Упаковочные бумаги Самокопирующая бумага Пленка Писчая бумага Архангельская Мелованная бумага Крафт бумага Самоклеющиеся материалы Переплетные материалы Дизайнерская бумага Картон N=2261 Papier carton Papier design Matériaux de reliure Matériaux auto-adhésifs Papier kraft Papier d'emballage Papier à écrire Film Papier carbone Papier Cadeau Papier d'etiquette Papier de haute qualité Papier du segment économique Boîtes Peintures Feuille de papier Papier d'emballage Vieux papiers Carton à trois couches Peinture 230 Parchemin Papier poli Papier représentatif Consommables №1 Consommables №2 Consommables №3

13. ÉVALUATION DU SITE

14. L'importance des paramètres de fonctionnalité du site 13 Total De gros Digital Polygraphies Disponibilité d'une liste de prix 3,41 3,57 3,99 2,98 Possibilité d'obtenir des documents de transaction 2,71 2,80 3,14 2,38 Possibilité de commander sur le site 2,58 2,90 3,15 2,11 Possibilité de payer une commande 2,23 2,20 2,68 1,91 * L'évaluation de l'importance des différentes fonctions du site a été réalisée sur une échelle de 5 points, où 1 est le moins important, 5 est le plus important. En général, les fonctions supplémentaires du site ne sont pas assez importantes pour les clients de _____. Ainsi, la fonction "Disponibilité d'une liste de prix" a reçu la note d'importance la plus élevée - 3,41 points. Surtout, les clients ont besoin de pouvoir payer une commande via le site - 2,23 points. La satisfaction à l'égard du travail du site de "____" a été évaluée selon deux paramètres principaux : • Pertinence des informations • Facilité de navigation Les deux paramètres ont été évalués par les clients de la société comme légèrement inférieurs à satisfaisants - 76,7 %. Évaluation de la satisfaction à l'égard du site Web de l'entreprise Total De gros Digital Polygraphies Pertinence des informations 76,7% 90,5% 78,3% 72,9% Facilité de navigation, travail avec le site 76,7% 90,5% 77,0% 72,7% N=2261

15. ÉVALUATION GÉNÉRALE DE LA SATISFACTION SUR LA PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE

16. 15 Indice de satisfaction L'indice de satisfaction client calculé selon la méthode NPS est de 62,1%, ce qui est très élevé. La valeur marchande moyenne sur des marchés similaires est d'environ 40 à 45 %. 1) "Promoteurs" - répondants qui évaluent la probabilité de recommander une entreprise et leur niveau de fidélité de 9 et 10 points. La part de ces répondants était de 66,7 %. 2) "Neutres" - évaluez le niveau de satisfaction à 7-8 points. La part de ces répondants était de 28,7 %. 3) "Critiques" - le niveau de leur fidélité est estimé de 0 à 6 points inclus. La part de ces répondants était de 4,6 %. 0,80% 0,40% 0,40% 0,00% 1,10% 1,90% 3,40% 25,30% 27,60% 39,10% 1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов 6 баллов 7 баллов 8 баллов 9 баллов 10 баллов 10 points 9 points 8 points 7 points 6 points 5 points 4 points 3 points 2 points 1 point N=2261

17. 16 Motifs d'insatisfaction de l'entreprise Les clients qui ont évalué leur niveau de satisfaction à l'égard du travail de l'entreprise "____" à 8 points ou moins ont indiqué les raisons de leur insatisfaction. Tout d'abord, ils ne sont pas satisfaits de l'assortiment étroit, des prix élevés et du manque de stock du bon produit. Les plaintes restantes sont liées au travail du service d'expédition. Les clients ne sont pas satisfaits de : • L’emplacement de l'entrepôt, • Les heures de travail de l'entrepôt, • La qualité et rapidité d'exécution des pièces justificatives, • L’endommagement de l'emballage du produit. 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 1,4% 2,8% 2,8% 2,8% 2,8% 4,2% 4,2% 5,6% 5,6% 5,6% 6,9% 11,1% 19,4% 19,4% Расширить штат Ошибки бухгалтерии Несвоевременно информируют о… Невозможно дозвониться Документооборот Плохая упаковка Оформление документов на отгрузку Недоступность менеджера Доставка не вовремя Работа склада Не вовремя отгрузка Склад далеко Логистика Дорогая доставка Ошибки менеджеров Нет в наличии нужного товара Высокие цены Узкий ассортимент N=2261 Assortiment étroit Prix élevés Article requis pas en stock Les erreurs des managers Livraison chère Logistique peu pratique L'entrepôt est loin Expédition pas à l'heure Heures de travail d'entrepôt Livraison pas à l'heure Manager indisponible Préparation des documents pour l'expédition Mauvais emballage Flux de documents Téléphone ne répond pas Les difficultés ne sont pas signalées en temps opportun Erreurs comptables Peu de managers

18. 17 Services supplémentaires demandés par les clients Parmi les services supplémentaires les plus demandés par les clients : Services supplémentaires Livraison gratuite 25,6% Services de coupe 11,6% Ajournement de paiement 9,3% Promotion 7,0% Aide au déchargement 7,0% Consultations de technologues 4,7% Fonctionnement de l'entrepôt 24h/24 et 7j/7 4,7% Paiement en espèces 4,7% Bulletin (Nouvelles par email) 4,7% Consommables pour la post-impression 4,7% Une large gamme 4,7% Livraison le week-end 2,3% Informer sur l'apparition des marchandises en stock 2,3% Obtenir un chèque du chauffeur 2,3% Diffusion des informations sur les soldes de stocks 2,3% Brochures publicitaires 2,3% • Livraison gratuite • Aide au déchargement • Services de coupe • Ajournement de paiement • Promotion N=2261

19. Souhaits pour l'entreprise 18 Souhaits Assortiment 26,3% Prix 14,5% Travail d'entrepôt 13,2% Informations sur la commande 10,5% Rapidité du travail 10,5% Livraison gratuite 6,6% Disponibilité en stock 6,6% Logistique 5,3% Disponibilité des managers 2,6% Promotion 1,3% Travail de technologue spécialiste 1,3% Emballage 1,3% La plupart des souhaits des clients pour améliorer le travail de l'entreprise sont liés : • Avec l'élargissement de la gamme • Baisse des prix • Travail d'entrepôt • Besoin d'être informé des nouveaux produits • Rapidité du travail N=2261

20. 19 Matrices de satisfaction Avantages secondaires (un petit nombre de personnes apprécient le paramètre, alors que son évaluation est élevée) Important avantages (un grand nombre de personnes apprécient le paramètre, alors que sa cote est élevée) Changements urgents nécessaires (un grand nombre de personnes apprécient le paramètre, alors que sa note est faible) Changement requis (un petit nombre de personnes apprécient le paramètre, alors que son évaluation est faible) В Le carré inférieur droit de la matrice indique les caractéristiques qui doivent être modifiées en premier. En bas à gauche, des ajustements sont nécessaires en second lieu. Les positions qui sont importantes pour les clients, dont ils sont le plus satisfaits (coin supérieur droit) - doivent être renforcées et maintenues car si la qualité de ces positions est améliorée par les concurrents, les clients peuvent alors s'y diriger. En haut à gauche - positions dont les clients sont assez satisfaits, mais pas importants. Le niveau de qualité du travail pour ces postes doit être maintenu au même niveau, mais en comparaison avec d'autres groupes, ces postes ne doivent pas être prioritaires lors du choix d'une stratégie comportementale. N=2261

21. Les principaux facteurs d'insatisfaction par rapport au travail de l'entreprise sont : • emplacement de l'entrepôt et heures d'ouverture, • assortiment pas assez important • l'attention du manager après la transaction. Les faiblesses de l'entreprise, qui doivent nécessairement être améliorées, comprennent : • emplacement de l'entrepôt et heures d'ouverture, • assortiment à élargir Paramètres Code Connaissance et compétence de manager 1 Disponibilité du manager 2 Amabilité/volonté d'aider 3 Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4 Attention du manager après la transaction 5 Connaissances et compétences de manager adjoint 6 Disponibilité de manager adjoint 7 La gentillesse/volonté d'aider le manager adjoint 8 Emplacement de l'entrepôt 9 Heures d'ouverture de l'entrepôt 10 Délai de livraison 11 Temps consacré à la délivrance des documents 12 Délai d'expedition 13 La qualité des produits reçus 14 La qualité des produits expédiés 15 Étendue de l’assortiment 16 Les facteurs les plus importants et les mieux notés par les répondants en termes de satisfaction : • respect des termes de la transaction, • connaissance et compétence du manager et de son adjoint, • qualité des produits, • rapidité d'expédition, • efficacité de la procédure. 20 N=2261

22. 21 Matrice de satisfaction du segment « Commerce de gros » Dans le segment « Ventes engros " tout d'abord, les clients ne sont pas satisfaits : • emplacement de l'entrepôt et heures d'ouverture, • beaucoup de temps pour préparer les documents pour l'expédition. L'optimisation nécessite également le paramètre « Disponibilité du manager ". Клиенты жалуются, что не всегда могут дозвониться до него. Paramètres Code Connaissance et compétence de manager 1 Disponibilité de manager 2 Amabilité/volonté d'aider 3 Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4 Attention de manager après la transaction 5 Connaissances et compétences de manager adjoint 6 Disponibilité de manager adjoint 7 Amabilité/volonté d'aider le manager adjoint 8 Emplacement de l'entrepôt 9 Heures d'ouverture de l'entrepôt 10 Délai de livraison 11 Temps consacré à la délivrance des documents 12 Délai d'expedition 13 La qualité des produits reçus 14 La qualité des produits expédiés 15 Étendue de l’assortiment 16 N=2261

23. 22 Matrice de satisfaction du segment «Digital» Les clients de segment «Digital» sont surtout insatisfaits de l'emplacement de l'entrepôt, et ils ne sont pas satisfaits de l'étendue de l'assortiment, de l'absence temporaire dans l’entrepôt des marchandises nécessaires. Les améliorations nécessitent également le paramètre "Accessibilité du gestionnaire". Les clients se plaignent de ne pas toujours pouvoir joindre le gestionnaire. Les paramètres "Attention du gérant après la transaction" et "Amabilité du gérant, désir d'aider" nécessitent un affinage partiel. Paramètres Code Connaissance et compétence du manager 1 Disponibilité du manager 2 Amabilité/volonté d'aider 3 Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4 Attention du manager après la transaction 5 Connaissances et compétences du manager adjoint 6 Disponibilité du manager adjoint 7 L’amabilité/volonté d'aider le manager adjoint 8 Emplacement de l'entrepôt 9 Heures d'ouverture de l'entrepôt 10 Délai de livraison 11 Temps consacré à la délivrance des documents 12 Délai d'expedition 13 La qualité des produits reçus 14 La qualité des produits expédiés 15 Étendue de l’assortiment 16 N=2261

24. 23 Matrice de satisfaction pour le segment «Polygraphies» Les clients de segment « Polygraphies" sont les plus insatisfaits : • emplacement de l'entrepôt, • heures de travail de l'entrepôt, • Manque d’étendue de l’ assortiment, • manque de produits nécessaires en stock. Les améliorations doivent également porter sur le paramètre "Accessibilité du gestionnaire". Les clients se plaignent de ne pas toujours pouvoir le joindre. Les paramètres "Attention du gérant après la transaction" et "Amabilité du manager, désir d'aider" nécessitent un ajustement partiel. Paramètres Code Connaissance et compétence de manager 1 Disponibilité du manager 2 Amabilité/volonté d'aider 3 Respect des conditions prévues de l'opération par le manager 4 Attention du manager après la transaction 5 Connaissances et compétences du manager adjoint 6 Disponibilité de manager adjoint 7 Amabilit é/volonté d'aider le manager adjoint 8 Emplacement de l'entrepôt 9 Heures d'ouverture de l'entrepôt 10 Délai de livraison 11 Temps consacré à la délivrance des documents 12 Délai d'expedition 13 La qualité des produits reçus 14 La qualité des produits expédiés 15 Étendue de l’assortiment 16 N=2261

25. ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DU TRAVAIL DES CONCURRENTS

26. 25 76,6% 81,6% 84,8% 85,4% 85,8% 86,0% 86,0% 86,2% 86,4% 87,0% 88,2% Фиделити А ТИС Берег Фарм Рельеф MAP Atlantis Регент Петробумага Дубль В Комус Самсон Évaluation de la satisfaction des concurrents La satisfaction à l'égard du travail des concurrents a été évaluée sur une échelle de 5 points séparément pour chaque segment de clientèle. Sur la base des scores de satisfaction moyens pour tous les paramètres, Samson, Luka et Double V sont les leaders dans la notation des concurrents.Ils ont les taux de satisfaction client les plus élevés. Les positions les plus faibles sont détenues par Fidelity et A TIS. N=2261

27. 26 Évaluation du travail des concurrents dans le segment « De gros" ____ ____ ____ ____ Étendue de la gamme 91,8% 82,9% 86,7% 83,3% La qualité des produits 91,8% 90,0% 90,0% 93,3% Le travail du service d'expédition 90,6% 83,3% 70,0% 80,0% Disponibilité des marchandises en stock 88,9% 80,0% 86,7% 80,0% Le travail des managers 86,7% 88,6% 86,7% 88,6% Niveau de prix 85,9% 83,3% 73,3% 83,3% Services supplémentaires 78,3% 86,7% 80,0% 75,0% Le plus grand nombre de notes élevées a été donné par les clients à _____, au- dessus de 90 % qu'ils ont noté : • large assortiment, • la qualité des produits, • travail de service d'expédition. Cependant, les clients ont évalué les services supplémentaires de ____ en dessous d'une note satisfaisante - 78,3%. En général, les clients sont les plus insatisfaits du niveau des prix et des services supplémentaires des concurrents. Le travail du service d'expédition reste également faible. N=2261

28. 27 Évaluation du travail des concurrents dans le segment « Digital" ____ ____ MAP Antalis Fidelity ____ Широта ассортимента 92,2% 66,2% 78,7% 58,2% 83,4% Качество продукции 91,3% 75,0% 81,4% 71,1% 88,0% Наличие товара на складе 83,4% 66,7% 74,3% 62,2% 80,4% Работа менеджеров 83,1% 72,9% 77,3% 60,0% 80,4% Уровень цен 70,9% 65,0% 68,6% 55,6% 70,5% Работа транспортно-экспедиционной службы 69,6% 58,0% 75,0% 50,0% 78,5% Дополнительные услуги 66,4% 51,4% 57,8% 44,0% 62,7% Les clients du segment « Digital » ont évalué la qualité du travail des concurrents « ____ » très faible. « A TIS » et « Fidelity » ont reçu des notes inférieures à satisfaisantes à tous égards. Par ailleurs, « MAP Antalis » n'a obtenu qu'une seule note supérieure à 80 % en termes de qualité des produits (81,4 %). Les cotes de satisfaction les plus élevées ont été reçues par l'entreprise "____" en termes de "largeur de l'assortiment" (92,2%) et de "qualité des produits" (91,3%). N=2261

29. 28 _____ _____ _____ _____ _____ Le travail des managers 87,5% 89,3% 89,5% 88,4% 87,7% Niveau de prix 87,4% 90,4% 89,2% 87,0% 85,8% Le travail du service d'expédition 84,4% 83,8% 85,2% 82,5% 77,3% Disponibilité des marchandises en stock 82,9% 80,0% 84,7% 82,5% 82,2% La qualité des produits 81,9% 87,0% 83,8% 82,5% 78,0% Étendue de la gamme 80,0% 77,2% 74,8% 79,6% 78,1% Services supplémentaires 52,3% 64,1% 62,9% 58,1% 52,8% Évaluation du travail des concurrents dans le segment « Polygraphies » Dans une plus large mesure, les clients ne sont pas satisfaits du niveau de prix des concurrents "___" et des services supplémentaires. MAP Antalis a également obtenu une note légèrement inférieure à 80 % en termes de performance du service de transit et de qualité des produits. Les évaluations restantes du travail des concurrents sont à un niveau élevé de l'ordre de 80 à 90 %. N=2261

30. 29 Résumé ✓ L'indice de satisfaction des répondants, calculé selon la méthode NPS, s'élève à 62,1%, ce qui est un indicateur très élevé par rapport aux autres acteurs du marché. ✓ Dans l'évaluation du travail des managers, toutes les évaluations sont élevées (supérieures à 80%). ✓ Dans le travail du service d'expédition, l'emplacement de l'entrepôt, ses heures de travail, le temps d'émission des documents, ainsi que la rapidité d'expédition et de livraison doivent être optimisés. ✓ Le niveau global de satisfaction à l'égard de l'étendue de la gamme est de 76,2 %. Les plus demandés : carton, papier design, matériaux de reliure et matériaux auto-adhésifs. ✓ La pertinence des informations et la facilité de navigation sur le site ont été évaluées par les clients de l'entreprise à 76,7 %. ✓ Parmi les services annexes les plus demandés par les clients : livraison gratuite, services de découpe, paiement différé, promotions et remises, aide au déchargement des marchandises. ✓ Samson, Luca et Double V sont en tête du classement du concours et ont les meilleurs scores de satisfaction client. Les positions les plus faibles sont détenues par Fidelity et A TIS. Souhaits du client: ➢ Développer le réseau d'entrepôts et de succursales ➢ Optimiser les heures de travail de l'entrepôt ➢ Pour fournir une vitesse et une qualité de travail plus élevées du service d'expédition ➢ Assurer la disponibilité des managers, augmenter le nombre de managers ➢ Augmenter le niveau de connaissance et de compétence des managers et de leurs assistants par rapport aux produits ➢ Étendre la gamme ➢ Assurer l'information en temps opportun des clients sur les changements dans les conditions de travail, les nouveaux produits, les promotions, les remises via le site Web et les e-mails ➢ Assurer l'intégrité de l'emballage des produits pendant le chargement et le transport ➢ Optimiser le coût et les conditions de livraison des produits ➢ Envisagez de payer les produits en espèces à la réception

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