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Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif




ORGANISME

      « Business Class Language Solutions»
      20 rue Lavoisier
      Space Cergy 2
      95300 Pontoise

      Tél. : 01 34 32 05 28
      Contact : Mme Daphne Chisholm-Elie
                d.elie@business-class.fr



PUBLICS CONCERNÉS

            Tout salarié de la Branche en contact avec les clients internes ou externes

PRÉ-REQUIS

            Niveau intermédiaire supérieur minimum (équivalent TOEIC 600 )

OBJECTIFS

            Maitriser les expressions types de la relation client, de l’accroche jusqu’à la fidélisation, en passant par
            l’identification des besoins et la proposition de service
            Comprendre et rédiger les documents professionnels types
            S’exprimer avec plus d’aisance et de fluidité dans l’expression orale et la prononciation lors d’échanges
            professionnels
            S’adapter à des interlocuteurs de cultures différentes



PROGRAMME



  Module 1 : « Socialising »

            Se présenter, présenter son entreprise et son activité professionnelle
            Poser et répondre à des questions d’ordre général et d’ordre professionnel
            Le langage du relationnel
            Rappels grammaticaux


  Applications pratiques :
  - Echanges et tour de table
  - Activité orale : démarrer et faire la conversation
  - Fiches de vocabulaire : formules de politesse et d’ouverture de conversation
  - Exercices de grammaire et mise en application : révision des temps du présent et du futur
  - Ecoute et compréhension d’un exercice audio
  - Séquence vidéo suivie de questions de compréhension
Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif




Module 2 : « Les échanges par mail»

        Utiliser les phrases types
        Les formules clés des différents types de mail (requête, proposition, plainte, relance)
        Rédaction d’un mail à un prospect présentant un produit ou un service
        Rappels grammaticaux


Applications pratiques :
- Quiz – exemples d’emails
- Exercices de vocabulaire : les adjectifs, les adverbes et le style rédactionnel
- Exercices de grammaire et mise en application : les structures de phrases interrogatives, négatives, les pronoms
interrogatifs
- Rédaction de mails employant des expressions et des tournures de phrases clés

Module 3 : « Les documents vente et marketing»

        Le vocabulaire : termes liés au marketing et à la vente
        L’accroche
        Présenter à l’oral les arguments de vente
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
- Etude d’un bouquet de documents marketing
- Création d’un glossaire personnalisé
- Présentation des arguments de vente à l’oral suivi d’un feedback du groupe
- Exercices de grammaire et mise en application : les formes comparatives et superlatives

Module 4 : « Présenter votre produit ou service»

        Acquisition d’expressions utiles
        Présentation à l’oral d’un produit/service
        Le langage des présentations (expressions usuelles, transitions, conclusion)
        La voix, la prononciation et l’intonation
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
 - Echanges et tour de table
 - Mini - présentations suivies d’un feedback du groupe
 - Exercices de vocabulaire : argumenter, convaincre, influencer
- Exercices de grammaire et mise en application : les temps du Prétérit et du Present Perfect
- Exercices d’intonation, de segmentation et de modulation
- Séquence vidéo suivie de questions de compréhension


Module 5 : « Ecouter, reformuler et proposer»

        Les techniques de questionnement (vérification, reformulation, clarification)
        Présentation détaillée d’un évènement promotionnel
        Conduite d’une réunion de projet avec un client
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
- Mises en situation (vérification, reformulation, clarification)
- Echanges et tour de table
- Jeux de rôle (rencontre avec un client pour faire le point sur un projet)
- Exercices de grammaire et mise en application : interrompre, clarifier, reformuler
- Ecoute et compréhension d’un exercice audio
Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif




Module 6 : « Négocier»

        Acquisition d’expressions utiles
        Exprimer son opinion, son accord ou désaccord
        Mener une négociation
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
- Mises en situation (exprimer son accord/désaccord)
- Echanges et tour de table des expériences de chacun
- Jeux de rôle (conduite d’une négociation, filmée)
- Exercices de vocabulaire : le langage de la négociation
- Exercices de grammaire et mise en application : les formes conditionnelles

Module 7 : « Rédiger la proposition»

        Donner des conseils, proposer des solutions
        Formules types de propositions commerciales
        Mener un entretien de recueil de besoins
        Rédaction d’une proposition
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
- Etude de cas
- Exercices de vocabulaire : les expressions commerciales
- Exercices grammaire et mise en application : les verbes modaux
- Jeux de rôle (recueil de besoins)
- Exercice de rédaction : restitution du jeu de rôle à l’écrit sous forme de proposition


Module 8 : « Le service client»

        Acquisition de langage relatif à la satisfaction client et à la gestion des problèmes
        Etude de cas et recherche de solutions à des incidents clients
        Les bonnes pratiques
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
 - Lecture d’un article suivie d’une discussion
 - Echanges et tour de table des bonnes pratiques
 - Exercices de vocabulaire : expressions utiles pour rassurer, garantir, satisfaire, traiter les objections, anticiper,
etc
 - Jeux de rôle : situations diverses, réactions et actions
 - Exercices de rédaction

Module 9 : « Communiquer avec d’autres cultures et d’autres comportements»

        Comprendre le mode de communication d’autres cultures
        Le langage des réunions à distance et les bonnes pratiques
        Conduite de réunion en conférence
        Rappels grammaticaux

Applications pratiques :
 - Echanges et tours de table
 - Etude de cas
 - Jeux de rôle (réunion en conférence, thème : point sur un projet en cours)
 - Exercices de vocabulaire : les expressions utiles pour la conduite d’une réunion à distance
- Exercices de grammaire et mise en application : interrompre, clarifier, reformuler
 - Ecoute et compréhension d’un exercice audio
Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif




    Module 10 : « Développer et animer son réseau»

            Présenter son entreprise et son activité, son projet en 2 minutes (‘Elevator pitch’)
            Les bonnes pratiques du networking
            Jeux de rôle : engager la conversation lors d’un salon professionnel, la recommandation, récupérer des
            informations, trouver des contacts
            Rappels grammaticaux


    Applications pratiques :
    - Echanges et tour de table des bonnes pratiques
    - Jeux de rôle
    - Exercices de vocabulaire : les phrases clés du networking
    - Exercices de grammaire et mise en application : le gérondif et les structures verbales
    - Séquence vidéo suivie de questions de compréhension




PÉDAGOGIE

    Modalités pédagogiques

            Présentiel en groupe pour une durée de 30h (3h/ semaine sur 10 semaines)

    Méthodes pédagogiques

            Pédagogie interactive basée sur des exercices concrets dans un contexte professionnel
            Mises en situations / jeux de rôle
            Echanges et tours de table
            Activités d’expression et compréhension
            Séquences filmées et commentées

    Moyens pédagogiques

            Poste informatique multimédia (lecteur DVD et Cdrom, accès internet)
            Ouvrages et supports pédagogiques édition
            Supports et matériels élaborés en interne sur mesure




 EVALUATIONS


            Contrôles des connaissances et Débriefings à chaque exposé ou mise en situation
            Rédaction d’un Rapport de Formation (contenus, objectifs atteints, progrès et recommandations)
            Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire

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Formation à la Relation Client en anglais

  • 1. Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif ORGANISME « Business Class Language Solutions» 20 rue Lavoisier Space Cergy 2 95300 Pontoise Tél. : 01 34 32 05 28 Contact : Mme Daphne Chisholm-Elie d.elie@business-class.fr PUBLICS CONCERNÉS Tout salarié de la Branche en contact avec les clients internes ou externes PRÉ-REQUIS Niveau intermédiaire supérieur minimum (équivalent TOEIC 600 ) OBJECTIFS Maitriser les expressions types de la relation client, de l’accroche jusqu’à la fidélisation, en passant par l’identification des besoins et la proposition de service Comprendre et rédiger les documents professionnels types S’exprimer avec plus d’aisance et de fluidité dans l’expression orale et la prononciation lors d’échanges professionnels S’adapter à des interlocuteurs de cultures différentes PROGRAMME Module 1 : « Socialising » Se présenter, présenter son entreprise et son activité professionnelle Poser et répondre à des questions d’ordre général et d’ordre professionnel Le langage du relationnel Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Echanges et tour de table - Activité orale : démarrer et faire la conversation - Fiches de vocabulaire : formules de politesse et d’ouverture de conversation - Exercices de grammaire et mise en application : révision des temps du présent et du futur - Ecoute et compréhension d’un exercice audio - Séquence vidéo suivie de questions de compréhension
  • 2. Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif Module 2 : « Les échanges par mail» Utiliser les phrases types Les formules clés des différents types de mail (requête, proposition, plainte, relance) Rédaction d’un mail à un prospect présentant un produit ou un service Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Quiz – exemples d’emails - Exercices de vocabulaire : les adjectifs, les adverbes et le style rédactionnel - Exercices de grammaire et mise en application : les structures de phrases interrogatives, négatives, les pronoms interrogatifs - Rédaction de mails employant des expressions et des tournures de phrases clés Module 3 : « Les documents vente et marketing» Le vocabulaire : termes liés au marketing et à la vente L’accroche Présenter à l’oral les arguments de vente Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Etude d’un bouquet de documents marketing - Création d’un glossaire personnalisé - Présentation des arguments de vente à l’oral suivi d’un feedback du groupe - Exercices de grammaire et mise en application : les formes comparatives et superlatives Module 4 : « Présenter votre produit ou service» Acquisition d’expressions utiles Présentation à l’oral d’un produit/service Le langage des présentations (expressions usuelles, transitions, conclusion) La voix, la prononciation et l’intonation Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Echanges et tour de table - Mini - présentations suivies d’un feedback du groupe - Exercices de vocabulaire : argumenter, convaincre, influencer - Exercices de grammaire et mise en application : les temps du Prétérit et du Present Perfect - Exercices d’intonation, de segmentation et de modulation - Séquence vidéo suivie de questions de compréhension Module 5 : « Ecouter, reformuler et proposer» Les techniques de questionnement (vérification, reformulation, clarification) Présentation détaillée d’un évènement promotionnel Conduite d’une réunion de projet avec un client Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Mises en situation (vérification, reformulation, clarification) - Echanges et tour de table - Jeux de rôle (rencontre avec un client pour faire le point sur un projet) - Exercices de grammaire et mise en application : interrompre, clarifier, reformuler - Ecoute et compréhension d’un exercice audio
  • 3. Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif Module 6 : « Négocier» Acquisition d’expressions utiles Exprimer son opinion, son accord ou désaccord Mener une négociation Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Mises en situation (exprimer son accord/désaccord) - Echanges et tour de table des expériences de chacun - Jeux de rôle (conduite d’une négociation, filmée) - Exercices de vocabulaire : le langage de la négociation - Exercices de grammaire et mise en application : les formes conditionnelles Module 7 : « Rédiger la proposition» Donner des conseils, proposer des solutions Formules types de propositions commerciales Mener un entretien de recueil de besoins Rédaction d’une proposition Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Etude de cas - Exercices de vocabulaire : les expressions commerciales - Exercices grammaire et mise en application : les verbes modaux - Jeux de rôle (recueil de besoins) - Exercice de rédaction : restitution du jeu de rôle à l’écrit sous forme de proposition Module 8 : « Le service client» Acquisition de langage relatif à la satisfaction client et à la gestion des problèmes Etude de cas et recherche de solutions à des incidents clients Les bonnes pratiques Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Lecture d’un article suivie d’une discussion - Echanges et tour de table des bonnes pratiques - Exercices de vocabulaire : expressions utiles pour rassurer, garantir, satisfaire, traiter les objections, anticiper, etc - Jeux de rôle : situations diverses, réactions et actions - Exercices de rédaction Module 9 : « Communiquer avec d’autres cultures et d’autres comportements» Comprendre le mode de communication d’autres cultures Le langage des réunions à distance et les bonnes pratiques Conduite de réunion en conférence Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Echanges et tours de table - Etude de cas - Jeux de rôle (réunion en conférence, thème : point sur un projet en cours) - Exercices de vocabulaire : les expressions utiles pour la conduite d’une réunion à distance - Exercices de grammaire et mise en application : interrompre, clarifier, reformuler - Ecoute et compréhension d’un exercice audio
  • 4. Lot 5 – Anglais de la relation client – Présentiel Semi intensif Module 10 : « Développer et animer son réseau» Présenter son entreprise et son activité, son projet en 2 minutes (‘Elevator pitch’) Les bonnes pratiques du networking Jeux de rôle : engager la conversation lors d’un salon professionnel, la recommandation, récupérer des informations, trouver des contacts Rappels grammaticaux Applications pratiques : - Echanges et tour de table des bonnes pratiques - Jeux de rôle - Exercices de vocabulaire : les phrases clés du networking - Exercices de grammaire et mise en application : le gérondif et les structures verbales - Séquence vidéo suivie de questions de compréhension PÉDAGOGIE Modalités pédagogiques Présentiel en groupe pour une durée de 30h (3h/ semaine sur 10 semaines) Méthodes pédagogiques Pédagogie interactive basée sur des exercices concrets dans un contexte professionnel Mises en situations / jeux de rôle Echanges et tours de table Activités d’expression et compréhension Séquences filmées et commentées Moyens pédagogiques Poste informatique multimédia (lecteur DVD et Cdrom, accès internet) Ouvrages et supports pédagogiques édition Supports et matériels élaborés en interne sur mesure EVALUATIONS Contrôles des connaissances et Débriefings à chaque exposé ou mise en situation Rédaction d’un Rapport de Formation (contenus, objectifs atteints, progrès et recommandations) Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire