Inovação - Parte 2 - Aplicando a Inovação de Processos – Combinando técnicas de análise de problemas e técnicas de estímulo a criatividade - ELO Group

Aplicando a Inovação de Processos
Combinando novas técnicas às técnicas tradicionais de
análise e melhoria de processos

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Técnicas aplicadas hoje na Análise e Melhoria de Processos
2
TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
• Fluxogramas de Processo
• Diagrama de Ishikawa
• Gráficos de Pareto
• Histogramas
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA
• Brainstorming (eventual)
• ???
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
X

DESAFIO: como trazer a criatividade e a inovação para o mundo
de negócios?
3
Confiabilidade Originalidade
Pensamento Analítico
Pensamento Intuitivo
• Predominante no mundo dos
negócios
• Aspiração: Trazer os
resultados previstos, dentro do
prazo e minimizando os riscos
• Preferência: Replicar
soluções já testadas
• Predominante no mundo
das artes
• Aspiração: Fazer algo novo,
diferente e inusitado,
causando impacto e surpresa
• Preferência: Criações
inéditas e imprevisíveis
Gap
Princípios e ferramentas
para o desenvolvimento
sistemático de soluções
ao mesmo tempo
inovadoras e efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

Como fazer isso na prática?

Projetos de melhoria de processos usuais
E01 Construir VISÃO
DE FUTURO
E01 Construir VISÃO
DE FUTURO
E02 ENTENDER e MEDIR
Situação Atual
E02 ENTENDER e MEDIR
Situação Atual
E03 Analisar MELHORIAS e
RESULTADOS Esperados
E03 Analisar MELHORIAS e
RESULTADOS Esperados
E04 REDESENHAR Processo e
PREPARAR Implantação
E04 REDESENHAR Processo e
PREPARAR Implantação
E05 IMPLANTAR Processo e
Realizar OPERAÇÃO ASSISTIDA
E05 IMPLANTAR Processo e
Realizar OPERAÇÃO ASSISTIDA
Execução dos Projetos de Processos
Tempo
Performance
Melhorias
Organizacionais

Princípio Básico do pensamento criativo:
DIVERGIR PARA CONVERGIR

Projetos de Inovação de Processos

1- Alinhamento
1. Formular qual o problema, restrição ou oportunidade a ser
trabalhado durante o projeto
2. Definir a melhor abordagem para o projeto
3. Conquistar a confiança dos patrocinadores envolvidos
Objetivos
1. Realizar Reunião de Alinhamento com o Patrocinador::
1. Apresentar a abordagem do Projeto
2. Alinhar os ganhos esperados para o projeto e coletar ideias centrais para viabilizar estes ganhos
3. Alinhar Diretrizes para Projeto de Melhoria e prazos para apresentação dos resultados
4. Identificar quais atores devem ser envolvidos no projeto e formalizar os pontos focais de contato
2. Registrar primeiras ideias coletadas na Agenda de Melhorias.
Como proceder?
1. Diretrizes do Projeto
Ferramentas

Ganhos
para a
própria
organização
Ganhos
para Clientes
e Ambiente
Resolução de
Problemas Existentes
Eliminação de Restrições
e Criação de Oportunidades
MUDANÇA DE FOCO NOS PROJETOS!

1. Quais os ganhos esperados ?
1. Quais os
ganhos
esperados?
RESULTADOS
PARA O CLIENTE /
CIDADÃO
PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE

Ganhos para a organização!
PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE!
HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS
EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)
TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES
QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)
TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA
RISCOS
(MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO)
FACILIDADE DE ACESSO AO
PROCESSO
ENERGIA CONSUMIDA
CUSTOS COM CONTRATOS
NECESSIDADE DE APRENDER
PARA USAR O PROCESSO
USO DE ENERGIAS
RENOVÁVEIS
SATISFAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS
ENRIQUECIMENTO DA
EXPERIÊNCIA
DESENVOLVIMENTO DE
COMUNIDADES
VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE

Ganhos para a organização e para o cliente!
EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)
QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)
RISCOS
PROCESSO
ENERGIA CONSUMIDA
NECESSIDADE DE APRENDER
PARA USAR O PROCESSO
USO DE ENERGIAS
RENOVÁVEIS
SATISFAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS
ENRIQUECIMENTO DA
EXPERIÊNCIA
DESENVOLVIMENTO DE
COMUNIDADES

EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)
QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)
RISCOS
PROCESSO
ENERGIA CONSUMIDA
EXPERTISE PARA USAR O
PROCESSO
USO DE ENERGIAS
RENOVÁVEIS
SATISFAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS
ENRIQUECIMENTO DA
EXPERIÊNCIA
DESENVOLVIMENTO DE
COMUNIDADES

EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)
QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)
RISCOS
PROCESSO
ENERGIA CONSUMIDA
PROCESSO
USO DE ENERGIAS
RENOVÁVEIS
SATISFAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS
ENRIQUECIMENTO DA
EXPERIÊNCIA
DESENVOLVIMENTO DE
COMUNIDADES

Ganhos para a organização, cliente e ambiente !
EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)
QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)
RISCOS
PROCESSO
ENERGIA CONSUMIDA
PROCESSO
USO DE ENERGIAS
RENOVÁVEIS
SATISFAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS
ENRIQUECIMENTO DA
EXPERIÊNCIA
DESENVOLVIMENTO DE
COMUNIDADES

Quão ambicioso você é?
22

2- Aquecimento
1. Conhecer toda a documentação já disponível de suporte ao projeto
2. Estabelecer relação de confiança com pontos focais de contato
3. Sensibilizar participantes da importância e viabilidade do projeto
Finalidade:
1. Preparar Cronograma e Business Case para venda interna do Projeto;
2. Realizar Reunião de Aquecimento com pontos focais (gestores e analistas) do projeto:
i. Apresentar a abordagem para realização de projeto de melhoria e validar as Diretrizes do Projeto de Melhoria
ii. Preencher Diagrama de Escopo e Clientes do Processo;
iii. Apresentar e revisar Business Case do projeto;
iv.Apresentar e revisar Cronograma do projeto
v. Solicitar documentos disponíveis para estudo inicial, conforme Guia de documentos para análise
3. Consolidar informações coletados e atualizar Business Case
4. Solicitar o envio do Business Case do projeto ao participante envolvidos
5. Analisar documentos recebidos, realizando o devido controle no Guia de Documentos
Como proceder?
1. Cronograma
2. Business Case
3. Diagrama de Escopo e Clientes do Processos
4. Guia de documentos para análise
Ferramentas

Da Geração de Ideias à Implantação das Soluções
GANHO
ESPERADO
Geração de Ideias
Priorização e
Seleção
Desenvolvimento e
Implantação
Captação e tratamento inicial de
oportunidades de inovação advindas
de diversas fontes
Métodos que auxiliam no
planejamento execução e gestão
dos projetos e iniciativas de
inovação.
Métodos e ferramentas por meio dos quais os
projetos de inovação são sistematicamente
avaliados, priorizados e, quando necessário,
descontinuados
GANHO
ALCANÇADO

Problema,
Restrição ou
Oportunidade
Novo processo
implementado
Business Case para um projeto
Na concepção
do projeto
(estimativa
preliminar)
Ao término do
Desenho do novo
Processo
(estimativa
refinada)
Ao término da
implementação
(apuração do
valor)
Após
implementação
(confirmação
do valor
gerado)

VALOR =
GANHOS
INVESTIMENTO e CUSTOS
DECORRENTES DA IDEIA

3- Inspiração
1. Definir participantes da Visão de Futuro
2. Realizar Reunião de Visão de Futuro junto :
1. Apresentar a abordagem para realização de projeto de melhoria e validar as Diretrizes do Projeto de Melhoria
2. Realizar dinâmica “quebra gelo” a partir do Mapa de Empatia para entender com o cliente enxerga o processo
3. Validar ganhos esperados e escopo para o projeto de melhoria no Process Canvas
4. Realizar dinâmica de Geração de ideias no Process Canvas com foco nos ganhos esperados e escopo definido
5. Utilizar o guia de geração de ideias para complementar as ideias identificadas
3. Descrever as ideias geradas na agenda de melhorias separadas por tipos de melhoria: XXXX
4. Atualizar e reenviar Business Case do projeto de melhoria aos participantes envolvidos
Como proceder?
1. Mapa de Empatia
2. Process Canvas
3. Agenda de Melhorias
4. Guia de Geração de Ideias
Ferramentas
Finalidade:
1. Instigar os participante a criar uma visão de futuro para seus
processos
2. Alinhar os envolvidos em relação aos ganhos e escopo do projeto
3. Estimular a criatividade para gerar ideias para melhoria e inovação

Forme um time com competências, experiências e formas
de pensar diversas e crie as condições para que todos
estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamente
desenvolvendo a solução em conjunto.

Mais de 40% das ideias de inovação vêm dos
próprios colaboradores...

... por isso, não deixe que suas ideias fiquem apenas em
sua cabeça...
... permita que outros interajam com elas!

INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do
cliente?
O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a
experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo
O que ele vê?O que ele Escuta?
O que ele Pensa e Sente?
O que ele Diz e Faz?
Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?
Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010)

INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do
cliente?
O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a
experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo

PESPECTIVA
INTERNA
3. Como
melhorar
fluxo, regras
e controles?
RESULTADOS
PARA A ORGANIZAÇÃO
1. Quais os
ganhos
esperados
2. O que posso melhorar? Visão Atual

A. Ampliação dos ganhos gerados
1. Quais os
ganhos
esperados?
RESULTADOS
PARA O CLIENTE /
CIDADÃO

EFICIÊNCIA
(OUTPUT-INPUT)
QUALIDADE
(ERROS/TOTAL)
RISCOS
PROCESSO
ENERGIA CONSUMIDA
PROCESSO
USO DE ENERGIAS
RENOVÁVEIS
SATISFAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS
ENRIQUECIMENTO DA
EXPERIÊNCIA
DESENVOLVIMENTO DE
COMUNIDADES
A. Ampliação dos ganhos gerados

PESPECTIVA
INTERNA
3. Como
melhorar
fluxo, regras
e controles?
B. Melhor reflexão sobre os processos
1. Quais os
ganhos
esperados?
RESULTADOS
PARA O CLIENTE /
CIDADÃO

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 39
1 RECEBIMENTO DEMANDA
As informações atuais para iniciar o processo são necessárias e adequadas?
As informações são enviadas na forma e no tempo possível?
2 DISTRIBUIÇÃO DEMANDA
O critério para distribuir demandas entre os profissionais envolvidos é adequado?
Por tipo, região, complexidade, cliente, disponibilidade?
3 PADRONIZAÇÃO
O processo é devidamente descrito em procedimentos que prescrevem como o
trabalho deve ser realizado? Os padrões são disseminados pela organização?
4 SIMPLIFICAÇÃO
Atividades, regras, controles, "passagens de bastão" e relatórios que não agregam
valor podem ser simplificados ou eliminados para dar agilidade ao processo?
5 CONTROLE
Controles de registro, verificação, validação, revisão ou aprovação podem ser
reforçados para reduzir os riscos existentes?
6 FLEXIBILIDADE
Atividades, regras e controles necessários podem ser opcionais?
Em quais condições específicas eles devem ser obrigatórios?
7 CUSTOMIZAÇÃO
Uma atividade pode ser dividida em duas customizando diferentes fluxos para
diferentes tipos de demandas ou cliente?
8 RESEQUENCIAMENTO
Atividades podem ser antecipadas, postergadas ou paralelizadas?
O trabalho é realizado quando todas as informações são disponíveis?
9 GATILHO
As condições de avanço do fluxo para o próximo estágio são adequadas?
O fluxo deve ser empurrado ou puxado? Utilizar lotes por tamanho ou tempo?
10 ABORDAGEM TÉCNICA
Os métodos e técnicas adotados para a execução do processo são adequados?
Como esta mesma ativiadde é executra em outros lugares?
B. Melhor reflexão sobre os processos

PESPECTIVA
INTERNA
3. Como
melhorar
fluxo, regras
e controles?
C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados
Pessoas e
Organização
Contratos
Informação e
Tecnologia
Infra-Esrutura
fazer melhor
4. Como
fazer melhor
uso de
Recursos ?
1. Quais os
ganhos
esperados?
RESULTADOS
PARA O CLIENTE /
CIDADÃO

1 DESENHO DAS UNIDADES
O atual recorte para dividir o trabalho entre unidades é aderente ao processo?
Dividir unidades por produto, cliente, região, competência ou processso?
2
CENTRALIZAR/
DESCENTRALIZAR
O processo pode ser centralizado/descentralizado buscando padronização/eficiência
ou flexibilidade/customização?
3 INTERFACES
A formalização de responsabilidades e as passagens de bastão entre as unidades são
bem ajustadas assegurando a fluidez do processo?
4 COORDENAÇÃO LATERAL
A coordenação lateral entre as unidades envolvidas pode ser reforçada?
Reuniões sistemáticas, relatórios, patrocinadores ou comitês são utilizados?
5 DESENHO DE CARGOS
As atribuições e competências necessárias aos papéis que executam o processo
podem ser enriquecidas? Em qual posição promover especialização?
6 DIMENSIONAMENTO
A quantidade de profissionais designados para executar o processo é adequada?
Existe super ou sub alocação?
7 ALOCAÇÃO
O perfil dos profissionais alocados condiz com a necessidade do processo? Contratar
ou movimentar internamente? Competências podem ser melhor aproveitada?
8 CAPACITAÇÃO
Os profissionais estão treinados e capacitados de acordo com as competências
necessárias para a posição ocupada?
9 MOTIVAÇÃO
É necessário trabalhar a motivação dos envolvidos? Melhorar visibilidade do
desempenho, remuneração variável, conforto e ergonomia do posto de trabalho?
10 CONTRATOS
Os contratos com parceiros que suportam o processo precisam ser revisados? Buscar
novos parceiros?
C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados: PESSOAS e
ORGANIZAÇÃO

1 NOVOS SISTEMAS
Novos sistemas devem ser comprados ou desenvolvidos?
Sistemas legados devem ser descontinuados?
2 AUTOMAÇÃO
Atividades de cadastro, análise, cálculo, validação e controle podem ser
automatizadas nos sistemas existentes?
3 INTEGRAÇÃO
A passagem de informação entre sistemas é automatizada, evitando recadastros e
controles paralelos?
4 FUNCIONALIDADES As atuais funcionalidades podem ser melhoradas, simplificadas ou eliminadas?
5 USABILIDADE
A usabilidade do sistema pode ser melhorada? A lógica de navegação é intuitiva?
A interface de uso é agradável?
6 VISIBILIDADE
O gestor possui as melhores informações possíveis para uma tomada de decisão
consciente? Estas infomrações são facilmente acessadas?
7 RELATÓRIOS
As inforamções geradas são realmente utilizados utilizadas? Novas informações
podem ser coletadas? As informações disponíveis podem ter um melhor uso?
8 GOVERNANÇA
As responsabilidades quanto à governança dos sistemas são definidas e
comunicadas? O usuário sabe a quem recorrer em caso de problemas?
9 CONFIABILIDADE
O sistema apresenta histórico de erros, perda de dados ou lentidão?
Quais as ultimas falhas ocorridas no sistema?
10 INFRAESTRUTURA
Os equipamentos e dispositivos que suportam o processo podem ser aprimorados ou
modernizados? A aquisição de novos é necessária?
C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados:
TECNOLOGIA
MOBILIDADE REDES SOCIAIS

INPUT
OUTPUT
PESPECTIVA
DO CLIENTE
PESPECTIVA
INTERNA
2. O que
posso
melhorar
p/ o cliente ?
3. Como
melhorar
fluxo, regras
e controles?
D. Melhorias no processo do cliente !
Pessoas e
Organização
Contratos
Informação e
Tecnologia
Infra-Esrutura
fazer melhor
4. Como
fazer melhor
uso de
Recursos ?
1. Quais os
ganhos
esperados?
RESULTADOS
PARA O CLIENTE /
CIDADÃO

1
PERFORMANCE
TRADICIONAL
Como tornar a oferta ainda melhor dentro dos padrões de qualidade e performance
hoje utilizados?
2
NOVAS
FUNCIONALIDADES
Quais funcionalidades completamente novas podem ser agregadas à oferta?
3 OFERTA DE NICHO
Quais grupos de clientes poderiam ser melhor atendidos por meio de ofertas
específicas para as suas necessidades?
4 USABILIDADE
O uso do processo exige do cliente alguma habilidade que possa ser eliminada por
meio da simplificação da interface com o usuário?
5 PRATICIDADE - TEMPO
Como tomar menos tempo do cliente ao utilizar oferta? Como permitir que ele
escolha quando gastar o seu tempo?
6
PRATICIDADE -
ACESSO
É possível levar a oferta ao cliente em situações onde, atualmente, ela não está
acessível?
7 FRUGALIDADE
É possível reduzir dramaticamente o custo da solução através de uma redução
moderada nos atributos de performance tradicionais?
8 CROWD SOURCING
Como envolver o público externo em atividades criativas como a geração de ideias e
o desenvolvimento de conteúdo?
9 EMPOWERMENT
Quais ferramentas podem ajudar o cliente a tomar as suas próprias decisões e
executá-las?
10 SOCIALIZAÇÃO
Como permitir que a comunidade de clientes/ usuários coopere e/ou troque
informações para melhor utilizar a oferta?
D. Melhorias no processo do cliente

Ir ao
mercado
Ir ao
mercado
Pesquisar
alternativas
Pesquisar
alternativas
ComprarComprar
Levar para
casa
Levar para
casa
ConsumirConsumir
Disponibilizar
Produtos
Disponibilizar
Produtos
Suportar
Cliente
Suportar
Cliente
Cobrar
pelos
produtos
Cobrar
pelos
produtos
INPUT
OUTPUT
PESPECTIVA
DO CLIENTE
PESPECTIVA
INTERNA
Pessoas e
Organização
Contratos
Informação e
Tecnologia
Infra-Esrutura
2. O que
posso
melhorar
p/ o cliente ?
3. Como
melhorar
fluxo, regras
e controles?
fazer melhor
4. Como
fazer melhor
uso de
Recursos ?
Exemplo TESCO Restrição: não aumentar
número de lojas
1. Quais os
ganhos
esperados?
RESULTADOS
PARA O CLIENTE /
CIDADÃO
Loja vai
até o
cliente
Vitrines
virtuais
Compra via
smartphone
Aumentar
vendas
Redução do
tempo do
cliente
Transporte
feito pelo
mercado

Existe alguma forma melhor de começar um projeto ?
46

Imersão na Organização (Processo Atual + Recursos)
As técnicas de entendimento
e análise de situação atual
do processo e recursos (TI,
RJ etc.), que mais utilizamos
hoje, são apenas 1 das
alternativas para geração de
ideias

Imersão na realidade do cliente
Entenda a necessidade do
seu cliente em uma
circunstância específica para
criar um novo processo!
• Mesmo processo pode atender necessidades muito
diferentes
• O mesmo cliente pode se comportar de maneira
diferente em duas instâncias do mesmo processo
• O cliente pode co-criar o novo processo

Jobs to be Done
52
A definição do Job afeta diretamente como a organização passa a pensar seu
mercado. Por isso, para cada definição diferente, criam-se diretrizes distintas de
atendimento ao consumidor
[O Cliente] quer [resolver um problema] [nessa circunstância]
Quem pagaria
para a resolução
de um problema?
Qual problema? Qual a situação
específica na qual o
problema precisa
ser resolvido

Descobrindo o Job To Be Done
1 - Imersão no
contexto
2 - Síntese e
insights
3 - Identificação
dos Jobs
Entrar no universo
do cliente
Ferramentas:
• Entrevistas
• Observação
• Living it
• Design Briefing
• Auto documentação
Listar e priorizar os Jobs
do consumidor
Ferramentas:
• Descrição básica do Job
• 5 perguntas Chave
• Árvore de Jobs
• Árvore de Jobs – Tech Push
• Tabela de priorização de jobs
[O Cliente] quer
[resolver um problema]
[nessa circunstância]
Transformar o conhecimento obtido
em insights sobre o consumidor
Ferramentas:
• Empathy Map
• Service Journey
• Personas
• Diagrama de afinidade

Entendendo a Jornada do Cliente
O Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o
fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação
pós-venda
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem

Escolha dos entrevistados
Clientes médios:
• Correspondem à maior parte dos usuários
• Mostram como a maior parte dos usuários
interagem com o processo
• Permitem identificar oportunidades de melhoria
que beneficiem uma grande quantidade de
usuários
Clientes resistentes:
• Pessoas que recorrem a outras
soluções que não o processo “oficial”
• Falam sobre situações nas quais o
processo é inadequado
• Permitem identificar oportunidades de
aumentar a utilização do processo
Não utilização Uso especial
33%
33% 33%
Clientes extremos:
• Interferem na execução do processo de forma não
previstas
• Muitas vezes desenvolvem soluções próprias
capazes de melhorar o processo

1. Explicar ao entrevistado o objetivo da entrevista ~ 2 min
2. Levantar informações básicas do entrevistado ~ 5 min
3. Situar o entrevistado no processo ~ 5 min
Exemplo: Roteiro para imersão na realidade do cliente
1. Mapear contextos ~ 20 min
2. Aprofundar nos contextos mais promissores ~ 45 min
1. Resumir principais insights: dores e melhorias ~ 10 min
2. Explicar próximos passos ~ 3 minConclusão
Desenvolvimento
Preparação
Total: ~ 90 min

Exemplo: Dia Chuvoso
DorDepoimento
Assiste a Propaganda
Comprar
Passagem
Realizar
Embarque
“Curtir”
Viagem
Realizar
Desembarque
Conversar
Sobre Viagem
Açõesdocliente
Gostaria de
saber que horas
realmente
devo chegar
Não consigo
instalar os
softwares
que preciso!

Exemplo: Dia Chuvoso
pós-venda
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
saber que
horas realmente
Eu devo
chegar

Exemplo: Executivo em um viagem de trabalho
pós-venda
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
poder pagar
Para minha
mala ser
entregue
Direto no hotel

Exemplo: Família em uma viagem de férias
pós-venda
Assiste à
propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Interação do
Cliente
Legenda:
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
Ter informações
Sobre o
Local de
destino

Conclusão
Desenvolvimento
Preparação
Comece com um nivelamento de expectativas:
• Fale rapidamente sobre a iniciativa de processo na qual a entrevista está inserida
• Deixe claro que o objetivo da entrevista é se aprofundar na forma como o
entrevistado interage com o processo para identificar formas de melhor atendê-lo
1- Explicar ao entrevistado o objetivo da entrevista ~ 2 min
Quebre o gelo com perguntas sobre as características pessoais do entrevistado como
formação, tempo de empresa, experiências anteriores dentro e fora da empresa, etc.
• Por um lado, essas informações fornecem um pano de fundo para melhor
compreender o depoimento do entrevistado
• Por outro, falar sobre assuntos mais pessoais irá fazer com que o entrevistado se
sinta mais a vontade no restante da entrevista
2- Levantar informações básicas do entrevistado ~ 2 min
Use uma história padrão de um cliente que tenha interagido com o processo para que o
entrevistado compreenda bem de quais atividades você gostaria de tratar
• A história deve conter todo o ciclo do processo: comece pelo momento em que a
demanda surge e se estenda até o momento após o encerramento do processo
• Ao contar a história enfatize não apenas os pontos de interface entre o cliente e o
processo, mas também a forma como o processo impacta outras atividades do
cliente
3- Situar o entrevistado no processo ~3 min

Conclusão
Desenvolvimento
Preparação
Antes de se aprofundar em uma experiência específica explore as diversas situações
nas quais o entrevistado interage com o processo. Para isso, pergunte sobre:
• Os contextos mais comuns nos quais o entrevistado interage com o processo (p.
ex: para um processo de suprimentos, pergunte quais os tipos de compras mais
frequantes)
• Contextos nos quais houveram frustrações ou surpresas positivas
• Contextos nos quais ele preferiu evitar o processo
1- Mapear contextos ~ 20 min
Escolha o contexto mais comum, assim como dois ou três dos contextos mais
promissores e peça que o entrevistado os descreva por meio de uma história análoga à
que você contou anteriormente.
• Estimule o entrevistado a falar sobre todo o ciclo do processo
• Investigue os impactos do processo nas suas outras atividades
• Ao terminar cada história pergunte o que, na visão, do entrevistado poderia ser feito
de forma diferente
2- Aprofundar nos contextos mais promissores ~ 40 min

Conclusão
Desenvolvimento
Preparação
Para cada um dos contextos discutidos, descreva ao entrevistado os principais insights
registrados (incluindo dores e possibilidades de melhorias)
• Pergunte se ele concorda com os insights colocados por você
• Pergunte se ele consegue se lembrar de algum ponto que não tenha sido levantado
1- Resumir principais insights: dores e melhorias ~ 10 min
Explique rapidamente como essa entrevista será aproveitada pela iniciativa de
processo
• Explique que outras entrevistas como essa serão feitas para compor uma agenda de
melhorias a serem priorizadas e implementadas
• Agradeça a participação do entrevistado
2- Explicar próximos passos ~ 3 min

Exemplo: Solicitação de notebook
Contexto:Contexto:
O pesquisador do centro de pesquisas na
Amazônia precisa de um notebook para realizar
suas atividades
DorDepoimentoAçõesdocliente
Tipo:Tipo: Contexto problemático
Windows
não serve
para mim!
A pesquisa
não pode
esperar esse
prazo!
Desconheço
o padrão de
solicitação!
Não tenho
internet,
precisava de
tudo já
instalado!
Identificar
necessidade de um
novo notebook
Abrir solicitação
e especificar
Selecionar o
computador
Logística e
instalação do
computador
Familiarização
com o
computador
Uso do
computador

Exemplo: Solicitação de notebook
Contexto:Contexto:
O Vice Presidente de marketing deseja usar um
iPad durante as reuniões
DorDepoimentoAçõesdocliente
Tipo:Tipo: Exceção
O outro VP
tem um iPad,
também
quero!
Identificar
necessidade de um
novo notebook
Abrir solicitação
e especificar
Selecionar o
computador
Logística e
instalação do
computador
Familiarização
com o
computador
Uso do
computador
Preciso
aprender a
usar o iPad!

O objetivo não é corrigir os entrevistados, mas
compreender, a partir destas inconsistências, como
a própria pessoa enxerga seu cotidiano.
Exemplo: Living It
Vivenciar a experiência do consumidor permite
captar os valores, sentimentos, frustrações e
conhecimento tácito que muito dificilmente viriam à
tona de outra maneira
Criar empatia com o público ao qual o projeto se
destina é vital para que qualquer proposta seja bem
aceita e para conseguir a boa vontade dos
estudados na coleta de informações.
Informações que trariam grande impacto para o
projeto podem parecer óbvias ou irrelevantes aos
olhos dos entrevistados,
Insights mais
profundos
Criação de
confiança
Detalhes antes
não percebidos
Identificar
inconsistências
com a entrevista
Viver o contexto da população abre oportunidades como:

7 - Solução
1. Revisar as ideias presentes em cada um dos tipos de melhorias e transforma-las em soluções consistente;
2. Quantificar os custos e ganhos para implementação das soluções propostas a partir da memória de cálculo;
3. Preparar apresentações resumidas para exploração e amadurecimento das soluções de maior impacto
4. Realizar Reuniões de Análise de Melhorias com grupos focais para por soluções desenvolvida:
5. Explorar as soluções definidas amadurecendo as ideias presentes
6. Revisar solução a partir do fluxograma de processos
7. Revisar quantificação de custos e ganhos para implantar a solução
8. Consolidar o fluxograma de processos, agenda de melhorias, apresentações específicas por solução e memória de cálculo
Como proceder?
1. Agenda de melhorias
2. Memória de Cálculos
3. Business Cases
Ferramentas
Finalidade:
1. Estruturar as ideias levantadas em soluções consistentes e
impactantes
2. Avaliar os custos e ganhos esperados para implantar cada solução

Como nascem as soluções?
Uma única ideia em geral não é
suficiente para evoluir um processo...
≠
...um processo inovador
decorre da implantação
da combinação de
diversas ideias, que
podem surgir em
momentos diferentes e
de fontes diferentes.

Como nascem as soluções?
Fontes de
Geração de Ideias
Ideias
Conceitos de
soluçãoInspiração

8 - Priorização
1. Agendar Reunião de Priorização com Patrocinador, gestores e ponto focal;
1. Apresentar as soluções propostas para o processo detalhando cada uma de suas ideias
2. Apresentar a análise de ganhos para implantação de cada uma das soluções
3. Validar as ideias que serão implantadas dentro de cada uma das soluções
4. Priorizar a implantação das ideias ao longo dos próximos meses/anos
5. Definir responsáveis para implantação das ideias
2. Consolidar informações discutidas na agenda de melhorias e memória de cálculos
Como proceder?
1. Radar de Priorização
2. Agenda de Melhorias
Ferramentas
Finalidade:
1. Filtrar e priorizar as ideias que serão efetivamente implantadas
2. Legitimar e definir prazos e responsáveis para implantação das
ideias priroizadas

Critérios de Priorização
Baixa Média Alta
Impacto
noGanho
BaixoMédioAlto
Facilidade de Implementação

Implementação com base em prototipagem
Fonte: adaptado de Cooper e Vlaskovits (2010)
Cliente Processo
Problema,
restrição ou
oportunidade
Solução
Processo/ plataforma
Funcionalidades;
Desenvolvimento
do Processo
Customer
Development
Problema / Solução
Validação
Mínimo Produto Viável (MVP) = produto ou serviço com as características
mínimas necessárias para testar um determinado conjunto de hipóteses.

Prototipagem de Telas

Sprints de Implementação
Definição do primeiro
sprint de implantação das
melhorias

Plano de ação para
implantação da
melhoria
A mensuração dos
ganhos deve ser
feita ao longo da
execução das
ideias do sprint
Ações atrasadas. É
necessário realizar
reunião para
resolução do
problema
identificado.

Sim, existem Técnicas para Inovação na Gestão por Processos!
81
TÉCNICAS INTUITIVAS
• Process Canvas
• Empathy Map
• Job to be Done
• Service Journey
• Living It
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base em prototipagem
• Sprints de Implementação
• Etc.

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