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Placer	l’humain	
au	cœur	de	l’ac0vité	touris0que	
par	l’apport	du	numérique	
Beer	Bergman	
Conférence	Journée	e-tourisme	
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2	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	numérique	|	CCI	Morbihan	|	4/03/2016	
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Le	nu...
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EST-CE	HUMAIN,	NUMÉRIQUE,	
BIEN	OU	PAS	BIEN	?	
PeFt	Quiz	–	A	votre	avis,		
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L’ÉTAT	DES	LIEUX	NUMÉRIQUE	
Quels	changements,	quelles	interprétaFons,	quelles	acFons	?	
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D’ABORD	«	POURQUOI	»		
ET	ENSUITE	«	COMMENT	»	
Pourquoi	faut-il	une	stratégie	numérique	?
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Pour...
ÉTAT	DES	LIEUX	NUMÉRIQUE	
TOURISTIQUE	
Avant	de	commencer…
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REVENIR	À	L’HUMAIN	OU		
REFORMULER	L’HUMAIN	?	
Au-delà	le	numérique…	
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Parlant	des	«	places	»	
«	Un	«tourisme	collaboraFf»	se	développera	hors	de	l’hébergement.	Il	s’agira	d’un	
tourisme	«profo...
«	Places	»	
Le	numérique	devient	à	nouveau	à	des	espaces	pour	l’humain	:	se	créer	son	endroit	personnalisé,	partagé	avec		...
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AUTHENTIQUE	OU	
NE	PAS	AUTHENTIQUE	?	
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«	Ikeanisa0on	!	»	
Partout,	les	prestaFons	se	ressemblent	«	tendance	».	
Comment	se	disFnguer	?	Quid	de	la	touche	locale	?...
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Auth...
Entre	«	professionnel	»	et	«	authen0que	»…		
Faut-il	choisir	entre	les	deux	opFons,	ou	pouvons	nous	là	aussi	nous	
imagine...
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Expé...
PERSONAS	ET		
HISTOIRES	PERSONNELLES	
79	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	numé...
80	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	numérique	|	CCI	Morbihan	|	4/03/2016
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DIGITAL	HOSPITALITY	
De	l’accueil	à	l’hospitalité	
83	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’a...
Hospes											Hos7s	
L’étranger	hos7le	
L’ennemi	
L’étranger	
Le	voyageur	
Celui	qui	est	reçu	
Hospitalité
Hospitalité	&	partage
Contrat	
d’Hospitalité	
obliga7ons	réciproques	
Philos	
parasite	
intrusion	
Xenia	
otage	
ξενία
Dieu	
Dans	le	pays	du	numérique
Hospitality	Industry	!
Digital	Hospitality	?
Est-ce	que	c’est	profondément	«	a	story	told	together	»	?	
	
Une	expérience	partagée	?	
	
Un	échange	qui	contribue	à	la	so...
What	if	
hotels	treated	
Guests	
like	
Hosts		
?	
hôte	
hôte	
=
93	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	numérique	|	CCI	Morbihan	|	4/03/2016	
«	Qu...
Au	delà	de	l’écran	?
Rencontre	avec	un	humain	?
Frapper	à	la	porte	de	Facebook
Quel	accueil	?
Pays	numérique	
	
Immigré	numérique	
	
Touriste	numérique
Conclusion	:	rememre	de	l’humain	passe	par..	
•  une	vraie	démarche	d’hospitalité	complémentaire	entre	numérique	et	physiq...
100	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	numérique	|	CCI	Morbihan	|	4/03/2016	
•  ...
101	Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	numérique	|	CCI	Morbihan	|	4/03/2016	
•  ...
Voilà	ce	qu’il	faut	faire…	restez	calme	
Fixez	vos	priorités,	tentez	de	nouvelles	aventures	numériques	et		
restez	authenF...
MERCI	DE	VOTRE	ATTENTION	
Conférence	«	Placer	l’humain	au	cœur	de	l’acFvité	tourisFque	par	l’apport	du	
numérique	|	CCI	Mo...
Comment remettre l'humain au coeur de nos stratégies numériques ?
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Comment remettre l'humain au coeur de nos stratégies numériques ?

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Présentation de la conférence à la CCI du Morbihan, février 2016 sur les principes du Digital Hospitality (l'hospitalité digitale) : comment mettre en place une stratégie digitale avec des valeurs humaines au coeur ?

Publié dans : Technologie
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Comment remettre l'humain au coeur de nos stratégies numériques ?

  1. 1. Placer l’humain au cœur de l’ac0vité touris0que par l’apport du numérique Beer Bergman Conférence Journée e-tourisme Le 4 mars 2016 CCI Morbihan, Vannes Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 1
  2. 2. 2 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Le numérique nous montre avec beaucoup de justesse, ce que nous faisons, nos comportements, notre faire et être dans le monde. •  La captaFon, l’agrégaFon, l’analyse et redistribuFon des données •  Le miroir numérique qui se Fent devant nous Nos acFons sont influencées par ce que nous voyons et faisons (réflexives); « la condiFon numérique » influence ainsi nos comportements. Est-ce que le numérique peut apporter de l’humain ?
  3. 3. 3 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Le numérique n’est pas humain, mais est en revanche un « actant » social, consFtué des technologies qui influencent notre faire et être dans le monde. Les technologies ne sont pas neutres. C’est à nous de définir le degré d’humanité que nous voulons insérer dans et par le numérique. Est-ce que le numérique peut apporter de l’humain ?
  4. 4. 4 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Uniquement possible… •  si vous vous exprimez par le numérique •  si vous définissez une éthique numérique (Michel Puech parle de « sagesse numérique ») •  si vous acceptez que l’erreur humaine peut être numérique à empathie et bienveillance sont des éléments nécessaires pour que nous puissions durablement nous installer dans le « pays numérique ». Placer l’humain au cœur de l’ac0vité touris0que par l’apport du numérique
  5. 5. EST-CE HUMAIN, NUMÉRIQUE, BIEN OU PAS BIEN ? PeFt Quiz – A votre avis, 5 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  6. 6. 6 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  7. 7. 7 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  8. 8. 8 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  9. 9. 9 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  10. 10. 10 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  11. 11. 11 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  12. 12. 12 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  13. 13. 13 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  14. 14. 14 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  15. 15. 15 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  16. 16. 16 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  17. 17. 17 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  18. 18. L’ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE Quels changements, quelles interprétaFons, quelles acFons ? 18 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  19. 19. 19 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016 : Internet / Monde
  20. 20. 20 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016 : Internet / Europe
  21. 21. 21 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016 : Internet / France
  22. 22. 22 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016 : usage réseaux sociaux / France
  23. 23. 23 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  24. 24. D’ABORD « POURQUOI » ET ENSUITE « COMMENT » Pourquoi faut-il une stratégie numérique ?
  25. 25. 25 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Pourquoi une stratégie web ? Plus de clients, plus de ventes, plus… plus… plus ! L’utopie markeFng du « plus, plus, plus » ou décepFons en vue ? (« trop de travail, trop peu de retours »). Mais : le numérique créé de l’ac0vité. Le « plus » ne se traduit pas d’abord en un chiffre d’affaires plus élevé, mais dans un meilleur rapprochement fournisseur – client (« Le juste client pour le juste produit ou presta7on »). C’est la seule voie pour augmenter ensuite le CA durablement. 1. hep://www.blogdumoderateur.com/etat-des-lieux-2015- internet-reseaux-sociaux/
  26. 26. 26 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Pour votre e-réputa0on. Plus elle est grande, plus vous avez de la visibilité et de la notoriété. Plus de notoriété mène à plus d’autorité et une plus grande influence sur un marché. 2. E-réputa0on = l’image qu’un autre, le public, se forme de vous et qu’il rediffuse. Pourquoi une stratégie web ?
  27. 27. 27 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Capital social & confiance « L’ensemble des amis, des collègues et des contacts au sens plus large, par l’intermédiaire duquel les individus ont l’opportunité de Frer bénéfice de leur capital financier et humain ». (Burt) « Un acFf qui naît de la prédominance de la confiance dans une société ou certaines p a r F e s d e c e l l e - c i (…). » (Fukuyama) hep://divisionoflabor.com/2008/11/will-working-for-klout-help-our-klout-score/ La confiance •  Rendue possible par le capital social – ou – •  Rend le capital social possible ?
  28. 28. 28 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Pourquoi une stratégie web ? Parce que tous les processus de l’entreprise sont devenus numériques : support à l’ac0vité. L’ADN des entreprises est devenu numérique, il faut comprendre les implicaFons. Le numérique n’est pas une applicaFon abstraite à étudier, il faut le vivre pour le comprendre. Un vécu numérique de tous les acteurs d’un écosystème peut provoquer l’innovaFon. C’est avant tout une ques0on de vision, de discours, de convic0on, de recherche, d’ajustement, de « rencontre » avec un public et avec son entreprise à réflexivité sociale et organisa0onnelle. 3.
  29. 29. ÉTAT DES LIEUX NUMÉRIQUE TOURISTIQUE Avant de commencer…
  30. 30. 30 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  31. 31. 31 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  32. 32. 32 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 heps://fr.pinterest.com/pin/406731410067997179/
  33. 33. 33 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/ Anne a 34 ans, mariée avec Thomas, avec qui elle a 2 enfants (2010 et 2013). Thomas est ingénieur dans le roboFque. Elle est infirmière et travaille à des heures irrégulières, ce qui fait qu’elle passe pas mal de temps avec ses deux enfants. Elle adore la Bretagne, et pour rester dans l’ambiance, elle aime cuisiner Breton et s’inspire des tradiFons bretonnes pour la déco de sa maison. Elle fait du scrapbooking et met ses souvenirs de vacances dans ses œuvres qu’elle partage sur Pinterest et Facebook. … … … …
  34. 34. 34 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 34
  35. 35. 35 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 35
  36. 36. 36 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 36
  37. 37. 37 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 37
  38. 38. 38 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 38
  39. 39. 39 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  40. 40. 40 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  41. 41. 41 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  42. 42. 42 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  43. 43. 43 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  44. 44. 44 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  45. 45. 45 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  46. 46. 46 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  47. 47. 47 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  48. 48. 48 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Transgressions ? Déséquilibre ? Hégémonie réelle ou imaginée ? Changement de poliFque ? « vrai » ou « faux » (avis, prestaFon, ..)
  49. 49. 49 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  50. 50. 50 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 •  Qui fait quoi ? •  Qui influence qui et comment ? •  Avons-nous perdu le sens de l’échelle perFnente ? •  Faut-il réglementer plus ou moins ? •  Faut-il crier plus fort ou justement, murmurer ? Les ques0ons •  Plus de contacts, moins de contact? •  Flux informaFonnelles trop importantes ? •  ConversaFons sans passer par le centre ? •  Indépendance vs. Interdépendance ?
  51. 51. REVENIR À L’HUMAIN OU REFORMULER L’HUMAIN ? Au-delà le numérique… 51 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  52. 52. 52 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 « L’effet Airbnb »
  53. 53. 53 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Une photo : People – Places – Love - Airbnb
  54. 54. 54 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 « L’effet Airbnb » vs. Patrimoine – Poli0que – Propriété – Procédure ?
  55. 55. 55 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  56. 56. 56 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  57. 57. 57 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  58. 58. Parlant des « places » « Un «tourisme collaboraFf» se développera hors de l’hébergement. Il s’agira d’un tourisme «profondément engagé et devenu inéluctable, pour des raisons à la fois économiques, technologiques et sociales. » 58 hep://www.journaldemontreal.com/2014/01/14/14-tendances-pour-2014 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  59. 59. « Places » Le numérique devient à nouveau à des espaces pour l’humain : se créer son endroit personnalisé, partagé avec soi-même, peu, beaucoup… « There is no place like home » & « home is where you make it » 59 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  60. 60. 60 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  61. 61. 61 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  62. 62. 62 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  63. 63. 63 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  64. 64. AUTHENTIQUE OU NE PAS AUTHENTIQUE ? 64 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  65. 65. 65 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0cité : l’objet
  66. 66. 66 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0cité : la rela0on
  67. 67. 67 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0cité : l’expérience
  68. 68. « Ikeanisa0on ! » Partout, les prestaFons se ressemblent « tendance ». Comment se disFnguer ? Quid de la touche locale ? 68 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  69. 69. 69 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0cité : faut-il être unique ?
  70. 70. 70 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0cité : faut-il être unique ? (Peut-on encore être unique ?)
  71. 71. 71 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0que, avec mise en scène ?
  72. 72. 72 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0que, sans mise en scène ?
  73. 73. 73 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0que, votre storytelling ?
  74. 74. 74 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0que, votre storytelling ?
  75. 75. 75 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Authen0que, quand c’est global et local ?
  76. 76. Entre « professionnel » et « authen0que »… Faut-il choisir entre les deux opFons, ou pouvons nous là aussi nous imaginer une forme hybride ? 76 hep://www.etourisme-outgoing.fr/2013/07/lavenir-du-tourisme-communautaire-et-collaboraFf/ Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  77. 77. 77 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Expérience authen0que ?
  78. 78. 78 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Expérience authen0que ?
  79. 79. PERSONAS ET HISTOIRES PERSONNELLES 79 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  80. 80. 80 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  81. 81. 81 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/ Anne a 34 ans, mariée avec Thomas, avec qui elle a 2 enfants (2010 et 2013). Thomas est ingénieur dans le roboFque. Elle est infirmière et travaille à des heures irrégulières, ce qui fait qu’elle passe pas mal de temps avec ses deux enfants. Elle adore la Bretagne, et pour rester dans l’ambiance, elle aime cuisiner Breton et s’inspire des tradiFons bretonnes pour la déco de sa maison. Elle fait du scrapbooking et met ses souvenirs de vacances dans ses œuvres qu’elle partage sur Pinterest et Facebook. … … … …
  82. 82. 82 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 ! ! Qu’est(ce!que!! j’ai!pensé!et!ressenti!?! Qu’est(ce!que!! j’ai!dit!et!fait!?! Qu’est(ce!que!! j’ai!vu!?! Qu’est(ce!que!! j’ai!entendu!?! Quels!objectifs!personnels!par!rapport!à!ma!situation!?!! Quelles!problématiques!et!enjeux!à!affronter!?!(Pains)! Quelles!avancées!par!rapport!à!ma!/!mes!problématique(s)!?!! Quelles!bénéfices!à!attendre!?!(Gains)!
  83. 83. DIGITAL HOSPITALITY De l’accueil à l’hospitalité 83 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  84. 84. Hospes Hos7s L’étranger hos7le L’ennemi L’étranger Le voyageur Celui qui est reçu Hospitalité
  85. 85. Hospitalité & partage
  86. 86. Contrat d’Hospitalité obliga7ons réciproques Philos parasite intrusion Xenia otage ξενία
  87. 87. Dieu Dans le pays du numérique
  88. 88. Hospitality Industry !
  89. 89. Digital Hospitality ?
  90. 90. Est-ce que c’est profondément « a story told together » ? Une expérience partagée ? Un échange qui contribue à la société ? Digital Hospitality
  91. 91. What if hotels treated Guests like Hosts ? hôte hôte =
  92. 92. 93 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 « Que se passerait-il si les hôtels traitaient leurs » hôtes – invités » comme si c’étaient eux, les « hôtes – invitants » ? « Que se passerait-il si les hôtels faisaient un check-in dans la vie de leurs clients au lieu de l’inverse ? Si nous inversons la relaFon entre l’invité et l’invitant, on percevra le monde par leurs yeux. Cela nous donnera la possibilité d’avoir un réel impact sur leurs vies. Nous devons ramener l’humanité à nouveau dans l’hospitalité. » hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/
  93. 93. Au delà de l’écran ?
  94. 94. Rencontre avec un humain ?
  95. 95. Frapper à la porte de Facebook
  96. 96. Quel accueil ?
  97. 97. Pays numérique Immigré numérique Touriste numérique
  98. 98. Conclusion : rememre de l’humain passe par.. •  une vraie démarche d’hospitalité complémentaire entre numérique et physique •  une réelle volonté de se « déformater » soi-même : vous ne pouvez rester à l’extérieur de l’histoire de rencontre avec vos clients •  oui, le marché change, mais oui, il y a de l’avenir pour ceux qui veulent être agiles et réagir •  oui, l’aventure numérique est complexe, mais aussi extrêmement riche et promeeeuse – comment trouver les ressources humaines pour se confronter à la réalité numérique qui demande un invesFssement en temps (notamment dans la phase d’apprenFssage) ? •  sans l’expérience et le droit à l’erreur il sera difficile d’avancer ! Le cycle empirique de évaluaFon à observaFon à inducFon à déducFon à tesFng à évaluaFon pourrait marcher dans la construcFon de SA bonne stratégie web social. 99 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  99. 99. 100 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 •  Meilleure prise ne compte des émoFons, de la créaFvité, du besoin d’accomplissement, de l’uFlité pour la société ? •  Meilleure prise en compte de la distribuFon ? •  Meilleure prise en compte de l’accessibilité ? •  Meilleure prise en compte des besoins de l’autrui ? •  Meilleure rencontre entre acteurs (fournisseur – client) ? •  Meilleure santé de votre entreprise ou acFvité ? Au croisement de ces trois briques humain – ac0vité économique – numérique
  100. 100. 101 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 •  Vision de la technologie comme un « actant social » (Latour) : la technologie n’est pas neutre, elle porte un ensemble de valeurs en elle (sociales, économiques, poliFques) •  Ethique : vérité – mensonge ? Cf. l’éthique de l’entreprise et l’éthique ordinaire d’Adelaïde de LasFc ! •  AuthenFcité : quel type ? •  NarraFf : nécessaire ? •  Principes de l’hospitalité digitale ! Quelles condi0ons ?
  101. 101. Voilà ce qu’il faut faire… restez calme Fixez vos priorités, tentez de nouvelles aventures numériques et restez authenFques ! 102 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016
  102. 102. MERCI DE VOTRE ATTENTION Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016 Bilance / Beer Bergman – bb@beerbergman.com www.facebook.com/Bilance www.beerbergman.com www.bilance.fr hep://twieer.com/BeerBergman 103 Conférence « Placer l’humain au cœur de l’acFvité tourisFque par l’apport du numérique | CCI Morbihan | 4/03/2016

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