Slides from 2012 di.by workshop, together with Yuri Vedenin

1. Улучшаем взаимодействие с продуктом
с помощью
Customer Journey Mapping
Юрий Веденин
Анастасия Щеброва

2. О нас

3. User Experience
• … это сумма всех впечатлений. Мы
оцениваем опыт целиком, а не его
отдельные части

4. Пример
• Что окружает сам ресторан?

5. Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного
решения максимальна

6. Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг
любого ресторана McDonald’s

7. Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не
разрешают делать заметный макияж, носить украшения,
пользоваться духами, отращивать и красить ногти.

8. Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по
гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со
стороны персонала.

9. Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток.
Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место
другому.

10. Как учесть все нюансы?
Все крошечные точки соприкосновения
пользователя с вами?
Все особенности контекста?

11. Можно гадать. А вдруг повезет?

12. Но лучше – посмотреть на всю картину сверху,
разложить ее по полочкам

13. Знакомьтесь: Customer Journey Map (Experience
Map)

14. Customer Journey Map
(карта путешествия потребителя) –
это инструмент визуализации взаимодействия
пользователя с вашим продуктом.

15. Customer Journey Map
По горизонтали: взаимодействие во
времени
delightability.com

16. Customer Journey Map
По вертикали: взаимодействие «в разрезе»
coversphoto.tk

17. Внутри
1. Процесс: цели и задачи пользователей,
действия, ожидаемый результат, проблемы и
барьеры, точки касания, материалы,
инструменты, оборудования и т.д.
2. Психология: мысли, чувства, эмоции
3. Рекомендации и потенциал для улучшения

18. Сценарий Шаги (этапы)
Персона
Проблемы
Взаимодействие в разрезе Улучшения

19. Формальных правил – нет!
Творите!

20. servicedesigntools.org

21. servicedesigntools.org
Получи подарок прямо сейчас!

22. uxmatters.com

23. 10 шагов к построению CJM

24. 1. Определить продукт,
бизнес-цели и проблемы

25. 2. Определить целевую
аудиторию

26. 3. Определить контекст
(5W: what, who, where, when,
why)

27. 4. Выбрать приоритетных
представителей целевой
аудитории

28. 5. Выбрать ценный бизнес-кейс
(типичный пользовательский
сценарий)

29. 6. Подготовить каркас

30. 7. Заполнить карту (кроме
блока рекомендаций)

31. 8. Обсудить с командой

32. 9. Зафиксировать
рекомендации и идеи

33. 10. Продолжать поддерживать
в актуальном состоянии

34. Где брать информацию?

35. Знания собственные и команды
Прямое общение с ЦА (интервью, опросы,
анкетирование, наблюдение)
Косвенное исследование (напр., веб-аналитика,
анализ запросов в поддержку, отзывы на форумах)
Конкуренты и аналогичные системы
Собственный опыт
Юзабилити-тестирование

36. Творите!

37. Как выявлять и как решать
проблемы?

38. ИП
РП
Поиск и
идентификация Решение
проблем CJM проблем

39. Идентификация проблем
• 5 Why (5 Почему)
• SWOT-анализ
• Root-Cause Analysis (анализ
первопричин)
• Job Shadowing
• Tasks Analysis (анализ деятельности)
• Анализ конкурентов
• Интервью, наблюдение…

40. Решение проблем
• Метод проб и ошибок :)
• ТРИЗ (АРИЗ)
• Мозговой штурм + диаграммы близости
• Морфологический анализ
• Анализ альтернатив (напр. дерево
решений)
• Методы системного анализа

41. Откуда взять идеи и
рекомендации?

42. + +
Соберите команду (да-да, и Найдите помещение с … и вкусняшками
программистов – тоже) доской и стикерами…
+
Используйте любые
доступные вам
источники вдохновения

43. Вопросы и ответы

44. Практика!

45. Где нас найти
Юрий Веденин Анастасия Щеброва
Skype: yuri_vedenin Skype: anastasia.shchebrova
Email: y.vedenin@uxpresso.net Email: a.schebrova@uxpresso.net
Блог: yuri.vedenin.net Блог: bellemorte.blog.com/