Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

1. e-Tourisme Chiffres clés, stratégies des acteurs Attentes des consommateurs Edition 2011 EXTRAITS DE L’ETUDE L’étude de référence Le marché en chiffres Les projets Web des professionnels du secteur Les comportements de consommation sur Internet 1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à d'autres personnes que le destinataire désigné dans le bon de commande n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de l'étude, ce qui implique que l'envoi de tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement. 4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie.

2. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs SOMMAIRE COMPLET DE L’ETUDE © CCM Benchmark – Tous droits réservés 2 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

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4. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs LISTE DES GRAPHIQUES ET TABLEAUX Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 » Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne Graphique 1 Evolution du nombre d’internautes en France Graphique 2 Evolution du nombre de foyers connectés à Internet Graphique 3 Evolution du nombre d’internautes connectés à Internet en haut débit en France (en millions) Tableau 4 Les caractéristiques sociodémographiques des internautes français Graphique 4 Evolution du nombre de cyberacheteurs en France (en millions) Tableau 5 Les caractéristiques sociodémographiques des cyberacheteurs français Graphique 5 Evolution du nombre de mobinautes en France (en millions) Graphique 6 Profil des mobinautes vs. profil des internautes en France Graphique 7 La possibilité de réserver en ligne sur les sites de tourisme Graphique 8 La gestion du module de réservation sur les sites de tourisme Graphique 9 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur Graphique 10 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur Graphique 11 Le marché du tourisme en ligne en France (en millions d’euros) Tableau 6 Le poids d’Internet dans la consommation de voyages des ménages Tableau 7 France, Europe, Etats-Unis : les chiffres clés Tableau 8 Exemples d’organismes interrogés Tableau 9 L’audience mensuelle des sites institutionnels interrogés Graphique 12 Les versions linguistiques sur les sites institutionnels : Etat des lieux et projets Tableau 10 Les versions linguistiques sur les sites des CDT / CRT : Etat des lieux et projets Tableau 11 Les versions linguistiques sur les sites des OT : Etat des lieux et projets Graphique 13 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus Graphique 14 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus en fonction du type d’acteur Graphique 15 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels Graphique 16 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels en fonction du type d’acteur Graphique 17 Services participatifs : Etat des lieux et projets Graphique 18 Services participatifs : les évolutions entre 2009 et 2011 Tableau 12 Services participatifs : Etat des lieux et projets des CDT / CRT Tableau 13 Services participatifs : Etat des lieux et projets des OT Graphique 19 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites institutionnels Graphique 20 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites institutionnels : les différences entre CDT / CRT et OT Graphique 21 Le poids du Web dans le budget communication des organismes institutionnels Graphique 22 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du type d’acteur © CCM Benchmark – Tous droits réservés 4 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

5. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Graphique 23 Evolution du poids du Web dans le budget communication entre 2009 et 2011 pour les CDT / CRT Graphique 24 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 Graphique 25 Les leviers publicitaires online utilisés par les sites institutionnels Graphique 26 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur Graphique 27 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011 Graphique 28 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers Graphique 29 La présence des sites institutionnels sur les réseaux sociaux Tableau 14 La présence des CDT / CRT sur les réseaux sociaux Tableau 15 La présence des OT sur les réseaux sociaux Graphique 30 L’utilisation de Facebook par les sites institutionnels Tableau 16 L’utilisation de Facebook par les CDT / CRT Tableau 17 L’utilisation de Facebook par les OT Graphique 31 L’existence d’une newsletter sur les sites institutionnels Graphique 32 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur Graphique 33 Le nombre d’abonnés à la newsletter Graphique 34 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur Tableau 18 Indicateurs de performance des e-mailings Graphique 35 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels Graphique 36 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels en fonction du type d’acteur Graphique 37 La gestion du module de réservation sur les sites institutionnels Graphique 38 Proportion de sites institutionnels organisant des ventes privées Graphique 39 Le chiffre d’affaires Internet des sites institutionnels Graphique 40 Les prévisions de croissance des sites institutionnels pour 2011 Graphique 41 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile Graphique 42 Mobile : les services déployés, les projets Tableau 19 Mobile : les services déployés, les projets des CDT / CRT Tableau 20 Mobile : les services déployés, les projets des OT Graphique 43 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels Graphique 44 Tablettes tactiles : les projets des sites institutionnels Tableau 21 Exemples de sociétés interrogées Tableau 22 L’audience mensuelle des sites interrogés Graphique 45 Les versions linguistiques sur les sites des producteurs et agences : Etat des lieux et projets Tableau 23 Les versions linguistiques sur les sites de voyages : Etat des lieux et projets Tableau 24 Les versions linguistiques sur les sites d’hôtellerie / hébergement : Etat des lieux et projets Graphique 46 Les priorités des producteurs et agences en matière de contenus Graphique 47 Les priorités en matière de contenus en fonction du type d’acteur Graphique 48 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs et agences Graphique 49 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs et agences en fonction du type d’acteur Graphique 50 Services participatifs : Etat des lieux et projets Graphique 51 Le dépôt d’avis sur les sites : les différences entre producteurs et distributeurs Tableau 25 Les services participatifs des sites de voyages Tableau 26 Les services participatifs des sites d’hôtellerie / hébergement Graphique 52 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les producteurs et agences © CCM Benchmark – Tous droits réservés 5 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

6. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Graphique 53 Le poids du Web dans le budget communication des producteurs et agences Graphique 54 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du type d’acteur Graphique 55 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 en fonction du type d’acteur Graphique 56 Les leviers publicitaires online utilisés par les producteurs et agences Graphique 57 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteur Graphique 58 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011 Graphique 59 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviers Graphique 60 La présence des sites de voyage sur les réseaux sociaux Graphique 61 La présence des sites d’hôtellerie –hébergement sur les réseaux sociaux Graphique 62 L’utilisation de Facebook par les producteurs et agences Tableau 27 L’utilisation de Facebook par les sites de voyage Tableau 28 L’utilisation de Facebook par les sites d’hôtellerie - hébergement Graphique 63 L’existence d’une newsletter sur les sites des producteurs et agences Graphique 64 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteur Graphique 65 Le nombre d’abonnés à la newsletter Graphique 66 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteur Graphique 67 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du chiffre d’affaires annuel Tableau 29 Indicateurs de performance des e-mailings Graphique 68 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et agences Graphique 69 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur Graphique 70 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs et agences Graphique 71 Proportion de sites organisant des ventes privées Graphique 72 Le chiffre d’affaires Internet des producteurs et agences Graphique 73 Le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur Graphique 74 Le chiffre d’affaires Internet en fonction de l’audience du site Graphique 75 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011 Tableau 30 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011 en fonction du profil du site Graphique 76 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires Graphique 77 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteur Graphique 78 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet Graphique 79 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteur Graphique 80 Evolution du panier moyen en 2010 Tableau 31 Evolution du panier moyen en 2010 selon le type d’acteur Tableau 32 Montant et évolution du panier moyen dans le tourisme Graphique 81 Evolution du taux de transformation en 2010 Tableau 33 Evolution du taux de transformation en 2010 Tableau 34 Le taux de transformation selon les familles de produits Graphique 82 Proportion d’acteurs présents sur mobile Graphique 83 Mobile : les services déployés, les projets Tableau 35 Mobile : les services déployés, les projets dans le Voyage © CCM Benchmark – Tous droits réservés 6 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

7. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 36 Mobile : les services déployés, les projets dans l’hôtellerie - hébergement Graphique 84 Les plateformes mobiles utilisées par les producteurs et agences Graphique 85 Tablettes tactiles : les projets en fonction du type d’acteur Graphique 86 Le comportement avant l’achat d’un produit de voyage ou de loisir Tableau 37 La mise en concurrence des professionnels du tourisme avant l’achat d’un produit Tableau 38 La consultation offline avant l’achat d’un produit Tableau 39 La consultation offline avant l’achat d’un produit Graphique 87 Le comportement avant l’achat d’un billet d’avion Graphique 88 Le comportement avant la réservation d’une chambre d’hôtel Graphique 89 Le comportement avant la réservation d’un séjour Tableau 40 Les motivations de l’achat en ligne d’un voyage Graphique 90 Les critères de sélection du site dans l’hôtellerie - hébergement Graphique 91 Les critères de sélection du site dans le transport et le voyage Graphique 92 Les critères de sélection du site dans la location de voitures Graphique 93 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation Tableau 41 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon l’âge Tableau 42 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon le sexe Graphique 94 La réservation des produits touristiques en dehors d’Internet Graphique 95 Les raisons d’achat de produits touristiques en dehors d’Internet Graphique 96 Les raisons d’achat d’un billet d’avion en dehors d’Internet Graphique 97 Les raisons d’achat d’une réservation d’hôtel en dehors d’Internet Graphique 99 Les raisons d’achat d’un séjour en dehors d’Internet Graphique 100 Les raisons d’achat d’un billet de train en dehors d’Internet Graphique 101 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés Graphique 102 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés selon l’âge Graphique 103 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés selon l’âge selon le sexe Graphique 104 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées de produits touristiques Graphique 105 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon l’âge Tableau 43 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon le sexe Graphique 106 L’opinion des internautes sur les ventes privées « tourisme » Graphique 107 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme Graphique 108 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme selon le sexe Graphique 109 La confiance portée aux professionnels du secteur avant la préparation d’un voyage Graphique 110 Le recours aux avis d’autres internautes dans le cadre de la préparation d’un voyage Tableau 44 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon l’âge Tableau 45 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon le sexe Graphique 111 Les types de recommandations sociales recherchées pour préparer un voyage Graphique 112 Les raisons du recours aux avis d’internautes Graphique 113 Les raisons du recours aux avis d’internautes selon l’âge © CCM Benchmark – Tous droits réservés 7 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

8. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 46 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon le sexe Graphique 114 Le mobile pour se renseigner sur les produits touristiques Graphique 115 Les intentions d’achats sur mobile Graphique 116 L’intérêt pour les services mobiles dédiés au voyage Graphique 117 Les avantages d’une application dédiée au voyage sur tablette tactile © CCM Benchmark – Tous droits réservés 8 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

9. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs A – Présentation de l’étude  Méthodologie de réalisation de l’étude  Présentation de CCM Benchmark © CCM Benchmark – Tous droits réservés 9 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

10. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Méthodologie Une enquête en ligne auprès de 165 professionnels du tourisme CCM Benchmark a adressé une enquête en ligne auprès d’une base qualifiée de professionnels du tourisme. 150 réponses de professionnels impliqués dans les projets Web de leur société ont été retenues Ces réponses sont complétées par les informations issues de 15 entretiens avec des sites e-tourisme réalisés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France – Edition 2011 ». Pour ce projet, les consultants de CCM Benchmark ont mené une série d’entretiens avec 57 responsables de sites e-commerce leaders dans chacun des grands secteurs d’activité. Dans le tourisme, 15 sites ont été interrogés (liste ci-dessous). Ces entretiens se sont déroulés au cours des mois de janvier, février et mars 2011. Au final, les résultats de cette étude s’appuient sur les réponses de 165 professionnels : 53 réponses d’organismes institutionnels : Offices de Tourisme (OT), Comités Départementaux du Tourisme (CDT), Comités Régionaux du Tourisme (CRT) ; 71 réponses de sites de voyages : agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes, loueurs de voitures et comparateurs de prix ; 41 réponses de spécialistes de l’hébergement de vacances : hôteliers, gîtes, résidences de vacances, campings et distributeurs. Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 » Marchands Secteur d’activité URL Accorhotels.com Hôtellerie – hébergement www.accorhotels.com Air France KLM Voyages www.airfrance.fr Best Western Hôtellerie – hébergement www.bestwestern.fr Center Parcs Hôtellerie – hébergement www.centerparcs.fr Châteaux et Hôtels Collection Hôtellerie – hébergement www.chateauxhotels.com ebookers Voyages www.ebookers.fr Expedia Voyages www.expedia.fr Go Voyages Voyages www.govoyages.com Lastminute Voyages www.fr.lastminute.com Nouvelles Frontières Voyages www.nouvelles-frontieres.fr Pierre & Vacances Hôtellerie – hébergement www.pierreetvacances.com Voyage Privé Voyages www.voyageprive.com Voyages-sncf.com Voyages www.voyages-sncf.com VVF Villages Hôtellerie – hébergement www.vvf-villages.fr Wonderbox Voyages www.wonderbox.fr © CCM Benchmark – Tous droits réservés 10 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

11. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne Office de Tourisme de villes ou groupements de communes Office de Tourisme de Grenoble Office de Tourisme de la Vallée de Clisson Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg Office de Tourisme de Lourdes Office de Tourisme de Pornichet Office de Tourisme de Quimper Office de Tourisme de Roubaix Office de Tourisme de Versailles Office de Tourisme du Pays d'Albens Office de Tourisme le Pays du Royans Office de Tourisme Massif du Sancy Comité Régional du Tourisme CRT Bourgogne CRT Languedoc-Roussillon CRT Limousin Comité Départemental du Tourisme (et assimilés) Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne Agence de Développement Touristique de Côte d'Or Agence de Développement Touristique de l'Ain CDT Béarn Pays basque CDT du Lot CDT du Tarn CDT Haute-Bretagne CDT Hautes-Alpes Comité du tourisme en Moselle Savoie Mont Blanc tourisme Divers Office de Tourisme d'Andorre Office de Tourisme des USA Fédération des Routes Touristiques de l'Ain © CCM Benchmark – Tous droits réservés 11 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

12. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne Voyage Hôtellerie – hébergement 52 week-ends Aéroport Dijon-Bourgogne Ailleurs.com Air France KLM Asia.fr Bravo Voyages A la Vie au Vert Citroën Multicity Accorhotels.com Comuto Best Western Cora Voyages Camping La Samaritaine ebookers Homelidays EF Education Hotel Vinuales Espace Gard Découvertes La Rochelle Lodge Expedia Les Roulottes du Pastelier France Triptailor Lokim.com Green Aventure Mondial Hôtels Illicotravel Nozio KTS Voyages Pullman Mandelieu Le Scope Relais & Châteaux Locationdevoiture.fr Anyresa.com Look Voyages Soleilvacances.com Mije Villa Mascarine Nouvelles Frontières VVF Villages Ollandini Travelski.com Vacances.com VillaNovo Weekendo Wonderbox © CCM Benchmark – Tous droits réservés 12 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

13. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Une enquête en ligne auprès de 559 internautes En mai 2011, CCM Benchmark a interrogé 559 internautes grâce à un questionnaire en ligne. Ils étaient notamment amenés à témoigner de leur utilisation d’Internet dans le cadre de la préparation d’un voyage et sur leurs attentes concernant les produits et services proposés sur les sites. Les internautes qui participaient à cette enquête ne recevaient aucune récompense en échange de leur participation. La structure de l’échantillon a été redressée sur la base de la structure de la population internaute en France, par sexe et par âge (données Médiamétrie). Par ailleurs, dans le cadre de son étude annuelle sur le e-commerce, CCM Benchmark a interrogé 3 242 acheteurs en ligne sur leurs comportements de consommation en ligne et l’acte d’achat dans une catégorie. Les réponses relatives à l’achat en ligne de voyages complètent les résultats de l’enquête décrite ci-dessus. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 13 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

14. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Présentation de CCM Benchmark CCM Benchmark est une société d'édition de sites web. Elle dispose également d’un pôle Etudes, Formations et Conférences. Nos études CCM Benchmark Etudes réalise des études multiclients et spécifiques sur les comportements des consommateurs et sur les nouvelles technologies.  e-Assurance – Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites  e-Tourisme – Chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs  Consommation automobile - L'impact d'Internet, les usages émergents  Le commerce électronique en France - Édition 2011  Search engine marketing - Budgets, outils, moyens  Home-banking - L'analyse des espaces clients de 20 banques  Publicité et marketing sur Internet - Le bilan 2010, les perspectives 2011  Fidélisation online – Les actions et les projets des grandes marques  Les professionnels de santé et Internet - Comportements, opinions et attentes des médecins et pharmaciens  Réussir sa page d'accueil – 45 sites étudiés  Les marques de luxe sur Internet – Les meilleures pratiques sur les sites, l’opinion des clients  Web Analytics – Solutions, indicateurs suivis, attentes, ressources mobilisées  Contenus et services payants sur Internet – Chiffres clés, stratégies des acteurs, l’opinion des consommateurs  Internet mobile – Le bilan des services déployés, les projets, les usages  Les marques de luxe sur iPhone – 35 applications à la loupe  Etc. Catalogue complet sur www.benchmark.fr/catalogue/publication/ © CCM Benchmark – Tous droits réservés 14 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

15. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Nos formations CCM Benchmark Formations propose chaque année, plus de 200 formations pratiques d’une ou plusieurs journées dans les domaines de l’e-Business (sites web, e-marketing, Intranet…), du marketing et de la communication, de l’informatique et de l’efficacité professionnelle (Management, efficacité personnelle). Nos analyses ergonomiques  L'étude de faisabilité : Détecter et confirmer les attentes des internautes avant de se lancer. Dans le cadre d'une création de site, les focus groups permettent de mettre en lumière et de comprendre les attentes des internautes.  L'audit ergonomique : Identifier les forces et les faiblesses de votre site et des sites concurrents. Réalisé par nos analystes, il porte sur plusieurs dizaines de critères.  Les tests utilisateurs : Identifier les difficultés d'utilisation rencontrées par les visiteurs de votre site. Les séances de tests en « one to one » associent l’observation empirique du comportement des internautes et l’analyse qualitative approfondie de votre site.  L'enquête en ligne : Mieux connaître vos visiteurs, leur profil et leurs attentes. Basée sur un questionnaire auto administré, l’enquête en ligne permet de connaître, à grande échelle, le degré de satisfaction des visiteurs de votre site, leurs attentes, de cerner leur profil sociodémographique, leur usage de l'Internet ou encore l’image véhiculée par votre site.  Sites mobiles : Pour concevoir des applications et des sites mobiles performants. Audits, tests utilisateurs, enquêtes en ligne. Nous avons adapté nos méthodes d’analyse aux nouveaux supports mobiles afin de vous proposer un accompagnement dans la création et l’optimisation de vos sites et applications mobiles.  Le pack refonte : Un accompagnement tout au long de la refonte de votre site. De la phase de démarrage jusqu'à la validation de la nouvelle maquette, nous vous proposons une démarche en 3 phases : 1. Une formation en ergonomie d’une durée de 2 jours pour préparer et mener efficacement votre projet. 2. Un audit ergonomique pour identifier les forces et faiblesses de votre site et déterminer les meilleurs axes d’optimisation. 3. Une série de tests utilisateurs pour évaluer la nouvelle maquette avant la mise en ligne.  ErgoNewsletter : Analyse et aide à la conception de newsletters. Réalisé par nos analystes, l'audit ErgoNewsletter met en lumière les forces et les faiblesses de votre newsletter au regard de critères ergonomiques et vous livre une série de conseils à mettre en œuvre pour améliorer son organisation et les interactions avec votre site Web. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 15 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

16. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Nos Etudes Ad Hoc CCM Benchmark Etudes propose également des études spécifiques et des prestations de conseil qui répondent à une grande variété de besoins :  Etude de la demande  Enquête en ligne sur mesure : Grâce à ses magazines en ligne (Comment ça marche, Droit-Finances, L'Internaute, Le Journal des Femmes, Le Journal du Net, Santé-Médecine) et à son réseau social Copains d'avant, CCM Benchmark dispose d'un accès privilégié à un panel de 21 millions de personnes.  Analyse stratégique  Benchmarking concurrentiel  Réalisation de "Livre Blanc" Nos sites CCM Benchmark édite par ailleurs des sites web à destination des professionnels et du grand public. www.journaldunet.com avec ses chaînes e-Business, Solutions, Economie, Management ou Finance est le site d'information de référence des cadres en entreprise. Ses lecteurs peuvent y suivre chaque jour l'actualité de leur secteur, en particulier dans le domaine des nouvelles technologies et de l'Internet. Aide à la décision, veille française et internationale, dossiers, enquêtes, reportages, chiffres-clés : un vaste contenu magazine permet aux décideurs en entreprise de s'informer en permanence sur Le Journal du Net. www.commentcamarche.net est un réseau social dédié aux nouvelles technologies. Il proposait à l’origine du contenu répondant aux questions des internautes concernant l’informatique. Désormais, il réunit une communauté active de passionnés et d’experts. www.droit-finances.net est le premier site Français sur l’information juridique. Il apporte à l’utilisateur des conseils pratiques et des idées concrètes sur ses droits, son argent à chaque étape de vie. www.linternaute.com est un magazine en ligne complet à destination du grand public qui traite de l'actualité, des loisirs et de la culture, du savoir, de la consommation de l'univers High-tech / Electroménager (Internet, photo numérique, guides d'achat). L'Internaute propose aussi de multiples services interactifs. www.lejournaldesfemmes.com est le premier magazine et le deuxième site féminin français. www.sante-medecine.net apporte des réponses pratiques aux questions de santé que se posent les internautes. Il est le deuxième magazine Santé sur Internet. www.copainsdavant.com est un réseau social leader en France avec plus de 13 millions de membres. Sa communauté s'étoffe en permanence de nouveaux adhérents et de nouveaux services. Copains d'avant et le Journal du Net ont notamment créé JDN Réseau, un service de mise en relation de professionnels. www.emploicenter.com est le service en ligne d'offres d'emploi du Journal du Net et de L'Internaute. Notre lettre professionnelle “Stratégie Internet”, depuis juin 1996, donne chaque mois des informations et des conseils aux responsables d'entreprises ou de sites qui veulent tirer le meilleur parti de leur présence sur le Web. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 16 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

17. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs C – Offices de tourisme, CDT, CRT  Les projets Web  Les stratégies publicitaires  Le e-commerce  Mobile : les services déployés, les projets © CCM Benchmark – Tous droits réservés 17 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

18. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 53 organismes institutionnels : 25 Offices de Tourisme de villes (OT), 16 Comités Départementaux du Tourisme et assimilés (CDT), 4 Comités Régionaux de Tourisme (CRT). Au-delà de ces trois catégories de sites, 8 autres organismes institutionnels ont participé (OT Pays…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur organisme. Tableau 4 Exemples d’organismes interrogés Office de Tourisme de villes ou groupements de communes Office de Tourisme de Grenoble Office de Tourisme de la Vallée de Clisson Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg Office de Tourisme de Lourdes Office de Tourisme de Pornichet Office de Tourisme de Quimper Office de Tourisme de Roubaix Office de Tourisme de Versailles Office de Tourisme du Pays d'Albens Office de Tourisme le Pays du Royans Office de Tourisme Massif du Sancy Comité Régional du Tourisme CRT Bourgogne CRT Languedoc-Roussillon CRT Limousin Comité Départemental du Tourisme (et assimilés) Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne Agence de Développement Touristique de Côte d'Or Agence de Développement Touristique de l'Ain CDT Béarn Pays basque CDT du Lot CDT du Tarn CDT Haute-Bretagne CDT Hautes-Alpes Comité du tourisme en Moselle Savoie Mont Blanc tourisme Divers Office de Tourisme d'Andorre Office de Tourisme des Etats-Unis Fédération des Routes Touristiques de l'Ain © CCM Benchmark – Tous droits réservés 18 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

19. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Mobile : les services déployés, les projets EXTRAITS DE L’ETUDE Les sites et applications sur mobiles Un tiers des organismes institutionnels sont présents sur mobile. Leur présence devrait s’accroître fortement d’ici 2012 puisque 55 % supplémentaires ont des projets. Dans la quasi-totalité des cas il s’agit de sites mobiles vitrines. Graphique 1 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile 13% 32% Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu 55% Graphique 2 Mobile : les services déployés, les projets « Où en êtes-vous en matière de mobile ? » Site mobile vitrine 32% 25% 28% 15% Site mobile de services 4% 6% 90% Site mobile transactionnel 4% 8% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu © CCM Benchmark – Tous droits réservés 19 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

20. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs La plupart des organismes présents sur mobile ont faire le choix d’un site optimisé pour mobile. La plupart des projets concernent le lancement de sites mobiles et le développement d’applications Androïd. Ce dernier devrait gagner rapidement du terrain face à Apple. Graphique 3 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels « Comment est accessible votre offre mobile ? » Site optimisé 35% 26% 21% 19% pour le mobile Sur AppStore 28% 16% 12% 44% (iPhone) Sur Androïd 9% 16% 21% 53% Sur AppWorld 5% 7% 14% 74% (BlackBerry) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu Sur la base des sites disposant d’une offre mobile ou ayant des projets mobile d’ici 2012. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 20 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

21. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs D – Producteurs et agences de voyages, spécialistes de l’hébergement  Les projets Web  Les stratégies publicitaires  Le e-commerce  Mobile : les services déployés, les projets © CCM Benchmark – Tous droits réservés 21 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

22. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs CCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 112 producteurs et agences : 71 sites de voyages (agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes, loueurs, comparateurs de prix…) et 41 spécialistes de l’hébergement de vacances (chaînes de camping et d’hôtels, établissements hôteliers, campings, sites de distributeurs, sites d’annonces entre particuliers…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur société. Tableau 5 Exemples de sociétés interrogées Voyage 52 week-ends Aéroport Dijon-Bourgogne Ailleurs.com Air France KLM Asia.fr Bravo Voyages Citroën Multicity Comuto Cora Voyages ebookers EF Education Espace Gard Découvertes Expedia France Triptailor Go Voyages Green Aventure Illicotravel KTS Voyages Lastminute Le Scope Locationdevoiture.fr Look Voyages Mije Nouvelles Frontières Ollandini Travelski.com Vacances.com VillaNovo Voyage privé Voyages-sncf.com Weekendo Wonderbox © CCM Benchmark – Tous droits réservés 22 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

23. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Hôtellerie – hébergement Accorhotels.com Anyresa.com Best Western Center Parcs Châteaux et Hôtels Collection Homelidays Les Roulottes du Pastelier Lokim.com Mondial Hôtels Nozio Pierre & Vacances Pullman Mandelieu Relais & Châteaux Soleilvacances.com Villa Mascarine VVF Villages … Tableau 6 L’audience mensuelle des sites interrogés « Combien accueillez-vous de visiteurs par mois sur votre site en moyenne en 2011 ? » Hôtellerie – Voyage Ensemble hébergement Visiteurs uniques mensuels moyens en 2011 Moins de 10 000 39 % 27 % 31 % Entre 10 000 et 100 000 39 % 30 % 33 % Entre 100 000 et 500 000 6% 19 % 14 % Entre 500 000 et 1 million 8% 8% 8% Entre 1 et 3 millions 6% 9% 8% Entre 3 et 5 millions 3% 3% 3% Plus de 5 millions 0% 5% 3% © CCM Benchmark – Tous droits réservés 23 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

24. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Le e-commerce EXTRAITS DE L’ETUDE La présence de services de réservation sur les sites La moitié des sites permettent de réserver en ligne. Parmi ceux qui ne le proposent pas encore, un tiers ont des projets : il s’agit pour l’essentiel des sites de voyage. La réservation en ligne ne devrait pas beaucoup évoluer d’ici 2012 pour les acteurs de l’hôtellerie – hébergement. A noter : parmi ceux qui ne proposent pas de réserver en ligne, 20 % renvoient vers d’autres sites pour la réservation. Graphique 4 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et agences « Est-il possible de réserver directement à partir de votre site Internet (réservation par carte bancaire) ? » 32% Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu 51% 17% Graphique 5 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur Hôtellerie – 54% 6% 40% hébergement Voyage 49% 23% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 2012 Pas prévu © CCM Benchmark – Tous droits réservés 24 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

25. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs 83 % des sites de voyage disposent de leur propre module de réservation, contre 63 % des sites d’hôtellerie – hébergement. Ces derniers ont plus souvent recours à un partenaire pour gérer la partie marchande du site (sachant que les deux approches peuvent cohabiter sur un même site). Graphique 6 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs et agences « Comment est gérée la partie marchande de votre site Internet ? » Nous disposons de notre propre 83% module de réservation 63% Le module de réservation intégré 23% au site est géré par un partenaire 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Voyage Hôtellerie – hébergement Sur la base des sites qui permettent de réserver en ligne. Plusieurs réponses possibles. © CCM Benchmark – Tous droits réservés 25 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

26. e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Nous contacter Pour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pour commander : Par téléphone : 01 47 79 50 00 Par e-mail : benchetude@benchmark.fr Sur notre site Internet : www.benchmark.fr/catalogue/publication/ © CCM Benchmark – Tous droits réservés 26 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr

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