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Récolter et exploiter
les avis clients
DEFINITIONS
Un avis client*
C’est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit,
service ou vendeur sur un site Internet.
Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
La E-réputation
C'est l'image construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs recensés sur internet sur un
individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique,
constituée par l'ensemble des traces que vous laissez
ou qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
PANORAMA DES SITES D’AVIS
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
Source :
Guy Raffour – ET9 2013
Le poids des avis clients
80 %
Des voyageurs
lisent les avis de
consommateurs
67 %
Sont influencés par
les avis
LES CHIFFRES CLES
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
Source : Jean-Luc Boulin- Mopa
14%
font confiance
à la publicité
70%
ont confiance
dans les avis
consommateurs
90%
ont confiance
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Sur le moteur de recherche Google
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Sur les outils mobiles
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Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
Source : Rendez-vous du E-tourisme,
Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
+ d’avis
+ de visibilité+ de clients
LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
AVANT LE
SEJOUR
• ils consultent
les avis pour
effectuer leurs
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• Ils regardent les
conseils de leurs
« amis » virtuels
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SEJOUR
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prestations
•dépôt d’avis en
temps réel, ils
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APRES LE
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les prestations
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partagent des
photos, racontent
leur séjour
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« bons plans »
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Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
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N° 1
IDENTIFIER
N° 2
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N° 4
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Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 1 : IDENTIFIER
Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ?
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particulier sur google) sur votre entreprise,
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Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
VOTRE NOM + VILLE
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N° 2 : MAÎTRISER
J’ai une fiche ? Je prends
le contrôle ET j’optimise !
Objectif :
Maîtriser sa réputation et améliorer son
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Méthode :
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Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
Exemples
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE
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Méthode :
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Suis-je présent sur les principaux
sites d’avis liés à mon activité?
Source : http://fr.jimdo.com
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE
Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi
Campings : Zoover, Tripadvisor
Chambres d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Airbnb
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum
Locations vacances : Tripadvisor, Toprural, Abritel
Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Vins : vinogusto, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local Yelp
Exemples
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
A savoir Tripadvisor
Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday
Lettings
« En version gratuite » :
3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancaires
Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés
Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document administratif
indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
A savoir Vinivi
l’avis certifié
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
Objectif :
Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode :
-Inciter la clientèle à laisser des avis :
-Chevalet ou autre document
avec QRcode dans l’établissement
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis
c’est encore mieux !
Source : http://fr.jimdo.com
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
- Afficher dans
l’établissement que
vous êtes présent
sur des sites d’avis
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
-E-mail d’après séjour (remerciements) avec
incitation à laisser un avis via un lien vers
votre page sur le ou les site(s) d’avis
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
Source : http://www.dublanchet.com/
Source : http://www.dublanchet.com/
On peut écrire
directement un
avis sur le site
web
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
-Tampon à apposer
sur les factures…
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 4 : VEILLER
Surveiller ce qui est dit sur moi
Objectif :
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Méthode :
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être informé chaque fois que votre
établissement est cité
-Paramétrer les sites d’avis pour recevoir des
notifications par e-mail
Source : http://fr.jimdo.com
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts
LES GOOGLE ALERTES
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L’ALERTE
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
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ALERTI
Connectez-vous via les réseaux sociaux ou
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selon l’avis
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Source : http://www.etourisme.info
Attitude à respecter :
-Répondre à TOUS les avis, positifs
ou négatifs
-Rester courtois, non agressif
-Ne pas faire de fautes d’orthographe
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Dans la réponse :
-Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a
pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez
vous...
-Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé
des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 5 : RÉPONDRE
- Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regret
que des insatisfactions se soient révélées… le client doit
se sentir pris en considération… éventuellement question
pour approfondir le problème...
- Si c’est possible expliquer le problème : si des éléments
factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique
formulée
- Proposer une solution : reprise de contact (par
messagerie privée, par téléphone), développement sur les
améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une
compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la
réponse…
Source : http://www.etourisme.info
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
N° 5 : RÉPONDRE
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
REGLES ET ASTUCES POUR REPONDRE A DES AVIS
NEGATIFS
Analyser l’environnement de l’avis :
Est il déposé sur un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, en
tourisme, ou en réservation hôtelière ?
Les autres commentaires de ce site sont ils structurés, inspirent ils confiance ?
Ce commentaire négatif est il le seul d’une liste de commentaires positifs ou
neutres sur votre établissement ?
Le rédacteur de ce commentaire a-t-il fait d’autres commentaires ? Tous
négatifs ? Est-ce un « râleur » ?
Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas,
qu’en est il pour ce mauvais commentaire ?
Le vrai problème : gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant
qu’il a une réservation (alors qu’il n’en a pas dans votre système), le client
faisant scandale à la réception, … Tous ces avis négatifs potentiels doivent être
identifiés en amont pour pouvoir formuler une bonne réponse, argumentées,
le jour où l’avis fait surface.
N° 5 : RÉPONDRE
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
REGLES ET ASTUCES POUR REPONDRE A DES AVIS
NEGATIFS
Le client fait de la diffamation : Dites votre étonnement,
dites que cela n’est pas possible, que vous êtes à la
réception tous les jours, que rien de tel n’a été porté à votre
connaissance, invitez le à vous contacter à votre adresse
mail pour prendre plus d’informations, notamment son nom
et sa date de séjour et que vous ferez tout le jour sur cette
affaire.
S’il ne se manifeste pas, demandez à ce que l’avis soit détruit
en expliquant qu’il est diffamatoire et mensongé et que vous
n’avez pas de contact.
Proposer au client insatisfait de prendre contact directement
avec vous s’il le souhaite.
Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi
BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE
N° 5 : RÉPONDRE
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Exemple de réponses d’hôteliers à des avis mitigés
N° 5 : RÉPONDRE
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
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mobile
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moins une personne
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pour remercier
Réponse rapide : 2 jours
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N° 6 : VALORISER – EXPLOITER
Source : http://fr.jimdo.com
J’ai des avis, je les mets
en avant !
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Méthode :
- Intégrer les avis sur son site internet, sa page
facebook…
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présent sur les sites d’avis (cf étape 3bis)
Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
Exemple
Intégration des
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Exemple
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tripadvisor sont
directement intégrés
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Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com
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Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 03 11
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Atelier avis clients-bergerac 2016

  • 2. DEFINITIONS Un avis client* C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Sources : http://www.definitions-webmarketing.com La E-réputation C'est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 3. PANORAMA DES SITES D’AVIS Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 4. Source : Guy Raffour – ET9 2013 Le poids des avis clients 80 % Des voyageurs lisent les avis de consommateurs 67 % Sont influencés par les avis LES CHIFFRES CLES Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 5. Source : Jean-Luc Boulin- Mopa 14% font confiance à la publicité 70% ont confiance dans les avis consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis La confiance des consommateurs LES CHIFFRES CLES Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 6. Sur le moteur de recherche Google FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 7. Sur les outils mobiles FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 8. Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille + d’avis + de visibilité+ de clients LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 9. AVANT LE SEJOUR • ils consultent les avis pour effectuer leurs choix • Ils regardent les conseils de leurs « amis » virtuels PENDANT LE SEJOUR • choix des prestations •dépôt d’avis en temps réel, ils partagent des photos PENSER MOBILITÉ APRES LE SEJOUR •Dépôt d’avis sur les prestations réalisées, ils partagent des photos, racontent leur séjour •Ils échangent les « bons plans » LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 10. GÉRER SA E-RÉPUTATION Une stratégie en 6 étapes Source : http://fr.jimdo.com
  • 11. N° 1 IDENTIFIER N° 2 MAÎTRISER N° 4 VEILLER N° 3 ETENDRE SA PRESENCE SUSCITER LES AVIS N° 5 REPONDRE N° 6 VALORISER - EXPLOITER Source : http://fr.jimdo.com UNE STRATEGIE EN 6 ETAPES Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 12. N° 1 : IDENTIFIER Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ? Objectif : connaître sa e-réputation actuelle Méthode : -effectuer une recherche sur le web (et en particulier sur google) sur votre entreprise, votre activité + localisation exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac -effectuer une recherche sur les sites d’avis Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 13. VOTRE NOM + VILLE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 14. N° 2 : MAÎTRISER J’ai une fiche ? Je prends le contrôle ET j’optimise ! Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement Méthode : -S’identifier en tant que propriétaire -Ajouter des contenus : photos, descriptifs ET site web Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 15. Exemples Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 16. N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Objectif : Être présent, mailler son réseau Méthode : -Identifier les sites principaux (+ google adresse) -Créer une fiche pour son entreprise Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité? Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 17. N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi Campings : Zoover, Tripadvisor Chambres d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Airbnb Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum Locations vacances : Tripadvisor, Toprural, Abritel Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Vins : vinogusto, linternaute.com Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp
  • 18. Exemples Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 19. A savoir Tripadvisor Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings « En version gratuite » : 3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancaires Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 20. A savoir Vinivi l’avis certifié Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 21. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis Méthode : -Inciter la clientèle à laisser des avis : -Chevalet ou autre document avec QRcode dans l’établissement Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis c’est encore mieux ! Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 22. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS - Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis Source : http://www.artisan-referenceur.fr Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 23. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS -E-mail d’après séjour (remerciements) avec incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 26. On peut écrire directement un avis sur le site web N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
  • 27. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS -Tampon à apposer sur les factures… Source : http://www.artisan-referenceur.fr Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 28. N° 4 : VEILLER Surveiller ce qui est dit sur moi Objectif : Veiller à sa e-réputation Méthode : -Mettre en place des « alertes » sur le web pour être informé chaque fois que votre établissement est cité -Paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notifications par e-mail Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 29. LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts
  • 30. LES GOOGLE ALERTES CHOISISSEZ LES TERMES SUR LESQUELS VA PORTER L’ALERTE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux PARAMETREZ
  • 31. LES GOOGLE ALERTES Créez autant d’alertes que nécessaire Saisissez votre adresse mail
  • 33. ALERTI Connectez-vous via les réseaux sociaux ou remplissez les champs VALIDEZ
  • 34. ALERTI CHOISISSEZ LA FORMULE GRATUITE VALIDEZ VOTRE COMPTE EN CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR VOTRE BOITE MAIL
  • 35. ALERTI PARAMETREZ L’ALERTE ET RECEVEZ LES NOTIFICATIONS PAR E-MAIL http://www.youseemii.fr/ https://fr.mention.net/ Autres sites pour surveiller votre e-réputation :
  • 36. N° 5 : RÉPONDRE Source : http://www.etourisme.info J’ai un avis, je réponds! Objectif : Montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients Méthode : - grâce aux étapes précédentes (2 et 4), répondre à chaque avis posté. -Créer des messages types à personnaliser selon l’avis Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 37. N° 5 : RÉPONDRE Source : http://www.etourisme.info Attitude à respecter : -Répondre à TOUS les avis, positifs ou négatifs -Rester courtois, non agressif -Ne pas faire de fautes d’orthographe -Être sincère et honnête Dans la réponse : -Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... -Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 38. N° 5 : RÉPONDRE - Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème... - Si c’est possible expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée - Proposer une solution : reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… Source : http://www.etourisme.info Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 39. N° 5 : RÉPONDRE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux REGLES ET ASTUCES POUR REPONDRE A DES AVIS NEGATIFS Analyser l’environnement de l’avis : Est il déposé sur un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, en tourisme, ou en réservation hôtelière ? Les autres commentaires de ce site sont ils structurés, inspirent ils confiance ? Ce commentaire négatif est il le seul d’une liste de commentaires positifs ou neutres sur votre établissement ? Le rédacteur de ce commentaire a-t-il fait d’autres commentaires ? Tous négatifs ? Est-ce un « râleur » ? Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu’en est il pour ce mauvais commentaire ? Le vrai problème : gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant qu’il a une réservation (alors qu’il n’en a pas dans votre système), le client faisant scandale à la réception, … Tous ces avis négatifs potentiels doivent être identifiés en amont pour pouvoir formuler une bonne réponse, argumentées, le jour où l’avis fait surface.
  • 40. N° 5 : RÉPONDRE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux REGLES ET ASTUCES POUR REPONDRE A DES AVIS NEGATIFS Le client fait de la diffamation : Dites votre étonnement, dites que cela n’est pas possible, que vous êtes à la réception tous les jours, que rien de tel n’a été porté à votre connaissance, invitez le à vous contacter à votre adresse mail pour prendre plus d’informations, notamment son nom et sa date de séjour et que vous ferez tout le jour sur cette affaire. S’il ne se manifeste pas, demandez à ce que l’avis soit détruit en expliquant qu’il est diffamatoire et mensongé et que vous n’avez pas de contact. Proposer au client insatisfait de prendre contact directement avec vous s’il le souhaite.
  • 41. Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE
  • 42. N° 5 : RÉPONDRE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux Exemple de réponses d’hôteliers à des avis mitigés
  • 43. N° 5 : RÉPONDRE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux Exemple de réponses d’hôteliers à des avis mitigés
  • 44. Message laissé via un mobile Cet avis a servi à au moins une personne Réponse de l’hébergeur pour remercier Réponse rapide : 2 jours après le dépôt de l’avis N° 5 : RÉPONDRE
  • 45. N° 6 : VALORISER – EXPLOITER Source : http://fr.jimdo.com J’ai des avis, je les mets en avant ! Objectif : Donner confiance aux prospects et les convaincre Méthode : - Intégrer les avis sur son site internet, sa page facebook… - Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis (cf étape 3bis) Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 47. Source : http://www.artisan-referenceur.fr Exemple Les avis de tripadvisor sont directement intégrés dans la PAGE facebook Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  • 48. e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com site pro : www.bergerac-tourisme-pro.com Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 03 11 Karine - 05 53 27 30 18 MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme Haute Loire)