Einstieg in die Smart Service Welt

Digital Strategy
Framework
MÖGLICHER UNTERTITEL
Einstieg in die
Smart Service Welt
Neue Wertschöpfungspotentiale durch digitale Dienstleistungen
Bernhard Steimel
März 2015
1

Google trends „Digital Transformation“
2mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015
In D

Digitalisierung führt dazu, dass ganze Branchen durch
Software neu gestaltet werden.
„Think like a
Software Guy!“
https://youtu.be/5GJyuCfopXI?t=9m37s

Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung, denn
sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt

Digitalisierung wird oftmals nur als Effizienzprojekt
betrachtet statt als Wertschöpfungsquelle
Quelle: mind in Anlehnung MIT 2013
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Operations UX Business Model

Der Angriff der Internet-Krieger wird das Spielfeld
ändern und die Regeln brechen.
Quelle: Dietmar Dahmen

Das Internet verändert sich
… Digitale und physikalische Welt verschmelzen
Mehr als 200 Mrd.
Connected Devices
bis 2020

… und wir mit ihm!
Alle 7 Minuten
checken wir unser
Handy

… und sind auf dem Weg permanent verbunden.

Der Preis der hypervernetzten Aufmerksamkeits-
Ökonomie ist Zerstreutheit…

In der digitalen Welt steigt die Sehnsucht nach
Einfachheit

Der asymmetrische Krieg
13
Der Angriff der Internet-Krieger wird
das Spielfeld ändern und die Regeln
brechen.

Smart Service verändern die Spielregeln
Eine neue Generation
von intelligent
vernetzten Produkten
wird in vielen
Lebensbereichen die
Kundenerwartungen
grundlegend verändern
und die komplette
Wertschöpfungskette
aufmischen.
Michael E. Porter

GAFA - Die vier apokalyptischen Reiter
mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015 15

Wie Tech-Firmen traditionelle Sektoren „disrupten“.
Sie verändern die Kundenerwartungen!
Bequemlichkeit Geld sparen Zeit sparen

Der Service ist das Produkt!
„It‘s a Service not
a Device.“
Jeff Bezoss

Lockin-Effekte erfolgreicher Plattform-Strategien

Wer wird der nächste Travis Kalanick?
Geschätztes Privat-
vermögen 3 Mrd. US$

Es sind zu viele!

Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein
“weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden

Das Angriffsziel:
DAS HARDWARE BUSINESS
Alltagsgegenstände werden
zu Software
Mach’s einfach vernetzt!

Das Maker Movement treibt den Aufbruch in
das Hardware Business
23
„Jedermann kann einen
Hardware Prototyp entwickeln.“

Betaversity – Das mobile Konstruktionsbüro
für Smarte Service

Arduino und Rasberry Pi schaffen neue
Möglichkeiten für SOFTWERKER
Supercomputer für 3.000 €
konstruiert von einem Uni-Prof.
und seinem 6 Jährigen Sohn

So entstehen Smarte Services, die das
Internet verschwinden lassen

Smarte Services machen das Leben sicherer

Smarte Services machen das Leben
bequemer

Smarter Service Award 2014

Unser Auftrag: Das Smarter Service Manifest
Wir wollen bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung
ein Verständnis dafür schaffen, Service als Produktbestandteil und
Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen.
Wir wollen Service-Innovationen fördern, die den Verbraucher und
seine Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen.
Wir wollen Aufmerksamkeit für gut gemachte Services schaffen. Um
die schlechten Beispiele kümmert sich die Presse.

Die 10 Finalisten

When in doubt go towards the
fear

#1 Strategie auf den Prüfstand
Die Digital-Strategie muss in der Unternehmens-Strategie
verankert werden
Die Unternehmensstrategie sollte aus der digitalen
Perspektive auf den Prüfstand gestellt werden.
Das betrifft die Gesamtstrategie und auch die
Teilstrategien einzelner Unternehmensbereiche.
Erfolgreiche Unternehmen haben die Strategie
überarbeitet, festgeschrieben und kommuniziert.

39
Zielbild „Online 20XX“
Digitales Kundenerlebnis in drei Schritten steigern
mind digital | Aufbruch in die Smart Service Welt | next CC 2015
Basis-
Elemente
Vereinfachung,
Kundenaufwand senken und
Digitalisierung von
Massenprozessen
Kundenbindung über Online
Medien und
Dialogorientierung
in der Online Kommunikation
stärken
Digitales Kundenerlebnis mit
Smarter Service Portfolio
basierend auf Smart Metering
neu gestalten
Self Service ausbauen Neue Online Services Smart Service
SchwerpunkteProjekte
Kam-
pagnen
Service-Portal aus- und
aufbauen
Website Optimierung
Website Erweiterung
Kundenservice via
Social Media
Kundenwettbewerbe
Service Community aufbauen
Schaffung eines Digital
Innovation Teams
Customer Journey Mapping
Digital Budgetierung
Effizientere Nutzung
vorhandener Technologien
Alle Mitarbeiter an digitale
Medien heranführen
Digital Experten und
Mitarbeiter Entwicklung
Online in der
Werbung mitdenken
Youtube Videos starten
Digitales
Kundenbindungsprogramm

#2 Leadership demonstrieren
Der Veränderungsprozess darf nicht delegiert werden
Die digitale Transformation benötigt Führung und ist kein
isolierter Prozess, sondern betrifft alle wesentlichen
Bereiche des Unternehmens.
Die Unternehmensführung muss den Prozess gestalten.
Für den Erfolg in der digitalen Welt bedarf es neuer
Zielvereinbarungen, Führungsinstrumente und mehr
dezentralisierter Entscheidungskompetenzen.

Der Old-Economy-Stahlhändler Klöckner & Co. geht
online, und Unternehmenschef Gisbert Rühl taucht
vorübergehend in Berlins Start-up-Szene ab

#3 Das Produkt als Service denken
Die Kernelemente des Nutzenversprechens müssen als
Service definiert werden
Digitalisierung ist kein reines Effizienzprojekt.
Neue digitale Produkte und Dienstleistungen führen zur
Transformation des Geschäftsmodells mit signifikanten
Kundenvorteilen und helfen neue Geschäftsfelder zu
erschließen.

Statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss
vernetzte Services, die unser Leben einfacher
machen.
Quelle: smarter-service.com
43

„Echte“ Kunden-
versteher sind gefragt!
 Rolle des Service als
markenbildendes Element
wächst
 Kundensicht zum
Ausgangspunkt machen
 neue „smarte“
Servicephilosophie gefordert
Was muss sich ändern?
#1 Customer
Experience Manage-
ment statt CRM.

Konstruktionsbüros
für Dienstleistungen!
 „Wenn man Services entwickelt,
muss man das genauso akribisch
und methodisch tun, wie wir das
von Hardwareprodukten gewohnt
sind. Dazu gehört Entwurf,
Evaluierung, Test, Prototyping etc.
Aber alle diesen Dinge
unterbleiben.“
Prof. Spath, Fraunhofer IAO
Was muss sich ändern?
#2 Service Engineering
statt Improvisations-
theater.

#4 Agilität in den Operations steigern
Um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, muss die
Digitalisierung der Kernprozesse vorangetrieben und
Silos aufgebrochen werden
Die Digitalisierung des Betriebsmodells führt zu einer
Steigerung der Agilität innerhalb der Organisation,
bedingt durch eine gesteigert funktionsübergreifende
Zusammenarbeit.
Eine Integration externer Stakeholder in die
Geschäftsprozesse verstärkt diesen Effekt.

#5 Cultural Change mit Führungswechsel
an zentralen Positionen initiieren
Unternehmen müssen wie Software-Entwickler denken
lernen
Es bedarf einer neuen Innovationskultur, die den Wandel
beschleunigt.
Innovative Ansätze wie den Aufbau von internen
Inkubatoren, dem regelmäßigen Durchführen von Kunden
und Entwickler-Wettbewerbern oder anderen Formen der
Open Innovation beschleunigen den Kulturwandel im
Unternehmen.

Auf Augenhöhe mit Querdenkern gehen
48

#7 aktive Steuerung
Die Digital-Strategie muss Teil der Zielvereinbarung
werden
Die Messbarkeit bei der Umsetzung einer Digital-Strategie
führt nicht nur zu einer vereinfachten Steuerbarkeit der
digitalen Transformation, diese macht auch den Erfolg
messbar und somit nachweisbar.
Abgestimmte Messmethoden helfen die
Digitalisierungserfolge zu demonstrieren.

Der Wertbeitrag der eigenen digitalen Assets und
der Empfehlungskommunikation im Internet wird
systematisch unterschätzt.
50
33%
45%
22%
EARNED
PAID
OWNED

CMO muss Touchpoint-Agnostiker sein
51

#8 Ablösung veralteter IT-Strukturen
Die Ablösung veralteter IT-Strukturen muss Teil der
Roadmap sein
Insbesondere bei Großunternehmen gibt es technische
Hürden bei der Umsetzung der digitalen Transformation.
Veraltete IT-Systeme und prozessuale Silos können die
Aufgabenstellung erschweren.
Die Überwindung veralteter IT-Strukturen ist schwierig,
aber machbar.

Aufbruch in die
Smart Service Welt

Für Unternehmenslenker,
Digital-Experten und
Technologie-Anbieter,
die den Wissens- und
Erfahrungsaustausch zu Smart
Services suchen,
bieten wir eine Dialog-Plattform,
kontinuierliches Benchmarking
und
Ressourcen für die erfolgreiche
Entwicklung von Smart Services
und
Engagieren uns als Brückenbauer
zwischen den Akteuren, indem
wir die Crowdsourcing-Prinzipien
nutzen
Entdecken, Vernetzen und Beschleunigen für die
Smart Service-Welt

55
Adressatenkreis für das Aktionsprogramm
Unternehmenslenker Querdenker Enabler
Smarter Service Initiative
vernetzt, ermöglicht Interaktion
und macht Wissen erfahrbar

56
Die drei Achsen für das Aktionsprogramm
Smarter Service Award | Konzept | Vers. 0.1| streng vertraulich
ENTDECKEN
BESCHLEUNIGENVERNETZEN
Award
Blog
Report
Meetup
Community
Case Library
Erlebnisraum
Themen
Tag
LABS
Expo

Was ist das Zielbild – wie verändert die
Smart Service Initiative die Welt
„Mehr Sichtbarkeit“
aufmerksamkeitsstarken
Kristallisationspunkt von
Innovationen rund um das
Internet der Dinge in
Deutschland werden.
Auszeichnung von
„Leuchtturm-Projekten“ für
smarte Technologien und
Services schafft
Grundlage für
kontinuierliches
Benchmarking
„Mehr Dialog“
Unternehmenslenker,
Querdenkern und digital
Experten kommen
regelmäßig zum
branchenübergreifenden
Austausch über neue
Services, Geschäftsmodelle
und
Kooperationsmöglichkeiten
zusammen.
„Mehr Erfolg“
Die Initiative führt zu mehr
Wertschöpfung durch neue
Smarte Produkte und
Dienstleistungen in
Deutschland, mehr
Synergien zwischen Playern
unterschiedlicher Herkunft
und beschleunigt damit den
digitalen Wandel und stärkt
die Wettbewerbsfähigkeit.

Ihr Ansprechpartner
61
DIPL. OEC. BERNHARD STEIMEL
Inhaber, Mind Digital
Bernhard.stemel@mind-digital.com
+49 163 78 34 635
Bernhard Steimel ist Inhaber von Mind Digital und begleitet Führungsteams
dabei Chancen in den digitalen Zukunftsmärkten frühzeitig zu erkennen und
die digitale Transformation erfolgreich zu meistern. Er verfügt über
langjährige Erfahrung in der Strategie- und Geschäftsentwicklung und hat in
den vergangenen Jahren den technologischen Wandel in Studien-,
Innovations- und Marktentwicklungsprojekten begleitet.
Durch zahlreiche Publikationen und Vorträge gehört er zu den Vordenkern
der digitalen Transformation und der heranbrechenden vernetzten Service-
Ökonomie. Bernhard Steimel ist Herausgeber von Smarter-Service.com,
Autor des Praxisleitfadens “Digitale Transformation” sowie zahlreicher
Trendstudien zu den Zukunftsmärkten der digitalen Wirtschaft.

Ideen, Inspiration und für die Smart Service Welt
Unser Studien

Mehr Informationen unter www.mind-digital.com
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!

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