L’assurance et le “digital”
Formation
Février 2015
Bertrand Robert

Bertrand Robert 1
L’assurance et le « digital »
Contexte
Dans les années 2000, on parlait de l’e-Business comme d’un canal
de communication, de vente, de service.
Aujourd’hui le Digital décrit la manière dont le client prend le pouvoir à
travers le numérique, comment il entend disposer des informations ou
des services dont il a besoin quand il le souhaite, sur le support de
son choix.
Le Digital désigne le client, au centre de la relation commerciale.
Mais l’assurance n’est pas un achat d’impulsion. Souvent, l’assuré
n’achète pas un contrat d’assurance, celui-ci lui est vendu. Comment
peut-il alors prendre le pouvoir ?
Peut-être l’enjeu initial pour le client est-il de transposer à l’assurance
les mêmes attentes relationnelles qu’il exprime pour des produits ou
services plus triviaux ?
Février 2015

Bertrand Robert 2Février 2015
L’assurance et le « digital »
Comment analyser l’impact du digital sur l’assurance?
L’émergence du Digital dans l’assurance agit sur l’ensemble de la chaine de
valeur.
De nombreux exemples montrent que le changement est en marche: les
acteurs de l’assurance, en France comme sur d’autres marchés, agissent
pour faire bouger les lignes.
Ce mouvement se traduit aussi dans l’organisation des assureurs et leur
mode de management.
Cela ne va pas sans des remises en causes et des choix stratégiques en
amont de la mise en œuvre. Aucun acteur ne peut se prévaloir
aujourd’hui d’avoir répondu dans les actes à toutes les questions.
Pilotage du
risque
Relations
clients
Gestion des
contrats et
sinistres
Distribution/
souscription
Marketing et design
produit1 2 3 4 5

Bertrand Robert
L’assurance et le « digital »
Les questions clés qui se posent aux assureurs
3
• Pourquoi les
assurés portent-ils
la dynamique de
digitalisation des
assureurs?
• Quels produits ou
fonctionnalités
d’e-Assurance sont
actuellement
poussés par les
assureurs?
• Quels leviers pour
le e-Marketing de
l’assurance ?
• Comment mesurer
la rentabilité de
l’e-Assurance ?
Pilotage du
risque
Relations
clients
Gestion des
contrats et
sinistres
Distribution/
souscription
Marketing et design
produit1 2 3 4 5
• Comment
assurance
« traditionnelle » et
canaux digitaux
cohabitent-ils?
• Comment les
réseaux physiques
se réinventent-ils?
• Comment la
technologie
favorise-t-elle
l’émergence de
modes de
distributions
d’assurance
alternatifs?
• Pourquoi le digital
fait-il émerger de
nouveaux modes
de mutualisation?
• Quels sont les
facteurs clés de
succès pour le
développement du
Self-care en
assurance?
• Comment
transformer
radicalement le
parcours client de
l’assuré?
• Comment maitriser
le coût des
prestations de
sinistres grâce au
digital?
• Quels sont les
leviers et les
contraintes de
l’amélioration de
l’expérience client
dans l’assurance?
• Quels sont les
enjeux du digital
pour aider les
assureurs à
améliorer leur
écoute du client?
• Comment rendre
l’assuré acteur de la
relation clients?
• Quelles nouvelles
voies le « Big data »
ouvre-t-il aux
assureurs?
• Pourquoi le digital
remet-il en cause
les frontières
traditionnelles de
l’assurance?
• Comment la ‘data’
peut-elle influer sur
le comportement de
l’assuré et le rendre
acteur de la gestion
du risque?
• Quels sont les
enjeux éthiques de
l’accès aux donnes
par l’assureur?
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L’assurance et le « digital »
Les messages à retenir
L’essor des digital natives rend le
changement digital inexorable
Les réseaux sociaux ont un avenir
évident en assurance, mais pas dans la
prospection
Les distributeurs traditionnels doivent se
réinventer au-delà des initiatives de
leurs ‘maisons-mères’
Les courtiers sont en première ligne
dans le développement de modèles
alternatifs de distribution
Les réseaux sociaux
constituent les mutualités
de demain
Le parcours client digitalisé requiert
une relation clients au top !
Big data et objets
connectés réduisent
l’asymétrie d’information
et l’aléa moral
L’objectif louable de réduction
de l’effort client ne risque-t-il pas d’augmenter
l’effort des collaborateurs ?
La transparence est une condition du
développement du digital.
Les assureurs partent de loin
Si le client veut ‘prendre le
pouvoir’ grâce au digital, est-il
prêt à devenir acteur dans la
gestion de son risque ?
Le digital affectant toutes les industries, les
assureurs doivent analyser l’évolution des besoins
de transfert de risque nés de la digitalisaton de
l’économie
L’assurance digitale ne
prévaudra pas sans le respect
des données personnelles
Le digital intègre aux métiers techniques
de l’assurance une importante
composante relationnelle
Février 2015