Service
Level
Agreement
Bernard Hermand RIC 04-2010
Service Level Agreement
SLA= Convention de
(niveau de) service
Que va-t-on faire
ensemble et comment
va-t-on le faire ?
Un SLA est un accord négocié et formalisé visant
à créer une compréhension commune des
services, des priorités et des resp...
SLA =
Outil de communication
SLA =
Outil de prévention des
conflits
SLA =
Document dynamique,
adapté et revu dans le
temps
SLA =
Document servant de base
objective pour évaluer
l’efficacité du service
rendu
Comment faire ?
1. Recueillir des
informations de base.
Comment faire ?
2. Veiller à être d’accord
sur l’accord.
Comment faire ?
3. Etablir des règles de
base pour travailler
ensemble.
Comment faire ?
4. Mettre en place
l’accord
Quel instrument de
mesure?
Quelle norme se fixe-
t-on ?
Key Performance
Indica...
Comment faire ?
5. Générer la
collaboration interactive.
Comment faire ?
6. Pré-implantation
complète des tâches.
Comment faire ?
7. Mise en oeuvre et
gestion de l’accord.
Fréquence des mesures
De quelle façon fait-on
le rapport sur
l’é...
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coopérer, collaborer oui mais comment en convenir ?
La convention de service (Service Level Agreement) est sans doute une voie à explorer

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How to le sla

  1. 1. Service Level Agreement Bernard Hermand RIC 04-2010
  2. 2. Service Level Agreement SLA= Convention de (niveau de) service Que va-t-on faire ensemble et comment va-t-on le faire ?
  3. 3. Un SLA est un accord négocié et formalisé visant à créer une compréhension commune des services, des priorités et des responsabilités de chacun.
  4. 4. SLA = Outil de communication
  5. 5. SLA = Outil de prévention des conflits
  6. 6. SLA = Document dynamique, adapté et revu dans le temps
  7. 7. SLA = Document servant de base objective pour évaluer l’efficacité du service rendu
  8. 8. Comment faire ? 1. Recueillir des informations de base.
  9. 9. Comment faire ? 2. Veiller à être d’accord sur l’accord.
  10. 10. Comment faire ? 3. Etablir des règles de base pour travailler ensemble.
  11. 11. Comment faire ? 4. Mettre en place l’accord Quel instrument de mesure? Quelle norme se fixe- t-on ? Key Performance Indicators
  12. 12. Comment faire ? 5. Générer la collaboration interactive.
  13. 13. Comment faire ? 6. Pré-implantation complète des tâches.
  14. 14. Comment faire ? 7. Mise en oeuvre et gestion de l’accord. Fréquence des mesures De quelle façon fait-on le rapport sur l’évolution des évaluations
  15. 15. Source Iconographique : Francçois Schuiten

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