Em xin chân thành cảm ơn Khoa Sau Đại học, trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập và thực hiện đề tài luận văn này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Minh Thảo đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Sau Đại học, trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong năm vừa qua. Em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và ủng hộ của các anh chị bạn bè trong quá trình thực hiện khóa đề tài. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành đề tài luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô và các bạn. Hà Nội, tháng 10 năm 2020

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
............ �� ............
NGUYỄN THẠC HÙNG
CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI, 2020

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
............ �� ............
NGUYỄN THẠC HÙNG
CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
Chuyên ngành : Tài Chính Ngân Hàng
Mã số 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MINH THẢO
HÀ NỘI, 2020

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây
Hà Nội là nghiên cứu của riêng cá nhân em với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn
là TS. Nguyễn Thị Minh Thảo.
Nội dung trích dẫn, tham khảo đã được ghi nguồn đầy đủ với tên nghiên cứu và
tên tác giả.
Hà Nội, tháng 10 năm 2020
Học viên
Nguyễn Thạc Hùng

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Khoa Sau Đại học, trường Đại học Thương mại đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em học tập và thực hiện đề tài luận văn này.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Minh Thảo đã tận tình
hướng dẫn chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Sau Đại học, trường Đại học
Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong năm
vừa qua.
Em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và ủng hộ của các anh chị bạn bè trong quá
trình thực hiện khóa đề tài. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành đề tài luận văn trong phạm vi
và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô
và các bạn.
Hà Nội, tháng 10 năm 2020
Học viên
Nguyễn Thạc Hùng

5. iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................ viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................ix
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài...............................2
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.............................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5
6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................7
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..............................................................................................................8
1.1. Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
.....................................................................................................................................8
1.2. Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân......15
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân 16
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN
của NHTM................................................................................................................22

6. iv
1.3.1. Các nhân tố bên trong..................................................................................22
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài .................................................................................25
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của
một số chi nhánh NHTM và bài học đối với Vietcombank - CN Tây Hà Nội....26
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại
BIDV Vĩnh Phúc ...................................................................................................26
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại
BIDV Tràng An.....................................................................................................27
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội..........................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI..........................................................................30
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây
Hà Nội .......................................................................................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội................................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Tây Hà Nội ............................................................................................................31
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội................................................................................33
2.2. Thực trạng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội ...................................37
2.2.1. Thực trạng các sản phẩm cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Tây Hà Nội.......................................37
2.2.2 Thực trạng chính sách cho vay mua nhà ở đối với KHCN áp dụng tại chi
nhánh .....................................................................................................................38
2.3. Thực trạng chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại

7. v
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội................41
2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng................................................................................41
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính...................................................................................51
2.4. Đánh giá chung về Chất lượng Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 57
2.4.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................57
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân ....................................................................59
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY HÀ NỘI ...............................................................................................................64
3.1. Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng Cho vay mua nhà ở đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Tây Hà Nội ...............................................................................................................64
3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh và quan điểm nâng cao chất lượng Cho
vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân...........................................................64
3.1.2. Phân tích SWOT về hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh.................................................................................................66
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội
68
3.2.1. Nâng cao chất lượng thẩm định CVNO ......................................................68
3.2.2. Thực hiện tốt chính sách khách hàng ..........................................................71
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng CVNO..................................73
3.2.4. Đẩy mạnh công tác huy động vốn ...............................................................73
3.2.5. Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng CVNO..............................................75

8. vi
3.3. Kiến nghị ...........................................................................................................76
3.3.1. Đối với Vietcombank Việt Nam..................................................................76
3.3.2. Đối với Chính phủ .......................................................................................78
3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước......................................................................78
KẾT LUẬN ..................................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................1
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................4

9. vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBTD Cán bộ tín dụng
CLTD Chất lượng tín dụng
CN Chi nhánh
CVNO Cho vay mua nhà ở
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng Nhà nước
RRTD Rủi ro tín dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam

10. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Tương tác giữa các thành viên trong hoạt động cho vay nhà ở ......................9
Bảng 2.1. Chức năng, nhiệm vụ của các Khối nghiệp vụ ngân hàng tại Vietcombank
Tây Hà Nội ....................................................................................................................32
Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động của CN Vietcombank Tây Hà Nội .............................33
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietcombank Tây Hà Nội.....................36
Bảng 2.5. Các sản phẩm CVNO tại Vietcombank Tây Hà Nội ....................................37
Bảng 2.6. Cơ cấu dư nợ CVNO đối với KHCN phân theo kỳ hạn................................41
Bảng 2.7. Doanh số CVNO theo thời gian của CN Vietcombank Tây Hà Nội ............42
Bảng 2.8. Tỷ lệ nợ quá hạn CVNO ...............................................................................43
Bảng 2.9. Tình hình nợ xấu ...........................................................................................45
Bảng 2.10. Tình hình dư nợ có TSĐB...........................................................................46
Bảng 2.11. Tiêu chuẩn chấm điểm tài sản đảm bảo của Vietcombank .........................46
Bảng 2.12. Hệ thống đánh giá tài sản đảm bảo của Vietcombank ................................47
Bảng 2.13. Bảng tính trích lập dự phòng theo quy định của Nhà nước tại Vietcombank
Tây Hà Nội ....................................................................................................................48
Bảng 2.14. Trích lập dự phòng thực tế tại Vietcombank Tây Hà Nội...........................49
Bảng 2.15. Tỷ lệ dự phòng cụ thể đối với khoản CVNO theo hạng KHCN .................49
Bảng 2.16. Hiệu suất sử dụng vốn của Chi nhánh.........................................................50
Bảng 2.17. Thu nhập từ hoạt động CVNO....................................................................51
Bảng 2.18. Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng ...............................................52
Bảng 2.19. Kết quả đánh giá sự đáp ứng của khách hàng.............................................53
Bảng 2.20. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng...................................54
Bảng 2.21. Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng ..........................................55
Bảng 2.22. Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng .....................................56
Bảng 3.1. Ma trận SWOT đối với hoạt động CVNO đối với khách hàng cá nhân của
Vietcombank Tây Hà Nội..............................................................................................66

11. ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tây Hà Nội...............................31
Sơ đồ 2.2. Quy trình CVNO đối với KHCN tại Vietcombank Tây Hà Nội..................38

12. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nhà ở là tài sản lớn của một gia đình, nó góp phần quan trọng cho sự an toàn, ổn
định của hộ gia đình - tế bào của xã hội. Có an cư mới lạc nghiệp, do vậy, vấn đề tạo
điều kiện cho mọi công dân trong xã hội đều có nhà ở là mối quan tâm hàng đầu của bất
kỳ quốc gia nào. Đó không chỉ là vấn đề kinh tế, mà còn là vấn đề xã hội, vấn đềan
sinh của quốc gia.
Hoạt động cấp tín dụng vào lĩnh vực nhà ở đối với KHCN được NHTM các nước
chú trọng phát triển vì chúng đáp ứng nhu cầu về nơi ở ngày càng tăng trong đời sống
và cũng là những kinh doanh mà NHTM có thể kiểm soát được rủi ro.
Mặc dù thị trường tín dụng nhà ở tại nước ta có những biên độ tăng giảm mạnh
trong thời gian qua, nhưng đây vẫn là thị trường kinh doanh tiềm năng, đặc biệt với các
sản phẩm cho vay đối với KHCN. Chính vì thế, ngay cả những lúc khó khăn nhất của
thị trường BĐS nhà ở, các NHTM vẫn không ngừng nỗ lực đưa ra thị trường các sản
phẩm cho vay hấp dẫn đối với nhóm KH này. Tuy nhiên, đứng trước thị trường kinh
doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt này, việc nâng
cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN là đòi hỏi cấp thiết đối với các NHTM
hiện nay.
Cùng với xu hướng trên, NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà
Nội (Vietcombank Tây Hà Nội) cũng đạt được những thành tựu nhất định trong mảng
CVNO dành cho KHCN. Việc nhận định CVNO dành cho KHCN là một trong những
hoạt động tín dụng chủ chốt, có mức độ an toàn cao và tăng thu nhập ổn định cho chi
nhánh đã giúp chi nhánh tập trung phát triển mảng tín dụng này, quy mô dư nợ CVNO
dành cho KHCN của chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Tỷ lệ nợ quá hạn CVNOcủa
chi nhánh ở ngưỡng an toàn và đang có xu hướng giảm xuống từ 2,51% năm 2017 xuống
2,34% năm 2019. Tuy nhiên, chất lượng CVNO dành cho KHCN của chi nhánhvẫn còn
nhiều hạn chế, cụ thể: Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh tăng dần qua các năm từ 1,2% vào
năm 2017 lên 1,8% vào năm 2019 cho thấy chất lượng CVNO đang có dấu hiệu đi
xuống. Hầu hết các khoản CVNO của chi nhánh đều phải có tài sản đảm bảo

13. 2
gây khó khăn cho phát triển hoạt động CVNO của chi nhánh. Chi nhánh luôn có mức
trích lập dự phòng thực tế cao hơn so với quy định gây ứ đọng vốn, thiếu sự linh hoạt
trong quay vòng vốn. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với
KHCN là yêu cầu cấp thiết hiện nay đối với Vietcombank Tây Hà Nội hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất
lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu củaluận
văn.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trên cơ sở thu thập các nghiên cứu đã có liên quan đến đề tài, có thể thấy các công
trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN tại các ngân hàng TMCP Việt
Nam thời gian qua khá phong phú.
2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
- Bùi Tiến Hùng (2015), Phát triển hoạt động cho vay mua nhà đất tại Ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam – phòng giao dịch Mỹ Đình, luận văn thạc sĩ, trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội [4]. Tác giả đã tổng quan và hệ thống được cơ sở
lý luận về cho vay mua nhà đất của NHTM tại Việt Nam. Đã làm rõ các nhân tố ảnh
hưởng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay mua nhà đất. Đồng thời tác giả tập
trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay mua nhà đất của VIB Mỹ Đình trên các
góc độ: quy mô hoạt động cho vay; hiệu quả việc phát triển cho vay; nêura những điểm
mạnh, điểm yếu những cơ hội và thách thức đối với hoạt động cho vay. Sau khi nêu ra
định hướng hoạt động cho vay mua nhà đất, tác giả đã đề xuất các giải pháp để phát triển
hoạt động cho vay một cách an toàn và hiệu quả.
- Đặng Văn Việt (2017), Chất lượng tín dụng trong cho vay mua nhà ở xã hội tại
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội , luận văn thạc
sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội [27]. Tác giả đã nghiên cứu, luận
giải rõ những vấn đề lý luận chung về chất lượng cho vay mua nhà ở xã hội đối với
KHCN, trong đó có đề cập đến nội dung, các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay
KHCN. Tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu, thu thập số liệu để

14. 3
phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất nhiều giải pháp có giá trị trong việc nâng cao
chất lượng tín dụng trong cho vay mua nhà ở xã hội tại Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội trong thời gian tới.
- Hoàng Thị Lan Phương (2018), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh, luận văn thạc sĩ, trường
Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [20]. Tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lý
luận cơ bản về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại như:
khái niệm, nội dung, tiêu chí, các nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng tín
dụng. Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
trong những năm gần đây. Trên cơ sở đó, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn
thiện nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.
2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
- Bandyopadhyay, A., & Saha, A. (2009). Factors driving demand and default risk
in residential housing loans: Indian evidence [28]. Bài báo này thực nghiệm xem xét
vai trò chức năng của các yếu tố kinh tế vĩ mô và vĩ mô khác nhau cũng như các yếu tố
tình huống xác định nhu cầu nhà ở dân cư và rủi ro vỡ nợ của người vay. Sử dụng dữ
liệu của 13.487 tài khoản cho vay mua nhà ở từ 1993-2007 từ các Tổ chức Tàichính Nhà
ở (HFIs) ở Ấn Độ, tác giả điều tra các yếu tố quan trọng thúc đẩy nhu cầuvề nhà ở và
mối tương quan của nó với các đặc điểm của người vay. Tiếp theo, tác giả xem xét các
khoản nợ vỡ nợ mua nhà và các yếu tố nguyên nhân chính của các khoản nợ này. Kết
quả thực nghiệm cho thấy việc người đi vay không trả được nợ nhà ở chủ yếu do sự thay
đổi giá trị thị trường của bất động sản so với số tiền vay và tỷ lệ EMI trên thu nhập. Giá
trị thị trường của tài sản giảm 10% so với số tiền cho vay làm tăngtỷ lệ vỡ nợ lên
1,55%. Tương tự, tỷ lệ EMI trên thu nhập tăng 10% làm tăng khả năng phạm pháp lên
4,50%. Tuy nhiên, người ta không thể bỏ qua các đặc điểm của ngườiđi vay như tình
trạng hôn nhân, tình hình việc làm, vị trí khu vực, vị trí thành phố, hồ sơ tuổi và sở thích
về nhà ở mà nếu không thì có thể ngăn cản người cho vay đánh giá

15. 4
đúng rủi ro tín dụng trong kinh doanh cho vay mua nhà vì kết quả nghiên cứu cho thấy
rằng các thông số này cũng đóng vai trò là nguyên nhân gây vỡ nợ .
- Parasuraman, A.,Berry, L.L.and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing [29]. Tác giả đưa ra mô hình
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của NHTM với 5 tiêu chí: vật chất, tin
cậy, đáp ứng, đảm bảo và đổng cảm. Đây là 5 tiêu chí đã được tác giả thực hiện kiểm
chứng qua nhiều NHTM khi đo lường chất lượng dịch vụ đối với KH. Parasuraman và
cộng sự kết luận rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mộtNHTM được thể
hiện rõ nét thông qua sự hài lòng của KH. Kết luận này cung cấp cho tác giả gợi ý về
định hướng nghiên cứu chất lượng CVNO ở đối với KHCN là cần phảidựa trên việc
nghiên cứu sự cảm nhận của KH này về chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp.
Qua việc tham khảo một số kết quả nghiên cứu trước đây cho thấy các nghiên cứu
trước đó thường hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về cho vay KHCN trong ngân hàng thương
mại. Từ thực trạng cho vay KHCN tại các ngân hàng thương mại, các tác giảđã có
nhận xét về kết quả đạt được, hạn chế và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất đối với ngân
hàng đó. Thực tế cho thấy, cho tới nay chưa có công trình nghiên cứu đề tài “Chất lượng
cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội”. Vì thế, thông qua luận văn này, tácgiả sẽ nghiên cứu và
tập trung giải quyết những vấn đề mà các tác giả trước chưa đề cập và giải quyết một
cách thỏa đáng, nhằm bổ sung đầy đủ cả về mặt lý luận và thực tiễn, góp phần nâng cao
chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà
Nội trong những năm tiếp theo. Do đó, đề tài nghiên cứu không trùng lặp với những kết
quả, công trình nghiên cứu đã công bố trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cho
vay mua nhà ở đối với KHCN tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ sau:

16. 5
- Hệ thống hóa lý luận về cho vay mua nhà ở đối với KHCN, chất lượng cho vay
mua nhà ở đối với KHCN, tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay mua
nhà ở đối với KHCN tại NHTM.
- Phân tích thực trạng chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại
Vietcombank - CN Tây Hà Nội. Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân về chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại Chi nhánh.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN
tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN
tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội.
+ Về thời gian: là các số liệu được thu thập tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội
trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp quan sát: Tôi là người làm việc tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội
nên tôi có điều kiện vừa làm việc vừa quan sát, tìm hiểu về thực tế hoạt động kinh doanh
của Chi nhánh Ngân hàng để từ đó có những đánh giá, nhân xét và đưa ra các ý tưởng.
+ Phương pháp bảng hỏi, phỏng vấn: Thu thập thông tin qua bảng câu hỏi, phỏng
vấn trực tiếp đối với cán bộ và khách hàng của Chi nhánh.

17. 6
• Phương pháp bảng hỏi: tiến hành điều tra thông qua khảo sát khách hàng KHCN
đã sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà ở tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội.Thời gian
điều tra là tháng 7/2020. Nội dung: về thực trạng chất lượng CVNO và nâng cao chất
lượng CVNO đối với KHCN tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội thông quacác tiêu
chí đánh giá của KH về (1) cơ sở vất chất của ngân hàng, (2) mức độ tin cậy,
(3) mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục vụ của nhân viên, (5) mức độ đồng cảm (khảo
sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVNO tại Vietcombank - CN Tây Hà
Nội thông qua mô hình SERVQUAL).
• Phương pháp phỏng vấn: tiến hành thực hiện phỏng vấn để tiến hành phân tích
đánh giá năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội,
phương hướng, định hướng giải pháp nâng cao chất lượng CVNO tại chi nhánh. Đối
tượng phỏng vấn: thành viên Ban Giám đốc, Trưởng phòng khách hàng bán lẻ, Trưởng
phòng các phòng giao dịch. Nội dung phỏng vấn tập trung vào các nội dung liên quan
đến hoạt động CVNO đối với KHCN tại chi nhánh như: các sản phẩm CVBI đối với
KHCN, lãi suất CVNO đối với KHCN, quy trình, thủ tục và hồ sơ CVNO đối với KHCN;
thái độ của nhân viên ngân hàng,…
- Dữ liệu thứ cấp:
Trên cơ sở nguồn số liệu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi
nhánh Tây Hà Nội (Vietcombank - CN Tây Hà Nội) về hoạt động cho vay mua nhà ở
đối với KHCN từ năm 2017- 2019, tác giả phân tích quy mô, chất lượng cho vay mua
nhà ở đối với KHCN của chi nhánh.
Các nguồn dữ liệu trên được thu thập bằng cách quan sát, đọc tài liệu tại
Vietcombank - CN Tây Hà Nội và các nguồn tài liệu khác tại thư viện, internet,…. Từ
đó, tổng hợp các thông tin cần thiết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu để phục vụ cho
quá trình nghiên cứu đề tài luận văn.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Xử lý thông tin sơ cấp
Đối với thông tin sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra xã hội học,
tác giả tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel để đánh giá mức độ hài lòng của KH

18. 7
theo mô hình SERVQUAL. Dựa vào kết quả nghiên cứu định lượng, kết hợp với phân
tích số liệu thứ cấp thực trạng chất lượng CVNO là cơ sở để tác giả đánh giá thực trạng
CVNO của Vietcombank - CN Tây Hà Nội, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân, từ đóđưa ra
các đề xuất về giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động CVNO đối với KHCN của
Vietcombank - CN Tây Hà Nội.
* Xử lý thông tin thứ cấp
Đối với thông tin thứ cấp thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp thống kê,
tổng hợp, so sánh, phân tích; sử dụng bảng phân tích, đồ thị để đánh giá chất lượng
CVNO đối với KHCN của Vietcombank - CN Tây Hà Nội, kết hợp với kết quả phân
tích bằng excel để đưa ra các đánh giá về thực trạng chất lượng CVNO đối với KHCN.
Luận văn sử dụng mô hình phân tích SWOT để phân tích thực trạng và các vấn
đề có liên quan đến hoạt động CVNO của ngân hàng, từ đó kết hợp để đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm những
nội dung chính sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay mua
nhà ở đối với khách hàng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội.

19. 8
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA
NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời,
tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách quan
của nền kinh tế xã hội.
Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa
thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.
Theo Các Mác thì: Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm ít nhiều
có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào đódưới
hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ
cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định. [14]
Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định cụ thể về hoạt động tín dụng và
cấp tín dụng của TCTD như sau: Hoạt động tín dụng là việc TCTD sử dụng nguồn vốn
tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả
thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệpvụ khác.
[22]
Như vậy, cho vay là một hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng.
Theo P.Rose (2003), Cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu của Ngân hàng, để tài
trợ cho chi tiêu của các doanh nghiệp, các cá nhân và các cơ quan chính phủ. [19]
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN, Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ
chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn
trả cả gốc và lãi. [16]

20. 9
Liên quan đến cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân, Nguyễn Thị Minh
Thảo (2016) cho rằng: Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân được hiểu là một
loại hình cho vay tiêu dùng, theo đó NH cho KH vay một lượng tiền để hình thànhnhà
ở nhằm mục đích tiêu dùng. Khi thực hiện, KHCN hướng tới thỏa mãn nhu cầu về nơi
ở cho bản thân và gia đình họ, hay nói cách khác NHTM cung cấp vốn để KHCN hình
thành một BĐS dưới dạng tiêu sản (dùng để sử dụng).[26]
CVNO ở là hoạt động tín dụng giữa các chủ thể (chủ thể cung vốn và chủ thể cầu
vốn) liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở. Các thành viên tham gia hoạt động
CVNO có thể chia làm 2 nhóm chính: (1) Chủ thể cầu vốn là các chủ sở hữu nhà ở (các
chủ thể mong muốn thỏa mãn nhu cầu sống, hoặc lợi tức thu được từ tiền cho thuê và
gia tăng giá trị của nhà ở đó) và (2) chủ thể cung vốn là người cho vay (cácchủ thể
mong muốn lợi tức từ lãi suất cho vay).
Bảng 1.1. Tương tác giữa các thành viên trong hoạt động cho vay nhà ở
Nhà ở phục vụ nhu cầu cư trú
trực tiếp của cá nhân, hộ gia
đình (chiếm giữ trực tiếp)
Nhà ở dưới dạng cho thuê
(chiếm giữ gián tiếp)
Chủ thể cầu vốn
(Người sở hữu nhà đất ở)
Cá nhân, hộ gia đình
Các nhà đầu tư ở các công
ty kinh doanh BĐS và các
quỹ tín thác BĐS
Chủ thể cung vốn
(Người cho vay nhà ở)
Các tổ chức tín dụng trung
gian, người cho vay tư nhân
Các tổ chức tín dụng trung
gian, các nhà đầu tư chovay
BĐS nhà ở thế chấp.
Nguồn: [26]
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả cũng đồng ý với quan điểm của
Nguyễn Thị Minh Thảo (2016). Như vậy, cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân được hiểu như sau: Cho vay mua nhà ở đối với KHCN là một loại hình cho vay
tiêu dùng, trong đó tổ chức tín dụng cho khách hàng vay một lượng tiền để đáp ứng nhu
cầu liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở.

21. 10
1.1.2. Đặc điểm cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM
Theo Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), cho vay mua nhà ở đối với KHCN có những
đặc điểm sau:
- Mang những đặc điểm chung của một khoản cho vay, đó là thời hạn, tính hoàn
trả và lãi suất.
+ Cho vay là sự chuyển nhượng một tài sản có thời hạn (tức là có tính hoàn trả).
Do NHTM là một trung gian tài chính, đi vay để cho vay nên các khoản cho vay của
NHTM đều phải có thời hạn hoàn trả nhằm đảm bảo cho NH có đủ nguồn để trả cho bên
huy động.
+ Việc cho vay giữa NH và KH không phải là hoạt động mượn vốn mà là một dịch
vụ kinh doanh nên khi đi vay, người vay phải thực hiện các nghĩa vụ tài chính vớiNH
gồm hoàn trả nợ gốc, lãi vay và các cho phí phát sinh có liên quan đến hoạt động vay
vốn theo quy định ghi trên hợp đồng tín dụng.
- Ngoài ra, cho vay mua nhà ở đối với KHCN còn có những đặc điểm riêng sau:
(1) Chủ thể được NH cấp tín dụng: là người tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình).
(2) Mục đích tín dụng: hình thành nhà ở (mua, sửa chữa, thuê nhà để ở) nhằm mục
đích tiêu dùng, chứ không phải phục vụ kinh doanh.
(3) Quy mô món vay thường nhỏ so với quy mô vay của KHDN, cá nhân đầu tư
BĐS kiếm lời, nhưng số lượng các món vay nhiều, chi phí tổ chức cho vay cao, vì thế
chi phí bình quân trên 1 đồng vốn vay cao hơn so với các khoản vay khác. Đây là một
trong những nguyên nhân khiến lãi suất CVNO đối với KHCN thường cao hơn so với
lãi suất cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp.
(4) CVNO thường có độ rủi ro lớn hơn so với cho vay đối với cá nhân đầu tư BĐS
vì các khoản vay này không những chịu rủi ro của các yếu tố khách quan mà còn chịu
rủi ro xuất phát từ bản thân KH như điều kiện tài chính cá nhân có thể thay đổi sang bất
lợi rất nhanh do bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp hoặc các bi kịch gia đình (li hôn,kiện
tụng…).

22. 11
(5) Thời hạn cho vay phụ thuộc nhiều vào mục đích sử dụng vốn vay. Nếu là cho
vay để hình thành nhà ở, mua nhà ở thì phần lớn có thời hạn dài (từ 1 năm đến 30 năm);
còn nếu dùng để sửa chữa nhà ở thì thời hạn thường ngắn (dưới 12 tháng).
(6) Nhu cầu vay của KHCN hầu như rất ít co giãn với lãi suất. KH vay vốn thường
quan tâm đến số tiền phải trả khi đáo hạn hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
(7) Nhu cầu vay nhà ở của KHCN chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế. Khi kinh tế
tăng trưởng, người dân lạc quan về thu nhập trong tương lai nên có xu hướng sửa chữa,
mua sắm nhà ở; ngược lại khi kinh tế suy thoái, thu nhập của người dân giảm, kèm theo
tâm lý bi quan lo lắng về nguy cơ thất nghiệp, cắt giảm thu nhập nên có khuynh hướng
tiết kiệm, hạn chế chi tiêu cho nhà ở khiến cho nhu cầu tín dụng nhà ở của cho cá nhân
giảm xuống.
(8) Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ mật thiết tới
nhu cầu vay nhà ở của cá nhân. Theo đó, thu nhập của cá nhân/hộ gia đình càng cao thì
chi tiêu cho nhà ở có khuynh hướng tăng cao nên việc vay mượn được xem như một
công cụ để đạt được mức sống cao hơn, chỗ ở tiện nghi hơn. Với cá nhân có trình độ
học vấn càng cao thì thu nhập càng lớn, nên các khoản vay của họ được các NHTM
đánh giá có mức độ an toàn hơn do không chỉ họ có nguồn trả nợ tốt mà còn được đảm
bảo bởi nhận thức, tư cách đạo đức của người vay và họ cũng có xu hướng được NHTM
cho vay nhiều hơn và ngược lại.
(9) Chất lượng thông tin tài chính của KHCN vay mua nhà ở thường không cao so
với KHDN và cá nhân kinh doanh vì các thông tin của cá nhân vay nhà ở phục vụ cho
mục đích tiêu dùng lại rất khó kiểm chứng và tính cập nhật, minh bạch không cao. Luôn
tồn tại nhóm KH chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi CBTD cho vay có kinh nghiệmvà đạo
đức nghề nghiệp.
(10) Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định, song lại rất quan trọng vì nó
quyết định khả năng hoàn trả khoản vay. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để NH thẩm
định trước khi quyết định cho vay. Đối với CVNO của KHCN, yếu tố này càng trở nên
có vai trò quan trọng vì nó quyết định tới việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và là yếu
tố quyết định tới thiện chí hoàn trả nghĩa vụ tài chính của người vay với ngân

23. 12
hàng, nhưng đây lại là một yếu tố mang tính định tính nên rất khó xác định chính xác.
Do đó, nếu yếu tố này được đánh giá cao thì khả năng trả nợ của KHCN càng cao, giảm
được rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
1.1.3. Phân loại cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
TT Tiêu chí
phân
loại
Các loại hình CVNO đối với KHCN
1 Mục
đích vay
vốn
- Cho vay thế chấp nhà ở: Gồm các khoản cho vay để tài trợ việc
mua căn hộ chung cư, nhà liền kề hay biệt thự, xây dựng, hay sửa
chữa nâng cấp nhà ở… nhằm mục đích cư trú. Những khoản vay
này thường là trung và dài hạn (5 năm đến 10, 20 hay 30 năm) và
được đảm bảo bằng chính tài sản hình thành từ vốn vay.
- Cho vay không thế chấp: Gồm các khoản vay ngắn hạn áp dụng
cho KHCN khi họ có nhu cầu về tiền mặt ngay và thực hiện hoàn
trả nghĩa vụ tài chính với NH một lần khi khoản vay đáo hạn. Các
khoản vay thường được dùng để sửa chữa nhà ở (sửa chữa nhỏ),
trả tiền thuê nhà.
2 Phương
thức
hoàn trả
- Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà người vay phải trả nợ
gốc và lãi cho NH nhiều lần, theo định kì nhất định (tháng/quý)
trong thời hạn cho vay.
- Cho vay phi trả góp: Là phương thức cho vay mà việc trả nợ gốc
và lãi cho NH chỉ xảy ra một lần khi đến hạn, áp dụng cho những
món vay nhỏ với thời hạn ngắn như việc sửa chữa nhà ở.
3 Nguồn
gốc của
khoản
nợ
- Cho vay nhà ở trực tiếp: Cho vay nhà ở trực tiếp là khoản CVNO
đối với các cá nhân, trong đó việc kí kết hợp đồng, giải ngân và
thu nợ được thực hiện trực tiếp giữa NH và cá nhân.
- Cho vay nhà ở gián tiếp: Cho vay nhà ở gián tiếp là khoản

24. 13
CVNO đối với KHCN, trong đó NH mua các khoản nợ phát sinh
do các DN cung cấp nhà ở đã bán chịu nhà ở cho người tiêu dùng.
4 Sản
phẩm
nhà ở
- Cho vay mua nhà ở thương mại: Là việc NHTM cho các KH vay
vốn để hình thành nhà ở tại các dự án nhà ở thương mại.
- Cho vay mua nhà ở xã hội: Là việc NHTM cho KH vay vốn để
tạo lập nhà ở tại các dự án nhà ở xã hội.
Nguồn: [26]
1.1.4. Vai trò của cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
a. Đối với cá nhân vay vốn
- Đáp ứng nhu cầu nhà ở cho cá nhân/ hộ gia đình ngay cả khi chưa có đủ tích
lũy về nguồn vốn.
Thông qua hoạt động vay vốn này, họ được hưởng các tiện ích về nhà ở trước khi
tích lũy đủ tiền, nâng cao chất lượng về chỗ ở thông qua việc tiêu dùng ở hiện tại và
thanh toán dần trong tương lai. Điều này ngày càng trở nên quan trọng và hấp dẫn đối
với giới trẻ và hộ gia đình trẻ. Nhờ có hoạt động cho vay này mà các cá nhân có thể đưa
ra các quyết định lớn như mua nhà ở, xây dựng nhà ở, thuê nhà ở…
- Giúp cá nhân/hộ gia đình ổn định cuộc sống và nâng cao chất lượng sống
Việc có nguồn tài trợ để hình thành nhà ở sẽ giúp cá nhân mau chóng có được nơi
cư trú phù hợp. Điều này rất quan trọng với con người, bởi chỉ khi có chỗ ở phù hợp con
người mới yên tâm trong sinh hoạt. Thêm vào đó, các NHTM thường có các chương
trình cho vay mua nhà ở liên kết với chủ đầu tư, sẽ giúp cho người mua nhà thêm yên
tâm về chất lượng công trình và tính đảm bảo của giá trị tài sản.
- Tạo cơ hội đầu tư cho cá nhân
Đầu tư vào BĐS nhà ở là một trong những hình thức đầu tư khá được ưa chuộng
bởi luôn tồn tại một thực tế trong dài hạn là: cung BĐS nhà ở < cầu BĐS nhà ở. Do đó,
nếu cá nhân tiên lượng được xu hướng phát triển nhà ở và thị hiếu tiêu dùng nhà ở

25. 14
trong tương lai, có thể tiến hành đầu tư vốn vào lĩnh vực này. Do đó, việc các NHTM
cho cá nhân vay vốn sẽ tạo cơ hội cho KH đầu tư vào một lĩnh vực hiệu quả.
b. Đối với ngân hàng
- Góp phần nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu cho ngân hàng
KHCN luôn là thành phần đông đảo và quan trọng nhất mà các NHTM hiện nay
phải hướng tới. Việc phát triển CVNO đối với KHCN sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của
NH được phổ biến rộng khắp. Thông qua hoạt động này, ngoài việc tăng thu nhập từ
hoạt động cho vay, NH còn có cơ hội thuận lợi hơn trong việc phát triển các dịch vụ
NHBL.
- Góp phần phân tán rủi ro và nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Nếu NH chỉ tập trung cho vay các KHDN mà vì lí do nào đó khiến hoạt động kinh
doanh của nhóm KH này không thuận lợi, gặp khó khăn, ảnh hưởng đến khả năngtrả nợ
sẽ tác động lớn tới hoạt động kinh doanh của NH. Do vậy, phát triển cho vay cá nhân
được các NHTM coi như một giải pháp phân tán rủi ro hiệu quả vì số lượng KH nhiều,
giá trị khoản vay nhỏ nên bản thân hoạt động này đã có được sự tự phân tán rủi ro và tự
đa dạng hóa sản phẩm tốt hơn món vay kinh doanh nhà ở của KHDN.
Bên cạnh đó, hoạt động này vừa giúp NH phát triển thu nhập từ hoạt động cho vay
đồng thời cũng giúp cho NH thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác tạo nguồn thu cho
NH.
c. Đối với nền kinh tế
- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế
CVNO là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh về nhà ở
nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng về nhà ở của dân
chúng, các thành phần kinh tế tham gia trực tiếp và gián tiếp vào quá trình tạo lập nhà
ở phải đẩy mạnh phát triển và đa dạng trong đầu tư, xây dựng và kinh doanh nhà ở, các
sản phẩm phục vụ cho xây dựng nhà cửa. Từ đó, tạo ra nhiều công ăn việc làm, tạo ra
những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ.
- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

26. 15
Với bản chất là một hoạt động tín dụng, CVNO đóng vai trò tích cực đối với xã
hội trong việc giúp các cá nhân/ hộ gia đình ổn định và thỏa mãn về nơi cư trú. Hơn nữa,
hoạt động này còn góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhà rỗi trong xã hội,đưa
các nguồn vốn này ra lưu thông một cánh hiệu quả từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn.
1.2. Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.1. Khái niệm chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được hiểu là toàn bộ tính năng của sản phẩm,
dịch vụ phù hợp với điều kiện quy định nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu xã hội. Nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của
các doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển thì trước hết cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp
ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội.
Chất lượng cho vay được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu
của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã
hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng
đó.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của cho vay là mối quan hệ giữa người vay và
người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền
kinh tế nên chất lượng cho vay được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên,
trong phạm vi của luận văn, chất lượng cho vay được đề cập dưới góc độ ngân hàng cho
vay.
Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động cho vay của ngân
hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến chất lượng
cho vay là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù
hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại
lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát
triển.

27. 16
Nếu xét trên quan điểm của ngân hàng: chất lượng cho vay thể hiện ở phạm vi,
mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng của mỗi Ngân hàng, khả năng
thu hồi nợ đúng hạn, đầy đủ và có lãi, đảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường của
ngân hàng đó.
Chất lượng cho vay là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh
lời của hoạt động tín dụng Ngân hàng.
Như vậy, chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân được hiểu như
sau: Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân thể hiện ở mức độan
toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách
hàng cá nhân mang lại. Khi cho vay, điều mà ngân hàng quan tâm là khoản vayđó phải
được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách cho vay của
ngân hàng, được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho ngânhàng với
chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chất lượng cho vay có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng. Chất lượng cho vay không chỉ đảm bảo an toàn cho hoạt động của mỗi ngân hàng
mà còn cho cả hệ thống ngân hàng nói chung.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân
a. Các chỉ tiêu đánh giá về quy mô cho vay
 Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
- Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo thời
hạn:
Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở
đối với khách hàng cá nhân theo
thời hạn i
=
Dư nợ cho vay mua nhà ở đối
với khách hàng cá nhân theo
thời hạn i × 100%
Tổng dư nợ cho vay mua nhà ở
đối với khách hàng cá nhân
Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo thời hạn thể
hiện qua tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân ngắn hạn và tỷ

28. 17
trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân trung dài hạn trong tổng dư
nợ. Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân ngắn hạn cao giúp
NHTM hạn chế rủi ro, từ đó nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng
cá nhân của NHTM và ngược lại.
- Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo tài sản bảo
đảm:
Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo tài sản bảo
đảm thể hiện qua tỷ trọng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân có tài sản bảo
đảm và không có tài sản bảo đảm trong tổng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách
hàng cá nhân.
Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà
dự án theo tàisản đảm bảo =
Dư nợ cho vay nhà dự án
có tài sản đảm bảo
× 100%
Tổng dư nợ cho vay nhà dự án
Các ngân hàng thương mại luôn muốn tăng tỷ trong cho vay mua nhà ở đối với
khách hàng cá nhân có tài sản để hạn chế rủi ro trong việc khách hàng không trả được
nợ vay. Như vậy, tỷ trọng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân có tài sản đảm
bảo trong tổng dư nợ là sự tăng lên cho thấy sự phát triển của quy mô theo hướng bền
vững (dư nợ tăng và mức độ bảo đảm cùng tăng). Ngược lại, nếu quy mô dư nợ cho vay
mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tăng nhưng tỷ trọng cho vay mua nhà ởđối với
khách hàng cá nhân có tài sản giảm sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn cho ngân hàng.
- Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo thành phần
kinh tế:
Tỷ trọng dư nợ cho vay nhà dự án
theo TPKT =
Dư nợ cho vay nhà dự án theo từng
TPKT
× 100%
Tổng dư nợ cho vay nhà dự án
Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế thể hiện qua tỷ trọng dư nợ cho
vay theo từng thành phần kinh tế trong tổng dư nợ. Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh
tế sẽ thay đổi theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Nếu tỷ trọng dư nợ cho

29. 18
vay tập trung vào các ngành kinh tế có tỷ lệ rủi ro thấp như công nghiệp, dịch vụ thì
chất lượng cho vay được nâng cao và ngược lại.
b. Các chỉ tiêu về mức độ an toàn của hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách
hàng cá nhân
- Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay
nhà dự án
=
Nợ quá hạn
trong cho vay nhà dự án
× 100%
Tổng dư nợ cho vay nhà dự án
Chỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân thì có bao nhiêu phần trăm là nợ quá hạn. Tỷ lệ này càng cao thì khả năng ngân
hàng gặp rủi ro càng lớn, chất lượng cho vay càng giảm. Nợ quá hạn cho vay mua nhà
ở đối với khách hàng cá nhân cao khả năng mất vốn ngân hàng gặp phải là rất lớn. Nợ
quá hạn cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân, do đó ngân hàng nào
kiểm soát được nợ quá hạn thì ngân hàng đó có chất lượng cho vay tương đối tốt. Nói
chung trong hoạt động cho vay của ngân hàng không có dư nợ quá hạn đã là một thành
công lớn của ngân hàng.
- Tỷ lệ nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân
Tỷ lệ nợ xấu cho vay nhà dự án
=
Nợ xấu cho vay nhà dự án
× 100%
Tổng dư nợ cho vay nhà dự án
xấu.
Trong đó các khoản nợ thuộc nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5 được xem là các khoản nợ
Chỉ tiêu này phản ánh trong tổng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân có bao nhiêu phần trăm là nợ xấu (hay trong tổng dư nợ có bao nhiêu phần trăm
bị rủi ro). Theo NH thế giới, tỷ lệ này ở mức dưới 3% là có thể chấp nhận được.
Nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tăng làm tăng chi phí dự
phòng rủi ro cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân, giảm lợi nhuận của ngân
hàng. Ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân cao

30. 19
chứng tỏ chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng đó
thấp, năng lực tài chính, năng lực quản lý cũng như năng lực hoạt động của họ yếu kém,
do đó ngân hàng cần phải xem xét lại hoạt động cho vay của mình để tránh rơi vào tình
trạng khó khăn.
- Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân có TSĐB/ Tổng
dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân:
Dư nợ cho vay
Tỷ trọng dư nợ cho vay nhà
dự án có TSĐB/ Tổng dư nợ
cho vay nhà dự án
=
Dư nợ cho vay nhà dự án có TSĐB
× 100%
Tổng dư nợ cho vay
Tỷ lệ này phản ánh mức độ bù đắp tổn thất cho ngân hàng khi khoản thu thứ nhất gặp
rủi ro, khách hàng không trả được nợ và lãi đúng kỳ hạn. Tỷ lệ này càng cao thì mức độ
RRTD càng giảm. Hiện nay theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ này đạt tối thiểu trên 75% mới
đảm bảo an toàn.
- Mức độ trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro cho vay cho vay mua nhà ở đối với
khách hàng cá nhân:
Đây là mức chi phí mà mỗi ngân hàng phải trích lập từ lợi nhuận chưa trích lập
dự phòng RRTD trong cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân và thuế TNDN.
Việc trích lập dự phòng RRTD cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân căn cứ
vào tình trạng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân với các tỷ lệ trích
lập theo quy định của NHNN tương ứng với tình trạng dư nợ đó.
c. Các chỉ tiêu về thu nhập
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân:
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho
vay nhà dự án =
Thu nhập lãi từ hoạt
động chovay nhà dự án
× 100%
Tổng thu nhập từ hoạt động cho
vay của ngân hàng
Chỉ tiêu này giúp ta đánh giá được khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay mua nhà
ở đối với khách hàng cá nhân; qua đó thấy được tầm quan trọng của nó để có biện

31. 20
pháp nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho
vay càng cao thì càng chứng tỏ CLTD càng cao và ngược lại.
- Mức độ tăng trưởng thu nhập thuần từ hoạt động cho vay mua nhà ở đối với
khách hàng cá nhân:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập
thuần từ cho vay mua nhà ở đối
với khách hàng cá nhân năm (t)
=
Mức tăng/giảm thu nhập thuần từ
cho vay mua nhà ở đối với khách
hàng cá nhân năm (t)
× 100%
Tổng thu nhập thuần từ cho vay
mua nhà ở đối với khách hàng cá
nhân năm (t-1)
Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ hoạt động cho vay mua nhà ở đối với
khách hàng cá nhân phản ánh tốc độ thay đổi thu nhập thuần từ hoạt động cho vay của
năm nay so với năm trước là bao nhiêu. Nếu chỉ tiêu này tăng lên so với nămtrước,
chứng tỏ thu nhập thuần từ hoạt động tín dụng tăng lên, chất lượng cho vay đang tăng
lên. Nếu chỉ tiêu này giảm đi so với năm trước, chứng tỏ thu nhập thuần từ hoạt động
tín dụng giảm đi, chất lượng cho vay giảm đi.
d. Các chỉ tiêu định tính
Là những chỉ tiêu mang tính tương đối rất khó xác định thường được dùng để đánh
giá chất lượng cho vay một cách khái quát. Thông thường, chất lượng cho vay mua nhà
ở đối với khách hàng cá nhân được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung
cấp về qui mô, lãi suất, phí, ...
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với cho vay mua nhà ở của
NHTM, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Bởi vì mô hình
này là mô hình tổng quát, được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ nói chung, trong đó có chất lượng dịch vụ CVNO.
Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần sau:
(1) Yếu tố hữu hình (tangibility) là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật
chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách nhân viên, tài liệu, sách hướng

32. 21
dẫn, hệ thống thông tin…tức là tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp đều tác động tới
yếu tố này.
(2) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện CVNO phù hợp,
chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết. Điều này thể hiện sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với KH. Tiêu chí này được đo lường
bởi: NH thực hiện đúng ngay từ đầu, NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
(3) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức mong muốn và khả năng giải quyết
vấn đề, việc phục vụ KH, xử lý các khiếu nại, giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của KH.
Có thể hiểu, đáp ứng của NH là sự phản hổi từ phía NH đối với những gì mà KH mong
muốn, như: NH sẵn sàng giúp đỡ KH; NH cung cấp dịch vụ CVNO nhanh chóng, kịp
thời; NH phản hồi tích cực các yêu cầu của KH; NH cố gắng giải quyết khó khăn của
KH.
(4) Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của KH, được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và
phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho KH tin tưởng và cảm
thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
(5) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc ân cần, dành cho KH sự
đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công
này và sự quan tâm của NH đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng, được
biểu đạt rõ nhất thông qua việc NH nắm bắt được các nhu cầu của KH.
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Đồng cảm
Đảm bảo
Đáp ứng
Tin cậy
Yếu tố hữu hình
Chất lượngcho
vay nhà dự án

33. 22
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN
của NHTM
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của
NHTM được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
1.3.1. Các nhân tố bên trong
Các nhân tố chủ quan thường liên quan đến sự phấn đấu của bản thân Ngân hàng
trên tất cả các mặt của hoạt động cho vay như việc xây dựng chiến lược, sách lược trong
quá trình phát triển, các chính sách cho vay, xây dựng cơ cấu tổ chức ngân hàng nói
chung và quản lý hoạt động cho vay nói riêng, công tác kiểm tra, kiểm soát và thiếtlập
hệ thống thông tin.... Vì vậy, theo Nguyễn Đăng Dờn, 2005 [2], các yếu tố chủ quan
thường có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay.
Chiến lược của ngân hàng:
CVNO được coi là một phần quan trọng của hoạt động NHBL, vì vậy việc lựa
chọn phát triển chiến lược hoạt động của NHTM theo hướng nào (tập trung phát triển
bán buôn, tập trung phát triển bán lẻ, hay phát triển bán buôn kết hợp với bán lẻ) sẽ
Các nhân tố ảnh hưởngđến
chất lượng cho vay nhà dự án
Các nhân tố bên ngoài
Các nhân tố bên trong
- Chiến lược của ngân hàng
- Chính sách cho vay
- Công tác tổ chức
- Chất lượng nhân sự
- Trình độ khoa học công
nghệ và khả năng quản lý
- Quản trị rủi ro tín dụng
trong cho vay nhà dự án
- Môi trường kinh tế
- Môi trường xã hội
- Môi trường pháp luật
- Đối thủ cạnh tranh

34. 23
quyết định khả năng phát triển CVNO đối với KHCN của NHTM đó, từ đó sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng CVNO đối với KHCN của NHTM.
Chính sách cho vay:
Chính sách cho vay là kim chỉ nam quyết định đến hoạt động cho vay của các Ngân
hàng thương mại, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một Ngân hàng. Nếu
chính sách cho vay của ngân hàng mang tính cạnh tranh với các NHTM khác, duy trì
được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới thì chứng tỏ chất lượng cho
vay tại NH đó được đánh giá cao và ngược lại.
Công tác tổ chức của Ngân hàng:
Công tác tổ chức của ngân hàng là sự sắp xếp các bộ phận, các đơn vị nhỏ trong
ngân hàng thành một thể thống nhất, xác lập các mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền
hành giữa các cá nhân và đơn vị nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi cho hoạt
động và đạt được mục tiêu chung. Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách có khoa
học, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong từng Ngân
hàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác
như tài chính, pháp lý sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, quản
lý sát sao các khoản huy động vốn cũng như các khoản vốn CVNO đối với KHCN. Đây
là cơ sở tiến hành các nghiệp vụ cho vay lành mạnh và quản lý có hiệu quả nguồn vốn
cho vay. Khi đó, sẽ góp phần nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN và ngược lại.
Chất lượng nhân sự ngân hàng
Con người là yếu tố hết sức quan trọng quyết định đến sự thành bại trong quản
lý vốn cho vay cũng như trong hoạt động của Ngân hàng, xã hội ngày càng phát triển
đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để đối phó kịp thời, có hiệu quả với các tình
huống khác nhau của hoạt động cho vay. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề
nghiệp tốt và chuyên môn giỏi sẽ giúp cho ngân hàng ngừa được những sai phạm có thể
xảy ra khi thực hiện một chu trình khép kín của một khoản cho vay. Khi chất lượng nhân sự
của ngân hàng, đặc biệt là cán bộ cho vay được nâng cao thì sẽ giúp hạn chế

35. 24
các sai sót có thể xảy ra, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, … từ đó
giúp nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN và ngược lại.
Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng
Đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng CVNO cá nhân tại mỗi
NH. Nếu một NH được trang bị công nghệ hiện đại, có sự quản lý chặt chẽ thì họ có thể
dễ dàng quản lý chất lượng CVNO dành cho KHCN và ngược lại.
Thêm vào đó, công nghệ giúp NHTM quản lý danh sách KH dễ dàng hơn, thông
tin KH được cập nhật trên hệ thống một các chuyên nghiệp thông qua dữ liệu xếp hạng
tín dụng cá nhân, tiết kiệm chi phí nhân công và quản lý, góp phần giảm giá thành dịch
vụ và dễ dàng trong việc ra quyết định. Đó là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng
CVNO đối với KHCN.
nhân
Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá
Quy trình quản trị RRTD bao gồm 04 nội dung: Nhận biết rủi ro; đo lường rủi ro;
ứng phó rủi ro; kiểm soát rủi ro. Đây là toàn bộ các khâu trong một quy trình quản trị
RRTD. Tất cả các khâu này đều có sự liên kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình
liên tục, mới có thể tạo thành một quy trình quản trị RRTD hoàn chỉnh và hiệu quả.
Trước tiên, ngân hàng cần phải tiến hành nhận biết được RRTD từ các khoản vay mua
nhà ở đối với KHCN thông qua những dấu hiệu cảnh báo sớm để có những giải pháp xử
lý các vấn đề kịp thời và có hiệu quả. Đo lường RRTD trong cho vay mua nhàở đối với
khách hàng cá nhân là việc lượng hóa các mức độ rủi ro cũng như biết được xác suất rủi
ro, mức độ tổn thất khi xảy ra RRTD trong cho vay mua nhà ở đối với KHCN và khả
năng chấp nhận nó của các ngân hàng. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng đưa ra những
chính sách phù hợp, nhanh chóng khi xảy ra RRTD trong cho vay mua nhà ở đối với
KHCN. Như vậy, một NHTM có quy trình rủi ro tín dụng chặt chẽ, đảm bảo sẽ giúp
ngân hàng đó tránh được những rủi ro tín dụng trong cho vay mua nhà ở đối với KHCN,
từ đó giảm trừ các khoản nợ xấu, nợ quá hạn gây tổn thất cho ngân hàng, cải thiện chất
lượng cho vay nói chung và chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN nói riêng.

36. 25
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
Theo Nguyễn Đăng Dờn, 2005 [2], các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất
lượng cho vay bao gồm:
Môi trường kinh tế
NH là một chủ thể trong nền kinh tế, do đó, sự biến động của môi trường kinh
tế sẽ gây ra những tác động đến hoạt động kinh doanh của NH nói chung và hoạt động
CVNO đối với KHCN nói riêng. Khi nền kinh tế ở thời kì hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng
cao và ổn định, người dân yên tâm về thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng
về nhà ở sẽ tăng lên do đó NHTM sẽ có cơ hội nâng cao chất lượng CVNO đối với
KHCN về quy mô. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định
thì khuynh hướng phần lớn của dân chúng là mong muốn đảm bảo cuộc sốngở mức
bình thường, không nghĩ đến việc đi vay để giải quyết nhu cầu về nhà ở do e ngại về
khả năng thanh toán [26].
Môi trường xã hội
Các yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cho vay là các nhân tố trực
tiếp tham gia quan hệ cho vay. Đó là người gửi tiền, người vay tiền, ngân hàng thương
mại. Các yếu tố tình hình trật tự xã hội, thói quen sinh sống, tâm lý lứa tuổi, trình độ
học vấn, hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc…sẽ ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu
dùng nhà ở. Thông thường nơi tập trung đông dân cư, trình độ và thu nhập cao thì nhu
cầu về nhà ở lớn và do đó nhu cầu về vay vốn nhà ở sẽ cao hơn nơi khác, nên có khả
năng nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN về quy mô [26].
Môi trường pháp luật
Môi trường pháp luật bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ,
thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật
và trình độ nhận thức trong vấn đề này. Nếu những văn bản pháp luật không rõ ràng,
không đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các
bên tham gia quan hệ tín dụng trong CVNO đối với KHCN. Ngược lại, sự chặt chẽ và
đồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật

37. 26
tự và ổn định thị trường để hoạt động CVNO đối với KHCN được diễn ra thông suốt
và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN.
Đối thủ cạnh tranh
Trong lĩnh vực NH thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của
các NH khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CVNO đối với KHCN của một
NHTM. Để nâng cao sức cạnh tranh của mình, NH cần tạo ra được sự khác biệt vượt
trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sách
khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng CVNO đối với
KHCN của NHTM.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của một
số chi nhánh NHTM và bài học đối với Vietcombank - CN Tây Hà Nội
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN
tạiBIDV Vĩnh Phúc
Thời gian qua, BIDV Vĩnh Phúc đã xử lý được khá nhiều những khoản nợ xấu,
nợ không có khả năng thu hồi thông qua hình thức bán nợ. Đồng thời, để nâng cao chất
lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN, chi nhánh đã thực hiện thắt chặt các thủ tục
cho vay như quy định số lượng tối đa KHCN có thể vay tiền cùng một lúc, nghiêm khắc
đánh giá tình trạng cho vay của mình và ngừng cho vay các khách hàng không đảm bảo.
Ngoài ra, chi nhánh còn chú trọng đến việc tổ chức, cũng cố, nâng cao trình độ của đội
ngũ cán bộ làm công tác thẩm định cho vay.
Trong công tác thẩm định cho vay khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân
nói riêng. Chi nhánh thực hiện tách quy trình cho vay làm 2 bộ phận:
- Bộ phận quan hệ khách hàng (front ofice): chịu trách nhiệm tiếp thị, chăm sóc,
tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trực tiếp nhận hồ sơ vay vốn nhưng không có trách nhiệm
thẩm định và đề xuất đối với một khoản vay; thực hiện quản lý khoản vay sau khi cho
vay;
- Bộ phận thẩm định và phê duyệt khoản vay: Thực hiện phân tích, đánh giá, định
lượng rủi ro trước khi đề xuất lãnh đạo phê duyệt đối với một khoản vay. Trong công

38. 27
tác kiểm tra, kiểm soát các khoản cho vay, ngân hàng đã thực hiện kiểm soát chặt chẽ
cả trước, trong và sau khi cho vay. Khi kết thúc một hợp đồng cho vay, ngân hàng tiến
hành đánh giá một cách nghiêm túc hoạt động cho vay để đánh giá những kết quả đã đạt
được cũng như những hạn chế để rút kinh nghiệm.
Bên cạnh đó, chi nhánh đã có các chế độ thưởng phạt xứng đáng đối với cán bộ
làm công tác tín dụng KHCN, gắn lợi ích của người làm tín dụng với hiệu quả đầu tư tín
dụng, nhằm nâng cao trách nhiệm và tinh thần làm việc của cán bộ chuyên trách trong
việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng cũng như nâng cao chất lượng tín dụng. Quy
chế thưởng phạt tại ngân hàng được xây dựng gắn liền với hiệu quả làm việc vàxử lý
nghiêm minh đối với cán bộ để xảy ra thất thoát vốn, hoặc làm trái những quytắc
trong cho vay gây ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng, làm mất
uy tín của ngân hàng và giảm chất lượng cho vay tại ngân hàng.
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại
BIDV Tràng An
Trong hoạt động tín dụng, để nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với
KHCN, BIDV Tràng An đã áp dụng một số bài học kinh nghiệm như:
- Liên tục cải thiện, hoàn thiện các thể lệ, quy trình, quy chế tín dụng, nâng cao
chất lượng hoạt động tín dụng trên cả 2 mặt là: huy động vốn và cho vay trên cơ sở số
vốn đã huy động được. Thực hiện đa dạng hóa các hình thức tiếp cận khách hàng như
tiếp xúc trực tiếp, sử dụng internet, từ những người xung quanh …nhằm gia tăng khả
năng thu thập thông tin và nâng cao hiệu quả khoản cho vay của khách hàng.
- Nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay, BIDV Tràng An đã hợp tác chặt
chẽ với các ngân hàng khác để có thể cùng nhau phát hiện ra những gian lận của người
vay. Mặt khác, khả năng trả nợ của khách hàng là một con số cụ thể, có giới hạntối đa
của nó. Nếu do sự thiếu trao đổi thông tin dẫn đến nhiều ngân hàng cùng chovay một
khách hàng đến mức vượt giới hạn tối đa này. Lúc đó các ngân hàng sẽ cùng phải chịu
rủi ro vì khách hàng sẽ không có nguồn lực tài chính để trả nợ.
- Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến việc định kỳ hạn nợ và gia hạn nợ phù hợp
với tình hình thu nhập của từng khách hàng. Tập trung nguồn lực thu hồi nợ đến hạn

39. 28
và nợ quá hạn, nợ đã sử lý rủi ro, kiên quyết chuyển nợ quá hạn nếu khách hàng đến kì
hạn trả nợ không trả nợ mà không có lý do chính đáng.
- BIDV Tràng An luôn không ngừng đẩy mạnh công tác kiểm soát nội bộ, công
việc kiểm soát nội bộ thực hiện một cách nghiêm túc, hiệu quả, minh bạch. Không chỉ
thực hiện kiểm soát định kì mà thực hiện ở mọi nơi, mọi lúc.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội
Từ kinh nghiệm một số chi nhánh NHTM, có thể rút ra bài học kinh nghiệm bổ ích
cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội như sau.
(1) Khách hàng: Tiến hành lựa chọn, phân loại, sàng lọc khách hàng, xây dựng các
tiêu thức xếp hạng khách hàng ngay khi Chi nhánh tiến hành thẩm định cho vay với
khách hàng. Ưu tiên các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh chưa có quanhệ
cho vay tại tổ chức ngân hàng nào.
(2) Sản phẩm cho vay: Đa dạng hoá các hình thức cho vay, phát triển các sản phẩm
cho vay mới, bắt buộc khách hàng tham gia vay vốn phải có mục đích sử dụng vốn rõ
ràng.
Hợp tác chặt chẽ với các NHTM khác trong việc cấp tín dụng cho khách hàng.
Thực hiện chuyên môn hóa quy trình cho vay theo các bộ phận.
(3) Giám sát cho vay: Tăng cường công tác kiểm tra giám sát quá trình cho vay,
quá trình khách hàng sử dụng vốn vay và thu hồi vốn của ngân hàng.
Kiểm soát, giám sát chặt chẽ quá trình cho vay. Tiến hành đồng bộ kiểm soát trước,
trong và sau cấp tín dụng.
Xây dựng kênh thu thập thông tin về khách hàng phục vụ cho công tác thẩm định,
hoạt động kiểm tra giám sát khoản cho vay.
Phân loại nợ để có thể kịp thời trích lập quỹ dự phòng rủi ro tránh ảnh hưởng đến
các kế hoạch tài chính của ngân hàng, xử lý triệt để nợ tồn đọng và giám sát thu hồi các
khoản nợ quá hạn đã đưa ra theo dõi ngoại bảng.

40. 29
Phối hợp giải quyết nợ đến hạn cùng với khách hàng vay vốn. Nâng cao hiệu quả
hoạt động của Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản trong thu hồi các khoản nợ xấu,
nợ mất khả năng thu hồi đã được xử lý.
(4) An toàn khoản vay: Các khoản cho vay có tài sản bảo đảm phải được coi là yêu
cầu bắt buộc, đồng thời ngân hàng cũng thực hiện đa dạng các hình thức bảo đảm như
thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh.
(5) Nhân sự: Bồi dưỡng trình độ đội ngũ CBTD nhằm nâng cao khả năng thẩm
định, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn vay và mức độ rủi ro của KHCN. Tổ chức công tác
cho vay nhanh gọn, linh hoạt, gắn chặt quyền quyết định cho vay với trách nhiệm về
chất lượng của các khoản vay.

41. 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà
Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội
Ngày 30/10/1962, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được
thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ và đến ngày 01/04/1963,
Vietcombank chính thức đi vào hoạt động. Trụ sở chính hiện tại của Vietcombank có
địa chỉ tại số 198 Trần Quang Khải – Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Vietcombank đã đồng hành cùng nền kinh tế, đón nhận các cơ hội và vững vàng
vượt qua những thách thức của tiến trình hội nhập. Với những thuận lợi sau khi chuyển
đổi sang hình thức cổ phần trong năm 2007 và chính thức mang tên gọi Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Vietcombank đã có điều kiện để nâng cao năng lực tài
chính, thay đổi mô hình tổ chức, quản trị phù hợp với thông lệ quốc tế. Nhờ đó, quản trị
ngân hàng của Vietcombank đã hiệu quả và minh bạch hơn, vị thế cạnh tranh được nâng
cao, đồng thời có thêm nhiều cơ hội để nắm vai trò nòng cốt trong việccung cấp
dịch vụ ngân hàng và giữ thị phần lớn chi phối.
Theo xu hướng phát triển chung của thành phố cùng với sự lớn mạnh của
Vietcombank, Ngày 14/10/2018 Vietcombank chi nhánh Hà Tây (nay là chi nhánh Tây
Hà Nội) đã được thành lập theo Quyết định số 1186/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT của Hội đồng
Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Vietcombank Tây Hà Nội hướng
tới mục tiêu đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịchvụ ngân
hàng cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàngcá nhân.
Nhiệm vụ và mục tiêu của Vietcombank Tây Hà Nội từng bước được bổ sungcho phù
hợp với định hướng để trở thành một chi nhánh Ngân hàng bán lẻ, đa năng và là một
trong những chi nhánh ngân hàng hàng đầu trên địa bàn thành phố Hà Nội.

42. 31
Chức năng của chi nhánh là trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Tổ chức điều
hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và
Tổng giám đốc. Đồng thồi, thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị,hoặc
Tổng giám đốc giao.
Để thực hiện chức năng này, chi nhánh thực hiện các nhiệm vụ sau: huy động vốn,
cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ,kinh
doanh các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Tây Hà Nội
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây
Hà Nội hiện nay gồm 11 phòng ban, trong đó có 05 phòng giao dịch được đặt tại tất cả
các địa bàn của thành phố Hà Nội.
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tây Hà Nội
(Nguồn: Phòng hành chính, Vietcombank Tây Hà Nội)

43. 32
Chức năng, nhiệm vụ của các Khối nghiệp vụ ngân hàng như sau:
Bảng 2.1. Chức năng, nhiệm vụ của các Khối nghiệp vụ ngân hàng tại
Vietcombank Tây Hà Nội
STT
Phòng
ban/vị trí
Chức năng/Nhiệm vụ
1
Khối
Ngân
hàng Bán
buôn
Nghiên cứu xây dựng cơ chế, chính sách, các văn bản chế độ trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn, phát triển danh mục sản
phẩm - dịch vụ của Vietcombank Tây Hà Nội dành cho khách hàng
tổ chức (doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức khác); trực
tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh ngân hàng đối với khách
hàng tổ chức.
2
Khối tác
nghiệp và
nội bộ
Mỗi phòng chức năng trong khối tác nghiệp và nội bộ có chức
năng và nhiệm vụ riêng:
- Phòng Hành chính nhân sự có chức năng giải quyết tất cả các công
việc liên quan đến quản lý nhân sự như tuyển dụng, đào tạo, công
tác văn phòng, quản lý tài sản, lễ tân khánh tiết, …
- Phòng kế toán: hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, lưu trữ
chứng từ, sổ sách liên quan đến kế toán, tổng hợp báo cáo tính hình
thu nhập, lợi nhuận của chi nhánh, …
- Phòng quản lý nợ: kiểm tra chứng từ giải ngân về tính hợp pháp,
đầy đủ, hợp lệ theo phê duyệt tín dụng, lưu trữ hồ sơ tín dụng.
- Phòng ngân quỹ: Quản lý ngân quỹ tại chi nhánh.
3
Khối
Ngân
hàng bán
lẻ
Nghiên cứu, xây dựng cơ chế, chính sách phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh; trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh ngân hàng đối
với khối khách hàng bán lẻ.

44. 33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội
2.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh
 Hoạt động huy động vốn:
Trong những năm qua, Chi nhánh Vietcombank Tây Hà Nội đặc biệt coi trọng
công tác huy động vốn, đưa ra nhiều hình thức huy động vốn mới với những mức lãi
suất hấp dẫn nhằm thu hút tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi, đáp ứng nhu cầu vốn cho vay
ngày càng tăng của khách của khách hàng.
Huy động vốn từ cá nhân, dân cư: hiện tại Chi nhánh Tây Hà Nội đang triển khai
hai hình thức tiền gửi chính:
Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn (1-12 tháng).
Khách hàng có thể gửi tiền thanh toán bằng VND hoặc USD hoặc EUR.
Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn (1-24 tháng).
Ngoài ra, Chi nhánh còn huy động vốn từ các tổ chức, doanh nghiệp.
Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động của CN Vietcombank Tây Hà Nội
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2017
Năm
2018
Năm
2019
Chênh lệch
2018/2017
Chênh lệch
2019/2018
Giá trị
Tỷ lệ
(%)
Giá trị
Tỷ lệ
(%)
Tổng nguồn vốn huy
động
718,7 1056,34 1904,89 337,64 46,98 848,55 80,33
Tiền gửi của tổ chức cho
vay khác
298,5 300 315,1 1,5 0,50 15,1 5,03
Tiền gửi của TCKT và
dân cư
413,2 750,74 1583,39 337,54 81,69 832,65 110,91
+ Tiền gửi tiết kiệm 243,3 353,5 876,5 110,2 45,29 523 147,95
+ Tiền gửi thanh toán 169,9 397,24 706,89 227,34 133,81 309,65 77,95
Phát hành giấy tờ có giá 7 5,6 6,4 -1,4 -20,00 0,8 14,29
Nguồn: [13]
Với sự nỗ lực hết mình trong công tác huy động vốn, qua 3 năm 2017, 2018, 2019,
nguồn vốn huy động của ngân hàng qua việc thu hút tiền gửi tổ chức cho vay

45. 34
khác, từ các tổ chức kinh tế và dân cư tăng liên tục, năm sau luôn cao hơn năm trước.
Điều đó cho thấy tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư đóng một vai trò quan trọng
trong tổng nguồn vốn huy động khi qua 3 năm tỷ trọng của nguồn vốn huy động từ loại hình
này là 57,49% ở năm 2017, năm 2018 là 71,07 % và 83,12 % ở năm 2019. Tiền gửi của
tổ chức kinh tế và dân cư tăng lên qua các năm chủ yếu ở hai hình thức: đó là tiền gửi
tiết kiệm và tiền gửi thanh toán. Một mặt, hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân
trên địa bàn ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng được nâng lên, thu nhập
ngày càng cao, do đó nhu cầu tích lũy tiền nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng trong
tương lai gia tăng. Mặc khác, trong thời gian qua, Chi nhánh Vietcombank Tây Hà Nội
cũng đã tạo được lòng tin, uy tín nơi khách hàng; nâng cao chất lượng phục vụ cũng như
điều chỉnh lãi suất linh hoạt, hấp dẫn với nhiều chương trình khuyến mãi, trúng thưởng,
đơn giản về thủ tục… nên đã góp phần làm cho tiền gửi tiết kiệm tăng lên đáng kể đặt
biệt là trong năm 2019 (năm 2018 tăng 110,2% so với 2017, năm 2019 tăng 147,95 %
so với năm 2018.).
Nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng lên liên tục qua các năm qua, một phần
cũng là kết quả của việc huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá. Do trong năm
Ngân hàng đã phát hành các đợt kỳ phiếu với lãi suất hấp dẫn, mặc khác việc huy động
vốn thông qua chứng chỉ tiền gửi, chứng chỉ huy động vốn với lãi suất hấp dẫn, có thể
chiết khấu, tất toán trước thời hạn đã thu hút nhiều người dân tham gia đầu tư vào giấy
tờ có giá.
Tóm lại, nguồn vốn huy động tăng lên liên tục qua 3 năm (2017 – 2019) đã thể
hiện rõ Chi nhánh đã có nhiều biện pháp tích cực trong công tác huy động vốn, áp
dụng nhiều hình thức huy động vốn phong phú và hấp dẫn, phù hợp đã thu hút ngày
càng tăng lượng tiền gửi trong dân cư và các doanh nghiệp.
 Hoạt động cho vay
Cho vay luôn là hoạt động mang lại nguồn thu nhập cao nhất cho NHTM, chính vì
vậy, Vietcombank Tây Hà Nội cũng rất chú trọng phát triển hoạt động cho vay.
Điều này được thể hiện trong bảng 2.3 dưới đây:

46. 35
Bảng 2.3. Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
Tổng dư nợ 547 896 1684 349 63,80% 788 87,95%
Dư nợ ngắn hạn 406 698 1253 292 71,92% 555 79,51%
Dư nợ trung, dài hạn 141 198 431 57 40,43% 233 117,68%
Nguồn: [13]
Có thể thấy dư nợ của chi nhánh tăng nhanh qua các năm từ 547 tỷ đồng năm 2017
lên 1684 tỷ đồng năm 2019. Trong cơ cấu dư nợ của Chi nhánh, cho vay ngắn hạn luôn
chiếm tỷ trọng cao. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2018-2019, cho vay trung và dài hạn đã
có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn nhiều so với cho vay ngắn hạn. Nguyên nhân là do chi
nhánh tập trung cho vay một số dự án dài hạn lớn nên tỷ trọng dự nợ tín dụng trung hạn và
dài hạn tăng lên. Mặt khác, Chi nhánh tích cực đẩy mạnh cho vay cánhân tiêu dùng chủ
yếu cũng là cho vay trung hạn, điều này đã làm cho tốc độ tăng trưởng của cho vay ngắn
hạn thấp hơn so với cho vay trung và dài hạn.
Nhìn chung, hoạt động sử dụng vốn của Chi nhánh đạt hiệu quả tốt, tuy nhiên nên
chú trọng đến công tác thu hồi nợ để chất lượng tín dụng đạt hiệu quả cao hơn.
 Dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng
Doanh số thanh toán thẻ cho vay tại chi nhánh năm 2018 đạt 15,9 tỷ VNĐ tăng
30% so với năm 2017 và tăng 51% so với năm 2014. Sang năm 2019, doanh số thanh
toán thẻ cho vay đạt 19 tỷ VNĐ, tăng 20% so với năm 2018.
Mặc dù mới ra đời được một thời gian chưa lâu nhưng Chi nhánh thực hiện tương đối
đầy đủ các nghiệp vụ do hội sở phát triển và đã thu được những kết quả rất to lớn.
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội, Hà Nội
Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, hoạt động
trong lĩnh vực nào thì yếu tố lợi nhuận thường được quan tâm trước tiên. Nó phản ánh
chúng ta có được sau một khoảng thời gian lao động - phần bù trừ giữa thu vào và chi

47. 36
ra tức là lãi hoặc lỗ. Và việc thể hiện các khoản mục nêu trên được thực hiện thông
qua bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietcombank Tây Hà Nội
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018
Giá
trị
Tỷ lệ
(%)
Giá
trị
Tỷ lệ
(%)
Tổng thu 105,39 147,91 228,24 42,52 40,35 80,33 54,31
- Thu lãi cho
vay
39,87 59,3 128,3 19,43 48,73 69,00 116,36
-Thu lãi điều
chuyển vốn
45,3 60,21 66,2 14,91 32,91 5,99 9,95
- Thu dịch vụ 9,1 12 14,88 2,90 31,87 2,88 24,00
- Thu khác 11,12 16,4 18,86 5,28 47,48 2,46 15,00
Tổng chi 61,2 87,3 143,1 26,10 42,65 55,80 63,92
- Chi trả lãi 29,2 44,3 95,8 15,10 51,71 51,50 116,25
- Chi ngoài lãi 32 43 47,3 11,00 34,38 4,30 10,00
Chênh lệch
thu - chi
44,19 60,61 85,1 16,42 37,16 24,49 40,41
Nguồn: [13]
Nhìn vào bảng trên ta thấy kết quả kinh doanh qua 3 năm của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội tăng. Năm 2019, tổng thu tăng 80,33
tỷ đồng so với năm 2018 và 122,85 tỷ đồng so với năm 2017, trong đó thu từ lãi cho vay
năm 2017 là 39,87 tỷ đồng, đến năm 2019 đã tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2017 và
hơn 2 lần so với năm 2018. Điều này, cho thấy chi nhánh hoạt động cho vay rất tốt làm
cho lợi nhuận của chi nhánh có sự chuyển biến tích cực
Trong 2017 – 2019, tổng chi của chi nhánh cũng tăng lên, đặc biệt là chi trả lãi
vay, năm 2017 chi trả lãi vay 29,2 tỷ đồng, đến năm 2019 chi trả lãi vay đã tăng lên 95,8
tỷ đồng. Việc chi trả lãi tăng cao chứng tỏ công tác huy động vốn của chi nhánh