2. Vertrekpunt
De economische crisis en de maatschappelijke onvrede hebben ervoor gezorgd dat de klant, de burger,
Situatie de patiënt zich duidelijker manifesteert dan ooit tevoren. Gekoppeld aan de mogelijkheden van de
nieuwe media ontstaat een nieuwe kracht in de samenleving en de markt. Een kracht die vluchtig is
maar ook intelligent en flexibel. Beelden en emoties worden razendsnel gebundeld. En daar heeft elke
organisatie mee te maken.
Tot nu toe was klantbeleving en klantbeoordeling het exclusieve domein van sales en marketing. In de
Complicatie nieuwe werkelijkheid spelen alle actoren in de gehele waardeketen een rol in de beleving van en
beoordeling door klanten.
Huidige sturing, competenties, gedrag, processen en ondersteuning passen nog niet bij de nieuwe
werkelijkheid. Integrale sturing op klantgerichtheid is nog niet mogelijk.
Vraag Hoe kan ik mijn organisatie sturen op klantgerichtheid?
Antwoord
Wij bepalen de mogelijkheden van uw organisatie om bedrijfsbreed op klantwaarde te
sturen, definiëren verbetermaatregelen en stellen een ontwikkelprogramma op voor de
verhoging van uw klantgerichtheid
Klant waardevolle sturing | Drimmelen | april 2011 1
3. De vraag naar klantgerichtheid wordt
op verschillende manieren gesteld
• Waarom is de winstgevendheid van mijn nieuwe producten onvoldoende?
• Ken ik het rendement van mijn marketing- en salesacties?
• Leveren we conform de verwachting van onze klanten?
• Zijn we in staat om nieuwe klantwensen te signaleren en snel te vertalen naar nieuwe
dienstverlening?
• Zijn we in staat onze producten en dienstverlening snel te vernieuwen?
• Zijn de sales-, marketingacties en/of productvernieuwingen afgestemd met de back
office?
• Waarom gaan wijzigingen in de back office toch zo moeizaam?
• Waarom uiten klanten hun onvrede over onze dienstverlening via social media?
• Wat betekent klantgerichtheid in mijn organisatie?
Hoe kan ik mijn klantgerichtheid verbeteren met bedrijfsbrede sturing op klantwaarde?
Klant waardevolle sturing | Drimmelen | april 2011 2
4. Klantgerichtheid ontstaat door sturing op waarde
voor de klant èn voor de organisatie
Klant strategie
bediening
Waarde Kwaliteit Waarde
voor de Distributie voor de
klant Kosten organisatie
Product
Marketing Sales Levering Service
vernieuwing
Sturing
inrichting
Werkwijze
Competenties
Ondersteuning
Inzicht in waardering door de klant en inzicht in kosten vormen het startpunt.
De gekozen klantstrategie en bediening worden vervolgens vertaald naar alle
bedrijfsfuncties
Klant waardevolle sturing | Drimmelen | april 2011 3
5. De realisatie van klantwaarde sturing vergt een
programma aanpak met lijnverantwoordelijkheid
Visievorming
Kenmerken
Assessment
• De haalbaarheid van het ideaal toetsen: face
the facts
Focus
• De klantstrategie vertalen naar het
bedrijfsmodel: consistent en eenduidig
Blauwdruk • Het einddoel bereiken met pragmatische eerste
stappen: de organisatie moet overtuigd worden
• Top prioriteit voor monitoren kosten en
Ontwikkeling klantwaardering: dynamische route-informatie
• Transparantie voor de organisatie door
governance en managementstructuur, KPI’s
Customer feedback
voor de gehele organisatie en heldere
Financieel model
communicatie: de lakmoes proef voor directie
Ondersteuning
Communicatie en management
Competenties
Bedienings-
Werkwijze
concepten • Ruimte en faciliteiten bieden aan medewerkers:
Sturing
ontwikkelen binnen de kaders
KPI
• KPI’s definiëren om de voortgang te monitoren:
klantgerichtheid verbeteren
Klant waardevolle sturing | Drimmelen | april 2011 4
6. Dal Segno organisatie-advies
ontwikkelt uw stuurmogelijkheden
• Dal Segno organisatie-advies valideert uw klantstrategie, definieert het passende
bedrijfsmodel, maakt het groeipad inzichtelijk, initieert de eerste stappen en
definieert de rapportageset om de toename van klantgerichtheid te monitoren
• Dal Segno organisatie-advies heeft kennis en ervaring in marketing, sales en
service organisaties èn in back office organisaties; we kennen de spanning en
dynamiek tussen beide werelden
• Uw eigen medewerkers staan aan het stuur! Dal Segno organisatie-advies
ondersteunt de daadwerkelijke verbetering van klantgerichtheid met tools en
audits
• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide programma ervaring
• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide ervaring met de inrichting van
governance en management structuren
• Dal Segno organisatie-advies hanteert best practice standaarden voor o.a.
assessments, rendementsanalyse, Activity Based Costing, ketenregie
Klant waardevolle sturing | Drimmelen | april 2011 5
