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commentaires  ».
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Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un
taux de commentaire positif supérieur à 80%.
Si votre établissement attire un pourcentage trop
important d'avis négatifs il est impératif de
commencer par régler le problème en interne.
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Ma méthode :
lire les 50 derniers avis et analyser.
Personnellement j'ai pris le temps de faire le test sur
plusieurs restaurants : j'ai copié / collé les textes des 50
derniers avis.
Ensuite je les ai regroupés: négatifs d'un côté, positifs de
l'autre.
Après, j'ai imprimé les pages et avec un surligneur j'ai mis
un coup de stabylo sur les termes qui reviennent.
C'est souvent les mêmes critères qui reviennent dans les
commentaires (et parfois même le même critère pour les
avis négatifs et les positifs, comme quoi tout le monde ne
voit pas les choses de la même façon !)
A NE PAS FAIRE

perdre son calme et se lâcher sur les internautes ayant
exprimé un avis négatif (même si ils ont été méchants)

payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul à court
terme qui est plus dangereux qu'efficace)

Chercher à effacer ou faire effacer les commentaires
négatifs (il existe bien sûr des cas particuliers, nous les
verrons dans le dernier module)

être sur la défensive
En résumé ni autruche ni contre-attaque...
A FAIRE

rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le
monde

Restez calme et comptez jusqu'à 10 avant de répondre...

ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste
d'une opinion d'un internaute...)
Si c'est vrai :

être factuel, conserver des réponses courtes  ;
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remercier l'internaute  ;

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
jouer au "judo mental" : dire que le message a été compris
et remercier d'avoir participé à l'amélioration de la qualité de
l'établissement  ;

formuler une réponse constructive, se montrer concerné,
impliqué dans la résolution du problème (cela rassure les
autres internautes)  ;

ne pas proposer de dédommagement (n'attirez pas les clients
«  chasseurs de primes  »)  ;

mais inviter le client à vous contacter en privé  ;

l'encourager à revenir ou à rester en contact sur les réseaux
sociaux (dites lesquels) et incitez le à le faire, car des
contenus exclusifs y seront disponibles (animez votre
communauté !)  ;

quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du
style : «  nous vous accueillerons toujours avec plaisir  ».
Si ce n'est pas vrai :
contacter le responsable du site pour lui signaler courtoisement
le problème.
Je ne vais pas réinventer l'eau chaude...
je vous conseille de lire cet excellent article de Thomas Yung
sur le sujet : (http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-
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il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis
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De l’initiative du rédacteur

Diffamation

L’insulte

Placé au mauvais endroit
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
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Cette présentation est extraite de la Formation E-ssentielle à
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  • 1. Répondre aux avis Répondre aux commentaires de vos clients sur internet est essentiel. Une étude menée par Forrester pour TripAdvisor montre que «  76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui ci répond aux commentaires  ».
  • 2.
  • 4. Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un taux de commentaire positif supérieur à 80%. Si votre établissement attire un pourcentage trop important d'avis négatifs il est impératif de commencer par régler le problème en interne. (Car cela signifie qu'il y a un problème au sein de votre établissement, pas sur internet !)
  • 5. Ma méthode : lire les 50 derniers avis et analyser. Personnellement j'ai pris le temps de faire le test sur plusieurs restaurants : j'ai copié / collé les textes des 50 derniers avis. Ensuite je les ai regroupés: négatifs d'un côté, positifs de l'autre. Après, j'ai imprimé les pages et avec un surligneur j'ai mis un coup de stabylo sur les termes qui reviennent. C'est souvent les mêmes critères qui reviennent dans les commentaires (et parfois même le même critère pour les avis négatifs et les positifs, comme quoi tout le monde ne voit pas les choses de la même façon !)
  • 6. A NE PAS FAIRE  perdre son calme et se lâcher sur les internautes ayant exprimé un avis négatif (même si ils ont été méchants)  payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul à court terme qui est plus dangereux qu'efficace)  Chercher à effacer ou faire effacer les commentaires négatifs (il existe bien sûr des cas particuliers, nous les verrons dans le dernier module)  être sur la défensive En résumé ni autruche ni contre-attaque...
  • 7. A FAIRE  rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde  Restez calme et comptez jusqu'à 10 avant de répondre...  ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste d'une opinion d'un internaute...)
  • 8. Si c'est vrai :  être factuel, conserver des réponses courtes  ;  remercier l'internaute  ;  répondre précisément à la critique, ne pas raconter sa vie  ;  jouer au "judo mental" : dire que le message a été compris et remercier d'avoir participé à l'amélioration de la qualité de l'établissement  ;  formuler une réponse constructive, se montrer concerné, impliqué dans la résolution du problème (cela rassure les autres internautes)  ;
  • 9.  ne pas proposer de dédommagement (n'attirez pas les clients «  chasseurs de primes  »)  ;  mais inviter le client à vous contacter en privé  ;  l'encourager à revenir ou à rester en contact sur les réseaux sociaux (dites lesquels) et incitez le à le faire, car des contenus exclusifs y seront disponibles (animez votre communauté !)  ;  quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du style : «  nous vous accueillerons toujours avec plaisir  ». Si ce n'est pas vrai : contacter le responsable du site pour lui signaler courtoisement le problème.
  • 10. Je ne vais pas réinventer l'eau chaude... je vous conseille de lire cet excellent article de Thomas Yung sur le sujet : (http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation- hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html) il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor :  De l’initiative du rédacteur  Diffamation  L’insulte  Placé au mauvais endroit  Rénovations  Changement de propriétaire  Changement d’enseigne  Mauvaise rédaction  Pas d’intérêt pour la communauté
  • 11.  Pas de promotion dans l’avis  Pas de question  En cas de chantage  Date de publication  Pas écrit par un véritable voyageur  Photo mal légendée  Ceux de vos concurrents
  • 12. En résumé :  Gardez votre calme, c'est juste un avis parmi d'autres. Demandez-vous d'abord quelle est la part de vérité dans ce commentaire.  Ensuite respirez tranquillement, en comptant jusqu'à 10 avant de répondre... Quelle image voulez-vous donner de votre restaurant ?  Maintenant, vous pouvez répondre en imaginant l'impression que votre propre commentaire laissera aux futurs lecteurs (vos clients potentiels).
  • 13. Pour en savoir plus sur l'e-réputation, et découvrir ce que vous pouvez faire dès aujourd'hui pour la remettre à votre service : www.dumarketingdanslarecette.com Cette présentation est extraite de la Formation E-ssentielle à l'e-réputation qui est disponible ici : http://wp.me/p5hqCX-53. www.dumarketingdanslarecette.com