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Transformers - Le chief transformation officer, personnage clé de la nouvelle révolution industrielle dans l’entreprise

Bpifrance
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L'ampleur des mutations auxquelles les économies dites traditionnelles doivent s’adapter est sans précédent dans l’histoire des échanges humains. L’arrivée de nouveaux acteurs rendent inexorable la transformation en profondeur des entreprises, même les plus établies. L'impact encore insoupçonné qu'aura cette nouvelle ère doit amener chaque acteur économique à se poser la question de la transformation de l'entreprise pour convertir les risques en opportunités. La transformation doit être placée au cœur des stratégies des dirigeants qui doivent inventer les règles du jeu de cette nouvelle révolution industrielle. Le groupe des Transformers est une initiative informelle lancée par Bpifrance et Russell Reynolds Associates. Il rassemble les acteurs de la transformation de plusieurs grands groupes français et internationaux. Les sessions de travail ont permis de recueillir une matière précieuse sur la transformation des entreprises et sur le rôle que doit jouer le "Transformer". Nous avons le plaisir de partager avec vous aujourd'hui les éléments de réflexion en joignant à ce courrier le manifeste : "Le Chief Transformation Officer, personnage clé de la nouvelle révolution industrielle dans l’entreprise." Bonne lecture

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TRANSFORMERS
Le Chief Transformation Officer, personnage clé de la
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Le Chief Transformation Officer, personnage clé de la
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Bpifrance Janvier 2017
5
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dans l’histoire des échanges humains. La rapidité de
ces évolutions et l’arrivée de nouveaux ­acteurs, agiles et ô
combien voraces, rendent inexorable la ­transformation en
profondeur des entreprises déjà ­installées.
Bien des entreprises, parfois centenaires, ont ­réussi
leur mue, prenant alors à contrepied leurs nouveaux
­concurrents. Mais nombre d’organisations restent ­encore,
au mieux au milieu du gué, au pire paralysées dans
la ­lumière des phares des nouvelles technologies, des
­nouveaux usages, des nouveaux équilibres...
La transformation est un concept compliqué et le
risque ­premier est que celle-ci ne reste qu’incantatoire.
Elle ­implique une volonté profonde, un désir politique,
un ­changement de matrice intellectuelle, des moyens
­importants, et la mise en musique par un personnage clé
au sein de l’entreprise : le Chief Transformation Officer.
Le groupe des Transformers est une initiative informelle
lancée par Bpifrance et Russell Reynolds Associates. Initié
lors de deux réunions (janvier et mai 2016), il rassemble les
acteurs de la transformation de plusieurs grands groupes
français et internationaux. Les travaux qui en ont résulté
ont vocation à éclairer les acteurs économiques sur les
nouveaux enjeux que représente la transformation de
­l’économie, et le rôle que doivent y jouer le Transformer
et les dirigeants. Ils ne proposent pas de solution définitive
mais ouvrent des pistes : à chaque entreprise en fonction
de son secteur, de sa taille, de son organisation et de sa
culture, de choisir la bonne formule.
6
Par
Marie EKELAND, Fondatrice Daphni
Virginie FAUVEL, Director, Digital and Market Management,
Allianz France
Stéphane GUINET, Founder & CEO at Kamet
Eric HAZAN, Senior Partner/Director, McKinsey & Company
Alice HOLZMAN, Directrice du digital et
de la ­communication, La Banque Postale
Philippe KERYER, Executive Vice President Strategy,
Research and Technology, Thales
Denis MACHUEL, Chief Digital Officer, Sodexo
Nicolas PETIT, Chief Operating Officer and
Chief ­Marketing Officer, Microsoft France
Marc ROUANNE, Chief Innovation and Operating ­Officer,
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Nicolas VON BÜLOW, cofondateur de Clipperton

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Transformers - Le chief transformation officer, personnage clé de la nouvelle révolution industrielle dans l’entreprise

  • 1. TRANSFORMERS Le Chief Transformation Officer, personnage clé de la ­nouvelle révolution industrielle dans l’entreprise
  • 3. TRANSFORMERS Le Chief Transformation Officer, personnage clé de la ­nouvelle révolution industrielle dans l’entreprise
  • 5. 5 L ’ampleur des mutations auxquelles les économies dites traditionnelles doivent s’adapter est sans ­précédent dans l’histoire des échanges humains. La rapidité de ces évolutions et l’arrivée de nouveaux ­acteurs, agiles et ô combien voraces, rendent inexorable la ­transformation en profondeur des entreprises déjà ­installées. Bien des entreprises, parfois centenaires, ont ­réussi leur mue, prenant alors à contrepied leurs nouveaux ­concurrents. Mais nombre d’organisations restent ­encore, au mieux au milieu du gué, au pire paralysées dans la ­lumière des phares des nouvelles technologies, des ­nouveaux usages, des nouveaux équilibres... La transformation est un concept compliqué et le risque ­premier est que celle-ci ne reste qu’incantatoire. Elle ­implique une volonté profonde, un désir politique, un ­changement de matrice intellectuelle, des moyens ­importants, et la mise en musique par un personnage clé au sein de l’entreprise : le Chief Transformation Officer. Le groupe des Transformers est une initiative informelle lancée par Bpifrance et Russell Reynolds Associates. Initié lors de deux réunions (janvier et mai 2016), il rassemble les acteurs de la transformation de plusieurs grands groupes français et internationaux. Les travaux qui en ont résulté ont vocation à éclairer les acteurs économiques sur les nouveaux enjeux que représente la transformation de ­l’économie, et le rôle que doivent y jouer le Transformer et les dirigeants. Ils ne proposent pas de solution définitive mais ouvrent des pistes : à chaque entreprise en fonction de son secteur, de sa taille, de son organisation et de sa culture, de choisir la bonne formule.
  • 6. 6 Par Marie EKELAND, Fondatrice Daphni Virginie FAUVEL, Director, Digital and Market Management, Allianz France Stéphane GUINET, Founder & CEO at Kamet Eric HAZAN, Senior Partner/Director, McKinsey & Company Alice HOLZMAN, Directrice du digital et de la ­communication, La Banque Postale Philippe KERYER, Executive Vice President Strategy, Research and Technology, Thales Denis MACHUEL, Chief Digital Officer, Sodexo Nicolas PETIT, Chief Operating Officer and Chief ­Marketing Officer, Microsoft France Marc ROUANNE, Chief Innovation and Operating ­Officer, member of Nokia Group Leadership Team, Nokia Nicolas VON BÜLOW, cofondateur de Clipperton
  • 7. 7 Paul François FOURNIER, Directeur Exécutif de l’Innovation, Bpifrance, ancien Directeur du Technocentre d’Orange Paul JAEGER, Managing Director, Russell Reynolds Associates Nicolas SCHWARTZ, Managing Director, Russell Reynolds ­Associates
  • 8. 8 1.La transformation numérique est un processus bien plus large que la seule digitalisation. Les enjeux liés à la transformation numérique sont ­souvent perçus de manière trop restrictive, par exemple lorsque l’on parle des outils innovants tels que le big data ­(mégadonnées) ou les robots (“bots“). De fait, la ­digitalisation entraîne une remise en question beaucoup plus profonde : des produits dont beaucoup deviennent des services ; de la relation aux clients ; des structures de coûts ; mais aussi de l’organisation et des méthodes, voire des lieux de travail. La transformation numérique n’est pas un chemin d’un point A vers un point B. En effet, la digitalisation de ­l’économie est loin d’être achevée et il s’agit de préparer l’entreprise à des évolutions futures encore inconnues, en acquérant une agilité organisationnelle, une réactivité et une culture de l’innovation nouvelle. Il n’est donc pas question de conduire un mouvement mais de mettre en mouvement, de faire de la capacité d’évolution elle-même une force majeure de la structure.
  • 9. 9 La question est souvent posée de savoir si la ­digitalisation doit précéder la mise en mouvement de l’organisation ou si elle en est la conséquence, alors même que les deux processus sont intrinsèquement liés : la ­digitalisation est une transformation profonde de l’organisation qui doit être en mesure de parer à toutes les menaces ­éventuelles portées par le changement, autant que d’en saisir toutes les opportunités. Cette transformation numérique est en marche aujourd’hui dans tous les pans de l’économie et la plupart des grandes entreprises. Elle se conduit encore par essai et erreur (trial & error), avec des spécificités liées à l’histoire et à la ­structure de chaque entreprise, même s’il existe des ­conditions de réussite qui dessinent une méthode : ­l’innovation est un métier, la transformation l’est aussi.
  • 10. 10 2.La transformation comme mise en mouvement Le paradoxe de la digitalisation est qu’elle vient ­perturber les hiérarchies traditionnelles, déplace très rapidement la ­valeur, bouleverse la relation au client, et fait courir des risques ­importants pour la structure. Il est néanmoins ­nécessaire pour l’entreprise de se mettre elle-même en ­danger si elle veut ­survivre. La digitalisation met ­l’entreprise en tension, et tout l’enjeu est d’introduire cette ­disruption au sein de ­l’organisation sans la dévaster. Il y a une ­véritable ­violence de la disruption qui vient casser des business ­models ­traditionnels : quand Microsoft vient remettre en cause son modèle ­économique en s’ouvrant au logiciel libre, la réussite résidedanslacapacitéd’absorptionparla­structure d’un tel choc. Le développement de l’innovation doit par conséquent être accompagné d’une forte augmentation de la ­capacité de résilience. Cette acceptation de l’échec doit ­d’ailleurs s’étendre aux rachats d’entreprises extérieures : trop ­souvent, on accepte encore qu’un projet interne ­coûteux échoue, tout en critiquant un rachat de start-up du même montant qui n’a pas rempli toutes ses promesses. Oser, échouer, et savoir en tirer les leçons fait partie ­intrinsèque de l’univers économique digital.
  • 11. 11 Cette prise de risque doit également être soutenue par le management qui doit libérer la prise d’initiative. Sans aller jusqu’aux modèles d’entreprise “libérée“ - concept développé par Isaac Getz, une entreprise libérée est plus performante avec des employés qui s’organisent librement, affranchis de la hiérarchie et du contrôle -, l’idée d’une décentralisation de la culture de l’innovation et du risque progresse avec la conviction que les décisions doivent être prises au plus près de celui qui détient ­l’information. Une autre condition est la stabilité du management et ­l’acceptation que sur certains projets innovants, les ­résultats ne s’apprécient que sur le long terme. La gestion du temps dans la prise de risque est absolument essentielle, et le même principe s’applique lorsqu’un groupe rachète une entreprise innovante. Toutes les entreprises n’ont pas la même agilité et la même rapidité en termes de redéploiement stratégique. Quand une société en pleine croissance comme Aramisauto passe du modèle de la vente de voitures achetées à l’étranger à une activité d’occasion en ligne, elle change en fait ­profondément de modèle, de compétences, et cette prise de risque n’est possible que parce que les fondateurs sont prêts à ­l’assumer. Cela sera plus facile dans le cadre d’une entreprise dirigée par son fondateur et/ou propriétaire, dont l’impact opérationnel est souvent plus fort que celui d’un CEO de grand groupe. Et cette transformation ne sera possible que si les bonnes ressources humaines sont mobilisées aux différents ­niveaux de l’entreprise, et avec le temps nécessaire. Or les personnes les plus innovantes ont déjà des missions ­importantes dans le Core business, et se pose rapidement un problème de gestion de leurs disponibilités. Nokia a pris de ce point de vue une initiative audacieuse : celui
  • 12. 12 de désigner régulièrement, en partie aléatoirement, des ­salariés des business units traditionnelles pour les intégrer, ­temporairement ou non, dans de nouvelles divisions… Il ne s’agit pas là d’une question de position hiérarchique. Il faut au contraire prendre en compte les évolutions ­perçues depuis le terrain. Ce sont parfois les membres des Comex qui sont les plus rétifs à l’innovation ! Dans le cas d’une entreprise comme la SNCF, qui ­embauche nombre de digital natives, les évolutions viennent ­souvent du terrain et de la communauté digitale de 15 000 ­personnes qui s’est constituée. Cela fait naître des solutions concrètes, par exemple dans la gestion des roulements des conducteurs. Le numérique rend possible cette résolution de problèmes au plus près du terrain, et donne une légitimité forte aux transformations.
  • 13. 13 3.La transformation ou la gestion ­permanente d’une tension entre interne et externe Latransformationnepeutcependantseréaliser­uniquement de l’intérieur, surtout dans un contexte de­disruption technologique forte. Elle doit reposer sur un ­équilibre entre l’interne et l’acquisition de nouvelles ­entreprises extérieures qui appartiennent à l’univers numérique. Ce rapprochement des grands groupes et des start-up a un double intérêt. Du côté des start-up, toutes n’ont pas vocation à ­devenir de grands groupes autonomes, mais elles peuvent constituer un apport déterminant pour de grandes entreprises. Pour ces dernières, le développement de structures ­d’innovation internes se solde souvent par un échec car la structure peine à créer et intégrer un corps qui lui est étranger. Quand elle y réussit, par exemple en créant une structure ­d’innovation extérieure, les problématiques sont les mêmes : faire le lien entre open innovation - processus par lequel une ­entreprise fait appel à des compétences et à de ­l’innovation en dehors de ses murs - et innovation incrémentale - c’est à dire ­graduelle, “petite“ amélioration qui ne remet pas
  • 14. 14 en cause le modèle dominant. Elle doit aussi ­réinjecter de nouvelles compétences en réussissant à faire interagir des profils et surtout des générations aux ­habitudes - voire aux langages - de travail différents. C’est ce qu’ont connu des entreprises comme Axa en ­développant Direct ­Assurance avant de le réintégrer, ou Orange avec Wanadoo. La ­tension interne est même parfois plus ­positive que celle de ­l’extérieur : quand Free a commencé à travailler sur la voix sur IP, cela n’a pas fait réagir France Télécom, alors que lorsque la filiale Wanadoo a commencé à s’y intéresser, les équipes de la maison mère ont réagi. Qu’il s’agisse d’une création de filiale ou d’un rachat de ­start-up, les mécanismes sont proches. La plupart des grandes entreprises ont acquis, ces dernières années, des start-up venant compléter leur digitalisation, jusqu’aux fabricants de pneus, qui en rachetant des distributeurs en ligne, ont montré leur compréhension du ­déplacement de la valeur du produit vers le service. Toutes les grandes ­entreprises le savent bien : elles doivent fonctionner ­désormais dans une logique de plateformes avec un ­écosystème de start-up liées, plus ou moins intégrées. Par les rachats, les grandes entreprises importent peut-être une concurrence de leurs propres produits dans un ­premier temps, mais cette concurrence permet justement ensuite des développements croisés. L’acquisition apporte le contact avec un nouvel écosystème qui peut devenir client, tout en injectant du sang neuf et des visions ­différentes. Les grandes entreprises, en rachetant des ­start-up, cherchent parfois davantage à acquérir les équipes ­(acqui-hiring) ­plutôt que le produit ou la technologie. La question de la bonne distance d’intégration est centrale.
  • 15. 15 Chez Facebook, 75 % des fondateurs des start-up ­rachetées demeurent dans le groupe, signe que l’intégration n’a pas tué la ­créativité. Inversement, un fonctionnement trop longtemps ­autonome risque de conduire à se demander pourquoi il y a eu rapprochement d’un côté comme de l’autre. Cela fut le cas de Dailymotion, d’abord laissée dans une trop grande autonomie, avant que la question ne se pose fortement du sens de cette acquisition, et qu’une ­intégration matricielle soit alors poussée brusquement, au risque de tout “casser“. Dans le cas de McKinsey, le rachat de Lunar se gère différemment : il vient compléter une offre, mais chaque structure garde ses propres clients et sa propre organisation pour ne pas entamer sa créativité. Pour que l’opération soit réellement profitable, il faut aussi que la start-up y trouve son compte : dans le cas d’Ornicar, l’accès au trafic, à la technologie, aux capacités de recrutement de ­data ­scientists de la SNCF est un immense atout. Même constat pour Accor : quand le groupe rachète onefinestay, les fondateurs de la start-up s’engagent dans un processus de moyen terme dont ils espèrent aussi sortir gagnants en bénéficiant de la clientèle, du trafic et de la technologie du groupe. Dans les deux cas, l’idée n’est pas de brusquer les collaborations et les synergies, mais de laisser aux équipes le temps de travailler ensemble et de voir comment ­l’histoire peut s’écrire progressivement des deux côtés, en créant aussi au fil du temps une affectio societatis. Ces rachats de start-up sont souvent davantage guidés par une vision de long terme que par la ­complémentarité de court terme. Quand Facebook rachète WhatsApp pour 22 milliards de dollars, les synergies et le business ­model
  • 16. 16 sont loin d’être définis. En revanche, le fait que tout ­réseau dépassant le milliard d’individus est forcément un actif important, que la messagerie instantanée est un ­domaine d’avenir et que cette application est dominante dans ­certains pays, suffit à justifier le rachat. Au-delà de la ­valeur du service ou du produit que propose la start-up, il y a un effet de levier très fort pour la transformation interne de la structure dont la rentabilité immédiate ne se chiffre pas toujours. Quand Google rachète 70 start-up dans l’année, à ­capitalisation égale le SBF120 n’en rachète que 40 – d’une valorisation bien inférieure. C’est ce retard que nous ­devons combler, d’autant plus que nos atouts sont ­évidents, avec une French Tech dont la vitalité est reconnue dans le monde entier. Bpifrance a un rôle particulier à jouer dans ce cadre, dans la mesure où elle accompagne le ­développement de ces start-up et les connaît bien. Elle ­facilite le ­rapprochement entre grandes entreprises et ­entreprises innovantes, tout en accompagnant leur ­intégration et la transformation des entreprises traditionnelles.
  • 17. 17 4.Le Chief Transformation Officer, un profil complet La plupart des grandes entreprises ont compris ­l’intérêt de confier à l’un de leurs dirigeants le changement lié à la ­digitalisation de l’économie. Cette fonction ­nouvelle, que l’on pourrait désigner sous le terme de Chief ­Transformation Officer, est néanmoins assurée de ­manière très différente ­selon les entreprises, en termes de profil, de position hiérarchique, de moyens et même de nom, ­lequel traduit ­parfois plus un changement par les outils que par ­l’organisation interne ou l’invention de nouveaux ­produits. Pour mener à bien un processus de ­transformation ­vraiment efficace, le Chief Transformation Officer doit ­remplir ­plusieurs ­fonctions. La première, c’est d’avoir un rôle de pédagogue, de catalyseur, d’accélérateur, qui va ­parfois jusqu’à une fonction “prophétique“ ou en quelque sorte de futurologue ! En effet, le Chief ­Transformation Officer doit annoncer ce qui va advenir dans des délais très courts. Beaucoup d’entreprises commencent leur ­transformation trop tard, quand des acteurs économiques disruptifs ont déjà fait leur apparition dans leur univers ­concurrentiel et déroutent la création de valeur. Il s’agit donc pour le Chief
  • 18. 18 Transformation Officer d’être capable de ­matérialiser l’urgence du changement, de la mettre en scène, sans pour autant donner l’impression que celui-ci n’est déjà plus ­possible. C’est en cela qu’il doit rester ­positif et être une force d’entraînement, avoir du leadership. Il doit montrer qu’il y a des solutions et des possibilités ­d’action, ­trouver des modèles inspirants, en étant capable de ­projeter ­l’entreprise dans ce nouvel univers comme un acteur qui demeure puissant, puissant parce que capable de ­résilience, puissant parce que capable de conserver sa force en évoluant très rapidement. Pour cela, il doit aussi savoir libérer des poches d’énergie et s’appuyer sur le désir de certaines équipes de créer des solutions disruptives et innovantes. La détection de ces équipes et l’animation de ces poches d’énergie contribuent grandement au partage des convictions et à la réussite des transformations. Pour être capable de comprendre les évolutions du marché, le Transformer doit pouvoir conserver un regard extérieur à l’entreprise : se nourrir d’expériences étrangères, assurer une veille à 360° sur l’innovation et rencontrer des start-up dans de nombreux domaines, y compris extérieurs au sien, pour saisir leur façon d’aborder les marchés. Toutefois, il ne doit pas seulement se préoccuper d’analyse, sinon il n’aura pas de capacité d’action et de transformation réelle au sein de l’entreprise. Il doit être à la fois en dehors et en dedans. En résumé, un Chief Transformation Officer qui ne regarderait l’innovation en marche que depuis son bureau ne servirait pas les intérêts de l’entreprise. Vouloir transformer son entreprise depuis San Francisco, c’est aller dans le mur !
  • 19. 19 Un Chief Transformation Officer trop préoccupé par la gestion au jour le jour finit par manquer des mouvements d’innovation essentiels. Mais un Chief Transformation ­Officer seulement orienté vers le très long terme n’aurait pas le drive nécessaire pour déclencher le changement. Bien évidemment, le Transformer doit savoir tirer les ­conséquences de l’impact de la digitalisation sur la ­relation client et l’organisation interne, en termes d’outils ­numériques à déployer. En cela, il doit avoir une ­expertise digitale et une compréhension des outils technologiques. Il ne s’agit en aucun cas de le confondre avec un ­spécialiste des nouvelles technologies ou une fonction de DSI 2.0. De même, il doit avoir une appétence pour les ressources humaines et l’organisation, les méthodes de travail, ­comprendre ce que l’agilité requiert, sans pour autant se substituer aux spécialistes. C’est tout le problème de cette fonction : ce n’est ni ­exclusivement le DSI, ni exclusivement le DRH, ni même le directeur de la stratégie. Il doit être capable de mobiliser les bonnes ressources et données, et être un “assembleur“ des bonnes compétences au sein de l’entreprise. Il doit allier la vision, qui ne procède pas que de l’interne, et le modèle opérationnel de transformation pour obtenir des résultats concrets.
  • 20. 20
  • 21. 21 5.Quelle place pour le Chief Transformation Officer dans la structure ? Cela pose la question de la place du Transformer dans ­l’organigramme. Certains s’assurent qu’ils auront bien un rendez-vous régulier et du temps avec le CEO, avant ­d’accepter leur mission. D’autres garantissent leur ­autonomie budgétaire, ce qui peut être un faux problème, en créant une nouvelle direction en silo, alors même que la clef du succès est d’entraîner toutes les sphères de ­l’entreprise. Le Chief Transformation Officer ne doit pas pour autant être considéré comme un électron libre, dont les ­recommandations passeraient toujours en ­dernier par rapport au core ­business. Le soutien du dirigeant de ­l’entreprise est ­nécessaire mais pas suffisant, si les ­conditions de ­visibilité, de positionnement hiérarchique, de moyens d’action ne sont pas réunies dès l’origine. ­Certains ont besoin d’un titre fort pour exister dans l’entreprise, d’autres considèrent au contraire qu’il faut une approche plus discrète pour ­animer la transformation plutôt que l’imposer ; là encore, la ­spécificité de chaque entreprise entre en ligne de compte. Cependant, le Chief Transformation Officer peut-il à lui seul être responsable de la transformation interne du core business et du développement de nouveaux business, à la fois chief transformation et chief disruption ? Pour certains, notre « transformateur en chef » doit avoir la responsabilité d’une activité opérationnelle et le pilotage
  • 22. 22 d’une branche de nouvelles activités, constituées par le développement de nouveaux business ou agrégeant des start-up rachetées et des projets développés en interne, par exemple. Pour d’autres au contraire, cela le placerait dans une situation “schizophrène“, dans la mesure où certaines des nouvelles activités sont en concurrence directe – et violente – avec le métier en transformation. Si cette tension est nécessaire, elle peut être difficilement incarnée par une seule et même personne. Sans compter que les processus sont parfois déliés : par exemple, pour une entreprise comme Nokia, la priorité est de développer de nouvelles activités en parallèle d’une ­restructuration de l’existant, laquelle peut prendre du temps et de l’argent. La question de l’articulation entre ­disruption et transformation interne, si elle est centrale, ne ­repose pas ­forcément sur la même fonction. En tout état de cause, il faut définir la position du Transformer dans ­l’organigramme, ainsi que sa feuille de route, les assumer l’une comme l’autre et s’y tenir. La nouveauté de la fonction impose de l’expliciter et de la faire partager. Beaucoupd’entreprisesontprisleviragedela­transformation avec succès et n’ont jamais arrêté le ­processus, continu et infini par nature. Leurs points ­communs : une volonté partagée, ainsi que des femmes et des hommes clés pour la conduire. La comparaison avec le directeur du développement ­durable desannées2000aétéévoquée,deparlecaractère­transversal de la fonction et la réorientation qu’elle a pu conduire dans différentes sphères de l’entreprise. Les deux fonctions courent un risque commun : que dans certaines entreprises,
  • 23. leur rôle se limite à cocher des cases montrant une certaine “modernité“, sans transformation profonde de ce qui fait l’entreprise en elle-même : ses ­produits, ses structures de coûts, sa relation client, son organisation, son ­discours. Du green washing au digital washing en quelque sorte. Le Chief Transformation Officer a toutefois une ­mission ­encore plus vitale pour l’entreprise : l’entrée non seulement dans un nouveau mode de relations entre ­l’entreprise et les clients, mais aussi dans une nouvelle ère économique dont l’avènement aura un impact ­encore insoupçonné, un enjeu sans ­précédent pour toutes les ­organisations, une source de dangers fantastiques… et d’opportunités non moins ­extraordinaires. ­