Dans le cadre du projet d'amélioration de la qualité de l'accueil en Bretagne Plein Sud, un diagnostic des solutions d'accueil et de diffusion de l'information dans les offices de tourisme a été mené par le service tourisme de CAP Atlantique. Découvrez dans ce document les résultats de ce diagnostic et les pistes d'actions envisagées.

1. LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE
L’ACCUEIL
ET
L’OFFICE DE
TOURISME
RESTITUTION DU DIAGNOSTIC
JEUDI 12 MARS 2015

2. DIAGNOSTIC : L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISMEI SOMMAIRE

3. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME : RESTITUTION DU DIAGNOSTIC I INTRODUCTION
« …permettre de mailler le territoire
et voir comment mutualiser les
moyens de voir les expériences
transposables »
« Il faut rassembler les projets »
« Il y a peut-être des actions
communes à réaliser mais
pas pour tout »
« Ok pour une
mutualisation de
moyen, pour une
promotion globale,
pour un travail sur
des projets d'intérêt
commun » « On parle de mutualisation des
moyens humains et financiers,
donc logiquement on parle de
mutualisation de l'accueil dans la
manière d'accueillir »
« … évaluer et échanger pour être
intégré au projet global »

4. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME : RESTITUTION DU DIAGNOSTIC I SOMMAIRE
L’accueil dans l’office de tourisme
- L’AMENAGEMENT DES ESPACES
- LES SUPPORTS D’INFORMATION
- LE WIFI A L’OFFICE
L’accueil hors les murs
- LA MOBILITE
- LES POINTS D’ACCUEILS SAISONNIERS
ZOOM sur une démarche innovante sur la Destination
- TEMOIGNAGE DE L’OFFICE DE TOURISME DU POULIGUEN
Saison 2015 : on fait quoi ?
Les étapes suivantes du projet
- L’ANALYSE DES FLUX
- LE DIAGNOSTIC DES PROFESSIONNELS

5. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME
L’accueil dans l’office
de tourisme

6. PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME
1. Les espaces

7. Chez nous
Et si on bougeait les meubles ?
LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT
• 1 réflexion en cours sur un nouvel espace
• 4 aménagements en 2015
• 2 aménagements récents
• Parmi les aménagements fréquents :
- pour le label T&H,
- la banque d’accueil revue,
- l’aménagement d’un espace wifi
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

8. Chez nous
Et si on bougeait les meubles ?
LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT
OT Pénestin
OT Le Croisic
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

9. Chez nous
Et si on bougeait les meubles ?
LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT
OT Guérande
OT Le Pouliguen
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

10. Chez nous
Des conseillers en séjour qui gèrent les
différents types d’accueil
PHYSIQUE – TELEPHONIQUE - NUMERIQUE
• 14/16 : tél à l’accueil
mais dans 4 cas, une alternative possible
(dans les bureaux ou personne dédiée)
• 2 standards isolés
OT Le Pouliguen
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

11. Chez nous
Quelques expérimentations du pré-accueil
ORIENTER ET DESENGORGER LES COMPTOIRS D’ACCUEIL
• 2 OT ont expérimenté le pré-accueil (Pornichet / La Baule)
• 1 OT va le tester en mars (Kerhinet)
• Plusieurs OT aimeraient tester car beaucoup d’attente parfois
OT La Baule
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

12. Zoom sur…
La Baule teste le pré-accueil
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

13. Et ailleurs ?
Source : http://www.ladepeche.fr/article/2014/06/14/1900386-un-office-de-tourisme-plus-vaste-et-ouvert.html
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

14. Et ailleurs ?
Source : OT Mulhouse - 3econférence Franco-québécoises e-tourisme
Un accueil en dehors du comptoir
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

15. Et ailleurs ?
Source :
http://fr.slideshare.net/MOPA/presentation-
rencontre-apex-ot-mimizan-29012015
Du pré-accueil
à l’aide de mobil(ier) !
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

16. Et ailleurs ?
Source : OT Hossegor
Le conseil éclairé en face à face, assis
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

17. Et ailleurs ?
Source : OT Médoc Océan
Des espaces clairement identifiés
Une fonction par espace
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

18. Et ailleurs ?
OT Dinan
La carte en tête d’affiche !
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

19. Et maintenant ?
Nos propositions
pour des lieux d’accueil plus adaptés
- Matérialiser notre positionnement géographique sur la destination
Bretagne Plein Sud pour une meilleure lisibilité
- Outil : oriflamme/totem à l’entrée de l’OT
- Déclinable à court terme (saison 2015)
- Vous accompagner individuellement sur la
réorganisation des espaces et des supports grâce
à la méthode « les 5 demandes les + demandées »
- Outil : un temps de travail avec l’OT (à définir selon les besoins)
- Déclinable à long terme dans le cadre d’une gamme de services pour les OT
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

20. 2. Les supports
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

21. Chez nous
Quels outils à disposition du conseiller
en séjour ?
LES SUPPORTS PAPIER DANS LES OFFICES DE TOURISME
• 3,75 documents papiers édités par OT de la Destination
Mini : 1 – Maxi : 8 documents différents dans un même OT
• Soit environ 750 000 guides, cartes et flyers édités par an sur
l’ensemble du territoire
Mini : 150 ex – Maxi : 75 000 ex d’un même document
• Les brochures (pour la plupart traduites à minima en anglais) :
- le guide « touristique/pratique/loisirs/découverte », numéro 1 du
box office
- suivi du plan
- puis du guide des animations/manifestations/calendriers
• La liste des hébergements est majoritairement imprimée en interne
à la demande
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

22. Chez nous
Quels outils à disposition du conseiller
en séjour ?
LES SUPPORTS NUMERIQUES DANS LES OFFICES DE TOURISME
• L’écran de diffusion, le support le plus répandu :
- 10 OT sont équipés d’au moins 1 voire 2 écrans ; 3 offices ont pour
projet de s’équiper à l’occasion d’un aménagement à venir
- Diffusion des manifestations/agendas, vidéos (courtes), météo,
billetterie, photos, actualité locale (interdiction pêche à pied…), les
disponibilités
- Alimentation/Mise à jour principalement via un diaporama (power
point) = saisie manuelle
• La borne interactive (ou écran tactile) :
- 2 bornes opérationnelles (dont 1 à l’intérieur d’un OT), 1 projet en
cours
- Alimentation via passerelle SIT (pour 1 OT) et en manuel
- Diffusion des infos pratiques (hébergements, restaurants, loisirs et
agendas) ou contenu du site web sur le principe du RWD
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

23. Chez nous
Quels outils à disposition du conseiller
en séjour ?
LES SUPPORTS NUMERIQUES DANS LES OFFICES DE TOURISME
• La tablette, l’outil tendance de l’accueil numérique :
- 6 OT disposent d’au moins 1 tablette (3 à l’OT du Croisic)
- Certaines sont fixes : support sur pied ou fixe sur un comptoir
- Les autres restent entre les mains du conseiller en séjour
 L’utilisation de la tablette :
- Pour les enquêtes satisfaction (démarche qualité)
- Support visuel pour le conseil à l’accueil (utilisation par le conseiller)
- Consultation par le client de l’appli mobile de l’OT
 Les points de vigilance :
- Une maîtrise nécessaire de l’outil par le conseiller en séjour
- Une appropriation indispensable : sensibilisation à l’utilisation par le CS
- Une réflexion en amont de l’utilisation souhaitée
- Une préparation de l’outil (contenu adapté)
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

24. Zoom sur…
La Roche-Bernard et sa borne IPad sur pied
Le Croisic, une utilisation quotidienne de la
tablette
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

25. Et ailleurs ?
L’office de de tourisme
de Belfast
La fin du papier ?
Non mais un partage de l’espace
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME
« Salon documentation » de l’OT de Saint-Etienne

26. Et ailleurs ?
Le numérique, outils complémentaires
UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE
Le numérique doit d’abord permettre de donner
plus de sens à l’accueil humain.
Il doit apporter une valeur ajoutée et ne pas être un
accueil de substitution…
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

27. Et ailleurs ?
Tablette au comptoir de l’office de
tourisme de Biscarrosse
Le numérique, outils complémentaires
UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE
Une multitude d’outils, des usages multiples :
- Tablette :
- en libre service :
- avec application de séjour
- ou bouquet d’application
- en utilisation thématique
- À disposition des conseillers en séjour
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME
Application "Un jour à
Chartres" sur borne Ipad®
Accès libre de la tablette à
l’office de tourisme de Fécamp
Office de tourisme du Val d’Ardenne

28. Et ailleurs ?
Source : http://www.etourisme.info/la-communication-audiovisuelle-dynamique-dans-le-massif-du-sancy
Le numérique, outils complémentaires
UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE
Une multitude d’outils, des usages multiples :
- Écran de diffusion partagé
- Ex : http://scfront-bergerac.boxgmt.net/
http://ecran-coeurdubassin.jimdo.com/
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

29. Et ailleurs ?
Borne 24/24 de l’OT de Dronne Belle
Le numérique, outils complémentaires
UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE
Une multitude d’outils, des usages multiples :
- Écran ou borne, tactile ou dynamique
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME
Tables tactiles de l’OT de
St Jean Pied de Port
Source : MOPA Aquitaine

30. Et maintenant ?
Nos propositions
pour des supports de diffusion partagés
- Améliorer le rendu du carnet de voyage = mettre à disposition un carnet de voyage
selon un gabarit personnalisé
- Déclinable à court terme (saison 2015)
- Accompagnement sur du conseil et de la veille sur les outils et leurs usages
- Mise en œuvre rapide puis une mise à jour permanente
- Travailler sur un contenu commun et adapté aux besoins des conseillers en séjour
- Déclinable à court terme (automne – hiver 2015)
- Réfléchir à une solution d’écrans partagés (étude de marché)
- Mise en œuvre en 2016
- Organiser une session de prise en main de la tablette
- Pour une réalisation avant l’été 2015
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

31. 3. Le wifi
Plus de 80% des OT équipés
LE WIFI DANS LES OFFICES DE TOURISME
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

32. Chez nous
13 OT équipés
• 10 OT avec 2ISR
• 3 OT avec une autre solution
3 OT non équipés
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

33. Chez nous
Accès intérieur
• 12/13 proposent un
accès à l’intérieur
Accès ext
érieur
Accès extérieur
• 12/13 proposent un accès
à l’extérieur
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

34. Chez nous
Wifi gratuit et illimité ? … pas toujours !
• 12 OT proposent une solution gratuite
• 1 OT propose une solution payante (après 10 min gratuite)
• 8 OT sur 13 proposent un accès illimité
• 5 limitent l’accès entre 30 min et 1h/ jour
Une tendance à vouloir réduire la durée d’accès à la connexion
pour éviter le « squattage »
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

35. Zoom sur…
Pénestin : les aménagements pour le wifi en
extérieur
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

36. Et ailleurs ?
Des espaces wifi agréables…
mais pas trop confortables !
OT Angers – source : Nathalie Berthier – Anjou Tourisme
OT Sète
OT Médoc Océan
Des postes en
position debout
Des branchements,
Des branchements,
Et encore des
branchements
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

37. Et maintenant ?
Nos propositions
pour une exploitation optimale
du wifi dans les OT
- Vous conseiller sur l’aménagement de l’espace
wifi intérieur ou extérieur
- Mise en œuvre rapide puis une mise à jour
permanente
- Remettre en place des outils de signalétique
commun du wifi territorial et une carte du réseau
- Déclinable à court / moyen terme
- Vous aider à exploiter l’interface 2isr pour
l’analyse des statistiques
- Après l’été 2015 en lien avec les bilans de
saison
PARTIE 1 - L’ACCUEIL DANS L’OFFICE DE TOURISME

38. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME
L’accueil
hors les murs

39. 1. La mobilité
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

40. Chez nous
Et si on sortait ?
LES OFFICES DE TOURISME HORS LES MURS
• 2 accueils en mobilité réalisés au cours de la saison 2014
à l’aide d’un triporteur
• 7 projets ou souhaits d’accueil hors les murs sur des
points stratégiques (triporteur et accueil dans les
campings)
• Présence en été sur le port, le marché, la gare, les
plages et sur les manifestations
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

41. Chez nous
Et si on sortait ?
LES OFFICES DE TOURISME HORS LES MURS
• Objectifs :
- aller au devant des visiteurs qui ne passent pas la
porte de l’OT (notamment les plus jeunes),
- dynamiser l’accueil,
- asseoir l’image de l’OT : outils de communication.
• Points de vigilance :
- disposer du personnel ayant une bonne
connaissance du territoire,
- rigueur et autonomie.
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

42. Zoom sur…
L’office de tourisme de Pornichet
UNE MOBILITE DEPUIS 2 ANS
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

43. Et ailleurs ?
Trois types d’accueil mobile
- Accueil déporté mais fixe : chez les prestataires
ou lieux stratégiques
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

44. Et ailleurs ?
Trois types d’accueil mobile
- Accueil mobile à pied : à la rencontre des visiteurs
Sète, Dinan, Québec et son équipe mobile équipée
de tablettes
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

45. Et ailleurs ?
Trois types d’accueil mobile
- Accueil mobile avec un véhicule attractif :
triporteur, segway (Montpellier, Clermont
Ferrand), voiturette électrique (Cap d’Agde)
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS
Source : http://www.etourisme.info/lete-mobile-offices-tourisme

46. Et maintenant ?
Nos propositions
pour développer l’accueil mobile sur
le territoire
- Opération flash : les OT sortent de leur office sur
un week-end : tous les conseillers en séjour sortent
et sont clairement identifiés à l’aide d’un T-shirt…
- Première tentative en saison 2015 ?
- Triporteur commun ou autre mode de déplacement
- Mise en œuvre à moyen / long terme (2016)
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

47. 2. Les autres points d’accueil fixes
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

48. o Un point i-mobile
o Un point extérieur (le marché)
o 4 lieux intérieurs fixes
(chalet, petite maison, cabane)
Chez nous
6 points d’accueil saisonniers sur le territoire
EN PLUS DES 16 OFFICES DE TOURISME DU TERRITOIRE
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

49. Chez nous
Pour des raisons diverses :
o point d’accès supplémentaire au wifi
o être présent sur un lieu de rencontres avec les randonneurs
o avoir un point d’accès sur une base de loisirs pour louer des prestations
Egalement des points d’accueil ponctuels sur des manifestations
6 points d’accueil saisonniers sur le territoire
EN PLUS DES 16 OFFICES DE TOURISME DU TERRITOIRE
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

50. Zoom sur…
Pont-Château / St-Gildas des Bois :
2 bureaux d’accueil – 3 points saisonniers
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

51. Et ailleurs ?
2 nouveaux points
d’accueil : en gare
et en mairie
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

52. Et maintenant ?
Nos propositions
pour structurer les points d’accueil
saisonniers
- Identifier les lieux de carence en termes d’accueil
sur le territoire
- Réponse courant/ fin d’été 2015 – suite au
diagnostic de l’accueil
- Se concerter sur un kit de communication
commun pour les lieux en carence d’accueil
- Mise en œuvre à moyen terme après l’été
2015
PARTIE 2 - L’ACCUEIL HORS LES MURS

53. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME
Zoom sur la démarche
du Pouliguen

54. Zoom sur…
Le Pouliguen
PARTIE 3 - ZOOM SUR … LA DEMARCHE DU POULIGUEN

55. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME
Cap sur la saison
2015 : On fait quoi ?

56. Et maintenant ? PARTIE 4 - CAP SUR LA SAISON 2015
Récapitulatif des propositions
Thématique Action Mise en œuvre
Aménagement des espaces Accompagnement individuel Rentrée 2015 / 2016
Signalétique - identification Oriflamme commun Pour l’été 2015
Supports de diffusion Carnet de voyage Pour l’été 2015
Supports de diffusion Solution d’écrans partagés 2016
Supports de diffusion Contenu pour le conseil en séjour Rentrée 2015 / 2016
Supports de diffusion Session de prise en main de la tablette Pour l’été 2015
Wifi Outils de signalétique Pour l’été 2015
Wifi Accompagnement sur la plateforme 2ISR Rentrée 2015 / 2016
Accueil mobile Opération flash « les OT à la rencontre des
clients »
Pour l’été 2015
Accueil mobile Mise en place d’un triporteur commun ou autre
mode de déplacement
2016
Accueil fixe hors les murs Création d’un kit de communication pour un
point d’accueil
Rentrée 2015 / 2016
Tous sujets (aménagement OT,
contenu, supports, hors les murs)
Mise en place d’un outil de veille et repérage
des tendances
Permanent

57. Et maintenant ?
Récapitulatif des propositions
Parmi cette liste et/ou vos propres
suggestions
- Choisir une action pour l’été 2015
- Choisir une action pour la rentrée
2015 / 2016
- 1 idée par post-it
PARTIE 4 - CAP SUR LA SAISON 2015

58. L’ACCUEIL ET L’OFFICE DE TOURISME
Les étapes suivantes
du projet

59. L’analyse des flux touristiques
PAR OU ARRIVENT LES VISITEURS ? OU SONT-ILS ?
Pourquoi ?
- Identifier les points de concentration des visiteurs
- Proposer des solutions d’accueil en lien avec les déplacements des
visiteurs
- Identifier d’éventuels lieux de carence
 Cartographie :
- Des portes d’entrées du territoire
- Des lieux de visite principaux
- Des lieux de rassemblement
PARTIE 5 – LES ETAPES SUIVANTES DU PROJETEt après ?

60. La poursuite du diagnostic de l’accueil …
- Auprès des prestataires touristiques
- Des lieux de passage et de visite
- Etc …
PARTIE 5 – LES ETAPES SUIVANTES DU PROJETEt après ?

61. Pour poursuivre la réflexion
ensemble…
 Le 23 mars : réunion sur les
produits dérivés Bretagne Plein
Sud
 Objectif : décliner dans l’esprit du Tote
bag une gamme de produits pour les
boutiques des OT – Accompagnement
par l’agence Moswo
 A titre expérimental, pour cet été,
décliner auprès des chambres d’hôtes
un kit « cadeau de bienvenue » pour
l’accueil de leurs clientèles
PARTIE 5 – LES ETAPES SUIVANTES DU PROJETEt après ?

62. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Service Tourisme - CAP Atlantique
tourisme@cap-atlantique.fr
www.labaule-guerande.com