Avec TNT Express, c’est désormais vos clients qui commandent ! Vos clients méritent de l’express, donnez leur le choix de livraisons connectées en moins de 24h

www.ecommerceparis.com
0
Le "multicanal"
et la livraison
connectée au coeur
de l'expérience client
L e 2 3 s e p t e m b r e 2 0 1 4
23 / 09 /2014 TNT EXPRESS FRANCE • LA LIVRAISON 24H CONNECTEE
@brunosanlaville
TNT Express France - BSN - 2014 Cette présentation ne constitue pas une offre commerciale de TNT - 2014
TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
0
#ECP14
Logo
@brunosanlaville

Avec TNT Express, c'est désormais
vos clients qui commandent ! Vos
clients méritent de l'express, donnez
leur le choix de livraisons connectées
en moins de 24h
1
@brunosanlaville
“

2
@brunosanlaville
Je suis en Client et je souhaite acheter un produit au meilleur
prix, dès que possible, et peu importe où je suis !
Je veux bénéficier de la même
liberté de #choix pour mes achats
en ligne ou en magasin, aussi bien
en termes de produits que de
moyens de paiement et de services.
Les frontières entre magasins
physiques #retail et magasins
virtuels #ecommerce s’estompent.
Le commerce devient #connecté
Dans un magasin, un centre
commercial, sur un site internet, sur
une place de marché…
#RoPo #ClickCollect
#Web2Store #Drive
#lockers #Store2Web
#Domicile #PointRelais
…

3
@brunosanlaville
Le #CommerceConnecté va générer
une multiplicité des flux et diversité
des moyens de transports
Intensification des flux logistiques
vers le client final et un maillage logistique plus complexe.
Les flux ne partent plus exclusivement de
l’entrepôt pour aller vers le magasin ou le
particulier : ils sont multiples et à double sens.
Il est capital pour les enseignes de disposer de
systèmes d’informations et d’une
infrastructure logistique extrêmement agiles.

4
@brunosanlaville
Le transport est une composante
essentielle du e-commerce et de
l'omnicanal pour acheminer la commande
à son destinataire quel que soit son parcours
d'achat.
Chercher à réduire le frein de l'achat à distance
Vous appuyer sur la livraison pour travailler sur l'angle
de la simplification des achats sans se déplacer
Mais la livraison ne doit être « travaillée » que si :
- la communication efficace au destinataire des
étapes clés du traitement de sa commande et de
son suivi colis.
- le traitement de la commande en amont est fluide

5
@brunosanlaville
Logistique conditionne
les délais et la performance
La chaîne logistique doit être au coeur
des priorités.
Il faut maîtriser tout un ensemble de
paramètres :
- la gestion du stock,
- le temps de préparation de la
commande,
- l’heure de passage du
transporteurs, sa rapidité et sa
fiabilité.
Garantir au client un excellent niveau
d’information pour contribuer à la
qualité de l'expérience client

6
@brunosanlaville
Un modèle qui est en train de changer…
AVANT c’était l’OFFRE qui créait la DEMANDE
MAINTENANT c’est la DEMANDE qui va créer les (nouvelles) OFFRES
La livraison dans le e-commerce doit être
adaptée, fiable, et parfaitement maîtrisée
97%des cyberacheteurs sont satisfaits de leur achat en ligne
3% d’insatisfaction : Trop de sollicitation (mail…), Difficultés à joindre le service
client , SAV…), Difficulté à se faire rembourser, Produit non conforme aux
attentes, Problèmes de livraison
(Source : Médiamétrie/Netrating/Fevad 2013)

7
@brunosanlaville
La #Livraison à domicile est plébiscitée
par 8 cyberacheteurs sur 10
L'enjeu est de
maximiser le taux
de #Livraison lors
du premier passage
Objectif : Rendre
#ExpérienceClient
de la livraison à
domicile la
meilleure

8
@brunosanlaville
Enjeux pour les acteurs du transport,
la gestion des instances (15 à 30% des flux)
Créer de de valeur dans l’offre tout en
augmentant le niveau de service
L’orientation est vers l’individualisation de la
livraison pour permettre de gérer, maîtriser, interagir
et faciliter les conditions de réception de la
commande.
Pour l'internaute, la livraison est
un service unique et individualisable

9
@brunosanlaville
Le destinataire ne veut plus subir sa livraison…
Éviter « l’effet tunnel» par
l’amplification de la #RelationClient
• Par suivi colis permanent et précis par SMS ou e-mail
à chacune des étapes clés du transport
• Sur les smartphones, tablettes, notifications push…
L'internaute veut pouvoir agir ou réagir en fonction d'une
situation donnée dés sa connaissance.

10
@brunosanlaville
THOMAS THUMERELLE
il ne suffit pas
d’être PRÉSIDENT
pour bénéficier du
meilleur service de
livraison pour son
casque moto !

11
@brunosanlaville
Qui sommes-nous ?
3 sites : MotoBlouz / Access-Moto / Viascoot
70 collaborateurs
500.000 clients
1000 colis / jour
23,5M€ de CA
Salon e-commerce Paris
23 septembre 2014

12
@brunosanlaville
Une offre qualitative… au meilleur prix :
Nous travaillons avec des partenaires capables de fournir le meilleur rapport
qualité/prix du marché, afin d’en faire bénéficier nos clients ;
Nous proposons (au moins) un mode de transport « aller » gratuit à nos
clients (moyennant panier mini) ;
Le retour est gratuit, avec action de notre part
(échange/avoir/remboursement) dès scan en point relais ;

13
@brunosanlaville
Une offre complète… et lisible :
Nous proposons à nos clients:
- Différents modes de livraison (relais, domicile, bureau),
- Différents délais (24/48/72h),
- Différents prix de vente de la prestation transport
Pas plus de 4 modes de livraison proposés ;
Mise en avant des services offerts plutôt que des marques.

6
14
@brunosanlaville
1 2 3 4 5
Proactivité
et
Gestion des
anomalies

15
@brunosanlaville
6 La satisfaction client
Nous monitorons tous nos colis jusqu’à la livraison
Nous devançons les appels clients sur les anomalies transport, en lançant
les actions adéquates et en avisant personnellement nos clients
(proposition d’une solution personnalisée)

16
@brunosanlaville
TNT LE E-COMMERCE
EN FRANCE
@

Garonor
Reims
Alfortville
Nitry
Chalon
17
@brunosanlaville
Orléans
Clermont
Avignon
Le Mans
Niort
Bourges
Rennes
Ferrières
Sites TNT Express
TNT Express France
Proximité et performance
o Une infrastructure dense
- 120 dépôts, 4 600 tournées
- Plus de 2 Millions de colis ramassés par semaine
- 50 000 clients
- Partenariat Exclusif avec le réseau Relais Colis®
pour livrer dans 4 000 points relais.
- Certifiée TAPA, TNT Express est l’entreprise de
transport express la plus sûre du marché.
o Employés
- 4 800 salariés
o Le Réseau maillé
- 12 plates-formes routières domestiques
- 1 hub routier International
- 620 axes routiers quotidiens
- 3 plates-formes aériennes domestiques et 6 plates-formes
aériennes internationales
- 14 connexions aériennes chaque nuit
i
Standard international
qui regroupe industriels,
transporteurs et autorités
d’Etat et qui impose des
procédures de sûreté et
des règles strictes pour le
transport des biens
i
i

18
@brunosanlaville
18

19
19
@brunosanlaville
Les solutions de livraison multicanale
Options
• Livraison du créneau horaire (9h, 10h, 12h…)
• Livraison sur-mesure (jour même, …)
• Gestion de l’instance (en agence TNT, en Relais Colis® , en BAL…)
*
* Prochainement disponible - 2015

20
@brunosanlaville
24H à Domicile
Maîtriser la livraison du dernier kilomètre Express
20

21
@brunosanlaville
4 200 Relais Colis de
proximité accessibles
pour TNT avec 85% de la
population à moins de
5kms d’un commerçant
Relais Colis® 25% du
réseau ouvert le
dimanche
120 centres TNT
disponibles
Finalité : Livré en 1 fois
en moins de 24H
24H en Relais Colis®

22
@brunosanlaville
24H en Abricolis® InPost
Livraison en 24h, après expédition de
votre commande, dans l’un des
ABRICOLIS® InPost de France
métropolitaine.
Un fois le colis livré dans l’automate de
livraison, votre destinataire est averti par
SMS et e-mail, il reçoit un code secret et un
QR Code qui lui permettra de retirer son
colis en toute simplicité et en seulement 7
secondes !
Possibilité de récupérer le colis 24h/24 et
7j/7. Service de retour automatique des
colis en cas de non retrait par le destinataire
sous 3 jours.
Service prochainement disponible - 2015

23
@brunosanlaville
Suivi colis et notification*
Information permanente à chacune des étapes clés
Une information
précise à chaque
étape clé de la
livraison…

24
@brunosanlaville
MALIVRAISONTNT
C’EST VOTRE CLIENT
QUI COMMANDE !
#1

25
@brunosanlaville

26
@brunosanlaville

27
@brunosanlaville
ENJEUX
SATISFACTION CLIENTS
FIDÉLISATION

28
@brunosanlaville
Pilotage autonome des
livraisons par le destinataire

29
@brunosanlaville
Maximiser la
satisfaction
pour le
E-commerçant
Maximiser la
satisfaction
pour le
client
destinataire
Un service complet pour la gestion de ses
livraisons
Optimisation du SAV - Diminuer le
nombre d’appels entrants
Apporter davantage de valeur à l’Express
Valorisation de l’image du site marchand
• Information plus précise
• Anticipation, plus pratique pour gérer les
imprévus de dernière minute,
• Plus de souplesse et de choix,
• Gestion autonome de sa livraison
• Ne plus subir les instances et pouvoir « prendre
la main sur son colis »
Augmenter le taux
de livraison en
1ère intention
• meilleure proactivité (notification
automatique)
• Améliorer la présence des destinataires
• Suivi colis précis et fiable
• Meilleure visibilité sur la date de livraison
effective
Satisfaction
clients

30
@brunosanlaville
Pilotage autonome des
livraisons par le destinataire

6
31
@brunosanlaville
1 2 3 4 5
Proactivité
et
Gestion des
anomalies

32
@brunosanlaville
Exemple de notification
Flash TNT – Un colis vous a été expédié

33
Visualisation web
PROACTIF
@brunosanlaville
www.tnt.fr/suivicolis

6
34
@brunosanlaville
1 2 3 4 5
Proactivité
et
Gestion des
anomalies

35
@brunosanlaville
Exemple de notification

36
@brunosanlaville
Visualisation web
REACTIF

37
@brunosanlaville
Visualisation web
REACTIF

38
En cas de retard de
livraison connu
(erreur de tri, problème
d’expulsion/acheminement…)
SMS ou E-mail
@brunosanlaville
Un suivi colis « PUSH » permanent
Avec MaLivraisonTNT, les destinataires vont bénéficier
automatiquement des notifications de suivi
Au moment de
la prise en
charge dans le
réseau TNT
E-mail
La veille 1
Prise en
Charge
par TNT En cas d’absence,
envoi d’un avis de
passage numérique
informant la mise en
Relais Colis®
SMS ou E-mail
Jour de
livraison 3
En cas
d’absence
Jour de
livraison 2
Départ
en livraison Au moment
du départ de
la tournée de
livraison
SMS ou E-mail
En cas d’impossibilité
de livrer par manque
d’informations (adresse
incomplète, code porte
manquant, …)
SMS ou E-mail
Jour de
livraison 4
En cas
d’échec
de livraison
Jour de
livraison *
En cas
de Retard
de livraison,
délais suppl.

39
@brunosanlaville
Suivi colis,
restez connecté à votre colis
Le suivi en France et dans le monde
- Internet : www.tnt.fr/suivicolis
- Smartphone
- Tablette
- Système push par mail / EDI
Prise de consigne en ligne et complément
d'informations directement par votre
destinataire
- Via le suivi colis : www.tnt.fr/suivicolis
Le suivi « destinataires »
- Internet
- E-mail
- Sms
39

40
Réseaux sociaux
restez connecté avec TNT
@brunosanlaville
Twitter| @TNTFrance
Twitter|@TNT_ServClient
Facebook| TNT Express France
www.TNT.fr
Actualités
Info
Suivi colis

réponses
Actualités
Info
WEB
Suivi colis

RE-Livraison

41
@brunosanlaville
Module e-commerce d’intégration
et autres solutions informatiques pour faciliter
l’accés au services TNT
Le module TNT e-commerce est un module clé en
main de solution express TNT accessible à tous
les sites e-commerce, sans pré-requis de volume.
Compatible avec les plus grandes plateformes e-commerce
et solutions e-commerce du moment.
L'intégration du module e-commerce TNT Express
se fait à deux niveaux :
41

42
LOGOs, BANNIEREs, TEXTEs,
PAGEs ENCAPSULEEs, VIDEOs…
KIT MARKETING
42 @brunosanlaville
Livraison 24h
Relais Colis®
Livraison 24h
Domicile
Livraison 24
Bureau/Entreprise
Bannières web,
logos et texte
d’illustrations,
vidéos…
Pédagogie de l’offre TNT
Adresse de téléchargement : http://www.tnt.fr/Telechargements/TNT_ecommerce_KIT_MARKETING.zip
Communication
DIGITAL
Vidéo

43
43
@brunosanlaville
Conseil et support
dans le démarrage et le pilotage de la performance
pour développer votre chiffre d’affaires
Support
opérationnelle
Ramassage quotidien
Organisation du plan transport
Gestion des pics d’activité
Accompagnement
commercial
Pilotage de l’activité - Outils reporting mensuel
- Suivie de l’activité transport express et le respect
des engagements (livré vs hors délai = QS)
- TNT met à disposition différents outils de reporting
reprenant des données quantitatives, qualitatives:
- Tableaux de bord mensuel pour suivre l'évolution
de votre activité
- Suivi du taux de qualité pour vérifier le respect de
nos engagements
Baromètre satisfaction destinataires* :
- Nous mesurons périodiquement la satisfaction ce
qui nous permet d’avoir l’avis des clients
destinataires par rapport à leur livraison. Ces études
nous permettent d’améliorer le service et de mieux
répondre aux attentes du marché en perpétuelles
évolutions

44
@brunosanlaville
Pourquoi les clients des
e-commerçants choisissent TNT ?

45
45
@brunosanlaville
www.malivraisontnt.fr

Mail : bruno.sanlaville@tnt.fr Twitter : @brunosanlaville
46
@brunosanlaville
RDV sur le stand TNT
K 36
Venez vivre une
expérience interactive
inédite !

Tester l’automate de
livraison Abricolis®

47
Logo
@brunosanlaville
Merci de votre
attention.
RDV Stand TNT
KKKK 33336666

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