SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  25
Télécharger pour lire hors ligne
CRM multicanal
          La relation client multicanal à l’heure des médias
                     sociaux et des smartphones

                       La Rochelle, 23 mai 2011


                                                      FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Des emails aux checkins




                       2000
                                     2010

                                            FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
CRM ?


                            FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Acquisition > Satisfaction > Fidélisation


                                 Clients


                             Base de données



           Campagnes de                        Programme de
                             Support clients
            recrutement                            fidélité




                    Ventes       Service         Marketing


                                                    FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Enjeux du CRM en 2011



                                 La relation client
                                 est votre nouvel
                                  outil de vente !




                                            FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Multicanal ?


                                   FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Définition
« Intégration de tous les canaux de
 contact dans un même système
      capable de gérer toutes les
     interactions avec un client »




                                 FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Enjeux du multicanal en 2011



         Nouveaux
         supports
                    Nouveaux
                     réflexes

                                Nouvelles
                               opportunités
                                       FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
De nouvelles formes d’interactions
     • Photos et vidéos
     • Tweets
     • Groupes Facebook
     • ...




                                FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Médias sociaux et
     smartphones viennent
      bousculer la donne

                      FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Médias sociaux ?
   « Les médias sociaux désignent un ensemble
     de services permettant de développer des
    conversations et des interactions sociales
      sur internet ou en situation de mobilité »
                    Médias   Médias sociaux




                                              FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Les médias sociaux en France




          80% des internautes
      utilisent les médias sociaux
         (hors usages mobiles)
                                     Une population
                                      hétérogène

                                                 FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Une nouvelle ère de domination




                    2000   2005   2010

                                    FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Internet mobile en France

                         • 16 M de mobinautes
                         • 94% des mobinautes
                           consultent des sites en
                           situation de mobilité
                         • Arrivée sur le marché de
                           smartphones low-cost




                                              FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Internet fixe et mobile sont complémentaires


                            Tout les types de
                            sites sont consultés




                            Les usages en
                            soirée explosent


                                                   FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Les usages en mobilité




Bonnes adresses
                       Partage de
                         photos
                                    Comparaison
                                      de prix
                                                      Billets
                                                  électroniques
                                                      FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Le CRM multicanal à l’heure des
   médias sociaux et des smartphones




                               FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Transparence forcée




                                          FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
De la réclamation au scandale public




                                  FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Une présence décomplexée




                                FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Visibilité locale à internationale




                                 FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Quelques exemples
                d’actions simples

                               FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Services en mobilité



      Infos complémentaires
                                         Offres locales




                    Assistance   Votre commerce sur Google Maps
                                                          FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Des leviers de trafic simples




                            Jouez avec
                            vos clients
          Pêchez là où
        sont les poissons
                                          Soyez opportuniste
                                                   FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011
Questions ?


                                  FredCavazza.net
mardi 17 mai 2011

Contenu connexe

En vedette

Audit de site_Bent Criss
Audit de site_Bent CrissAudit de site_Bent Criss
Audit de site_Bent CrissSaraATavares
 
L’engagement sur les réseaux sociaux
L’engagement sur les réseaux sociauxL’engagement sur les réseaux sociaux
L’engagement sur les réseaux sociauxJean-Eric Pelet
 
Les 7 clefs du site institutionnel de demain
Les 7 clefs du site institutionnel de demainLes 7 clefs du site institutionnel de demain
Les 7 clefs du site institutionnel de demainDagobert
 
Comment faire la veille sur internet outils et techniques
Comment faire la veille sur internet  outils et techniquesComment faire la veille sur internet  outils et techniques
Comment faire la veille sur internet outils et techniquesArnaud Dapa
 
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
 
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie Marketing
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie MarketingIntégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie Marketing
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie MarketingPaul CORDINA
 
La gestion de projet web en 15 étapes
La gestion de projet web en 15 étapesLa gestion de projet web en 15 étapes
La gestion de projet web en 15 étapesRodolphe Finamore
 
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?Sage france
 
Stratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoB
Stratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoBStratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoB
Stratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoBPires Lucie
 
Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
Réseaux Sociaux, CRM/PRM et DigitalRéseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
Réseaux Sociaux, CRM/PRM et DigitalSoft Computing
 
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communicationIntégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communicationComunited
 
Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web
Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team WebRéseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web
Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team WebLa Team Web
 
Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentée
Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentéeLivre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentée
Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentéePublicis Consultants
 
Etude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiques
Etude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiquesEtude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiques
Etude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiquesNicolas Peene
 
Point de Vue Sopra Consulting sur le Social CRM
Point de Vue Sopra Consulting sur le Social CRMPoint de Vue Sopra Consulting sur le Social CRM
Point de Vue Sopra Consulting sur le Social CRMNicolas Peene
 

En vedette (18)

Audit de site_Bent Criss
Audit de site_Bent CrissAudit de site_Bent Criss
Audit de site_Bent Criss
 
L’engagement sur les réseaux sociaux
L’engagement sur les réseaux sociauxL’engagement sur les réseaux sociaux
L’engagement sur les réseaux sociaux
 
Les 7 clefs du site institutionnel de demain
Les 7 clefs du site institutionnel de demainLes 7 clefs du site institutionnel de demain
Les 7 clefs du site institutionnel de demain
 
Comment faire la veille sur internet outils et techniques
Comment faire la veille sur internet  outils et techniquesComment faire la veille sur internet  outils et techniques
Comment faire la veille sur internet outils et techniques
 
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...
 
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie Marketing
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie MarketingIntégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie Marketing
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie Marketing
 
La gestion de projet web en 15 étapes
La gestion de projet web en 15 étapesLa gestion de projet web en 15 étapes
La gestion de projet web en 15 étapes
 
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?
Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?
 
Stratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoB
Stratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoBStratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoB
Stratégie et optimisation des réseaux sociaux - BtoB
 
Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
Réseaux Sociaux, CRM/PRM et DigitalRéseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
Réseaux Sociaux, CRM/PRM et Digital
 
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communicationIntégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
 
Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web
Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team WebRéseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web
Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web
 
Vers un marketing 2.0
Vers un marketing 2.0Vers un marketing 2.0
Vers un marketing 2.0
 
Tendances Web Design 2017/2018
Tendances Web Design 2017/2018Tendances Web Design 2017/2018
Tendances Web Design 2017/2018
 
Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentée
Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentéeLivre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentée
Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentée
 
Kit media juin 2010
Kit media juin 2010Kit media juin 2010
Kit media juin 2010
 
Etude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiques
Etude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiquesEtude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiques
Etude JeeMeo_Social CRM_8x5_bonnes_pratiques
 
Point de Vue Sopra Consulting sur le Social CRM
Point de Vue Sopra Consulting sur le Social CRMPoint de Vue Sopra Consulting sur le Social CRM
Point de Vue Sopra Consulting sur le Social CRM
 

Plus de CCI LA ROCHELLE

Diaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La Rochelle
Diaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La RochelleDiaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La Rochelle
Diaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La RochelleCCI LA ROCHELLE
 
Comment recruter juste ? (1ère partie)
Comment recruter juste ? (1ère partie)Comment recruter juste ? (1ère partie)
Comment recruter juste ? (1ère partie)CCI LA ROCHELLE
 
Comment recruter juste ? (2ème partie)
Comment recruter juste ? (2ème partie)Comment recruter juste ? (2ème partie)
Comment recruter juste ? (2ème partie)CCI LA ROCHELLE
 
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...CCI LA ROCHELLE
 
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...CCI LA ROCHELLE
 
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 20102ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010CCI LA ROCHELLE
 
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 20102ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010CCI LA ROCHELLE
 
Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010
Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010
Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010CCI LA ROCHELLE
 
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2CCI LA ROCHELLE
 
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapéesLes moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapéesCCI LA ROCHELLE
 
Présentation Générale du Groupe CCI de La Rochelle
Présentation Générale du Groupe CCI de La RochellePrésentation Générale du Groupe CCI de La Rochelle
Présentation Générale du Groupe CCI de La RochelleCCI LA ROCHELLE
 
Cci Iso 26 000 Fp 091008
Cci Iso 26 000 Fp 091008Cci Iso 26 000 Fp 091008
Cci Iso 26 000 Fp 091008CCI LA ROCHELLE
 

Plus de CCI LA ROCHELLE (13)

Les médias sociaux
Les médias sociauxLes médias sociaux
Les médias sociaux
 
Diaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La Rochelle
Diaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La RochelleDiaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La Rochelle
Diaporama de la réunion de lancement de l'opération Vague Bleue à La Rochelle
 
Comment recruter juste ? (1ère partie)
Comment recruter juste ? (1ère partie)Comment recruter juste ? (1ère partie)
Comment recruter juste ? (1ère partie)
 
Comment recruter juste ? (2ème partie)
Comment recruter juste ? (2ème partie)Comment recruter juste ? (2ème partie)
Comment recruter juste ? (2ème partie)
 
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
 
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
La réforme de la formation professionnelle - le 26 mars 2010 à la CCI de La R...
 
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 20102ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
 
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 20102ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
2ème Forum e-Marketing et Tourisme du 25 février 2010
 
Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010
Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010
Les entreprises en Poitou-Charentes : Bilan 2009-Perspectives 2010
 
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées 2
 
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapéesLes moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées
Les moyens d’actions en faveur de l’emploi des personnes handicapées
 
Présentation Générale du Groupe CCI de La Rochelle
Présentation Générale du Groupe CCI de La RochellePrésentation Générale du Groupe CCI de La Rochelle
Présentation Générale du Groupe CCI de La Rochelle
 
Cci Iso 26 000 Fp 091008
Cci Iso 26 000 Fp 091008Cci Iso 26 000 Fp 091008
Cci Iso 26 000 Fp 091008
 

La relation client multicanal à l’heure des médias

  • 1. CRM multicanal La relation client multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones La Rochelle, 23 mai 2011 FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 2. Des emails aux checkins 2000 2010 FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 3. CRM ? FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 4. Acquisition > Satisfaction > Fidélisation Clients Base de données Campagnes de Programme de Support clients recrutement fidélité Ventes Service Marketing FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 5. Enjeux du CRM en 2011 La relation client est votre nouvel outil de vente ! FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 6. Multicanal ? FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 7. Définition « Intégration de tous les canaux de contact dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client » FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 8. Enjeux du multicanal en 2011 Nouveaux supports Nouveaux réflexes Nouvelles opportunités FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 9. De nouvelles formes d’interactions • Photos et vidéos • Tweets • Groupes Facebook • ... FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 10. Médias sociaux et smartphones viennent bousculer la donne FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 11. Médias sociaux ? « Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité » Médias Médias sociaux FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 12. Les médias sociaux en France 80% des internautes utilisent les médias sociaux (hors usages mobiles) Une population hétérogène FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 13. Une nouvelle ère de domination 2000 2005 2010 FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 14. Internet mobile en France • 16 M de mobinautes • 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité • Arrivée sur le marché de smartphones low-cost FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 15. Internet fixe et mobile sont complémentaires Tout les types de sites sont consultés Les usages en soirée explosent FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 16. Les usages en mobilité Bonnes adresses Partage de photos Comparaison de prix Billets électroniques FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 17. Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 18. Transparence forcée FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 19. De la réclamation au scandale public FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 20. Une présence décomplexée FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 21. Visibilité locale à internationale FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 22. Quelques exemples d’actions simples FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 23. Services en mobilité Infos complémentaires Offres locales Assistance Votre commerce sur Google Maps FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 24. Des leviers de trafic simples Jouez avec vos clients Pêchez là où sont les poissons Soyez opportuniste FredCavazza.net mardi 17 mai 2011
  • 25. Questions ? FredCavazza.net mardi 17 mai 2011