1.
La Fidélisation
dans la relation client
Avec la révolution numérique, le consommateur a pris un
temps d’avance sur les PDV : il se renseigne, compare les
offres et achète plus efficacement en augmentant la
compétition entre les magasins et marques.
Fidéliser ses clients est donc une pratique plus que jamais
essentielle !

2.
Sommaire
• Historique
• Définition
• Parcours de fidélisation
• Quizz
• Enjeux
• Objectifs
• Outils
– Couponing
– Emailing to store
• Exemple Fidme

3.
Histoire de la fidélisation
1896
Greens stamps
XXème siècle
points COOP
En 1954, la
première carte
de fidélité est
créée par la
FNAC
1970,
développement
des cartes de
fidélité dans les
grands
magasins
2010
apparaissent les
premières
applications
dédiées à la
fidélisation
1981, Les
compagnies
aériennes
lancent les
« S’miles »
1990
1er programme
mutualisés de
fidélisation

4.
Définition
• La relation client est l'ensemble des actions visant à
augmenter les ventes par la création et le suivi
d'une relation avec la clientèle.
• La relation client se traite avant, pendant et après l'achat.
> Avant: perception des produits. Notion de marketing expérientiel
> Pendant: management de la force de vente
> Après l’achat: relation client, comprendre et fidéliser sa clientèle

5.
> La FIDELITE est un sentiment qui résulte soit d’une
perception, soit d’une action.
> La FIDELISATION est une stratégie qui:
Identifie, maintient et accroit le
rendement des meilleurs clients à travers
une relation à valeur ajoutée,
interactive et sur le long terme.
Henri KAUFMAN
Définition

6.
Parcours fidélisation

7.
QUIZZ fidélité
Clients
• 68% des clients vous quittent
parce que …
• 98% des clients mécontents ne
se …
• 75 % des expériences
négatives ne se …
• 46% d’entre eux se
considèrent…
Commerçants
• Il est 2 à 5 fois + couteux de …
• 5% de rétention = …
• 20 % des clients réalisent …
• 58% des Français ne se sentent
pas …

8.
Stimulus et canaux
de distribution

9.
Enjeux de la fidélisation
• Conquérir de nouveaux
clients coute plus que de
conserver ceux existants.
• Développer la profitabilité
du point de vente
• Dissuader les clients de se
tourner vers la concurrence
• Gagner en notoriété auprès
des amis des amis des amis des amis
Multi-fidèle
Mouvante
MatureMercantile
Multi-
canal
Une transformation de la
clientèle

10.
Objectifs Fidélisation
• Connaissance affinée du comportement clientèle
• Analyse précise via GRC/CRM
• Meilleure anticipation via le « yield commerce »
• Développer une entreprise AGILE

11.
Outils de fidélisation
traditionnels
• Les fondamentaux
> Un beau magasin
> Un accueil irréprochable
> Un conseil parfait
> Un sourire impeccable
> Une écoute au service du client
• Les canaux classiques
> Enseigne
> Publicités
> Flyers
> Radio
> Cartons fidélités

12.
Numérique et
fidélisation
• La carte de fidélité à puce et/ou numérique
• Segmenter sa clientèle afin de mieux la servir
• Le couponing : avec le et le
• Les outils Internet
> le code promotionnel, ventes privés, ventes collectives
> les points fidélités,
> le mailing et SMS
> les réseaux sociaux et les blogs
• Le smartphone

13.
Visibilité sur internet
• L’annuaire
• Le site vitrine
• Le site catalogue
• Le site de vente en ligne
• La place de marché
• Le réseau social
• La e-réputation

14.
Le fichier client
numérique
• Construire une relation avec vos vrais
clients = GRC
– Segmentation = Âge, sexe, domiciliation, habitudes,
fréquences, valeur des paniers etc…
– Relancer individuellement avec une bonne raison,
avec le bon argument, de manière personnalisée
– Anticiper les besoins de vos clients

15.
Le fichier client
numérique
• Préalable à l’élaboration de tout fichier : une
déclaration à la CNIL
• Loi informatique et liberté et GDPR:
– Le commerçant doit offrir à ses clients un droit
d’accès, de modification voir de suppression des
données personnelles le concernant.
– Obligation de sécuriser les informations de ses
clients sous peine d’amendes.

16.
Le smartphone
Un outil au centre de votre stratégie de fidélisation
• Emergence du Mobile marketing
• Taux de pénétration du mobile en France = 60%
• Taux de pénétration du mobile chez les 18 -25 = 90%
• Communication protéiforme(textos, e ails, vidéo, i ages, otifi atio s, et …
• Tau de le ture d’u e ail sur o ile = %

17.
Le smartphone
• Bonne pratiques m-marketing
> Paiement sans contact
> Applications shopping et de marques
> S a e d’i for atio s i fos /avis
> Traceur dans les points de ventes
> Push de notifications
> Gamification

18.
Couponing
Avantage ?
• Fa ile à ettre e œuvre
• Incite le client à aller dans le magasin
• Permet de fidéliser
• Fort intérêt des consommateurs

19.
Couponing
Bénéfice ?
• Impact immédiat sur les ventes
• Génère du trafic dans le magasin physique
• Mise e ava t d’u produit
• Pas de modification du prix de vente

20.
Couponing
Quel type de coupon ?
• % de réduction
• Produit supplémentaire offert
• Bo d’a hat
• Ava tage à partir d’u ertai o ta t
• Cadeau à l’a hat

21.
Couponing
Modes de diffusion ?
• Traditionnels fl ers, ti ket de aisse, jour au , et …
• SMS
• Emailing
• Bon de réduction à imprimer
• Bon de réduction à scanner

22.
Couponing
Comment faire du couponing ?
• Création manuelle
• Génération de Qrcode (attention à la falsification)
• Envoi des coupons par email
+

23.
Couponing
Comment faire du couponing ?
• E utilisa t u e appli atio dédiée…

24.
Emailing to store
Pou uoi l’e aili g este u e valeu sû e ?
• Canal privilégié des opérations marketing (95%)
• E Fra e tau d’ouverture le plus haut d’Europe %
• 70% des consommateurs fidèles à leur adresse email
• 7 % des lie ts plé is ite t l’e ail o e a al de
communication pour recevoir des offres commerciales
(réseaux sociaux 21%, sms 5%, courrier papier 3%)

25.
Emailing to store
Les bonnes pratiques
• Segmenter son fichier client
• Adapter le o te u de l’e ail à la i le
• Responsive design
• Possibilité de désabonnement
• OPT-IN
• Utiliser des outo s d’appel à l’a tio

26.
Emailing to store
Quel ues logi iels e aili g pe fo a ts…

27.
Se former
fidélisation /relation clients
Formez-vous avec les fonds AGEFICE
!Augmentez vos compétences grâce aux formations CCI !
> Fonction accueil physique
> Les réseaux sociaux à usage professionnel
> Réaliser des documents marketing attractifs
> Développer sa relation client au téléphone
> Vendre plus et mieux
> Référencement Internet et e-réputation

28.
Exemple Fidme

29.
Exemple Fidme
Fidme est une application mobile permettant aux commerçants
indépendants de proposer à partir de 5€ /mois:
• Une carte de fidélité numérique à tampon
• L’e voi de oupo s -couponing)
• Fonction anniversaire
• Fonction parrainage
• Statistiques
• Accès aux données de vos clients (qualification du fichier client)

30.
Exemple
Fidéliser avec Fidme
Captu e d’é a de l’appli atio o ile

31.
Fin
Merci de votre attention
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