Les TICs de la GRC

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La gestion de la relation client est une mission essentielle pour l'entreprise, et un facteur clé de succès. Elle est pourtant souvent sous-exploitée, d'autant que les nouvelles technologies sont là pour faciliter son utilisation et développer son efficacité.
Dès lors, comment booster mon activité avec une bonne gestion de la relation client ?
Le Web, les réseaux sociaux et les logiciels de fichiers clients peuvent-ils m'aider à développer mes ventes ?
Exemples concrets et échanges en toute convivialité ont animé ce rendez-vous Aperitics.

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Les TICs de la GRC

  1. 1. Les TICs de la Relation Client www.apic11.fr
  2. 2. Mes Armoires Entreprise Prénom Nom et activité Utilisez vous Disposez les réseaux vous d’un sociaux ? fichier clients ? Qu’attendez vous de cette réunion ?www.apic11.fr 2
  3. 3. Objectifs de l’ApériTICsA l’issue de cet atelier vous repartirez avec :• Des idées pour booster votre activité• Des solutions techniques à mettre en place• Des contacts pour vous aider http://www.facebook.com/aperitics11www.apic11.fr 3
  4. 4. Programme de la soirée• Présentations et introduction• Présentation interactive• Conclusion de l’atelier• Discussions autour d’un verrewww.apic11.fr 4
  5. 5. CRM, GRC, Relation Clients, c’est quoi ? + + = +www.apic11.fr 5
  6. 6. Définition Wikipedia La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit :« La GRC est lensemble des outils et techniques destinés àcapter, traiter, analyser les informations relatives aux clientset aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » www.apic11.fr 6
  7. 7. Informations clés ”Les clients ne partent pas forcément pour uneraison spécifique, mais souvent parce que rien ne les motive à rester” !“Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le conquérir” www.apic11.fr 7
  8. 8. Perception de la CRMD’après des enquêtes menées par Sage auprès d’un large public nous avons :www.apic11.fr 8
  9. 9. Bénéfices mesurés de la CRM Toujours d’après la même enquête de Sage :www.apic11.fr 9
  10. 10. Mais que faire sans CRM ?Une gestion classique sans outil CRM c’est : • Une caisse et des clients tous les jours • Des factures donc un fichier clients • Des cartes de fidélités pour préserver la relationwww.apic11.fr 10
  11. 11. Et pourquoi les réseaux sociaux ?Depuis 2010 Facebook génère plus de trafic que Googlemais pourquoi ?• Nous sommes bombardés de 350 publicités par jours en moyenne• Le taux de confiance moyen dans la publicité est de 14%• Le taux de confiance moyen d’une recommandation est de 65% même quand c’est un inconnuwww.apic11.fr 11
  12. 12. Comment les réseaux sociaux ?Ne pas partir en amateur et bien cibler avant d’agir• Choisir entre réseaux B2B et B2C• Prendre le temps de suivre ses contacts aussi sérieusement que dans la vraie vie• Stocker les contacts dans des bases de données pour mieux les exploiterwww.apic11.fr 12
  13. 13. Le Marketing ViralComment transformer sesclients en ambassadeurs ?Comment capter de nouveauxcontacts par l’intermédiaire deses clients ?Comment transformer descontacts en clients ?www.apic11.fr 13
  14. 14. Un exemple en Quelques chiffres400 contacts qualifiésEn moyenne 5 à 7ambassadeurs / semaineImpact de 800 à 3000personnes par semaineselon l’activité.www.apic11.fr 14
  15. 15. Merci pour votre attentionProchain ApériTIC le 8 octobre à Limoux :« Le e-commerce une croissance à 2 chiffres et vous ? »Retrouvez cette présentation sur la page facebook des ApériTics : http://www.facebook.com/aperitics11www.apic11.fr 15
  16. 16. Présentation réalisée par : Alexandre Durain Biographie Alexandre est devenu expert du Marketing 3.0 par la force de ses expériences avec les grands groupes autant quavec les TPE. Ingénieur Maître en Mathématiques et Informatique il a développé ses premiers sites Web dès 1997 avec déjà à lépoque le soucis de réaliser des outils innovants aux services de la stratégie de ses clients. Enseignant à lécole des mines, il forme ses élèves à larchitecture des systèmes informatiques toujours dans lesprit du service client et dune adéquation permanente avec les besoins réels du client. Alexandre dispose ainsi dune forte compétence marketing appuyée sur une compétence technique tournée vers les besoins réels des entreprises. En 2003, cest avec son associé Samuel Callens quils ont la chance de réaliser lintranet dune division de Chanel permettant de financer le développement de leur plateforme Web. En 2011, Alexandre fonde So-Buzz, plateforme de Marketing Viral avec Stéphane Boyer et Mathieu Masy, 2 de ses étudiants de lécole des mines. En février 2012, So-Buzz a convaincu lOM pour réaliser une première campagne de Marketing Viral à travers Facebook et Twitter qui lui a donné une visibilité nationale lui permettant aujourdhui dafficher une notoriété nationale. 04.30.96.61.44 contact@optragroup.fr Votre Agence Digitale à 360° www.optra.fr/contactToulouse - Carcassonne - Narbonne - Montpellier - Marseille - Paris

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