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COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 …/…
COMMUNIQUÉ
ADRT, l'efficacité certifiée !
L'Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne décroche la
certification internationale ISO 9001.
A l'heure où la norme ISO 9001 connaît un regain d'intérêt auprès des entreprises, elles sont
31000 en France, son obtention par l'Agence vient couronner plus de 18 mois de travail
autour de la qualité des services et des biens qu'elle délivre.
Depuis quelques années, l’Agence de Développement et de
Réservation Touristiques de l’Aisne améliore continuellement son
fonctionnement pour mieux répondre à sa vocation de
développement touristique et économique du département. En
septembre 2012, elle s'est donc engagée dans une démarche de
certification ISO 9001, délivrée le 11 avril 2014 par l'Association
Française de Normalisation (AFNOR). Une volonté d'innovation, qui
l'a amenée à réorganiser ses services pour un engagement fort
auprès de ses clients, qu'ils soient professionnels du tourisme ou
touristes. Un processus qui l'incite également à mesurer
systématiquement les résultats générés.
Structurer l'action autour d'une ambition collective
Pour renforcer l'impact de ses actions, l'Agence a repensé totalement son fonctionnement, en le fondant
sur une nouvelle approche où prime la logique de parcours client et une autre vision du management.
Une démarche globale qui associe toute l’entreprise : une direction engagée et des salariés impliqués qui
coordonnent désormais leurs actions dans trois processus métiers, redéfinis grâce à ISO :
(Voir les 3 processus en page suivante)
Contact :
Christian Batardière
Responsable Qualité ISO
03.23.27.76.73
c.batardiere@aisne-
tourisme.com
AGENCE DE DEVELOPPEMENT ET DE
RESERVATION TOURISTIQUES (ADRT)
ISO, socle de confiance pour
l'ADRT
La certification ISO 9001,
norme de management
internationale la plus utilisée
dans le monde, est appliquée
par plus d'un million
d'entreprises et collectivités à
travers 176 pays. Elle spécifie
les exigences relatives au
système de management de la
qualité. www.afnor.org
PAGE 2
COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001
Chaque collaborateur, expert dans un métier, a été sollicité pour repenser ses prestations et rebâtir son
système d’écoute clients.
ANNEXE 1 La parole au directeur et équipier de l’ADRT
Accompagner plus efficacement les pros et évaluer leur satisfaction
L'ADRT se veut force d'écoute et de conseils au service d'une clientèle professionnelle, composée
d'hébergeurs, de collectivités, d'offices de tourisme, ou d'investisseurs. Chacun exprime des besoins
d'accompagnement variés : partage d'informations sur le secteur touristique, d'informations techniques
professionnelles et de connaissances opérationnelles, demande d'accompagnement business en vue
d'un développement local et de retombées économiques...
Dans le cadre d'ISO, l'ADRT a conçu des services répondant au cas par cas à cette expression de besoin.
Elle propose des pré-études techniques, des cahiers des charges, des journées d'informations, des
formations, des ateliers, etc... Autant de solutions pratiques pour l’élaboration de son projet, obtenir des
conseils et avis, accéder à des financements, acquérir des compétences et outils numériques, faire
l'objet d'un accompagnement marketing ou encore bénéficier d’informations juridiques.
Pour mesurer la pertinence de ses actions, et toujours selon les exigences de la norme ISO, l'ADRT a mis
en place un dispositif continu d'analyse et d’écoute de ses clients : indicateurs de performance, enquêtes
téléphoniques et web, questionnaires de satisfaction…
Mené en février 2014, le baromètre de satisfaction des clients professionnels
construit avec le cabinet Qualitest a permis de collecter, sur l'analyse de 43
services parmi 180 établis, un niveau de satisfaction globale frôlant les 97,5%. En
particuliers chez les prestataires de meublés et chambres d'hôtes, dont 95%
recommanderaient l'expertise et le savoir-faire de l'Agence.
Résultats du baromètre disponibles sur demande au Responsable Qualité.
ANNEXE 2 La parole aux professionnels
ANNEXE 3 Les chiffres clés en matière d’accompagnement des professionnels
L'accompagnement
des professionnels, des
collectivités, des
équipements et des
offices de tourisme
La promotion
touristique
La réservation
PAGE 3
COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001
Viser une promotion touristique qui implique toute la chaîne acteurs...l’exemple
avec l’opération ‘Centenaire’ …
Renforcer l'attractivité touristique du département permet de toucher au plus près la clientèle finale de
l'ADRT : les touristes, les excursionnistes et les habitants. Des visiteurs considérés « comme des amis »
qu'il faut séduire en leur apportant une information personnalisée.
Pour promouvoir la destination, l'ADRT déploie une large palette de supports de communication. Dernier
exemple en date, la conception d'un dispositif média complet pour le Centenaire 14/18, aboutissement
d'une réflexion collective et d'un travail en réseau.
Coordonnée par l’Agence, cette campagne de promotion implique l'ensemble des acteurs : sites de
visite, Offices de Tourisme et intercommunalités. Avec pour objectif commun : proposer une gamme
complète de prestations touristiques de découverte des hauts lieux militaires.
Une brochure « L'Aisne au cœur de la Grande Guerre », diffusée à 80 000 exemplaires, est le fruit de ce
travail collectif permettant ainsi de regrouper dans un seul document l’ensemble de l’offre.
Une culture du partenariat et du mode projet qui a pris une dimension plus européenne grâce aux
programmes ‘Mémoire de la Grande Guerre’ et ‘Great War’ menés avec des partenaires belges et
anglais. Une appli ‘carnet 14/18’ offre aux visiteurs la possibilité d’avoir dans un seul dispositif l’ensemble
des sites phares de la ligne de front, depuis Ypres jusqu’au Chemin des Dames. Lancée en novembre
2012, celle-ci a été téléchargée plus de 24000 fois (50% en version étrangère).
ANNEXE 4 Les chiffres clés en matière de promotion touristique
… et vendre efficacement la destination Aisne
Le travail de structuration, de communication et d'évaluation des actions générées par la mise en place
du processus de certification ISO accroît notablement l'efficacité des missions d'accompagnement des
professionnels et de promotion touristique qui incombent à l'ADRT. Professionnalisation du secteur
d’activité, communication, offres marketing ciblées viennent appuyer la mission finale de l'Agence : la
commercialisation pour les groupes et les individuels d’offres et de locations touristiques.
Une compétitivité et une plus-value pour le territoire directement mesurables grâce à la centrale de
réservations ou encore à la présence de l'ADRT au cœur de l'espace Aisne du Center Parcs.
ANNEXE 5 Les chiffres clés en matière de réservations
Contacts presse : interview, reportages, photos
Christian Batardière, Directeur adjoint, Responsable Qualité - 03.23.27.76.73 c.batardiere@aisne-tourisme.com
Christelle Clément, Responsable Presse - 03.23.27.76.77 c.clement@aisne-tourisme.com
PAGE 4
COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001
Les annexes
ADRT, l'efficacité certifiée !
L'Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne décroche la
certification ISO 9001.
ANNEXE 1 La parole au directeur et équipier de l’ADRT
Stéphane Rouziou, directeur de l'ADRT : « Être certifié ISO, c'est envoyer des signes
forts à nos clients : ceux d'une structure pro-active, qui sait s'affranchir des logiques
pyramidales pour concevoir une approche par services clients. Aujourd'hui, des
interactions se créent entre chacun de nos pôles métiers. ISO optimise notre
efficacité et nous incite à rester en éveil, impliqués dans une démarche de progrès
continue.»
Christelle Poëtte, responsable du pôle Internet et Accompagnement web :
« ISO a amené l'équipe à restructurer totalement le processus d'accompagnement
numérique des prestataires de tourisme. De simples modules de formation à l'unité,
nous raisonnons désormais en parcours d'accompagnement complets : de la
construction d'un site jusqu'à l'analyse de son audience. L'aboutissement de cette
réflexion se concrétise par une demande récente d'agrément en tant qu'organisme
de formation. »
ANNEXE 2 La parole aux prestataires
Audrey et Philippe Bertholus Deram, propriétaires du complexe gîte et chambres
d'hôtes ‘La Cressonnière’ à Noyant-et-Aconin. «Lorsque nous nous sommes lancés
dans ce projet de reconversion professionnelle, nous avions besoin d'un regard
d'expert quant à sa viabilité et au potentiel touristique du territoire. Le service
Ingénierie et développement de l'ADRT nous a immédiatement aiguillé sur les
formations adéquates (création de site Internet, gestion de la réglementation et de la
PAGE 5
COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001
fiscalité...). Il suit notre dossier de manière très personnalisée. Nous bénéficions
également du travail en réseau de l'ADRT et du CRT Picardie. Notre présence sur le
site www.weekend-esprit-de-picardie.com nous assure quasiment une réservation
par semaine. »
ANNEXE 3 Les chiffres clés en matière d’accompagnement des professionnels
En 2013… 180 prestations de services livrées aux professionnels….
*Pour développer les meublés de tourisme et chambres d'hôtes :
7 réunions de porteurs de projets meublés et chambres d'hôtes (47 projets)
17 visites de faisabilité et pré-études
28 classements en meublés de tourisme
* 8 projets d’hôtellerie-restauration et d’hôtellerie de plein air accompagnés
* 30 missions d’accompagnement auprès des collectivités
* 50 prestataires accompagnés dans leur stratégie web marketing
* 35 prestataires accompagnés dans le ‘marketage’ de leurs offres week-ends
ANNEXE 4 Les chiffres clés en matière de promotion touristique (2013)
*17 684 demandes d’informations touristiques traitées (Espace Center Parcs compris)
* 165 000 brochures diffusées dont 75 000 guides « Trésors et Merveilles ».
* 34 568 topo-fiches ou traces GPX téléchargées sur www.randonner.fr
* Audioguides numériques : 60 232 bandes-annonces visionnées et 135 215 pistes audios téléchargées.
* 32 800 interactions sur nos réseaux sociaux (J’Aime l’Aisne & Randonnées)
ANNEXE 5 Les chiffres clés en matière de réservations & ventes (2013)
* 1,1 M€, c’est le chiffre d’affaires de la centrale
* 2146 contrats locatifs gérés dont 738 contrats web
Taux d’occupation des gîtes en centrale : 54% (France : 36%)
Poids de la clientèle étrangère en gîtes : 40,9% (France : 18%)
* 139 contrats groupes (excursions à la journée et séjours)

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L'ADRT (Aisne Tourisme) certifiée ISO 9001

  • 1. COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 …/… COMMUNIQUÉ ADRT, l'efficacité certifiée ! L'Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne décroche la certification internationale ISO 9001. A l'heure où la norme ISO 9001 connaît un regain d'intérêt auprès des entreprises, elles sont 31000 en France, son obtention par l'Agence vient couronner plus de 18 mois de travail autour de la qualité des services et des biens qu'elle délivre. Depuis quelques années, l’Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l’Aisne améliore continuellement son fonctionnement pour mieux répondre à sa vocation de développement touristique et économique du département. En septembre 2012, elle s'est donc engagée dans une démarche de certification ISO 9001, délivrée le 11 avril 2014 par l'Association Française de Normalisation (AFNOR). Une volonté d'innovation, qui l'a amenée à réorganiser ses services pour un engagement fort auprès de ses clients, qu'ils soient professionnels du tourisme ou touristes. Un processus qui l'incite également à mesurer systématiquement les résultats générés. Structurer l'action autour d'une ambition collective Pour renforcer l'impact de ses actions, l'Agence a repensé totalement son fonctionnement, en le fondant sur une nouvelle approche où prime la logique de parcours client et une autre vision du management. Une démarche globale qui associe toute l’entreprise : une direction engagée et des salariés impliqués qui coordonnent désormais leurs actions dans trois processus métiers, redéfinis grâce à ISO : (Voir les 3 processus en page suivante) Contact : Christian Batardière Responsable Qualité ISO 03.23.27.76.73 c.batardiere@aisne- tourisme.com AGENCE DE DEVELOPPEMENT ET DE RESERVATION TOURISTIQUES (ADRT) ISO, socle de confiance pour l'ADRT La certification ISO 9001, norme de management internationale la plus utilisée dans le monde, est appliquée par plus d'un million d'entreprises et collectivités à travers 176 pays. Elle spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité. www.afnor.org
  • 2. PAGE 2 COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 Chaque collaborateur, expert dans un métier, a été sollicité pour repenser ses prestations et rebâtir son système d’écoute clients. ANNEXE 1 La parole au directeur et équipier de l’ADRT Accompagner plus efficacement les pros et évaluer leur satisfaction L'ADRT se veut force d'écoute et de conseils au service d'une clientèle professionnelle, composée d'hébergeurs, de collectivités, d'offices de tourisme, ou d'investisseurs. Chacun exprime des besoins d'accompagnement variés : partage d'informations sur le secteur touristique, d'informations techniques professionnelles et de connaissances opérationnelles, demande d'accompagnement business en vue d'un développement local et de retombées économiques... Dans le cadre d'ISO, l'ADRT a conçu des services répondant au cas par cas à cette expression de besoin. Elle propose des pré-études techniques, des cahiers des charges, des journées d'informations, des formations, des ateliers, etc... Autant de solutions pratiques pour l’élaboration de son projet, obtenir des conseils et avis, accéder à des financements, acquérir des compétences et outils numériques, faire l'objet d'un accompagnement marketing ou encore bénéficier d’informations juridiques. Pour mesurer la pertinence de ses actions, et toujours selon les exigences de la norme ISO, l'ADRT a mis en place un dispositif continu d'analyse et d’écoute de ses clients : indicateurs de performance, enquêtes téléphoniques et web, questionnaires de satisfaction… Mené en février 2014, le baromètre de satisfaction des clients professionnels construit avec le cabinet Qualitest a permis de collecter, sur l'analyse de 43 services parmi 180 établis, un niveau de satisfaction globale frôlant les 97,5%. En particuliers chez les prestataires de meublés et chambres d'hôtes, dont 95% recommanderaient l'expertise et le savoir-faire de l'Agence. Résultats du baromètre disponibles sur demande au Responsable Qualité. ANNEXE 2 La parole aux professionnels ANNEXE 3 Les chiffres clés en matière d’accompagnement des professionnels L'accompagnement des professionnels, des collectivités, des équipements et des offices de tourisme La promotion touristique La réservation
  • 3. PAGE 3 COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 Viser une promotion touristique qui implique toute la chaîne acteurs...l’exemple avec l’opération ‘Centenaire’ … Renforcer l'attractivité touristique du département permet de toucher au plus près la clientèle finale de l'ADRT : les touristes, les excursionnistes et les habitants. Des visiteurs considérés « comme des amis » qu'il faut séduire en leur apportant une information personnalisée. Pour promouvoir la destination, l'ADRT déploie une large palette de supports de communication. Dernier exemple en date, la conception d'un dispositif média complet pour le Centenaire 14/18, aboutissement d'une réflexion collective et d'un travail en réseau. Coordonnée par l’Agence, cette campagne de promotion implique l'ensemble des acteurs : sites de visite, Offices de Tourisme et intercommunalités. Avec pour objectif commun : proposer une gamme complète de prestations touristiques de découverte des hauts lieux militaires. Une brochure « L'Aisne au cœur de la Grande Guerre », diffusée à 80 000 exemplaires, est le fruit de ce travail collectif permettant ainsi de regrouper dans un seul document l’ensemble de l’offre. Une culture du partenariat et du mode projet qui a pris une dimension plus européenne grâce aux programmes ‘Mémoire de la Grande Guerre’ et ‘Great War’ menés avec des partenaires belges et anglais. Une appli ‘carnet 14/18’ offre aux visiteurs la possibilité d’avoir dans un seul dispositif l’ensemble des sites phares de la ligne de front, depuis Ypres jusqu’au Chemin des Dames. Lancée en novembre 2012, celle-ci a été téléchargée plus de 24000 fois (50% en version étrangère). ANNEXE 4 Les chiffres clés en matière de promotion touristique … et vendre efficacement la destination Aisne Le travail de structuration, de communication et d'évaluation des actions générées par la mise en place du processus de certification ISO accroît notablement l'efficacité des missions d'accompagnement des professionnels et de promotion touristique qui incombent à l'ADRT. Professionnalisation du secteur d’activité, communication, offres marketing ciblées viennent appuyer la mission finale de l'Agence : la commercialisation pour les groupes et les individuels d’offres et de locations touristiques. Une compétitivité et une plus-value pour le territoire directement mesurables grâce à la centrale de réservations ou encore à la présence de l'ADRT au cœur de l'espace Aisne du Center Parcs. ANNEXE 5 Les chiffres clés en matière de réservations Contacts presse : interview, reportages, photos Christian Batardière, Directeur adjoint, Responsable Qualité - 03.23.27.76.73 c.batardiere@aisne-tourisme.com Christelle Clément, Responsable Presse - 03.23.27.76.77 c.clement@aisne-tourisme.com
  • 4. PAGE 4 COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 Les annexes ADRT, l'efficacité certifiée ! L'Agence de Développement et de Réservation Touristiques de l'Aisne décroche la certification ISO 9001. ANNEXE 1 La parole au directeur et équipier de l’ADRT Stéphane Rouziou, directeur de l'ADRT : « Être certifié ISO, c'est envoyer des signes forts à nos clients : ceux d'une structure pro-active, qui sait s'affranchir des logiques pyramidales pour concevoir une approche par services clients. Aujourd'hui, des interactions se créent entre chacun de nos pôles métiers. ISO optimise notre efficacité et nous incite à rester en éveil, impliqués dans une démarche de progrès continue.» Christelle Poëtte, responsable du pôle Internet et Accompagnement web : « ISO a amené l'équipe à restructurer totalement le processus d'accompagnement numérique des prestataires de tourisme. De simples modules de formation à l'unité, nous raisonnons désormais en parcours d'accompagnement complets : de la construction d'un site jusqu'à l'analyse de son audience. L'aboutissement de cette réflexion se concrétise par une demande récente d'agrément en tant qu'organisme de formation. » ANNEXE 2 La parole aux prestataires Audrey et Philippe Bertholus Deram, propriétaires du complexe gîte et chambres d'hôtes ‘La Cressonnière’ à Noyant-et-Aconin. «Lorsque nous nous sommes lancés dans ce projet de reconversion professionnelle, nous avions besoin d'un regard d'expert quant à sa viabilité et au potentiel touristique du territoire. Le service Ingénierie et développement de l'ADRT nous a immédiatement aiguillé sur les formations adéquates (création de site Internet, gestion de la réglementation et de la
  • 5. PAGE 5 COMMUNIQUE – L’ADRT (AISNE TOURISME) DECROCHE LA CERTIFICATION ISO 9001 fiscalité...). Il suit notre dossier de manière très personnalisée. Nous bénéficions également du travail en réseau de l'ADRT et du CRT Picardie. Notre présence sur le site www.weekend-esprit-de-picardie.com nous assure quasiment une réservation par semaine. » ANNEXE 3 Les chiffres clés en matière d’accompagnement des professionnels En 2013… 180 prestations de services livrées aux professionnels…. *Pour développer les meublés de tourisme et chambres d'hôtes : 7 réunions de porteurs de projets meublés et chambres d'hôtes (47 projets) 17 visites de faisabilité et pré-études 28 classements en meublés de tourisme * 8 projets d’hôtellerie-restauration et d’hôtellerie de plein air accompagnés * 30 missions d’accompagnement auprès des collectivités * 50 prestataires accompagnés dans leur stratégie web marketing * 35 prestataires accompagnés dans le ‘marketage’ de leurs offres week-ends ANNEXE 4 Les chiffres clés en matière de promotion touristique (2013) *17 684 demandes d’informations touristiques traitées (Espace Center Parcs compris) * 165 000 brochures diffusées dont 75 000 guides « Trésors et Merveilles ». * 34 568 topo-fiches ou traces GPX téléchargées sur www.randonner.fr * Audioguides numériques : 60 232 bandes-annonces visionnées et 135 215 pistes audios téléchargées. * 32 800 interactions sur nos réseaux sociaux (J’Aime l’Aisne & Randonnées) ANNEXE 5 Les chiffres clés en matière de réservations & ventes (2013) * 1,1 M€, c’est le chiffre d’affaires de la centrale * 2146 contrats locatifs gérés dont 738 contrats web Taux d’occupation des gîtes en centrale : 54% (France : 36%) Poids de la clientèle étrangère en gîtes : 40,9% (France : 18%) * 139 contrats groupes (excursions à la journée et séjours)