CGI:n Microsoft Dynamics -päivä 25.10.2017 Kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen Sten Smeds, Viking Line Abp

1. #dynamicspäivä
Veneet ja Viking Line Club
CGI Microsoft Dynamics Päivä 25.10.2017
Sten Smeds

3. • 1959 – Liikennöinti alkoi
• 1986 - Viking Club Sverige, ostettiin
Ruotsiin muuttaneiden suomalaisten
osoitelistoja
• 1991 – ensimmäinen CRM-järjestelmä
Sellplan
• 1996 – asetettiin bonusryhmä
tavoitteena luoda asiakkuusohjelma
• Useita ehdotuksia asiakasohjelmaksi
joutuneet pöytälaatikkoon
• 2017 - Julkistamme vihdoinkin
bonusohjelman!!!
• 1,6 Miljoonaa jäsentä
• Suomi
• Ruotsi
• Viro
• Ahvenanmaa
Viking Club – historia

4. Asiakaspalaute 2016
Asiakkaana haluaisin saada
• bonuspisteitä
• matkatarjouksia
• alennuksia tax-free tuotteista
• hyttiluokan korotuksia
• perhepaketteja

5. VIKING LINE CLUB PÄHKINÄNKUORESSA
Päätavoitteet
• Saada asiakas matkustamaan useammin ja kuluttamaan enemmän laivalla
- CLV:n (Customer Lifetime Value) kasvattaminen
• Asiakasuskollisuuden vahvistaminen
Myös
• matkojen ja laivapalveluiden hinnoittelun optimointi
• henkilökohtaisen kommunikoinnin luominen
• tärkeimpien asiakkaiden palkitseminen
• asiakastoiveiden ymmärtäminen
• brändin vahvistaminen
Viking Line Club

6. VIKING LINE CLUB - JULKISTAMINEN
17.2.2017 Bonuspisteiden eli Veneiden kerääminen ennakkoon
2018 Q1 Veneiden käyttö laivamatkojen maksamiseen
2019 Q1 Yllätys!
Viking Line Club

7. KERÄÄ VENEITÄ
1 € / 10 SEK = 1 Vene (1,5% cash back)
• Keräämällä 1 000 > Veneitä (1 000 € / 10 000 SEK) vuoden aikana
saat veneet kaksinkertaisina, 1 € = 2 Venettä (3 % cash back)
• Erikoistarjouksia matkoista ja laivoissa
• Jäsenkortit tulevat QR-koodina Viking Line Appissa (iOS and Android)
Viking Line Club
VIKING LINE CLUB PLUS

8. MIKSI VIKING LINE CLUB ON NIIN TÄRKEÄ?

9. Haluamme
1. enemmän uskollisia asiakkaita, enemmän matkustavia asiakkaita
2. ymmärtää asiakaskäyttäytymistä paremmin ja sitä kautta tarjota
parempaa palvelua
3. että asiakkaat arvostavat asiakasohjelmaa
Viking Line Club

10. MITEN VALITSIMME
ASIAKKUUSHALLINTAJÄRJESTELMÄN?

11. Data Warehouse
LS Nav
POS/VLC

12. Miksi LS Nav?
• Vanha POS (Oscar) tuli elinkaaren loppuun, tuotteen kehitys ja tuki loppui vuosia sitten
• Tuotteella on oltava vakiintunut asema markkinoilla ja myös eri toimialoilla, joka antaa
synergiaetuja toimintojen kehittyessä
• Yksi alusta useammalle toiminnolle – POS ja VLC
• Järjestelmän elinkaari vähintään 15 vuotta, vanha POS ollut käytössä vuodesta 2000
• Perustuu Microsoft teknologiaan – sopii meidän tekniseen arkkitehtuuriin
• Matkustajalautat ovat oma toimialansa
• Etu jos on muita käyttäjiä kuten ScandLines, DFDS ja Stena Line
• Kehityskustannusten jakaminen
• Yhdellä äänellä toimittajan suuntaan

13. Viking Line
Viking Club Architecture (countries & ships)
B2B CRM
/ B2C CRM
Member
Management
Viking Club
Finland
Basic / Plus
(offers &
features)
Viking Club
Sweden
Basic / Plus
(offers &
features)
Viking Club
Estonia
Basic / Plus
(offers &
features)
Viking Club
Åland
Basic / Plus
(offers &
features)
Connected
systems
Ships & POSes

14. Viking Line
Viking Club Architecture (Phase 5)
LS Retail
B2B CRM B2C CRM /
Member
Management
Poseidon
(Booking System)
Finance
Agresso
Web front-
end
(Booking &
My pages)
POS
Oscar
PAR
Megaflex
(Gate system)
Points, Points usage, CRM data,
Booking data
CRM data
Booking data
KSD
(Swedish
customes)
Data Warehouse
Infosystem
CRMdata
Triton
(Call center &
Check-in)
Pointsdata

15. LS Nav - yksi järjestelmä ja kaksi projektia
• POS-projekti, kassajärjestelmän uusiminen 7:ssä laivassa, Mariella 09/2017 live
• VLC-projekti, Viking Line Club –konseptin implementointi
• Projektit etenevät rinnakkain, kehitystä tehdään molemmissa projekteissa, yksi
tuotantoympäristö
• VLC-projektin vaiheet:
1. Konseptin kehittäminen
2. Vaatimusmäärittely
3. Kehittäminen – CGI ja VL
4. Testaus
5. Initialisointi – datan lataus ja Veneitten laskeminen
6. Veneitten käyttö maksuna Q1 /2018
7. Jatkokehitys

16. MITÄ OLEMME OPPINEET?

17. LS Nav ja projekti
Vahvuuksia:
• Vahva side POS ja VLC - kaikki VLC-jäsenet ovat suoraan POS:issa
• Tilijärjestelmä – mahdollistaa henkilökohtaiset digitaaliset kupongit eri kanaville
• Moderni ja kehittyvä teknologia Microsoft -alustalla
• Mahdollistaa matkadatan ja ostotapahtumien yhdistelyn
Haasteita
• Mittava kehitystyö vastaamaan asiakkuuskonseptia
• Hajautettu arkkitehtuuri – konttori/laivat
• LS Nav CRM – ei tukea B2B hierarkisille organisaatioille
• Toimittajan ymmärrys liiketoiminnasta vie aikaa

18. MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN?

19. Tulevaisuus
• Markkinoinnin automatisointi - kohdistettua markkinointia
• Konseptin jatkokehitys
• Päätös CRM B2B valinnasta
...mutta ennen kaikkea tyytyväisiä jäseniä!

20. 2020 Uusi laiva
Korvaa m/s Amorellan
reitillä Turku-Tukholma
Sisätilojen design:
Koncept Stockholm

21. Kiitos!
Astu laivaan!
Sten Smeds
IT Project Portfolio Manager
sten.smeds@vikingline.com
040-8255881