Jeudi 7 Avril 2011 Gérez la livraison des produits achetés sur Internet
 
Quelques chiffres
Quelques chiffres
 
<ul><li>Plusieurs choix : </li></ul><ul><li>Gérer la logistique « soi-même » :  exemple du four de navettes   </li></ul><u...
Mettre en place une bonne logistique  Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés : - pour rester concentre...
Génial mon Papa a  Ouvert son site Web Et il a tout prévu ?
Création du Site Web Boutique en ligne… Paiements sécurisés, Crédit, comptabilité et recouvrement en ligne… Mailing papier...
LV1 et LV2 avec prise de rendez-vous pour les produits lourds Et pour la Logistique ? Tout est prévu… de A à Z Réception… ...
Ils gèrent même le SAV L’appel du client… Le transport retour !!!
Et combien ça coute ? Ça dépend… des produits et des clients ! 3 à 15 % du CA 20 cde / J  ≈ 2 500 € / mois 50 cde / J ≈ 5 ...
<ul><li>Accéder à des compétences pointues, </li></ul><ul><li>Alléger vos immobilisations,  </li></ul><ul><li>Diminuer vos...
Comment choisir son prestataire logistique ? <ul><li>1 ère partie : la stratégie de distribution   </li></ul><ul><li>les c...
<ul><li>2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité </li></ul><ul><ul><li>Les produits  </li></ul></ul><ul><u...
<ul><li>3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques </li></ul><ul><li>Il est nécessaire de détailler le...
Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa stratégie e-logistique <ul><li>1°)  Un niveau de service irréprochable ...
Cas pratiques <ul><li>http:// www.altavic-bio.com / </li></ul><ul><li>http:// www.truffefrance.com / </li></ul><ul><li>htt...
Droit commerce électronique-   Des obligations d ’informations préalables <ul><li>Mix d’informations VAD et spécifiques E-...
Droit E-Commerce  FORMATION DU CONTRAT  ON LINE <ul><li>Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique : <...
Thèmes juridiques majeurs  droit VAD et E-commerce <ul><li>Renforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 20...
Droit E-Commerce  Délai limite de livraison <ul><li>EXECUTION DU CONTRAT </li></ul><ul><li>Délai de livraison BtoC  (Art. ...
Droit E-Commerce  Droit de rétractation BtoC  (hors services financiers) <ul><li>Droit de rétractation BtoC (article L 120...
Droit E-Commerce  Remboursement du client <ul><li>Conséquences du Droit de rétractation BtoC  : </li></ul><ul><ul><li>A co...
Droit E-Commerce  Exclusions du droit de rétractation <ul><ul><li>Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20...
Droit VAD   Notion de responsabilité de plein droit <ul><ul><li>Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB </li></ul>...
Carte de visite de l’intervenant Hervé Bourdon VP Marketing Communication [email_address]
En amont de la vente <ul><li>Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits : </li></ul><ul><ul><li>Commande, con...
Sur le site <ul><li>Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de conviction du client </li></ul><ul><ul><li>...
En après-vente <ul><li>Accuser réception de la commande n’est pas suffisant </li></ul><ul><li>Confirmer les délais/dispos ...
 
 
La prochaine action Jeudi 14 Avril 2011 Maitriser ses coûts télécom  Avec Internet
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2011 04 07 elogistique site internet by competitic

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Gérez la livraison des produits achetés sur votre site internet :
Développer ses ventes en ligne nécessite la mise en oeuvre d'une logistique irréprochable : quels prestataires ? Quels sont les services incontournables à proposer ?
Quel impact en terme d'organisation ?

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  • Un facteur très important de cette croissance, et plus largement du dynamisme du e-commerce, réside dans l&apos;augmentation constante du nombre de sites de vente en ligne&amp;quot;, explique Marc Lolivier. A la fin du premier semestre, la Fevad dénombrait 56 000 sites marchands actifs, soit 28 % de plus que sur la même période en 2008 . &amp;quot;Si ce rythme d&apos;un nouveau site marchand par heure se maintient, on devrait dépasser les 60 000 à la fin de l&apos;année&amp;quot;, ajoute-t-il. Commentaire PwB : Attention au premier point : si il inclut le transport, il s’adresse à des entreprises disposant des capacités de livraison en accord avec leur zone de chalandise… / si il n’inclut pas le transport = redondance avec le point 2 (ce que je pense étant donné la cible)
  • La croissance du marché e-commerce entraîne une augmentation des volumes de commandes et conduit les web marchands qui ont pu commencer leur activité logistique en interne, à rechercher des prestataires spécialisés pour se recentrer sur leur métier de base et gérer sereinement leur montée en puissance. Notons également le niveau d&apos;attente particulier des clients e-commerce qui sont beaucoup plus exigeants que sur d&apos;autres canaux : respect des délais deréception, qualité de l&apos;envoi, accompagnement et information, tracabilité, stock, gestion des retours… Ainsi, plus que dans d&apos;autres circonstances, un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu. Source : www.neteco.com
  • 2011 04 07 elogistique site internet by competitic

    1. 1. Jeudi 7 Avril 2011 Gérez la livraison des produits achetés sur Internet
    2. 3. Quelques chiffres
    3. 4. Quelques chiffres
    4. 6. <ul><li>Plusieurs choix : </li></ul><ul><li>Gérer la logistique « soi-même » : exemple du four de navettes </li></ul><ul><li>Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr </li></ul><ul><li>- Sous-traiter la livraison à un transporteur </li></ul><ul><li>- Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel à un prestataire spécialisé </li></ul><ul><li>Un dossier complet : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml </li></ul>Mettre en place une bonne logistique
    5. 7. Mettre en place une bonne logistique Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés : - pour rester concentrer sur mon cœur de métier - pour faire face à l’augmentation de volume - pour avoir un service de qualité Car un consommateur e-commerce déçu est un consommateur perdu !
    6. 8. Génial mon Papa a Ouvert son site Web Et il a tout prévu ?
    7. 9. Création du Site Web Boutique en ligne… Paiements sécurisés, Crédit, comptabilité et recouvrement en ligne… Mailing papier avec gestion des coupons réponse… Centre d’appels… Référencements… E-mailing… Newsletters…
    8. 10. LV1 et LV2 avec prise de rendez-vous pour les produits lourds Et pour la Logistique ? Tout est prévu… de A à Z Réception… Stockages… Préparation des Commandes… Livraisons à domicile… Ou en Point Relais…
    9. 11. Ils gèrent même le SAV L’appel du client… Le transport retour !!!
    10. 12. Et combien ça coute ? Ça dépend… des produits et des clients ! 3 à 15 % du CA 20 cde / J ≈ 2 500 € / mois 50 cde / J ≈ 5 000 € / mois
    11. 13. <ul><li>Accéder à des compétences pointues, </li></ul><ul><li>Alléger vos immobilisations, </li></ul><ul><li>Diminuer vos coûts, </li></ul><ul><li>Maîtriser vos coûts, </li></ul><ul><li>Améliorer votre réactivité,  </li></ul><ul><li>Bénéficier de tarifs cadre préférentiels </li></ul><ul><li>Disposer d’un service global et d’un interlocuteur unique </li></ul><ul><li>Maintenir en interne une qualité de service optimale </li></ul>Pour une parfaite maîtrise de la montée en puissance de votre activité … Pour une évolution sereine et le meilleur rapport qualité/prix/service Pourquoi Externaliser ?
    12. 14. Comment choisir son prestataire logistique ? <ul><li>1 ère partie : la stratégie de distribution </li></ul><ul><li>les choix stratégiques opérés par le site marchand : </li></ul><ul><ul><li>Les délais de livraison proposés aux clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Les frais de port refacturés au client , par type de délai </li></ul></ul><ul><ul><li>Le type de client (BtoB, BtoC) </li></ul></ul><ul><ul><li>La zone de chalandise et la concentration éventuelle des clients sur la zone </li></ul></ul><ul><ul><li>La personnalisation des envois (étiquette ou conditionnement à la marque ) </li></ul></ul>
    13. 15. <ul><li>2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité </li></ul><ul><ul><li>Les produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Les dimensions et poids de ces produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Les contraintes de stockage liées à ces produits (température, produits dangereux, alcools…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Le conditionnement des produits (nécessité d’un sur-emballage) </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nombre de commandes estimé (par jour ou par mois) </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nombre d’articles par commande </li></ul></ul><ul><ul><li>Le stock moyen </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nombre de références gérées </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nombre de fournisseurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nombre de réceptions attendues sur la base logistique 1 ère partie : la stratégie de distribution </li></ul></ul>Comment choisir son prestataire logistique ?
    14. 16. <ul><li>3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux physiques </li></ul><ul><li>Il est nécessaire de détailler les éléments suivants : </li></ul><ul><ul><li>L’outil de prise de commande utilisé </li></ul></ul><ul><ul><li>L’outil de transmission des commandes à la base logistique </li></ul></ul><ul><ul><li>Les informations à recueillir de la base logistique et à quelle fréquence </li></ul></ul><ul><ul><li>L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle technologie ?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Les informations logistiques à mettre à la disposition des clients (tracking des commandes) </li></ul></ul>Comment choisir son prestataire logistique ?
    15. 17. Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa stratégie e-logistique <ul><li>1°)  Un niveau de service irréprochable : L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de la marge moyenne réalisée sur les ventes, </li></ul><ul><li>2°)  La gestion de stock, </li></ul><ul><li>3°)  La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final (WMS, TMS, EDI) en amont et en aval de la vente, </li></ul><ul><li>4°)  Le délai entre la commande et la réception de cette dernière par le client final, </li></ul><ul><li>5°)  Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final, </li></ul><ul><li>6°)  Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site : Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en plusieurs jours, </li></ul><ul><li>7°)  La qualité du service retour et du SAV L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-commerçants. </li></ul>
    16. 18. Cas pratiques <ul><li>http:// www.altavic-bio.com / </li></ul><ul><li>http:// www.truffefrance.com / </li></ul><ul><li>http:// www.chacunsoncafe.fr / </li></ul>
    17. 19. Droit commerce électronique- Des obligations d ’informations préalables <ul><li>Mix d’informations VAD et spécifiques E-Commerce en BtoC </li></ul><ul><li>Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège (et non seulement une boîte postale) et si elle est différente l'adresse de l'établissement responsable de l'offre). + règles code commerce: raison sociale, N°de RC, capital social, </li></ul><ul><li>Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code de la consommation). </li></ul><ul><li>Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code). </li></ul><ul><li>Des conditions de vente (art. L 113-3 même code). </li></ul><ul><li>Les frais d’envoi, s’il y en a (art. L121-18 -2°) </li></ul><ul><li>Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; (art. L121-18 -3°) </li></ul><ul><li>L’existence ou l’absence du droit de rétractation (cas des exclusions) (art. L121-18 -4°) </li></ul><ul><li>La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°) </li></ul><ul><li>Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3) </li></ul>Logistique
    18. 20. Droit E-Commerce FORMATION DU CONTRAT ON LINE <ul><li>Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique : </li></ul><ul><li>Sélection des produits et/services dans un « panier » avec prix total à payer (avec frais de livraison) </li></ul><ul><li>Possibilité de corriger </li></ul><ul><li>Confirmation du « panier » </li></ul><ul><li>Validation de la commande </li></ul><ul><li>Phase paiement </li></ul><ul><li>Puis email de confirmation </li></ul><ul><li>Précaution :Attention aux produits et services ajoutés en automatique </li></ul>
    19. 21. Thèmes juridiques majeurs droit VAD et E-commerce <ul><li>Renforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel) </li></ul><ul><li>Renforcement obligations d’information préalable </li></ul><ul><ul><li>Sur les délais (finis les délais indicatifs mais une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation) </li></ul></ul><ul><ul><li>Respect des délais annoncés (si délais annoncés dépassés de 7 jours droit du client d’annuler) </li></ul></ul><ul><li>Sur le droit de rétractation </li></ul><ul><ul><li>Renforcement du périmètre des remboursements (maintenant obligation de tout rembourser (produits + frais transport aller) en cas de retour total) </li></ul></ul><ul><ul><li>Stop aux « avoirs » (seulement sur option clients) </li></ul></ul><ul><li>Sur l’utilisation des numéros de téléphone surtaxés </li></ul><ul><ul><li>Stop aux numéros surtaxés pour « suivi de commande, exercice du droit de rétractation et exercice des garanties » </li></ul></ul><ul><li>Notion de responsabilité dite « de plein droit » = responsable y compris de la livraison ou de la bonne exécution du service </li></ul>Logistique
    20. 22. Droit E-Commerce Délai limite de livraison <ul><li>EXECUTION DU CONTRAT </li></ul><ul><li>Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3). </li></ul><ul><ul><li>Annonce d’une date limite de livraison </li></ul></ul><ul><ul><li>Livraison dans le délai annoncé </li></ul></ul><ul><ul><li>Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive </li></ul></ul><ul><li>(Charte Qualité FEVAD demande que « Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. ») </li></ul>Logistique
    21. 23. Droit E-Commerce Droit de rétractation BtoC (hors services financiers) <ul><li>Droit de rétractation BtoC (article L 120-20 ) : </li></ul><ul><li>sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, </li></ul><ul><li>date de livraison pour les produits </li></ul><ul><li>date de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services </li></ul><ul><li>délai de rétractation porté à 3 mois si absence d’information dans l’offre initiale </li></ul>Logistique
    22. 24. Droit E-Commerce Remboursement du client <ul><li>Conséquences du Droit de rétractation BtoC : </li></ul><ul><ul><li>A compter 1er juin 2008 </li></ul></ul><ul><li>Remboursement du client </li></ul><ul><li>Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller) </li></ul><ul><li>Pas de remboursement en « avoir » . « avoir » seulement si demande client </li></ul><ul><li>Intérêts légaux sur sommes versées, au delà des 30 jours </li></ul>Logistique
    23. 25. Droit E-Commerce Exclusions du droit de rétractation <ul><ul><li>Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2 ). </li></ul></ul><ul><li>Pour les contrats visant : </li></ul><ul><li>services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ; </li></ul><ul><li>biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ; </li></ul><ul><li>biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens nettement personnalisés </li></ul><ul><li>produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement </li></ul><ul><li>logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les emballages sont descellés ; </li></ul><ul><li>journaux, périodiques ou magazines ; </li></ul><ul><li>service de paris ou de loteries autorisés. </li></ul><ul><li>services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée . </li></ul>Logistique
    24. 26. Droit VAD Notion de responsabilité de plein droit <ul><ul><li>Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB </li></ul></ul><ul><ul><li>= responsable de la totalité la bonne exécution des commandes </li></ul></ul><ul><ul><li>= responsable y compris de la livraison en cas de vente de produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Le client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le transporteur </li></ul></ul>Logistique
    25. 27. Carte de visite de l’intervenant Hervé Bourdon VP Marketing Communication [email_address]
    26. 28. En amont de la vente <ul><li>Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des produits : </li></ul><ul><ul><li>Commande, condition, conditionnement, délais </li></ul></ul><ul><ul><li>Codification des articles </li></ul></ul><ul><ul><li>Vos coûts de transport, de stockage, de préparation </li></ul></ul><ul><ul><li>Dropshipping ou stock propre, stock délégué </li></ul></ul><ul><ul><li>Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi physique, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais) </li></ul></ul>Synthèse
    27. 29. Sur le site <ul><li>Informer clairement, c’est un élément de réassurance et de conviction du client </li></ul><ul><ul><li>Vos transporteur (logos dans la marge du site) </li></ul></ul><ul><ul><li>Page CGV </li></ul></ul><ul><ul><li>Page : notre politique commerciale et/ou transports </li></ul></ul><ul><li>Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0 </li></ul><ul><li>Paramétrer votre calculateur de frais de transports </li></ul><ul><li>Déterminer des prix adaptés </li></ul><ul><li>Informer clairement en fin de panier d’achat </li></ul><ul><li>Recourir à des prestataires adaptés </li></ul>Synthèse
    28. 30. En après-vente <ul><li>Accuser réception de la commande n’est pas suffisant </li></ul><ul><li>Confirmer les délais/dispos </li></ul><ul><li>Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la commande </li></ul><ul><li>Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé ou en SAV </li></ul><ul><li>Mesurer la satisfaction, penser fidélisation </li></ul>Synthèse
    29. 33. La prochaine action Jeudi 14 Avril 2011 Maitriser ses coûts télécom Avec Internet

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