20120220 gerer la ereputation
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Présentation du 20 février 2012 à l'agnece de Saint-Tropez de la CCI du Var.
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- 1. Gérer la réputation de votre Entreprise sur Internet Lundi 20 février 2012 En partenariat avec
- 2. Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des technologies de l’information et de la communication. Le dispositif Performance PME TIC Cette action s’insère dans le dispositif régional : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
- 10. Exemple de Tripavisor dans le tourisme
- 12. Vos salariés font votre E-réputation
- 14. 05/2009 : Google condamné par le tribunal de commerce de Paris à retirer de la liste des suggestions proposées par son service Google Suggest, les termes Direct Energie arnaque « Google participe à une campagne de dénigrement de Direct Energie » Effet grossissant les termes les plus connus et les plus recherchés le deviennent plus encore. Vos clients font votre E-réputation
- 16. Exemple : Bad buzz chez Air France Contexte Des français à Tokyo cherchent des billet d’avion pour rentrer en urgence et trouvent des tarifs exorbitants sur Air France Grogne via Twitter Ils essaient de sensibiliser la compagnie / expriment leur colère via Twitter. Sans réponse, la situation dégénère. Image détériorée La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation alors qu’elle utilise juste les principes du « Yield Management ».
- 18. La société civile fait votre réputation
- 19. Contexte Des petits malins créent une page sur Facebook, promettant monts et merveilles à ceux qui en deviendront fans, alors que le but est juste d’enrichir des bases de données. Résultats Des "profiteurs" de votre réputation En quelques heures, cette page avait déjà recueillis 40 000 fans, s’enrichissant en moyenne de 5 000 nouveaux « clients » par heure. A la fin de la journée, la page avait disparue du réseau social, tout comme les bons d’achats promis. En fait, il ne s’agissait que d’une arnaque destinée à enrichir des bases de données avec les coordonnées des utilisateurs de Facebook et à les rediriger sur des programmes d’affiliation à d’autres sites commerciaux, bien réels pour le coup.
- 20. Des "profiteurs" de votre réputation
- 21. Les rumeurs et autres Hoax L'internet, par l'intermédiaire du mail, des forums, des listes de diffusions et du web, permet de diffuser une masse phénoménale d'information, instantanément et partout dans le monde. Problème : la validité. Comment vérifier les sources, ne pas être victime d'une rumeur et voir sa réputation menacée ? Difficile dans la mesure où la désinformation et la rumeur, au-delà du simple canular, font maintenant partie intégrante de la guerre économique.
- 22. Le Phishing Le phishing ou hameçonnage est une arnaque (dite d'ingénierie sociale) pour récupérer vos données privées. L'escroc se fait passer pour une institution dans le but de vous soutirer des informations personnelles comme vos coordonnées bancaires ou votre compte eBay. Même si la société "appât" n'est en rien responsable, son image risque d'être ternie si elle ne réagit pas rapidement.
- 23. Noms de domaine et actualité des entreprises Laboratoires Servier, Affaire Mediator affaire-mediator.com, .fr, affaire-servier.com, .fr, jacques-servier..com, .fr, jacquesservier.com, .fr, laboratoires-servier.com, .fr medicament-mediator.com, .fr, scandale-mediator.com, .fr, servier.mobi, servier.tel ; Tous ces noms de domaines ont été déposés par une agence créatrice de " nombreux sites web où les internautes peuvent échanger au sujet de nombreux sujets d’actualité ". Elle propose de " conclure un accord commercial de location des noms de domaines enregistrés pour un montant total annuel de 6 000 Euros par nom de domaine " car " plus le sujet est médiatisé, plus les noms de domaine se loueront ou se vendront chers ".
- 31. Les outils de veille
- 32. Mesure de visibilité Internet
- 33. Mesure de visibilité Internet
- 34. Search.twitter.com Pour des produits de grande diffusion, il peut être intéressant de surveiller l'évolution des tendances. Twitter est un bon outil pour mesurer les effets d'un évènement, d'une campagne de communication... On peut également y identifier des leaders d'opinion.
- 35. Veille Facebook HyperAlerts : Il permet de créer des alertes mail pour savoir si une personne est active sur une Fan page Facebook. Dès qu’un nouveau message ou un nouveau commentaire est posté sur une Fan page, un mail est envoyé. Avec Google, on peut faire une recherche sur Facebook et la mettre en alerte. On peut également utiliser le moteur de recherche interne de Facebook.
- 36. Veille Google + Google + : Le réseau social de Google est plus orienté business que Facebook. Il compte 80 millions de membres dans le monde (10 fois moins que Facebook) et est en progression rapide.
- 45. A condition de bien choisir ses supports
- 47. Surveiller & Répliquer On l'a vu, la première action à engager est de mettre en place une toile de veille afin de repérer au plus vite tout message négatif (ou positif) sur la société ou son (ses) dirigeant(s). Lorsque du contenu est considéré comme de la diffamation, du dénigrement, de l'injure ou de l'atteinte à la propriété intellectuelle ou industrielle il faut demander au webmaster du site en question le retrait de ce contenu. En cas de refus il faudra s'adresser à la justice. Lorsque cela est nécessaire, il faut user de son droit de réponse, tout en veillant à rester correct, à ne pas oublier qu'il y a souvent un client en face et à faire suivre ces paroles d'actes lorsque l'on s'engage sur une action correctrice. Les clients apprécient la transparence et le fait de reconnaître ses erreurs.
- 48. Parler à ses clients mécontents
- 50. Les sociétés d'E-réputation Il peut arriver que l'on ai aucun recours réalisable pour des contenus hébergés hors Union Européenne, par exemple. On peut alors faire appel à des entreprises spécialisées dans le nettoyage de la E-réputation. Elles proposent de supprimer ou d'occulter certaines informations accessibles sur Internet. Cependant les résultats ne sont pas "garantis" et il faut à ce moment-là compenser l'existence de ces informations négatives par des stratégies de communication positives. On voit également apparaître des polices d'assurance E-réputation qui permettent d'avoir une assistance en cas de contenu négatif sur le net.
Notes de l'éditeur
- Internet a changé la donne : la réputation d’une entreprise se fait et se défait de plus en plus sur les blogs, forums et réseaux sociaux. La critique n’est plus l’apanage de la presse traditionnelle : un internaute lambda peut désormais exprimer une opinion personnelle et la rendre visible du plus grand nombre par le biais d’Internet.
- Par exemple Apple se devait et se doit encore de veiller à la E-reputation de Steve Jobs.
- Si on ne la gère pas Ils ne répondent à aucun critère d'échantillonnage Si des requêtes négatives (ou positives) sont fréquentes sur Google, elles sont suggérer automatiquement (CF. Slide 14) Il faut y répondre, les traiter et avoir une communication positive. Partiellement
- Un avis négatif provoque souvent un effet boule de neige Un client déçu va plus facilement rédiger un commentaire qu’un client satisfait, d’autant plus si un autre internaute a formulé une critique avant lui. Le sentiment de ne pas être un cas isolé pousse à abonder dans le sens des commentaires précédents. Un avis négatif peut ainsi donner lieu à une véritable salve. Par ailleurs, il existe de nombreuses ramifications entre les sites communautaires. Des commentaires déposés sur une plateforme sont dupliqués automatiquement sur deux ou trois autres. Par ailleurs, certains internautes reprennent à leur compte des commentaires qu’ils copient-collent sur un blog ou un réseau social. Cette dispersion contribue à propager rapidement une opinion. Une rumeur sur Internet ne tombe pas dans l’oubli En règle générale, une opinion circulant par bouche à oreille reste contenue géographiquement. Transmise oralement, elle est aussi souvent oubliée avec le temps. Sur Internet, une opinion circule dans le monde entier. Ecrite et même souvent dupliquée sur plusieurs sites, elle perdure et peut être lue plusieurs années après sa publication.
- La E-reputation est un concept grandement du aux réseaux sociaux
- 26% des réservations dans les établissements faisant partie du top 50 de Tripadvisor sur une ville sont faites grâce à Tripadvisor. En 2011, une enquête sur 6000 réservation à Paris, Rome et Barcelone a montré que 16% des clients avaient trouvés leur hôtel par le biais de Tripadvisor. Il semblerait que l'influence de ce site soit en baisse ces derniers temps .
- Le yield management , en français gestion fine , est un système de gestion des capacités disponibles telles des chambres en hôtellerie ou des sièges dans le transport aérien, qui a pour objectif l'optimisation du chiffre d'affaires . C'est la technique qui permet d'offrir au bon moment, la bonne quantité d'un service spécifique au bon prix", soit appliqué à une compagnie aérienne : 10 places à 100 euros 10 jours avant le départ. On peut envisager dans ce cas que, la veille il y avait 15 places de disponibles, ou que la veille le prix unitaire était de 90 euros, voire les deux.
- Nestlé aurait du modérer sa page Facebook mais également proposer un lieu d'échanges sur le sujet qui ne passe pas forcément par Facebook (un forum).
- Suite à l'accident de la plateforme pétrolière Deepwater une page "Boycott BP" a rassemblé 850000 membres. Cela a contribué à la démission du PDG.
- Pour info : le coût des fichiers mails varie de 30 à 300€ pour 1000 adresses en fonction de la qualité du fichier et de ses critères de segmentation.
- Dans cet exemple, la société Ferries.fr a acheté le mot "SNCM" sur Yahoo afin d'apparaître en haut de page sur le moteur (espace publicitaire). Google autorise ces pratiques depuis l'été 2010, tout en permettant aux marques de faire un recours si il y a tromperie.
- Le propriétaire de ces noms de domaine était un particulier, prête-nom d'une agence de communication qui a expliqué être spécialisée dans la création de " nombreux sites web où les internautes peuvent échanger " au sujet de " nombreux sujets d’actualité ". Lorsque l'affaire Mediator a éclaté, l'agence a donc créé des sites dédiés, pour grimper dans les résultats des moteurs de recherche et exploiter le filon médiatique à des fins publicitaires . Il n'y aurait donc selon elle pas d'atteinte aux droits des Laboratoires et de son fondateur, puisque les sites étaient créés à des fins d'information, sans volonté de faire concurrence aux Laboratoires Servier. Cependant l'OMPI n'a pas goûté l'argument , du fait de la mauvaise foi patente du défendeur. En effet s'il reconnaît que " l’atteinte aux droits des tiers n’est pas constituée lorsque le défendeur fait valoir un droit ou un intérêt légitime sur le nom de domaine ou a agit de bonne foi ", l'arbitre a facilement constaté qu'en réalité, l'agence " n’a enregistré les noms de domaine litigieux qu’en vue de les commercialiser par la suite ". Elle avait en effet envoyé un courrier aux Laboratoires Servier pour leur proposer de " conclure un accord commercial de location des noms de domaines enregistrés pour un montant total annuel de 6.000 Euros par nom de domaine ". Certains n'ont peur de rien, et n'hésitent pas à vendre leur liberté d'expression au plus offrant. Selon le texte de la décision, le défendeur aurait expliqué à l'OMPI que " plus le sujet est médiatisé, plus les noms de domaine se loueront ou se vendront chers, ce qu’il qualifie de “libéralisme économique” ". Peu importe de bien informer, l'essentiel est de gagner de l'argent, et si possible beaucoup. Mais alors qu'il espérait remporter 6000 euros par an et par nom de domaine, l'individu a été condamné à transmettre gracieusement tous les domaines aux Laboratoires Servier .
- Transition : Alors quels sont les principaux points inclus dans ces chartes ?
- On peut mettre en place une procédure visant à ce que les salariés fassent remonter tout ces signaux faibles captés lors de leurs échanges sur des salons, avec des fournisseurs...
- Ce moteur permet de mesurer sa présence sur le web ainsi que de la comparer avec un concurrent. Tapez votre nom ou de celui d’une entreprise et découvrez une présentation claire des résultats : Score global de visibilité Résultats de recherche classés en différentes catégories (Google, réseaux sociaux, images, blogs, vidéo, documents, actualités…) avec un score de présence associé à chaque catégorie Mots-clés et recherches associés Vision instantanée des sources, catégorisation fine des résultats, score de présence… Youseemii offre une synthèse très précise de la présence sur le web d’un individu ou d’une entreprise. Un outil qui se démarque de ses concurrents.
- nouvel outil de recherche d’informations d’entreprises : Corporama . Il se présente comme un agrégateur de données business gratuites disponibles sur la toile. Corporama permet de trouver différentes informations relatives à une entreprise : informations légales, coordonnées et localisation, news, présence dans les blogs et les réseaux sociaux, documents et présentations commerciales, logos, etc. Pour cela, il combine plusieurs sources d’infos : Verif, Viadeo, Linkedin, Twitter, Google Actualités, Wikipédia, Slideshare, etc. Les résultats se présentent sous forme d’un portail avec des liens et documents organisé par type d’infos : Infos légales, Nuages de mots, Liens, Actualités, Liens commerciaux, Réseaux sociaux pros, Blogs, Wikipédia, Emplois, Twitter, Documents, Présentations. A noter, le nuages de tags qui indique une tendance de l’actualité ou des sujets de conversation associés.
- La cour d’appel de Paris dans un arrêt rendu le 14 avril 2010 a estimé que le service n’est pas en mesure d’opérer sur les contenus mis en ligne un quelconque ciblage publicitaire de manière à tirer profit d’un contenu donné et à procéder par là-même à une sélection de ces contenus qui serait commandée par des impératifs commerciaux . Affaire Dailymotion contre UGC
- Les principes directeurs de règlement uniforme des litiges relatifs aux noms de domaine (UDRP) Le point de départ de la prescription pour diffamation publique sur internet est bien fixé à la date à laquelle le message a été mis en ligne pour la première fois peu importe les mises à jour postérieures. Le délai de prescription est de 3 mois. Le licenciement de trois salariés pour propos désobligeants sur "Facebook" a été jugé fondé par la justice (nov 2011). Ils avaient critiqué leur société sur le réseau social. Celle-ci a invoqué "une faute grave" de ses ex-employés. Une affaire qui pose la question de l'inscription du célèbre site Internet dans la sphère privée ou publique et une décision qui pourrait faire jurisprudence dans le milieu de l'entreprise.
- ACPA : Loi fédérale américaine du 29 novembre 1999 tendant à sanctionner les agissements des cybersquatteurs. OnlineNIC a été reconnue comme cybersquatteur par la justice américaine. La société spécialisée dans le dépôt de nom de domaine a été jugée coupable d’avoir trompé les clients Verizon en choisissant des noms de domaines générant une confusion avec les intérêts de Verizon. AFX Consulting avait parqué le nom de domaine darti.fr vers des liens sponsorisés renvoyant souvent vers des concurrents de l’enseigne d’électro-ménager. Cette société est coutumière du fait. La chaîne de magasins Darty, a assigné le typosquatteur au TGI de Paris pour parasitisme, contrefaçon et d’atteinte à la dénomination commerciale. Le 18 octobre 2006, le tribunal a condamnée AFX Consulting à verser 100.000 euros à Darty au titre des frais de justices et dommages et intérêts. La SNCF, propriétaire de "sncf-usa.com" a poursuivi en justice un ancien stagiaire qui avait déposé le nom de domaine pour lui-même et ouvert un site à l'adresse correspondante. Le tribunal a reconnu le parasitisme commercial et la tromperie. à son lancement, le site affichait « un texte portant sur le train à grande vitesse aux Etats-Unis, puis des offres proposant au public des voyages dégriffés en lui permettant de cliquer sur des liens intitulés Billets d’avion USA, Billets train, Voyages dernière minute, etc. »
- "Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes " les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout devient un vrai bon client super-fidèle!