Gérez votre e-reputation
10 février 2014
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional

Son objectif est de développer la c...
Découvrez les usages des TIC, les
actualités, l’agenda des événements et
les entreprises de la filière TIC régionale
sur l...
Intervenants

Patrice BRIE
CCI du Pays d’Arles

Tel 04 90 99 08 48
pbrie@arles.cci.fr
La réputation

« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au
bilan de l’entreprise : sa réputation et ses h...
Web 1.0 / Web 2.0

L’E-Reputation est constituée par l ’ensemble des traces
numériques laissées par les internautes sur vo...
Quelques Bad Buzz
Quelques Bad Buzz
L’enjeu
Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en
parler chacun à six amis. Sur...
Toutes les professions sont concernées

84% Des gens déclarent faire
confiance à l’avis de
personnes qu’ils
connaissent
69...
Ou se fait ma e-reputation

Il n’y a pas que twitter et facebook
Ne pas oublier les Blogs, les forums,
•

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Qui fabrique ma e-reputation ?
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Que faire?
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Les sites d’avis

https://businesscenter.pagesjaunes.fr
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Prenez la main
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Les forums, les blogs
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• Soyez maître de votre communication, inscrivez vous, et
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Prenez la main
Quoi Faire ?

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Prenez la main

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Quoi Faire ?

Norme NF Z74-501
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Mécanismes de collecte, de modération et de restitution
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Diffamation : article 29 de la loi du 29
juillet 1881 sur la liberté de la p...
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Quoi Faire ?

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Gardez votre calme et restez courtois.
Ne le prenez pas personnellement.
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Quoi Faire ?

Réponse

Sur les forums aussi, on peut réagir …

Reponse
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Quoi « Ne pas Faire » ?
LES FAUX AVIS : une fausse
« bonne » idée
Les commentaires “faux avis” sont passibles de poursuite...
Quoi Faire ?

• Souscrire une
assurance e-réputation
• Faire appel aux
services d’une société
de gestion de la
réputation ...
Prendre la main sur votre e-reputation

Communiquer …
-

Stratégie
Ligne éditoriale
Maroutchia bordeaux
Une fée dans l’ate...
Quels bénéfices

Bien gérer sa e réputation :
-

Ne pas se laisser installer le bad buzz

-

Améliorer vos produits / serv...
Comment poursuivre les échanges ?
En se connectant sur la communauté Competi’TIC sous VIADEO

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2014-02-10 Gérez votre e-reputation

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Gérer sa e-reputation est important quelque soit le secteur d'activité de l'entreprise

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2014-02-10 Gérez votre e-reputation

  1. 1. Gérez votre e-reputation 10 février 2014
  2. 2. Le dispositif Performance PME TIC ? Cette action s’insère dans le dispositif régional Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l’Information et de la Communication www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  3. 3. Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des événements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Téléchargez les supports de cette présentation www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  4. 4. Intervenants Patrice BRIE CCI du Pays d’Arles Tel 04 90 99 08 48 pbrie@arles.cci.fr
  5. 5. La réputation « Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes ». Henry Ford
  6. 6. Web 1.0 / Web 2.0 L’E-Reputation est constituée par l ’ensemble des traces numériques laissées par les internautes sur votre entreprise, vos produits, votre marque, vos employés, vous même …
  7. 7. Quelques Bad Buzz
  8. 8. Quelques Bad Buzz
  9. 9. L’enjeu Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis Jeff Bezos – PDG Amazon
  10. 10. Toutes les professions sont concernées 84% Des gens déclarent faire confiance à l’avis de personnes qu’ils connaissent 69% font confiance à de opinions de consommateurs inconnus postés en ligne
  11. 11. Ou se fait ma e-reputation Il n’y a pas que twitter et facebook Ne pas oublier les Blogs, les forums, • Doctissimo : 9,5 M de visiteurs uniques par mois • Aufeminin : 12,5 M de visiteurs uniques par mois Et en plus Internet a de la mémoire … Illustration 1 Illustration 2
  12. 12. Qui fabrique ma e-reputation ? - Moi - Mes employés - Mes clients - Mes concurrents - Mes partenaires - Les médias (les blogs)
  13. 13. Que faire? QUE FAIRE ? • • • • Diagnostiquer Surveiller Réagir Occuper l’espace
  14. 14. Quoi Faire ? Diagnostiquer … Est-ce qu’on parle de moi ? - Ou parle t-on de moi (Ou pourrait-on parler de moi ) ? - Qui parle de moi ? - Quelle est ma présence actuelle sur le web ? Mon entreprise, moi, mes salariés, mes marques, mes produits …
  15. 15. Quoi Faire ? Surveiller ma e-reputation Les outils
  16. 16. Quoi Faire ? Surveiller ma e-reputation Les sites d’avis
  17. 17. Quoi Faire ? Surveiller ma e-reputation Les avis pas seulement les entreprises du tourisme - 37% des consommateurs ont utilisé internet au moins une fois par mois en 2013 pour leurs recherches locales (contre 34% en à 2012). - 85% des consommateurs déclarent consulter les avis des consommateurs concernant les entreprises locales (contre 76% par rapport à 2012). Dont 32% qui les lisent régulièrement (contre 28% en 2012) et 53% qui les lisent occasionnellement (contre 49% en 2012). Pour quel type d'entreprises locales avez-vous lu les avis en ligne des consommateurs ? 61% pour les restaurants (contre 46% par rapport à 2012). 32% pour les Docteurs/Dentistes (contre 21% en 2012). 27% pour les Hotels, campings, gîtes et maisons d'hôtes (contre 22% en 2012). 18% pour les magasins de consommation (contre 9% en 2012). 17% pour les salons de coiffure et les centres de beauté (contre 9% en 2012). www.arobasenet.com/2013/07/impact-referencement-local-sur-avis-consommateurs.html
  18. 18. Quoi Faire ? Surveiller ma e-reputation Les sites d’avis https://businesscenter.pagesjaunes.fr
  19. 19. Quoi Faire ? Surveiller ma e-reputation
  20. 20. Quoi Faire ? Surveiller sa e-reputation Prenez la main Il n’y a pas que les sites d’avis … Les forums, les blogs
  21. 21. Quoi Faire ? Surveiller ma e-reputation Les sites d’avis • Soyez maître de votre communication, inscrivez vous, et agrémentez votre fiche, de VOS infos, de VOS photos et vidéos … • L’inscription permet souvent de pouvoir répondre aux avis. • Voir nixdo.com SERVEZ VOUS DES AVIS !!! Carre rond ou Guerissol
  22. 22. Quoi Faire ? Surveiller sa e-reputation Prenez la main
  23. 23. Quoi Faire ? Surveiller sa e-reputation Prenez la main Bon Clic Bon Genre ARES Fermeture Pour commencer https://support.google.com/plus/an swer/1713911
  24. 24. Quoi Faire ? Norme NF Z74-501 "Avis en ligne de consommateurs » Mécanismes de collecte, de modération et de restitution des avis
  25. 25. Quoi Faire ? Réagir - Ce qui est condamnable Diffamation : article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse L’injure définie dans la même loi Dénigrement : articles 1382 et 1383 du code civil qui visent Tripadvisor: un hôtel fait un procès à un client ayant laissé une critique négative
  26. 26. Quoi Faire ? Réagir Faire disparaitre du site - Contacter le webmaster du site incriminé et justifier votre demande -> le site de la CNIL propose un modèle de courrier. - Le webmaster a un délai légal de deux mois pour répondre -> plainte à la CNIL Faire disparaitre du moteur (Google) - Google met à la disposition des webmestres de sites internet une procédure de désindexation volontaire : http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=fr&answer=164734 - vous pouvez également utiliser cette procédure de désindexation volontaire.->Supprimer un contenu du site d'une autre personne"
  27. 27. Quoi Faire ? Réagir aux avis Gardez votre calme et restez courtois. Ne le prenez pas personnellement. Les commentaires sont utiles. Soyez concis. Remerciez les internautes qui donnent leur avis. Adressez-vous aux internautes comme un ami, et non comme un commercial. https://support.google.com/places/answer/184271?hl=fr
  28. 28. Quoi Faire ? Réponse Sur les forums aussi, on peut réagir … Reponse
  29. 29. Quoi « Ne pas Faire » ? LES FAUX AVIS : une fausse « bonne » idée Les Faux avis on peut les détecter Les faux avis un business juteux
  30. 30. Quoi « Ne pas Faire » ? LES FAUX AVIS : une fausse « bonne » idée Les commentaires “faux avis” sont passibles de poursuites en France par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. » Ce que dit le la loi en France Code de la consommation en France : Article 121-1 Selon une des dispositions de cet article : une pratique commerciale est qualifiée de trompeuse « lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur » sur plusieurs éléments, dont « l'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ». La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques commerciales trompeuses ». Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient, quant à eux, que la pratique commerciale trompeuse est punie d'un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
  31. 31. Quoi Faire ? • Souscrire une assurance e-réputation • Faire appel aux services d’une société de gestion de la réputation en ligne. Reporama
  32. 32. Prendre la main sur votre e-reputation Communiquer … - Stratégie Ligne éditoriale Maroutchia bordeaux Une fée dans l’atelier Lalema
  33. 33. Quels bénéfices Bien gérer sa e réputation : - Ne pas se laisser installer le bad buzz - Améliorer vos produits / services, votre organisation - Améliorer votre image en entrant en contact avec vos clients et en prenant en compte leurs avis,
  34. 34. Comment poursuivre les échanges ? En se connectant sur la communauté Competi’TIC sous VIADEO www.viadeo.com

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