Jeudi 29 Mars 2012
Le «commerce social» : votre nouvelle force
de vente
Exploitez le comportement du client :
SOcial LOcal MObile

Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies de
l’information
et de la communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

Qu’est-ce que le commerce social ?
Quelles sont les opportunités ?
Comment adapter sa stratégie à cette nouvelle forme de commerce ?

Le «commerce social» : votre nouvelle force de vente
1 - Le e-commerce en France
2 - Qu’est-ce que le commerce social ?
3 - Quelles sont les opportunités ?
4 - Comment adapter sa stratégie à cette nouvelle forme de
commerce ?

Le e-commerce en France
1

Faire ses achats sur internet, que des avantages ?
 d’une boutique à l’autre sans bouger
 comparaison facilitée
 pas de gêne
 à toute heure et en faisant autre
chose
 prix (ultra) compétitifs
 livraisons à domicile
 paiement sécurisé
1

Un frein principal : l’immatérialité
 quelle confiance accorder à un vendeur que l’on
ne « rencontre » pas ?
 pas de contact sensoriel,
 pas d’essai préalable
1

Une plateforme incontournable pour exister sur Internet.
C’est LE point de rencontre!
Un formidable outil de marketing!
+ de 500 millions
d’utilisateurs dans
le monde, 20
millions en France
des internautes
habitués à
communiquer des
informations
personnelles
Des internautes
avides d’actualité,
d’échanges,
d’offres exclusives,
de contenu…
+ +
=
1

La puissance de facebook entraîne une remise en cause de la
publicité traditionnelle et un rééquilibrage des rapports de force
Seuls 15%
des internautes font confiance
aux informations diffusées par la
publicité
70%
Des internautes font confiance aux
messages diffusés par d’autres
internautes
VS
MKG DES PRODUITS MKG DE L’INFLUENCE
1

Apparition du social commerce
Décision stratégique
Les internautes sont devenus actifs,
s’expriment et veulent être entendus!
 C’est le prolongement de notre vie
quotidienne
 Avec Internet, les communautés
détrônent les marques!
 La publicité traditionnelle perd de son
impact
 Faire parler les clients, c’est
rassurer les prospects!
 C’est améliorer sa visibilité sur le
net
 C’est travailler sa e-reputation
 Pour vendre à des clients de plus
en plus versatiles et impatients
Dans la logique du web 2.0
2

Apparition du m-commerce
2
Les atouts du m-commerce
 PERSONNALISATION ET FIDÉLISATION
 Cartes de fidélité dématérialisées
 MARKETING GÉOLOCALISÉ
 alertes à proximité de l’enseigne
 ACHAT À DISTANCE
 achat grace au mobile
 AIDE A LA VENTE VIA LA RÉALITÉ AUGMENTÉE
 informations contextuelles sur les produits
 RECOMMANDATION SOCIALE
 lire avis et commentaires sur les produits en
magasin

2 Exemples d’applications mobiles

2 Exemples d’applications mobiles

SOcial LOcal MObile = synergie entre médias sociaux,
commerce traditionnel et téléphone mobile
+
2
+

Définition
«Le social commerce comprend l’ensemble des activités collaboratives de
shopping mises en place sur Internet, au service de la vente et de l’achat de
produits et de services »
 c’est l’équivalent des sorties shopping entre ami(e)s
ou du bouche à oreille appliqué au e-commerce
 aide les gens à entrer en connexion à l’endroit où ils achètent et
à acheter à l’endroit où ils sont connectés
 Aide les produits à trouver les gens
2

Illustration des interactions
Customer
Puissance du
graph social
2

Le social commerce est une démarche gagnant-gagnant
Le social commerce est donc bénéfique aux 2 parties
Pour les internautes
mieux acheter
En demandant conseil ou en
recommandant un produit
Pour les marques et les marchands
mieux vendre
En déployant des outils pour se
rapprocher et mieux connaître leurs
clients, pour se différencier et en
conquérir de nouveaux
2

Les différentes formes de Commerce Social
Deux niveaux de commerce social complémentaires
Niveau 1: interactions et partage
d’expérience sur les sites de e-
commerce
Niveau 2: le e-commerce sur les
réseaux sociaux (depuis 2008)
2

Le 1er niveau de social commerce
Les forums
2

Le parrainage et les recommandations

Le chat

Les avis et commentaires de consommateurs

Facebook connect

Les communautés de consommateurs
Le 2ème niveau de social commerce
2

Vente directe sur les réseaux sociaux

Quelles solutions pour mon entreprise ?
Le Social commerce est un investissement humain et financier stratégique
Avoir 1 site optimisé
-ergonomie,
-navigation,
-large choix de produits,
-moyens de paiement
Etre prêt à y consacrer (beaucoup)
de temps
Avoir 1
budget dédié
3

Avoir en tête les objectifs du social commerce
 Pénétrer votre marché en profondeur et multiplier les points de rencontre
 Améliorer votre trafic et vos ventes
 Améliorer l’expérience utilisateur et la fidélité à votre marque
 Favoriser le bouche à oreille
 Travailler votre image de marque
3

Exemple d’un parcours client
Découverte du produit sur le wall Facebook grâce à un ami qui a « liké » (sponsored ad Facebook),
Visite de la page fan,
Accès au site internet de la marque,
Consultation du stock du produit et réservation du produit sur le site,
Choix de son magasin avec l'application mobile et le « store locator »,
Sélection d'une offre couponing sur mobile,
Visite en magasin près de l'endroit où se trouve le client,
Retrait et paiement du produit en magasin,
Achat d'un produit complémentaire,
Dépôt d'un avis positif sur son wall Facebook.
3

Il n’existe pas de stratégie « prête à l’emploi »
 Consulter avant achat
 Discuter pendant leurs achats
 Partager après leur achat
Dans tous les cas, les solutions retenues doivent
permettre aux internautes de :
4

Mise en œuvre et coûts
Se renseigner
Que disent les spécialistes ?
- bloggeurs
- sites et presse spécialisés dans le e-marketing
Que font mes concurrents ?
Que me propose-t-on ?
- salons
- acteurs régionaux
- sites des fournisseurs de solutions
4

Améliorez l’expérience utilisateur sur votre site
 Chat en ligne sur votre site
 Système d’avis et commentaires
 Recommandations produits
Ces éléments permettent de donner confiance à vos visiteurs et sont de puissants
déclencheurs d’achat
4

Adoptez une stratégie multicanal
Animez votre communauté,
surprenez-la! Vos fans doivent
parler de vous!
Jouez sur la viralité
(publicité et
annonces)
Ajoutez les boutons
Intervention éventuelle d’un webmaster et d’un community manager
4

Forum
Profil Facebook
Profil Youtube
Boutique
News/Actualités
Concours Vidéo
Exemple de stratégie multicanal réussie:
flysurf.com

Concours photo
Evènements
Profil
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L ’e-mailing est il toujours aussi
efficace
Jeudi 05 avril 2012