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Jeudi 4 juillet 2013
Prenez le contrôle de
votre ereputation
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies de
l’Information et de la Communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
Prenez le contrôle de votre
eREPUTATION
Marseille - CCI
3Date • Titre de la présentation
« Les 2 choses les plus importantes n’apparaissent
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Date • Titre de la présentation 4
« Cela prend 20 ans pour bâtir une réputation et 5
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réfléchirez différement»
Warren Buffet
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
Date • Titre de la présentation 5
L’ENJEU
6
0
eREPUTATION = Bouche à Oreille + Internet
7
 Etendue et dispersée
 Hétérogène
 Persistente
 Virale
 Avec une forte visibilité
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent parler
chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon.
Une image digitale de l’entreprise, de ses
marques, produits/services, de ses dirigeants
construite par les consommateurs :
DEFINITION : QU’EST-CE QUE
L’EREPUTATION?
8
Une cycle de partage d’informations, selon une mécanique
exponentielle, se créé entre consommateurs.
… Consommateurs N
LES TEMOIGNAGES DES UNS SERVENT A
L’INFORMATION ET A LA DECISION D’ACHAT
DES AUTRES
9
DES TEMOIGNAGES JUGES FIABLES
EXEMPLE : le Cas hôtelier
10
10
84% 77%
70%
Des recherches d’hotel
se font sur internet
Des consommateurs
choisissent en
fonction des avis
Réservent sur internet
(av 250€)
Les managers d’hôtel ne peuvent plus ignorer ou
éviter ce qui est dit et quels sites sont les plus
influents. Ils ont besoin de faire évoluer leur
marketing digital et prendre en compte cette nouvelle
voix du consommateur
Buzz,
conversations
2.0, médias:
tendances,
modes,
opportunité?
UTILISATEUR
PROFESSIONNEL
Acheter
Contacter /
réserver
Trouver
un pro ou
un produit
Comparer
et Choisir
Chercher des
informations
utiles
Etre
à l’écoute
des bons
plans
S’informer,
Communiquer
Se divertir
Priorité 1 …. Priorité 2 ….
Quels sont les
bons pros? dans
cette zone géo?
Dans cette liste?
Parmi les pros
sélectionnés,
quel meilleur
choisir? Quels
avis et scores?
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retour d’expérience
de conso.
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Social CRM.
DES TEMOIGNAGES QUI IMPACTENT LES DECISIONS
DU CONSOMMATEUR DANS LEUR GLOBALITÉ
12
Economie de la REPUTATION
CONCLUSION : LE MARKETING (DIGITAL) DES
ENTREPRISES EN PROFONDE MUTATION
2- Les consommateurs sont devenus des émetteurs puissants,
influents, diffus… avec les médias sociaux comme vecteur, qui
peuvent faire ou défaire une entreprise, ses produits, ses services…
1- Les entreprises ne sont plus les seules émettrices des
messages, avec les médias comme relais.
3- Ce nouveau média, de réputation, échappe en grande partie aux
entreprises : messages, volume, chronologie, canaux, impact.
4- Les entreprises doivent refondre leur approche marketing pour
mettre le client/consomm’acteur au centre du jeu : écoute, analyse,
stratégies.
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
13
14
ECOUTER et
COLLECTER
ANALYSER ET
SE
COMPARER
GERER et
s’AMELIORER
QUE FAIRE? : AGIR… ET NE PAS SUBIR!
15
1- ECOUTE ACTIVE
1- Faire un audit de son eReputation
 identifier ses points de présence et vérifier la qualité de
son référencement.
 Identifier le pouvoir d’influence de chaque source/émetteur.
 Identifier et analyser les verbatims des consommateurs,
leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyse les
volumes, la fréquence et l’influence.
 Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les
trimestres selon l’activité)
16
1- ECOUTE ACTIVE
2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des
solutions (ex: Reporama pour les hôtels/restaurants/retails) soit via
des agences. Surveiller également le eReputation de vos
concurrents.
3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients
satisfaits à déposer des avis sur votre établissement. Par exemple sur
PagesJaunes (web/mobile) qui est la plate-forme offrant le plus
d’impact auprès des consommateurs.
17
2 - ANALYSER
1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment
sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les
plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance
sur chacune de ces sources (score).
2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine
géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de
performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de
chaque contributeurs et identifier les prescripteurs.
3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit,
service, relation client, management… quels sont les opinions
(positives, négatives, neutre) et leur intensité
4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la
performance absolue, mais la performance relative.
18
3- S’ENGAGER
1- Répondre aux avis des consommateurs.
57% des sondés sont incités à réserver un hôtel
84%des sondés ont unemeilleureimpression sur l’hôtel
78%des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients
64%des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne uneréponse agressive.
L’impact d’uneréponse appropriéed’unhôtel à un avis
L'étudea étéréaliséepar PhoCusWright pour TripAdvisor enSeptembre2012sur 2 739répondants.
19
3- S’ENGAGER
2- Utiliser ce qu’expriment factuellement vos clients pour améliorer
votre organisation, vos services, vos produits, votre management. Il
agissent comme des « clients mystères » et dans le volume
d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette
démarche augmente le niveau de satisfaction global
3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing
puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image.
Date • Titre de la présentation 20
ECOUTE : USE CASE HOTEL
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
21
Date • Titre de la présentation 22
Havas Digital
Nurun
Net Booster
Sqli
Spotter
Synthesio
Linkfluence
Ifop
Ipsos
LH2
Opinion way
Euro RSCG
Publicis
AGENCES eREPUTATION : environ 180 en
France
Prestations sur-mesure:
- collecte, analyse, reporting, actions marketing
- 1 shot à récurrent
- Quelques K€ à plusieurs 100K€
23
OUTILS DE VEILLE: ENVIRON 130 LOGICIELS
De nombreux outils existent (environ 130, dont 30 en Français) de
qualités très inégales
 Gratuits :
 Nombre restreint de sources
 Bruit généré parfois élevé
 Pas ou peu d’analyse
 Payants (qq € à qq K€).
 Nombre élevé de source
 Produits métiers (hotel, restaurant…)
 Algorithmes puissant de débruitage
 Analyse et reporting, dont concurrence
 Actions marketing et engagement
Demo
Demo
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
24
25
BENEFICES A BIEN GERER SON
EREPUTATION?
2- Ecouter les opinions de vos clients pour améliorer vos produits,
vos services, votre CRM, votre organisation, et ainsi améliorer leur
niveau de satisfaction globale. Du Client au client mystère.
1- Ne pas prendre le risque (image, CA) de laisser un buzz négatif
s’installer sur votre entreprise par défaut de surveillance.
3- Améliorer votre image en convertissant vos clients en
ambassadeurs: publier les meilleurs avis (livre d’or, témoins), entrer en
relation avec eux notamment en répondant à leurs avis.
4- Fidéliser en recueillant leur avis, en écoutant leurs attentes, en
répondant à leur besoin et en établissant un canal de communication
direct.
26
ECOUTER et
COLLECTER
ANALYSER ET
SE
COMPARER
GERER et
s’AMELIORER
OBJECTIF: CRÉER UN CERCLE VERTUEUX
CONTRIBUANT AU DEVELOPPEMENT DE
VOS REVENUS
MERCI
 Vous avez besoin d’une solution
d’eReputation pour votre hotel/resto?
Date • Titre de la présentation 27
Stéphane ANFOSSO
Directeur de Projet Stratégique
sanfosso@solocal.com
Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com
Découvrez les usages des TIC,
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évènements et les entreprises
de la filière TIC régionale sur le
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Jeudi 11 juillet 2013
Respectez vos obligations liées à la
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  • 1. Jeudi 4 juillet 2013 Prenez le contrôle de votre ereputation
  • 2. Le dispositif Performance PME TIC ? Cette action s’insère dans le dispositif régional Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l’Information et de la Communication www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 3. Prenez le contrôle de votre eREPUTATION Marseille - CCI 3Date • Titre de la présentation
  • 4. « Les 2 choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes » Henry Ford Date • Titre de la présentation 4 « Cela prend 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous y pensez, vous réfléchirez différement» Warren Buffet
  • 5. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Date • Titre de la présentation 5
  • 6. L’ENJEU 6 0 eREPUTATION = Bouche à Oreille + Internet
  • 7. 7  Etendue et dispersée  Hétérogène  Persistente  Virale  Avec une forte visibilité « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon. Une image digitale de l’entreprise, de ses marques, produits/services, de ses dirigeants construite par les consommateurs : DEFINITION : QU’EST-CE QUE L’EREPUTATION?
  • 8. 8 Une cycle de partage d’informations, selon une mécanique exponentielle, se créé entre consommateurs. … Consommateurs N LES TEMOIGNAGES DES UNS SERVENT A L’INFORMATION ET A LA DECISION D’ACHAT DES AUTRES
  • 10. EXEMPLE : le Cas hôtelier 10 10 84% 77% 70% Des recherches d’hotel se font sur internet Des consommateurs choisissent en fonction des avis Réservent sur internet (av 250€) Les managers d’hôtel ne peuvent plus ignorer ou éviter ce qui est dit et quels sites sont les plus influents. Ils ont besoin de faire évoluer leur marketing digital et prendre en compte cette nouvelle voix du consommateur
  • 11. Buzz, conversations 2.0, médias: tendances, modes, opportunité? UTILISATEUR PROFESSIONNEL Acheter Contacter / réserver Trouver un pro ou un produit Comparer et Choisir Chercher des informations utiles Etre à l’écoute des bons plans S’informer, Communiquer Se divertir Priorité 1 …. Priorité 2 …. Quels sont les bons pros? dans cette zone géo? Dans cette liste? Parmi les pros sélectionnés, quel meilleur choisir? Quels avis et scores? Quel fiabilité? Sur le pro choisi: retour d’expérience de conso. Satisfaction On-the- go. Social CRM. DES TEMOIGNAGES QUI IMPACTENT LES DECISIONS DU CONSOMMATEUR DANS LEUR GLOBALITÉ
  • 12. 12 Economie de la REPUTATION CONCLUSION : LE MARKETING (DIGITAL) DES ENTREPRISES EN PROFONDE MUTATION 2- Les consommateurs sont devenus des émetteurs puissants, influents, diffus… avec les médias sociaux comme vecteur, qui peuvent faire ou défaire une entreprise, ses produits, ses services… 1- Les entreprises ne sont plus les seules émettrices des messages, avec les médias comme relais. 3- Ce nouveau média, de réputation, échappe en grande partie aux entreprises : messages, volume, chronologie, canaux, impact. 4- Les entreprises doivent refondre leur approche marketing pour mettre le client/consomm’acteur au centre du jeu : écoute, analyse, stratégies.
  • 13. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? 13
  • 14. 14 ECOUTER et COLLECTER ANALYSER ET SE COMPARER GERER et s’AMELIORER QUE FAIRE? : AGIR… ET NE PAS SUBIR!
  • 15. 15 1- ECOUTE ACTIVE 1- Faire un audit de son eReputation  identifier ses points de présence et vérifier la qualité de son référencement.  Identifier le pouvoir d’influence de chaque source/émetteur.  Identifier et analyser les verbatims des consommateurs, leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyse les volumes, la fréquence et l’influence.  Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les trimestres selon l’activité)
  • 16. 16 1- ECOUTE ACTIVE 2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des solutions (ex: Reporama pour les hôtels/restaurants/retails) soit via des agences. Surveiller également le eReputation de vos concurrents. 3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients satisfaits à déposer des avis sur votre établissement. Par exemple sur PagesJaunes (web/mobile) qui est la plate-forme offrant le plus d’impact auprès des consommateurs.
  • 17. 17 2 - ANALYSER 1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance sur chacune de ces sources (score). 2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de chaque contributeurs et identifier les prescripteurs. 3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit, service, relation client, management… quels sont les opinions (positives, négatives, neutre) et leur intensité 4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la performance absolue, mais la performance relative.
  • 18. 18 3- S’ENGAGER 1- Répondre aux avis des consommateurs. 57% des sondés sont incités à réserver un hôtel 84%des sondés ont unemeilleureimpression sur l’hôtel 78%des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients 64%des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne uneréponse agressive. L’impact d’uneréponse appropriéed’unhôtel à un avis L'étudea étéréaliséepar PhoCusWright pour TripAdvisor enSeptembre2012sur 2 739répondants.
  • 19. 19 3- S’ENGAGER 2- Utiliser ce qu’expriment factuellement vos clients pour améliorer votre organisation, vos services, vos produits, votre management. Il agissent comme des « clients mystères » et dans le volume d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette démarche augmente le niveau de satisfaction global 3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image.
  • 20. Date • Titre de la présentation 20 ECOUTE : USE CASE HOTEL
  • 21. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? 21
  • 22. Date • Titre de la présentation 22 Havas Digital Nurun Net Booster Sqli Spotter Synthesio Linkfluence Ifop Ipsos LH2 Opinion way Euro RSCG Publicis AGENCES eREPUTATION : environ 180 en France Prestations sur-mesure: - collecte, analyse, reporting, actions marketing - 1 shot à récurrent - Quelques K€ à plusieurs 100K€
  • 23. 23 OUTILS DE VEILLE: ENVIRON 130 LOGICIELS De nombreux outils existent (environ 130, dont 30 en Français) de qualités très inégales  Gratuits :  Nombre restreint de sources  Bruit généré parfois élevé  Pas ou peu d’analyse  Payants (qq € à qq K€).  Nombre élevé de source  Produits métiers (hotel, restaurant…)  Algorithmes puissant de débruitage  Analyse et reporting, dont concurrence  Actions marketing et engagement Demo Demo
  • 24. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? 24
  • 25. 25 BENEFICES A BIEN GERER SON EREPUTATION? 2- Ecouter les opinions de vos clients pour améliorer vos produits, vos services, votre CRM, votre organisation, et ainsi améliorer leur niveau de satisfaction globale. Du Client au client mystère. 1- Ne pas prendre le risque (image, CA) de laisser un buzz négatif s’installer sur votre entreprise par défaut de surveillance. 3- Améliorer votre image en convertissant vos clients en ambassadeurs: publier les meilleurs avis (livre d’or, témoins), entrer en relation avec eux notamment en répondant à leurs avis. 4- Fidéliser en recueillant leur avis, en écoutant leurs attentes, en répondant à leur besoin et en établissant un canal de communication direct.
  • 26. 26 ECOUTER et COLLECTER ANALYSER ET SE COMPARER GERER et s’AMELIORER OBJECTIF: CRÉER UN CERCLE VERTUEUX CONTRIBUANT AU DEVELOPPEMENT DE VOS REVENUS
  • 27. MERCI  Vous avez besoin d’une solution d’eReputation pour votre hotel/resto? Date • Titre de la présentation 27 Stéphane ANFOSSO Directeur de Projet Stratégique sanfosso@solocal.com
  • 28. Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 29. Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 30. Jeudi 11 juillet 2013 Respectez vos obligations liées à la gestion des données personnelles La prochaine action