SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  10
Télécharger pour lire hors ligne
Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat
van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén
van de zaken die in het oog springt is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van
daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten
werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. “Niet alleen op maat
gemaakte producten, maar vooral op maat gemaakt advies”, stelt consultantsbureau
Roland Berger in een recente studie over vermogensbeheerders. Zorg voor veel betere
communicatie met de klant, kijk naar behoefte (en niet alleen naar vermogen) en pas
cultuur, strategie en uitvoering aan je klant aan. Kort gezegd: zorg voor een
evenwichtige mix van “management by spreadsheet” met het bieden van een
waardevolle en onderscheidende “customer experience”, afgestemd op de behoeften van
de klant. CRM kan een belangrijke rol spelen in het opnieuw doordenken en realiseren
van innovatieve, klantgerichte, businessmodellen waarin de klant centraal staat.

Onderstaand plaatje laat de elementen van een businessmodel zien. Een businessmodel
is het DNA van een onderneming. Het hart wordt gevormd door de waardepropositie.
Voor CRM is m.n. het kwadrant rechtsboven van belang: hoe vertaal je deze propositie(s)
naar welke klantsegmenten en op welke manier bedien je die?




(bron: Arvetica)

CRM Resultants heeft samen met haar klanten CRM templates ontwikkeld voor financiële
diensterleners, met name Private bankers, waarin functionaliteit, processen, rollen en
rapportages op basis van best practices zijn ingericht. Die templates evolueren constant,
door nieuwe inzichten van en bij klanten, marktontwikkelingen en technologie. Wij delen
graag onze laatste inzichten en oplossingen met u.

Het segment van de vermogende particulier ((Ultra)High Net Worth Customer) wordt
door een vrij heterogene groep bedrijven bediend, zoals private banks, private banking
onderdelen van algemene banken, brokers, onafhankelijk adviseurs, commerciële banken
met een niche aanbod en verzekeraars. Deze aanbieders hebben een brede range aan
businessmodellen, van focus op sterk persoonlijke service, op investeringsproducten of
op optimale procesautomatisering met online strategieën. Ieder model heeft sterke
(brede klantenbasis, operationele efficiency, commerciële vaardigheden) en zwakke
kanten (weinig servicegerichte cultuur en –systemen, beperkte kennis behoeftes klant,
weinig adviesdiensten). Als we al deze modellen nader bekijken, dan is de vraag: welke
modellen en strategieën bieden de grootste meerwaarde voor de klant en de organisatie?

Welke diensten bieden Private Bankers?

Onder de categorie Private bankers valt een breed scala aan activiteiten, zoals:

    • Pensioenplanning



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
•   Onroerend goed management
    •   Algemene bankzaken
    •   Estate planning
    •   Kunstbeheer
    •   Familiebedrijf
    •   Successieplanning
    •   Alternatieve beleggingen
    •   Speciale verzekeringen
    •   Trusts en stichtingen
    •   Zakelijke dienstverlening
    •   Vermogensbeheer
    •   Beleggen


Enkele kengetallen (2008):
   • Ruim 100.000 Ultra High Net Worth Individuals (Customers) wereldwijd (vermogen
      > $30 miljoen)
   • Ruim 100.000 zogeheten Ultra-HNWI’s hebben een totaal vermogen van ca. 15
      biljoen Euro
   • In Nederland is het aantal HNWI’s (vermogen > 1 miljoen < 10 miljoen) ruim 118
      duizend; het aantal wereldwijd ca. 10 miljoen.
   • Aantal Private bankers in Nederland circa 40.

Het traditioneel business model

Het traditionele businessmodel is gebaseerd op hoge graad van customer service en een
portfolio van diensten- en producten volgens het “High Net Worth Customer” model. Een
HNWC kan daarbij een natuurlijk persoon zijn of een rechtspersoon, zoals een trust of
stichting. Deze HNWC heeft een aantal specifieke kenmerken:

    •   HNWC   gedrag is steeds minder voorspelbaar
    •   HNWC   behoefte is omvangrijker en daardoor complexer geworden
    •   HNWC   vraagt meer diversiteit (producten/diensten/kanalen/type advies)
    •   HNWC   eist uitzonderlijke kwaliteit van dienstverlening.

Huidige uitdagingen en trends in dit segment:
   • Sterke en toenemende concurrentie
   • Traditionele toegevoegde waarde wordt steeds meer een standaard dienst
   • Deregulering en globalisering (private banking markt wereldwijd is $250 miljard)
   • Afnemende omzet
   • Consolidatie
   • Partnerships
   • Hoog kostenmodel
   • Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit
   • Verhoging c.q. uitbreiding kwaliteit diensten en producten
   • Meer nadruk op risicomanagement en compliancy.

Om in te spelen op trends en nieuwe uitdagingen aan te gaan, hanteren Private Bankers
de volgende strategieën:
• Meer efficiency door standaardisatie, automatisering en controle van processen
       o Verlaagt de kosten
       o Verhoogt efficiëntie
       o Verhoogt klanttevredenheid
• Opbouwen van een volledig klantbeeld (360˚ view)
       o Trends in kaart brengen
       o Meer gepersonaliseerde diensten en services
       o Upsell & cross sell vergroten



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
o   Loyaliteit verhogen, nadruk op Life Time Value
        o   Indirect potentieel aanboren.

Het nieuwe CRM concept

Wij definiëren CRM als: de ontwikkeling, onderhoud en optimalisatie van wederzijdse
waardevolle lange termijn relaties tussen (potentiële) klanten en de organisatie. Een
goede CRM implementatie brengt de behoeftes en wensen van de klant in kaart. Deze
worden in het hart van de business geplaatst. Strategie, cultuur, medewerkers,
technologie en de bedrijfsprocessen worden hier omheen geplaatst. Essentieel is het
creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen die deelnemen
aan dit bedrijfsproces. Een diepgaande klantkennis leidt tot een sterke
concurrentiepositie door optimaal te presteren in het begrijpen van behoeften, in goede
communicatie en in het leveren van die toegevoegde waarde.
Het concept van de “product life cycle” wordt gebruikt als basis voor “customer life
cycle” door vanuit de klantoptiek te anticiperen op de toekomstige ontwikkeling van
producten en diensten. Dit gaat veel verder dan het leveren van service(s) voor het
optimaal uitvoeren van zakelijke transacties.

Voordelen van een relatie gebaseerde model in Finance

Volledig inzicht in de klant leidt tot beter begrip van behoeften en voorkeuren,
waardoor sets van diensten en producten (multiple play) beter worden
afgestemd op de klant. Klanten waarbij een langdurige relatie is opgebouwd voelen zich
meer betrokken bij de organisatie, processen en methodes en dat helpt bij het reduceren
van operationele kosten.
Door automatisering (internet) en de lage overstapkosten is het erg gemakkelijk voor
een klant om over te stappen. Banken hebben moeite om de klant aan zich te binden
en om nieuwe klanten te werven. CRM kan daarbij helpen door de juiste inzichten te
verschaffen.

Deze kennis kan vertaald worden naar een onderscheidende “customer experience”. Het
is vooral deze klantervaring, gebaseerd op vertrouwen, die het onderscheidend
vermogen kan bieden.
De vraag is dan: hoe geef je deze klantervaring vorm? Hierin kunnen een aantal fases
onderscheiden worden, die als een groeimodel gezien kunnen worden:

    • Begrip en kennis van behoefte van doelgoep
    • Ontwikkelen van portfolio van diensten en producten
    • Ontwikkelen van value proposition:
           o Differentiatie
           o Customer experience
           o Concurrentievoordeel
           o Efficientie


Basis “customer experience model”

Op basis van deze kennis kan een basis “customer experience model” ontwikkeld worden.
Dit is het minimaal noodzakelijke om überhaupt een HNWC te doen overwegen zaken te
doen met een private banker.

Minimale behoefte HNWC
   • Persoonlijke relatie met lange termijn perspectief
   • Advies - mix van industrie expertise en kennis van persoonlijke omstandigheden
   • Hoge- en consistente kwaliteit
   • Goede performance assets



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
• Veilig, vertrouwelijk, respect voor privacy.

Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om dit inzicht en
serviceniveau te kunnen bieden.

Het segment specifieke “customer experience model”

Het segment specifieke model voegt extra dimensies toe aan het basismodel. De
noodzakelijke kennis en kenmerken van dit model zijn:
   • Gaat veel verder dan asset management
   • “Emotionele” behoeften moeten worden ingevuld
   • Beheer van extra kosten rondom
          o Producten
          o Diensten
          o Kwaliteit
          o Infrastructuur

Het bedrijfsspecifieke “customer experience model”

Dit model is een verbreding en verdieping van het vorige, waarin nog meer met
levensstijl, merkbeleving en internationaal karakter rekening wordt gehouden. Dit is het
meest uitgebreide model.

Noodzakelijke kennis en kenmerken
   • Niet alleen differentiëren maar definiëren “key differentiators”
          o Herdefiniëren van elementen van de stijl en cultuur van de organisatie.




                                     Het geavanceerde bedrijfsspecieke customer experience model



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
Propositie CRM Resultants
Om aan de vraag naar verschillende customer experience modellen te voldoen, heeft
CRM Resultants een breed portfolio aan diensten ontwikkeld.

CRM   Resultants levert voor private banking:
  •   Business kennis omtrent de specifieke 360° view voor private bankers
  •   Business templates voor ondersteuning key processen (best practices)
  •   Kennis van IT infrastructuur bij private bankers (leveren van standaard
       koppelingen)
    • Complete Hosting services:
           o Extra keuze om “software as a service”af te nemen, zowel voor test en
               ontwikkeldoeleinden als voor de productie-omgeving
           o Geen verborgen kosten en complexiteit
           o Creëert zorgeloze schaalbaarheid
           o Veilige omgeving, geen zorgen om back-up’s
           o Uitbreidbaar met add-ons wanneer en waar nodig
    • Zekerheid door jarenlange kennis van en ervaring met Microsoft CRM
       implementaties in dit segment.
    • Klanten in de private banking sector o.a. Theodoor Gilissen, Kempen & Co
       Securities, Kempen Capital Management.




CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat
van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén
van de zaken die in het oog springt is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van
daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten
werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. “Niet alleen op maat
gemaakte producten, maar vooral op maat gemaakt advies”, stelt consultantsbureau
Roland Berger in een recente studie over vermogensbeheerders. Zorg voor veel betere
communicatie met de klant, kijk naar behoefte (en niet alleen naar vermogen) en pas
cultuur, strategie en uitvoering aan je klant aan. Kort gezegd: zorg voor een
evenwichtige mix van “management by spreadsheet” met het bieden van een
waardevolle en onderscheidende “customer experience”, afgestemd op de behoeften van
de klant. CRM kan een belangrijke rol spelen in het opnieuw doordenken en realiseren
van innovatieve, klantgerichte, businessmodellen waarin de klant centraal staat.

Onderstaand plaatje laat de elementen van een businessmodel zien. Een businessmodel
is het DNA van een onderneming. Het hart wordt gevormd door de waardepropositie.
Voor CRM is m.n. het kwadrant rechtsboven van belang: hoe vertaal je deze propositie(s)
naar welke klantsegmenten en op welke manier bedien je die?




(bron: Arvetica)

CRM Resultants heeft samen met haar klanten CRM templates ontwikkeld voor financiële
diensterleners, met name Private bankers, waarin functionaliteit, processen, rollen en
rapportages op basis van best practices zijn ingericht. Die templates evolueren constant,
door nieuwe inzichten van en bij klanten, marktontwikkelingen en technologie. Wij delen
graag onze laatste inzichten en oplossingen met u.

Het segment van de vermogende particulier ((Ultra)High Net Worth Customer) wordt
door een vrij heterogene groep bedrijven bediend, zoals private banks, private banking
onderdelen van algemene banken, brokers, onafhankelijk adviseurs, commerciële banken
met een niche aanbod en verzekeraars. Deze aanbieders hebben een brede range aan
businessmodellen, van focus op sterk persoonlijke service, op investeringsproducten of
op optimale procesautomatisering met online strategieën. Ieder model heeft sterke
(brede klantenbasis, operationele efficiency, commerciële vaardigheden) en zwakke
kanten (weinig servicegerichte cultuur en –systemen, beperkte kennis behoeftes klant,
weinig adviesdiensten). Als we al deze modellen nader bekijken, dan is de vraag: welke
modellen en strategieën bieden de grootste meerwaarde voor de klant en de organisatie?

Welke diensten bieden Private Bankers?

Onder de categorie Private bankers valt een breed scala aan activiteiten, zoals:

    • Pensioenplanning



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
•   Onroerend goed management
    •   Algemene bankzaken
    •   Estate planning
    •   Kunstbeheer
    •   Familiebedrijf
    •   Successieplanning
    •   Alternatieve beleggingen
    •   Speciale verzekeringen
    •   Trusts en stichtingen
    •   Zakelijke dienstverlening
    •   Vermogensbeheer
    •   Beleggen


Enkele kengetallen (2008):
   • Ruim 100.000 Ultra High Net Worth Individuals (Customers) wereldwijd (vermogen
      > $30 miljoen)
   • Ruim 100.000 zogeheten Ultra-HNWI’s hebben een totaal vermogen van ca. 15
      biljoen Euro
   • In Nederland is het aantal HNWI’s (vermogen > 1 miljoen < 10 miljoen) ruim 118
      duizend; het aantal wereldwijd ca. 10 miljoen.
   • Aantal Private bankers in Nederland circa 40.

Het traditioneel business model

Het traditionele businessmodel is gebaseerd op hoge graad van customer service en een
portfolio van diensten- en producten volgens het “High Net Worth Customer” model. Een
HNWC kan daarbij een natuurlijk persoon zijn of een rechtspersoon, zoals een trust of
stichting. Deze HNWC heeft een aantal specifieke kenmerken:

    •   HNWC   gedrag is steeds minder voorspelbaar
    •   HNWC   behoefte is omvangrijker en daardoor complexer geworden
    •   HNWC   vraagt meer diversiteit (producten/diensten/kanalen/type advies)
    •   HNWC   eist uitzonderlijke kwaliteit van dienstverlening.

Huidige uitdagingen en trends in dit segment:
   • Sterke en toenemende concurrentie
   • Traditionele toegevoegde waarde wordt steeds meer een standaard dienst
   • Deregulering en globalisering (private banking markt wereldwijd is $250 miljard)
   • Afnemende omzet
   • Consolidatie
   • Partnerships
   • Hoog kostenmodel
   • Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit
   • Verhoging c.q. uitbreiding kwaliteit diensten en producten
   • Meer nadruk op risicomanagement en compliancy.

Om in te spelen op trends en nieuwe uitdagingen aan te gaan, hanteren Private Bankers
de volgende strategieën:
• Meer efficiency door standaardisatie, automatisering en controle van processen
       o Verlaagt de kosten
       o Verhoogt efficiëntie
       o Verhoogt klanttevredenheid
• Opbouwen van een volledig klantbeeld (360˚ view)
       o Trends in kaart brengen
       o Meer gepersonaliseerde diensten en services
       o Upsell & cross sell vergroten



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
o   Loyaliteit verhogen, nadruk op Life Time Value
        o   Indirect potentieel aanboren.

Het nieuwe CRM concept

Wij definiëren CRM als: de ontwikkeling, onderhoud en optimalisatie van wederzijdse
waardevolle lange termijn relaties tussen (potentiële) klanten en de organisatie. Een
goede CRM implementatie brengt de behoeftes en wensen van de klant in kaart. Deze
worden in het hart van de business geplaatst. Strategie, cultuur, medewerkers,
technologie en de bedrijfsprocessen worden hier omheen geplaatst. Essentieel is het
creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen die deelnemen
aan dit bedrijfsproces. Een diepgaande klantkennis leidt tot een sterke
concurrentiepositie door optimaal te presteren in het begrijpen van behoeften, in goede
communicatie en in het leveren van die toegevoegde waarde.
Het concept van de “product life cycle” wordt gebruikt als basis voor “customer life
cycle” door vanuit de klantoptiek te anticiperen op de toekomstige ontwikkeling van
producten en diensten. Dit gaat veel verder dan het leveren van service(s) voor het
optimaal uitvoeren van zakelijke transacties.

Voordelen van een relatie gebaseerd model in Finance

Volledig inzicht in de klant leidt tot beter begrip van behoeften en voorkeuren,
waardoor sets van diensten en producten (multiple play) beter worden
afgestemd op de klant. Klanten waarbij een langdurige relatie is opgebouwd voelen zich
meer betrokken bij de organisatie, processen en methodes en dat helpt bij het reduceren
van operationele kosten.
Door automatisering (internet) en de lage overstapkosten is het erg gemakkelijk voor
een klant om over te stappen. Banken hebben moeite om de klant aan zich te binden
en om nieuwe klanten te werven. CRM kan daarbij helpen door de juiste inzichten te
verschaffen.

Deze kennis kan vertaald worden naar een onderscheidende “customer experience”. Het
is vooral deze klantervaring, gebaseerd op vertrouwen, die het onderscheidend
vermogen kan bieden.
De vraag is dan: hoe geef je deze klantervaring vorm? Hierin kunnen een aantal fases
onderscheiden worden, die als een groeimodel gezien kunnen worden:

    • Begrip en kennis van behoefte van doelgoep
    • Ontwikkelen van portfolio van diensten en producten
    • Ontwikkelen van value proposition:
           o Differentiatie
           o Customer experience
           o Concurrentievoordeel
           o Efficientie


Basis “customer experience model”

Op basis van deze kennis kan een basis “customer experience model” ontwikkeld worden.
Dit is het minimaal noodzakelijke om überhaupt een HNWC te doen overwegen zaken te
doen met een private banker.

Minimale behoefte HNWC
   • Persoonlijke relatie met lange termijn perspectief
   • Advies - mix van industrie expertise en kennis van persoonlijke omstandigheden
   • Hoge- en consistente kwaliteit
   • Goede performance assets



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
• Veilig, vertrouwelijk, respect voor privacy.

Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om dit inzicht en
serviceniveau te kunnen bieden.

Het segment specifieke “customer experience model”

Het segment specifieke model voegt extra dimensies toe aan het basismodel. De
noodzakelijke kennis en kenmerken van dit model zijn:
   • Gaat veel verder dan asset management
   • “Emotionele” behoeften moeten worden ingevuld
   • Beheer van extra kosten rondom
          o Producten
          o Diensten
          o Kwaliteit
          o Infrastructuur

Het bedrijfsspecifieke “customer experience model”

Dit model is een verbreding en verdieping van het vorige, waarin nog meer met
levensstijl, merkbeleving en internationaal karakter rekening wordt gehouden. Dit is het
meest uitgebreide model.

Noodzakelijke kennis en kenmerken
   • Niet alleen differentiëren maar definiëren “key differentiators”
          o Herdefiniëren van elementen van de stijl en cultuur van de organisatie.




                                     Het geavanceerde bedrijfsspecieke customer experience model



CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
Propositie CRM Resultants
Om aan de vraag naar verschillende customer experience modellen te voldoen, heeft
CRM Resultants een breed portfolio aan diensten ontwikkeld.

CRM   Resultants levert voor private banking:
  •   Business kennis omtrent de specifieke 360° view voor private bankers
  •   Business templates voor ondersteuning key processen (best practices)
  •   Kennis van IT infrastructuur bij private bankers (leveren van standaard
       koppelingen)
    • Complete Hosting services:
           o Extra keuze om “software as a service”af te nemen, zowel voor test en
               ontwikkeldoeleinden als voor de productie-omgeving
           o Geen verborgen kosten en complexiteit
           o Creëert zorgeloze schaalbaarheid
           o Veilige omgeving, geen zorgen om back-up’s
           o Uitbreidbaar met add-ons wanneer en waar nodig
    • Zekerheid door jarenlange kennis van en ervaring met Microsoft CRM
       implementaties in dit segment.
    • Klanten in de private banking sector o.a. Theodoor Gilissen, Kempen & Co
       Securities, Kempen Capital Management.




CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants

Contenu connexe

Tendances

New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thJan ten Bosch
 
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Arjen Visker MSc.
 
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...Liesbeth Bout
 
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business modelBryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business modelKurtPeys
 
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - PiconceptsAnalytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - PiconceptsExploreDynCRM
 
Retentiemarketing
RetentiemarketingRetentiemarketing
RetentiemarketingCmotions
 
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentieBsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentieMaurice Jacobs
 
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagementQuick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagementericleeuw
 
Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2Ernst Phaff
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
 
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14MARCOM2014
 
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingMarketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingD3 Consutling
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journeyVirtual Affairs
 
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturingBedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturingguest29816f9
 
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
CRM:  Overheid versus bedrijfslevenCRM:  Overheid versus bedrijfsleven
CRM: Overheid versus bedrijfslevenMarije Teerling
 
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle SturingKlant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle SturingKhanemaaijer
 

Tendances (18)

New Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13thNew Venture Workshop January 13th
New Venture Workshop January 13th
 
Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312Herwinnen van de klant - AM1312
Herwinnen van de klant - AM1312
 
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
Het Economic Customer Value Management Groeimodel...
 
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business modelBryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
 
Analytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - PiconceptsAnalytical CRM - Piconcepts
Analytical CRM - Piconcepts
 
Retentiemarketing
RetentiemarketingRetentiemarketing
Retentiemarketing
 
Bsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentieBsg presentatie retentie
Bsg presentatie retentie
 
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagementQuick Scan Sap Crm klachtenmanagement
Quick Scan Sap Crm klachtenmanagement
 
Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2Management Informatiesystemen Hc2
Management Informatiesystemen Hc2
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
 
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
Vergroot je klantwaarde! #MARCOM14
 
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwingMarketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
Marketing anno 2013 - gericht op winst, groei en vernieuwing
 
Content dossier customer journey
Content dossier customer journeyContent dossier customer journey
Content dossier customer journey
 
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturingBedrijfsbrede klantwaarde sturing
Bedrijfsbrede klantwaarde sturing
 
Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011Handout wnk juni 2011
Handout wnk juni 2011
 
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
CRM:  Overheid versus bedrijfslevenCRM:  Overheid versus bedrijfsleven
CRM: Overheid versus bedrijfsleven
 
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle SturingKlant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
 
Klant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle SturingKlant Waardevolle Sturing
Klant Waardevolle Sturing
 

En vedette

De student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klantDe student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klantCRM Resultants
 
Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM CRM Resultants
 
Kempen Capital management
Kempen Capital managementKempen Capital management
Kempen Capital managementCRM Resultants
 
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamerAllemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamerCRM Resultants
 
Benchmark klantmanagement verzekeraars
Benchmark klantmanagement verzekeraarsBenchmark klantmanagement verzekeraars
Benchmark klantmanagement verzekeraarsCRM Resultants
 

En vedette (7)

De student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klantDe student is_niet_de_enige_klant
De student is_niet_de_enige_klant
 
Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM Rapport Private Banking & CRM
Rapport Private Banking & CRM
 
Kempen Capital management
Kempen Capital managementKempen Capital management
Kempen Capital management
 
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamerAllemaal de schuld van de computergestuurde hamer
Allemaal de schuld van de computergestuurde hamer
 
Klantcase InShared
Klantcase InSharedKlantcase InShared
Klantcase InShared
 
Benchmark klantmanagement verzekeraars
Benchmark klantmanagement verzekeraarsBenchmark klantmanagement verzekeraars
Benchmark klantmanagement verzekeraars
 
The Next Step in CRM
The Next Step in CRMThe Next Step in CRM
The Next Step in CRM
 

Similaire à Nieuwe businessmodellen in private banking

Cmotions kwm 2011
Cmotions kwm 2011Cmotions kwm 2011
Cmotions kwm 2011Onlyronald
 
Business model canvas unizo starters
Business model canvas   unizo startersBusiness model canvas   unizo starters
Business model canvas unizo startersStijn Scholts
 
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
Presentatie Han Mesters van ABN AMROPresentatie Han Mesters van ABN AMRO
Presentatie Han Mesters van ABN AMROAllSolutions
 
Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014RolandSyntens
 
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingWhitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingCRM excellence
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceMaarten Hardeman
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceMaarten Hardeman
 
Business model canvas bryo-bert celis
Business model canvas   bryo-bert celisBusiness model canvas   bryo-bert celis
Business model canvas bryo-bert celisinnovatiecentra
 
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverleningBusinesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverleningGertjan Verstoep
 
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoepDiensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoepGertjan Verstoep
 
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening Present Media
 
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Crowdale.com
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methodeSalesSalsa
 
Business model canvas - unizo communicatie
Business model canvas  - unizo communicatieBusiness model canvas  - unizo communicatie
Business model canvas - unizo communicatieStijn Scholts
 
Model Klant Levenscyclus
Model Klant LevenscyclusModel Klant Levenscyclus
Model Klant LevenscyclusSteven van Roon
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Customer Value
 
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenWhitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenCRM excellence
 
Impressie workshop 3 juli
Impressie workshop 3 juliImpressie workshop 3 juli
Impressie workshop 3 juliMeestersinM
 

Similaire à Nieuwe businessmodellen in private banking (20)

Cmotions kwm 2011
Cmotions kwm 2011Cmotions kwm 2011
Cmotions kwm 2011
 
Business model canvas unizo starters
Business model canvas   unizo startersBusiness model canvas   unizo starters
Business model canvas unizo starters
 
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
Presentatie Han Mesters van ABN AMROPresentatie Han Mesters van ABN AMRO
Presentatie Han Mesters van ABN AMRO
 
Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014
 
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingWhitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
 
Commercial Model Excellence
Commercial Model ExcellenceCommercial Model Excellence
Commercial Model Excellence
 
Business model canvas bryo-bert celis
Business model canvas   bryo-bert celisBusiness model canvas   bryo-bert celis
Business model canvas bryo-bert celis
 
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverleningBusinesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
Businesspreneur profiel verbeteren publieke dienstverlening
 
Businesspreneur
BusinesspreneurBusinesspreneur
Businesspreneur
 
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoepDiensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
Diensteninnovatie+paspoort+g.+verstoep
 
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening Trendvisie 3 optimale dienstverlening
Trendvisie 3 optimale dienstverlening
 
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methode
 
Business model canvas - unizo communicatie
Business model canvas  - unizo communicatieBusiness model canvas  - unizo communicatie
Business model canvas - unizo communicatie
 
Model Klant Levenscyclus
Model Klant LevenscyclusModel Klant Levenscyclus
Model Klant Levenscyclus
 
CRM Trends 2015
CRM Trends 2015CRM Trends 2015
CRM Trends 2015
 
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer JourneyFinext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
Finext Financial Services - Haal meer rendement uit je Customer Journey
 
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenWhitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
 
Impressie workshop 3 juli
Impressie workshop 3 juliImpressie workshop 3 juli
Impressie workshop 3 juli
 

Plus de CRM Resultants

Kennissessie kenniscentra okt 2012
Kennissessie kenniscentra okt 2012Kennissessie kenniscentra okt 2012
Kennissessie kenniscentra okt 2012CRM Resultants
 
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht StagesKlantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht StagesCRM Resultants
 
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
Klantcase Hogeschool Utrecht wervingKlantcase Hogeschool Utrecht werving
Klantcase Hogeschool Utrecht wervingCRM Resultants
 
CRM in het onderwijs overview
CRM in het onderwijs overviewCRM in het onderwijs overview
CRM in het onderwijs overviewCRM Resultants
 
Klantencase ROC Flevoland
Klantencase ROC FlevolandKlantencase ROC Flevoland
Klantencase ROC FlevolandCRM Resultants
 

Plus de CRM Resultants (8)

The Next Step in CRM
The Next Step in CRM The Next Step in CRM
The Next Step in CRM
 
Werken bij...
Werken bij...Werken bij...
Werken bij...
 
Kennissessie kenniscentra okt 2012
Kennissessie kenniscentra okt 2012Kennissessie kenniscentra okt 2012
Kennissessie kenniscentra okt 2012
 
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht StagesKlantcase Hogeschool Utrecht Stages
Klantcase Hogeschool Utrecht Stages
 
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
Klantcase Hogeschool Utrecht wervingKlantcase Hogeschool Utrecht werving
Klantcase Hogeschool Utrecht werving
 
CRM in het onderwijs overview
CRM in het onderwijs overviewCRM in het onderwijs overview
CRM in het onderwijs overview
 
CRM in Onderwijs
CRM in Onderwijs CRM in Onderwijs
CRM in Onderwijs
 
Klantencase ROC Flevoland
Klantencase ROC FlevolandKlantencase ROC Flevoland
Klantencase ROC Flevoland
 

Nieuwe businessmodellen in private banking

  • 1. Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén van de zaken die in het oog springt is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. “Niet alleen op maat gemaakte producten, maar vooral op maat gemaakt advies”, stelt consultantsbureau Roland Berger in een recente studie over vermogensbeheerders. Zorg voor veel betere communicatie met de klant, kijk naar behoefte (en niet alleen naar vermogen) en pas cultuur, strategie en uitvoering aan je klant aan. Kort gezegd: zorg voor een evenwichtige mix van “management by spreadsheet” met het bieden van een waardevolle en onderscheidende “customer experience”, afgestemd op de behoeften van de klant. CRM kan een belangrijke rol spelen in het opnieuw doordenken en realiseren van innovatieve, klantgerichte, businessmodellen waarin de klant centraal staat. Onderstaand plaatje laat de elementen van een businessmodel zien. Een businessmodel is het DNA van een onderneming. Het hart wordt gevormd door de waardepropositie. Voor CRM is m.n. het kwadrant rechtsboven van belang: hoe vertaal je deze propositie(s) naar welke klantsegmenten en op welke manier bedien je die? (bron: Arvetica) CRM Resultants heeft samen met haar klanten CRM templates ontwikkeld voor financiële diensterleners, met name Private bankers, waarin functionaliteit, processen, rollen en rapportages op basis van best practices zijn ingericht. Die templates evolueren constant, door nieuwe inzichten van en bij klanten, marktontwikkelingen en technologie. Wij delen graag onze laatste inzichten en oplossingen met u. Het segment van de vermogende particulier ((Ultra)High Net Worth Customer) wordt door een vrij heterogene groep bedrijven bediend, zoals private banks, private banking onderdelen van algemene banken, brokers, onafhankelijk adviseurs, commerciële banken met een niche aanbod en verzekeraars. Deze aanbieders hebben een brede range aan businessmodellen, van focus op sterk persoonlijke service, op investeringsproducten of op optimale procesautomatisering met online strategieën. Ieder model heeft sterke (brede klantenbasis, operationele efficiency, commerciële vaardigheden) en zwakke kanten (weinig servicegerichte cultuur en –systemen, beperkte kennis behoeftes klant, weinig adviesdiensten). Als we al deze modellen nader bekijken, dan is de vraag: welke modellen en strategieën bieden de grootste meerwaarde voor de klant en de organisatie? Welke diensten bieden Private Bankers? Onder de categorie Private bankers valt een breed scala aan activiteiten, zoals: • Pensioenplanning CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 2. Onroerend goed management • Algemene bankzaken • Estate planning • Kunstbeheer • Familiebedrijf • Successieplanning • Alternatieve beleggingen • Speciale verzekeringen • Trusts en stichtingen • Zakelijke dienstverlening • Vermogensbeheer • Beleggen Enkele kengetallen (2008): • Ruim 100.000 Ultra High Net Worth Individuals (Customers) wereldwijd (vermogen > $30 miljoen) • Ruim 100.000 zogeheten Ultra-HNWI’s hebben een totaal vermogen van ca. 15 biljoen Euro • In Nederland is het aantal HNWI’s (vermogen > 1 miljoen < 10 miljoen) ruim 118 duizend; het aantal wereldwijd ca. 10 miljoen. • Aantal Private bankers in Nederland circa 40. Het traditioneel business model Het traditionele businessmodel is gebaseerd op hoge graad van customer service en een portfolio van diensten- en producten volgens het “High Net Worth Customer” model. Een HNWC kan daarbij een natuurlijk persoon zijn of een rechtspersoon, zoals een trust of stichting. Deze HNWC heeft een aantal specifieke kenmerken: • HNWC gedrag is steeds minder voorspelbaar • HNWC behoefte is omvangrijker en daardoor complexer geworden • HNWC vraagt meer diversiteit (producten/diensten/kanalen/type advies) • HNWC eist uitzonderlijke kwaliteit van dienstverlening. Huidige uitdagingen en trends in dit segment: • Sterke en toenemende concurrentie • Traditionele toegevoegde waarde wordt steeds meer een standaard dienst • Deregulering en globalisering (private banking markt wereldwijd is $250 miljard) • Afnemende omzet • Consolidatie • Partnerships • Hoog kostenmodel • Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit • Verhoging c.q. uitbreiding kwaliteit diensten en producten • Meer nadruk op risicomanagement en compliancy. Om in te spelen op trends en nieuwe uitdagingen aan te gaan, hanteren Private Bankers de volgende strategieën: • Meer efficiency door standaardisatie, automatisering en controle van processen o Verlaagt de kosten o Verhoogt efficiëntie o Verhoogt klanttevredenheid • Opbouwen van een volledig klantbeeld (360˚ view) o Trends in kaart brengen o Meer gepersonaliseerde diensten en services o Upsell & cross sell vergroten CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 3. o Loyaliteit verhogen, nadruk op Life Time Value o Indirect potentieel aanboren. Het nieuwe CRM concept Wij definiëren CRM als: de ontwikkeling, onderhoud en optimalisatie van wederzijdse waardevolle lange termijn relaties tussen (potentiële) klanten en de organisatie. Een goede CRM implementatie brengt de behoeftes en wensen van de klant in kaart. Deze worden in het hart van de business geplaatst. Strategie, cultuur, medewerkers, technologie en de bedrijfsprocessen worden hier omheen geplaatst. Essentieel is het creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen die deelnemen aan dit bedrijfsproces. Een diepgaande klantkennis leidt tot een sterke concurrentiepositie door optimaal te presteren in het begrijpen van behoeften, in goede communicatie en in het leveren van die toegevoegde waarde. Het concept van de “product life cycle” wordt gebruikt als basis voor “customer life cycle” door vanuit de klantoptiek te anticiperen op de toekomstige ontwikkeling van producten en diensten. Dit gaat veel verder dan het leveren van service(s) voor het optimaal uitvoeren van zakelijke transacties. Voordelen van een relatie gebaseerde model in Finance Volledig inzicht in de klant leidt tot beter begrip van behoeften en voorkeuren, waardoor sets van diensten en producten (multiple play) beter worden afgestemd op de klant. Klanten waarbij een langdurige relatie is opgebouwd voelen zich meer betrokken bij de organisatie, processen en methodes en dat helpt bij het reduceren van operationele kosten. Door automatisering (internet) en de lage overstapkosten is het erg gemakkelijk voor een klant om over te stappen. Banken hebben moeite om de klant aan zich te binden en om nieuwe klanten te werven. CRM kan daarbij helpen door de juiste inzichten te verschaffen. Deze kennis kan vertaald worden naar een onderscheidende “customer experience”. Het is vooral deze klantervaring, gebaseerd op vertrouwen, die het onderscheidend vermogen kan bieden. De vraag is dan: hoe geef je deze klantervaring vorm? Hierin kunnen een aantal fases onderscheiden worden, die als een groeimodel gezien kunnen worden: • Begrip en kennis van behoefte van doelgoep • Ontwikkelen van portfolio van diensten en producten • Ontwikkelen van value proposition: o Differentiatie o Customer experience o Concurrentievoordeel o Efficientie Basis “customer experience model” Op basis van deze kennis kan een basis “customer experience model” ontwikkeld worden. Dit is het minimaal noodzakelijke om überhaupt een HNWC te doen overwegen zaken te doen met een private banker. Minimale behoefte HNWC • Persoonlijke relatie met lange termijn perspectief • Advies - mix van industrie expertise en kennis van persoonlijke omstandigheden • Hoge- en consistente kwaliteit • Goede performance assets CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 4. • Veilig, vertrouwelijk, respect voor privacy. Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om dit inzicht en serviceniveau te kunnen bieden. Het segment specifieke “customer experience model” Het segment specifieke model voegt extra dimensies toe aan het basismodel. De noodzakelijke kennis en kenmerken van dit model zijn: • Gaat veel verder dan asset management • “Emotionele” behoeften moeten worden ingevuld • Beheer van extra kosten rondom o Producten o Diensten o Kwaliteit o Infrastructuur Het bedrijfsspecifieke “customer experience model” Dit model is een verbreding en verdieping van het vorige, waarin nog meer met levensstijl, merkbeleving en internationaal karakter rekening wordt gehouden. Dit is het meest uitgebreide model. Noodzakelijke kennis en kenmerken • Niet alleen differentiëren maar definiëren “key differentiators” o Herdefiniëren van elementen van de stijl en cultuur van de organisatie. Het geavanceerde bedrijfsspecieke customer experience model CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 5. Propositie CRM Resultants Om aan de vraag naar verschillende customer experience modellen te voldoen, heeft CRM Resultants een breed portfolio aan diensten ontwikkeld. CRM Resultants levert voor private banking: • Business kennis omtrent de specifieke 360° view voor private bankers • Business templates voor ondersteuning key processen (best practices) • Kennis van IT infrastructuur bij private bankers (leveren van standaard koppelingen) • Complete Hosting services: o Extra keuze om “software as a service”af te nemen, zowel voor test en ontwikkeldoeleinden als voor de productie-omgeving o Geen verborgen kosten en complexiteit o Creëert zorgeloze schaalbaarheid o Veilige omgeving, geen zorgen om back-up’s o Uitbreidbaar met add-ons wanneer en waar nodig • Zekerheid door jarenlange kennis van en ervaring met Microsoft CRM implementaties in dit segment. • Klanten in de private banking sector o.a. Theodoor Gilissen, Kempen & Co Securities, Kempen Capital Management. CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 6. Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén van de zaken die in het oog springt is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. “Niet alleen op maat gemaakte producten, maar vooral op maat gemaakt advies”, stelt consultantsbureau Roland Berger in een recente studie over vermogensbeheerders. Zorg voor veel betere communicatie met de klant, kijk naar behoefte (en niet alleen naar vermogen) en pas cultuur, strategie en uitvoering aan je klant aan. Kort gezegd: zorg voor een evenwichtige mix van “management by spreadsheet” met het bieden van een waardevolle en onderscheidende “customer experience”, afgestemd op de behoeften van de klant. CRM kan een belangrijke rol spelen in het opnieuw doordenken en realiseren van innovatieve, klantgerichte, businessmodellen waarin de klant centraal staat. Onderstaand plaatje laat de elementen van een businessmodel zien. Een businessmodel is het DNA van een onderneming. Het hart wordt gevormd door de waardepropositie. Voor CRM is m.n. het kwadrant rechtsboven van belang: hoe vertaal je deze propositie(s) naar welke klantsegmenten en op welke manier bedien je die? (bron: Arvetica) CRM Resultants heeft samen met haar klanten CRM templates ontwikkeld voor financiële diensterleners, met name Private bankers, waarin functionaliteit, processen, rollen en rapportages op basis van best practices zijn ingericht. Die templates evolueren constant, door nieuwe inzichten van en bij klanten, marktontwikkelingen en technologie. Wij delen graag onze laatste inzichten en oplossingen met u. Het segment van de vermogende particulier ((Ultra)High Net Worth Customer) wordt door een vrij heterogene groep bedrijven bediend, zoals private banks, private banking onderdelen van algemene banken, brokers, onafhankelijk adviseurs, commerciële banken met een niche aanbod en verzekeraars. Deze aanbieders hebben een brede range aan businessmodellen, van focus op sterk persoonlijke service, op investeringsproducten of op optimale procesautomatisering met online strategieën. Ieder model heeft sterke (brede klantenbasis, operationele efficiency, commerciële vaardigheden) en zwakke kanten (weinig servicegerichte cultuur en –systemen, beperkte kennis behoeftes klant, weinig adviesdiensten). Als we al deze modellen nader bekijken, dan is de vraag: welke modellen en strategieën bieden de grootste meerwaarde voor de klant en de organisatie? Welke diensten bieden Private Bankers? Onder de categorie Private bankers valt een breed scala aan activiteiten, zoals: • Pensioenplanning CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 7. Onroerend goed management • Algemene bankzaken • Estate planning • Kunstbeheer • Familiebedrijf • Successieplanning • Alternatieve beleggingen • Speciale verzekeringen • Trusts en stichtingen • Zakelijke dienstverlening • Vermogensbeheer • Beleggen Enkele kengetallen (2008): • Ruim 100.000 Ultra High Net Worth Individuals (Customers) wereldwijd (vermogen > $30 miljoen) • Ruim 100.000 zogeheten Ultra-HNWI’s hebben een totaal vermogen van ca. 15 biljoen Euro • In Nederland is het aantal HNWI’s (vermogen > 1 miljoen < 10 miljoen) ruim 118 duizend; het aantal wereldwijd ca. 10 miljoen. • Aantal Private bankers in Nederland circa 40. Het traditioneel business model Het traditionele businessmodel is gebaseerd op hoge graad van customer service en een portfolio van diensten- en producten volgens het “High Net Worth Customer” model. Een HNWC kan daarbij een natuurlijk persoon zijn of een rechtspersoon, zoals een trust of stichting. Deze HNWC heeft een aantal specifieke kenmerken: • HNWC gedrag is steeds minder voorspelbaar • HNWC behoefte is omvangrijker en daardoor complexer geworden • HNWC vraagt meer diversiteit (producten/diensten/kanalen/type advies) • HNWC eist uitzonderlijke kwaliteit van dienstverlening. Huidige uitdagingen en trends in dit segment: • Sterke en toenemende concurrentie • Traditionele toegevoegde waarde wordt steeds meer een standaard dienst • Deregulering en globalisering (private banking markt wereldwijd is $250 miljard) • Afnemende omzet • Consolidatie • Partnerships • Hoog kostenmodel • Veeleisende klanten, afnemende loyaliteit • Verhoging c.q. uitbreiding kwaliteit diensten en producten • Meer nadruk op risicomanagement en compliancy. Om in te spelen op trends en nieuwe uitdagingen aan te gaan, hanteren Private Bankers de volgende strategieën: • Meer efficiency door standaardisatie, automatisering en controle van processen o Verlaagt de kosten o Verhoogt efficiëntie o Verhoogt klanttevredenheid • Opbouwen van een volledig klantbeeld (360˚ view) o Trends in kaart brengen o Meer gepersonaliseerde diensten en services o Upsell & cross sell vergroten CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 8. o Loyaliteit verhogen, nadruk op Life Time Value o Indirect potentieel aanboren. Het nieuwe CRM concept Wij definiëren CRM als: de ontwikkeling, onderhoud en optimalisatie van wederzijdse waardevolle lange termijn relaties tussen (potentiële) klanten en de organisatie. Een goede CRM implementatie brengt de behoeftes en wensen van de klant in kaart. Deze worden in het hart van de business geplaatst. Strategie, cultuur, medewerkers, technologie en de bedrijfsprocessen worden hier omheen geplaatst. Essentieel is het creëren en vergroten van gemeenschappelijke waarde voor alle partijen die deelnemen aan dit bedrijfsproces. Een diepgaande klantkennis leidt tot een sterke concurrentiepositie door optimaal te presteren in het begrijpen van behoeften, in goede communicatie en in het leveren van die toegevoegde waarde. Het concept van de “product life cycle” wordt gebruikt als basis voor “customer life cycle” door vanuit de klantoptiek te anticiperen op de toekomstige ontwikkeling van producten en diensten. Dit gaat veel verder dan het leveren van service(s) voor het optimaal uitvoeren van zakelijke transacties. Voordelen van een relatie gebaseerd model in Finance Volledig inzicht in de klant leidt tot beter begrip van behoeften en voorkeuren, waardoor sets van diensten en producten (multiple play) beter worden afgestemd op de klant. Klanten waarbij een langdurige relatie is opgebouwd voelen zich meer betrokken bij de organisatie, processen en methodes en dat helpt bij het reduceren van operationele kosten. Door automatisering (internet) en de lage overstapkosten is het erg gemakkelijk voor een klant om over te stappen. Banken hebben moeite om de klant aan zich te binden en om nieuwe klanten te werven. CRM kan daarbij helpen door de juiste inzichten te verschaffen. Deze kennis kan vertaald worden naar een onderscheidende “customer experience”. Het is vooral deze klantervaring, gebaseerd op vertrouwen, die het onderscheidend vermogen kan bieden. De vraag is dan: hoe geef je deze klantervaring vorm? Hierin kunnen een aantal fases onderscheiden worden, die als een groeimodel gezien kunnen worden: • Begrip en kennis van behoefte van doelgoep • Ontwikkelen van portfolio van diensten en producten • Ontwikkelen van value proposition: o Differentiatie o Customer experience o Concurrentievoordeel o Efficientie Basis “customer experience model” Op basis van deze kennis kan een basis “customer experience model” ontwikkeld worden. Dit is het minimaal noodzakelijke om überhaupt een HNWC te doen overwegen zaken te doen met een private banker. Minimale behoefte HNWC • Persoonlijke relatie met lange termijn perspectief • Advies - mix van industrie expertise en kennis van persoonlijke omstandigheden • Hoge- en consistente kwaliteit • Goede performance assets CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 9. • Veilig, vertrouwelijk, respect voor privacy. Processen, medewerkers en technologie moeten worden ingericht om dit inzicht en serviceniveau te kunnen bieden. Het segment specifieke “customer experience model” Het segment specifieke model voegt extra dimensies toe aan het basismodel. De noodzakelijke kennis en kenmerken van dit model zijn: • Gaat veel verder dan asset management • “Emotionele” behoeften moeten worden ingevuld • Beheer van extra kosten rondom o Producten o Diensten o Kwaliteit o Infrastructuur Het bedrijfsspecifieke “customer experience model” Dit model is een verbreding en verdieping van het vorige, waarin nog meer met levensstijl, merkbeleving en internationaal karakter rekening wordt gehouden. Dit is het meest uitgebreide model. Noodzakelijke kennis en kenmerken • Niet alleen differentiëren maar definiëren “key differentiators” o Herdefiniëren van elementen van de stijl en cultuur van de organisatie. Het geavanceerde bedrijfsspecieke customer experience model CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants
  • 10. Propositie CRM Resultants Om aan de vraag naar verschillende customer experience modellen te voldoen, heeft CRM Resultants een breed portfolio aan diensten ontwikkeld. CRM Resultants levert voor private banking: • Business kennis omtrent de specifieke 360° view voor private bankers • Business templates voor ondersteuning key processen (best practices) • Kennis van IT infrastructuur bij private bankers (leveren van standaard koppelingen) • Complete Hosting services: o Extra keuze om “software as a service”af te nemen, zowel voor test en ontwikkeldoeleinden als voor de productie-omgeving o Geen verborgen kosten en complexiteit o Creëert zorgeloze schaalbaarheid o Veilige omgeving, geen zorgen om back-up’s o Uitbreidbaar met add-ons wanneer en waar nodig • Zekerheid door jarenlange kennis van en ervaring met Microsoft CRM implementaties in dit segment. • Klanten in de private banking sector o.a. Theodoor Gilissen, Kempen & Co Securities, Kempen Capital Management. CRM for Finance, mei 2009, © CRM Resultants