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(e)Réputations et crises 
Manager l’ordinaire plutôt que l’exceptionnel ? 
Camille Alloing – CEREGE – 2014
Contexte 
• Le web comme un moyen ordinaire de consommer de l’information et par 
extension de construire une opinion 
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Google, par exemple, fait glisser la notion d’autorité vers celle 
de popularité (Le Deuff, 2006) 
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La notoriété devient facteur de l’expertise (Alloing et Moinet, 
2010) 
Et quid de la confiance si celle-ci « n’est pas soluble dans les algorithmes » ? 
(Serres, 2012)
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• La réputation englobe ces différentes notions : notoriété, popularité, 
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• Question : la réputation dans un environnement numérique est-elle un 
facteur de la pertinence d’une source ou d’une information ? 
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l’agir des usagers des dispositifs sociotechniques ?
L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire 
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commensuration d’interactions intentionnelles endogènes ou automatisées : 
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Indicateurs venant former le « paysage réputationnel » de l’entité à laquelle 
ils s’attachent
L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire 
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contextualisation des sources et des 
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numériques traitant d’une entité, et permet à 
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d’une (e)réputation ? 
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Identification, définition et intégration à un dispositif de veille d’agents-facilitateurs 
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d’indicateurs 
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Conclusion 
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• La réputation numérique permet aux organisations de définir le dress 
code nécessaire pour interagir avec les publics 
• Mais rien ne sert de se focaliser sur les mécanismes les plus visibles 
(1erepage Google, comptes avec beaucoup d’abonnés, etc.) 
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  • 2. Contexte • Le web comme un moyen ordinaire de consommer de l’information et par extension de construire une opinion • De nouveaux mécanismes de communication pour les organisations supposant une réelle acculturation et compréhension des usages • Un risque jugé central : ne pas « maitriser » les facteurs de médiatisation d’un message… et voire naitre une crise • Question : comment appréhender ces nouveaux mécanismes participant à la consommation de l’information sur le web, et ainsi anticiper de possibles crises ?
  • 3. Problématiques de la recherche Comment définir les sources faisant autorité sur des thématiques ? Comment identifier les informations évaluées comme crédibles, expertes ou pertinentes par les publics visés ? Et ce pour favoriser une congruence communicationnelle avec les publics, développer la confiance dans les relations, prévoir une crise…
  • 4. Le numérique questionne ces notions Autorité informationnelle (Broudoux, 2007) : processus de légitimation de l’in-formation dans « l’ordre imprimé » Sur le web : Quels processus de filtrage ? Quels gatekeepers (Cardon, 2010) ?
  • 5. Le numérique questionne ces notions Google, par exemple, fait glisser la notion d’autorité vers celle de popularité (Le Deuff, 2006) Ce qui est pertinent est ce qui est visible et accessible La notoriété devient facteur de l’expertise (Alloing et Moinet, 2010) Et quid de la confiance si celle-ci « n’est pas soluble dans les algorithmes » ? (Serres, 2012)
  • 6. La place de la réputation • La réputation englobe ces différentes notions : notoriété, popularité, autorité, expertise, confiance… • Question : la réputation dans un environnement numérique est-elle un facteur de la pertinence d’une source ou d’une information ? • Voire un élément donnant du sens aux informations diffusées et à l’agir des usagers des dispositifs sociotechniques ?
  • 7. L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire Une information constituée de l’ensemble des indicateurs issus de la commensuration d’interactions intentionnelles endogènes ou automatisées : productions d’opinions, notations ou encore agir des publics. Indicateurs venant former le « paysage réputationnel » de l’entité à laquelle ils s’attachent
  • 8. L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire Ces indicateurs participent à la contextualisation des sources et des informations pour des publics spécifiques L’e-réputation donne du sens aux documents numériques traitant d’une entité, et permet à cette entité une possible herméneutique des opinions produites à son encontre
  • 9. Vers un « management » de l’autorité ?
  • 10. Comment appréhender ces mécanismes ordinaires ? Comment collecter les informations qui participent à la production d’opinion et d’une (e)réputation ? Et comment leur donner du sens en fonction des publics (et non des algorithmes) ? Identification, définition et intégration à un dispositif de veille d’agents-facilitateurs • Filtres de l’information pour la constitution d’opinions et la production d’indicateurs • Captation d’informations jugées pertinentes par les publics
  • 11. Conclusion • « L’habit ne fait pas le moine »… mais il aide à entrer dans l’abbaye • La réputation numérique permet aux organisations de définir le dress code nécessaire pour interagir avec les publics • Mais rien ne sert de se focaliser sur les mécanismes les plus visibles (1erepage Google, comptes avec beaucoup d’abonnés, etc.) • Favoriser la congruence des messages et l’acculturation des collaborateurs • En somme : structurer l’environnement informationnel de l’organisation pour anticiper et cloisonner une crise