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Paris | 14 Février 2013
Agenda                                           #CECParis


                     •   09h00 Café d’accueil

                     •   09h30 Table Ronde avec nos intervenants

                     •   11h20 Questions/Réponses

                     •   11h30 Fin de la matinée




#CECParis
Personnaliser
  l’expérience client sur
l’ensemble des points de
          contact



                 Paris | 14 Février 2013
Stratégies Cross Canal ― Intervenants                                    4




                          Bruno Florence
                           •   Consultant, Florence Consultant


                          François Laxalt
                           •   Responsable Marchés & Innovations, Neolane


                          Pascal Morvan
                           •   Directeur Solutions, Compario




                                      Animateur :


                                     Pascal Podvin
                   Président du Café du E-Commerce & PDG Compario



#CECParis
Présentation de Florence Consultant                                          5



• Cabinet de Conseil en CRM Marketing
                                                        www.pignonsurmail.com

            Conseil      Formation       Etude

                            Email          Etude
              CRM          Academy      comparative
            Multicanal                  de solutions
                                         d'emailing
                            Intra-
                          entreprises

             Email                                     www.florenceconsultant.com
                            Inter-      Analytique
            Marketing
                          entreprises




#CECParis
Présentation de Neolane                                                                   6




                            Neolane                                   Nos offres
            
            
            
              Créé en 2001 en France
              300 passionnés
              40% de croissance en 2012
                                                              Logiciels
                                                             
                                                             
                                                                             .
                                                                 Routage / Hébergement
                                                                 Délivrabilité
                                                                                         ?
             France | Royaume-Uni | Allemagne | Benelux |      SaaS ou Licence
              Nordique | Etats Unis | APAC                      Formation
             Plus de 400 clients dans 23 pays                  Conseil
             Plus de 30 partenaires :
              Intégration | Conseil | Technologie

                                                                             £$€



#CECParis
Présentation de Compario                                                          7



                                             Notre domaine d’expertise :
                                  Merchandising, Recommandation, Personnalisation
                                    Pour l’ensemble des points de contacts clients
                                           Web, Digital, Email, Call center…




   Un historique et une culture
   de l’innovation depuis 2004,

   400% de croissance en 5
   ans.

   Plus de 150 sites web
   motorisés et ce dans 20
   pays.

   Solution 100% conçue avec
   la communauté de nos
   clients.

   L’approche Open Innovation
   garantie à nos clients une
   solution alignée à leurs
   besoins, vos besoins.


#CECParis
Etat de l’Art E-mailing et Recommandation Produits   8




   •        Etude Routeurs 2012:




#CECParis
Bilan 2012 – Activité Emailing France                                                                         9




             Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd




#CECParis
Vos messages ne sont pas personnalisés                                           10



            86% pensent que les pubs qu’ils voient ne sont pas pertinentes par rapport
            à leurs besoins

            93% pensent que les emails qu’ils reçoivent ne sont
            pas pertinents par rapport à leurs besoins




                                                          Source: Forrester,




#CECParis
La personnalisation, challenge n°1                       11




                                        57%
                                        Personnaliser les
                                          messages en
                                           fonction du
                                         comportement
                                         cross-canal des
                                        consommateurs




#CECParis
Les nouveaux enjeux                                                                  12




•    Passer de la relation client              •   A l’expérience client




                                                        Gérer les interactions clients
            Collecter pour restituer sur les
                                                        sur tous les canaux en temps
            canaux (achats, visites,
            réactions…)              2 fans= 2 niveaux  de promo
                                                        réel
                                      sur 2 produits différents


#CECParis
L’expérience client                                                                            13



                         “CEM: the practice of designing and         reacting to customer
                         interactions in order to meet or exceed customer expectations,
                         and to increase customer satisfaction, loyalty and
                         advocacy.”
                         Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012



                         “CEM can drive decisive shifts in market share, and           sustain
                         significantly higher gross margins than the industry
                         average.”
                         Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012


                         “When firms excel at customer experience, they have an advantage
                         of more than 14% over customer experience laggards in three key
                                      willingness to buy more,
                         areas of loyalty —
                         reluctance to switch, and likelihood to
                         recommend.”
                         The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.




#CECParis
Pourquoi nouer un dialogue individuel avec vos clients ?                                      14




                 Proactive
                                         De l'influence …
            Notoriété   Contact



            Transfor Dialogue
             mation                      à l'achat

                 Réactive

                Individuelle                           Keith Wardell, Marketing out of control




#CECParis
Etude Neolane   15




#CECParis
Etude Neolane   16




#CECParis
Pourquoi Passer à l’interaction client                                                             17




            Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

   •        54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans
            leur démarche d’achat
   •        92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
   •        70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
   •        59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
   •        78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
            magasin
                                               Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande



   •        40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
   •        14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

                                                        Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie




#CECParis
Passer à l’interaction client                                                               18




   •        Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers




                                           •   Permettre au client d’interagir « anytime,
                                               anywhere, any device », via un parcours
                                               continu et cohérent à travers les canaux
                                                •   Je démarre ma liste de courses en scannant les
                                                    barcodes avec mon appli smartphone
                                                •   Je retrouve ma liste sur le site web pour
                                                    finaliser ma commande, ajouter des produits
                                                •   Je récupère ma commande en magasin




#CECParis
Vocabulaire                             19




                   1 to 1




             Trigger



            Personnalisation


            Recomman
              dation
             produits          Exécution




#CECParis
Etude Neolane   20




#CECParis
Personnalisation et recommandation                  21




        Basé sur la                    Basé Sur la
        navigation                    connaissance
                                         client




       Basé sur les                    Basé sur la
         achats                        statistique




#CECParis
La personnalisation produits en 5 questions                                                                             22



                  Primovisiteur
                  Client univers 1
            QUI   Client segment A
                  Client carté > 1000
                                                                                                             Marketing
                                    Canal :                     Zone : Home page                            automation
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                                                                                                            Retargeting
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                                  Quoi               Push product
                                                     Related product                                          panier
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                                                                       Combien de produits                       …
                                                Comment                Tri
                                                                       Sélection manuelle




                                                                       Quand             Date à date….
                                                                                         Critères




#CECParis
Exemples de recommandations 1TO1   23




#CECParis
Anticiper l’interaction                                                                                       24



        Formats                                                 Règles
             Web, Mobile, Email,                                    Cibles éligibles
              Centre d’appel…
                                                                     Priorisation des offres
             Bannière, texte, pop-up,
                                                                     Canal & Pression
              image…
                                                                     Déclencheurs
                                                   REGLES


                                         FORMATS
                                                                                  Offres
                                                                                     Produit x Prix x Durée
                                                       OFFRES                        - 10% pour les nouveaux
                                                                                      clients
                                                                                     Carte Fid. Offerte durant 2
                                                                                      semaines
                                                                                     Réservation prioritaire pour
                                                                                      VIP




#CECParis
Fonctionnement de la recommandation d’offres   25




#CECParis
Règles statistiques: un des principes des moteurs de                                                  26
   recommandation
                                                                                 WORKER
                      60 %     8,4                                35 %
                                            32 %
                                                                          3,5


                                                            4,2

                                     51 %                         33 %
                                                      5,2

                        15 %                                 32 %

               1,6


                                                                                       CASUAL
                      27 %                     1,9
                                                                                                     Chemise
                    28 %                                     25 %                25 %   1,6
                                              1,1                                             23 %

       19 %
                                                     1,7
              1,4
                                            28 %
                                                                    2,8
                     19 %
                                               33 %                             26 %




#CECParis
Quelques exemples         27




                         ?

                       £$€



#CECParis
Quelques exemples         28




                         ?

                       £$€



#CECParis
Quelques exemples         29




                         ?

                       £$€



#CECParis
Le constat sur les emails                                                                                                  30



            Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client.
            Aller plus loin : les deux marques préférées, la marque la plus vue, la
            plus achetée…
                           Case # 1                          Case # 2
                      Different templates by customer              The personalization is defined in Javascript at the
                                                                   level of the model which contains all the cases of
                                                                                    personalization


                                                               Model



                                                                 +                              Content segment 1
                Segment 1       Segment 2         Segment 3
                                                              Javascript
                                                                               =                Content Segment 2

                                                                                                Content Segment 3
                                                                 +
                                                               Contenu
                                                                Contenu
                                                                 Contents




#CECParis                                                                                                                30
Intégrer un moteur de recommandation produit                     31




                     Header
                         =
                  Static content




                       Dynamic content A




               Dynamic          Dynamic          Dynamic
               related          related          related
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                                        Footer
                                           =
                                    Static content




                                                               31

#CECParis
Aller plus loin dans la personnalisation email                                  32



                        Ne pas simplement pousser mes produits
                        abandonnés, mes produits vus


                              Le produit
                              abandonné

                                                             Ceux qui ont vu ont
                              Proposer N produits en         aussi acheté
                              relation avec le 1er produit
                                                             Produits similaires
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                               Ajouter une offre
                               promotionnelle




#CECParis
Les apps… un canal stratégique                                                                                     33



                                                          Géolocalisation en
                          Personnalisation
                                                             temps réel
                                                                                       Offre individuelle et coupon
                                                                                               personnalisé




                                       Offre individuelle en fonction des points fid
                                                          de Paul


             Dépendent de l’opt-in:                  Développer l’attachement          Envoyer le bon message, au
            maîtrise par les utilisateurs             à l’app et créer du trafic         bon moment et endroit




#CECParis
La recommandation 1TO1 dans Facebook                      34


                            CLIENT
                                                  PROSPECT
        Engage




                    2 fans = 2 niveaux de promo
                      sur 2 produits différents


#CECParis
Précautions de mise en place                                                35




                                           Catalogue
                                               de          Structuré

                                                                           ?
                                            produits




                        Autre que       Un
                                      Webanal
                          Google       ytic



                                              Un
                                           Datamart
                                           Marketing




                        Corriger la
                        statistique
                                       Des
                                      règles
                                      métier                             £$€
                                                  Des      Mesurer la
                                               tableaux
                                                de suivi   performance




#CECParis
Le ROI de la personnalisation   36




#CECParis
Le ROI de la personnalisation   37




#CECParis
Prestataires                                                         38




   •        Routeurs d'emails (Emailvision …)

   •        Outils de Marketing Automation (Neolane, Unica, Oracle…)

   •        Moteurs de recommandation Web (Netwave, PlanetWorld…)

   •        Prestataires spécialisés (Compario, Score Md, 1by1 …)

   •        Sociétés de conseil Mining (Soft Computing, Velvet …)

   •        Hébergeurs de base de données (Probance, Camp de bases …)




#CECParis
Analyse du positionnement des acteurs                                                          39



                                         Complexe                   Simple



             Puissance fonctionnelle

                                                                                         Forte


                                       Sur mesure                     Cible




                                                                                         Faible



                                       Inaccessible                  Artisanal


                                                    Facilité de mise en oeuvre/gestion




#CECParis
Analyse du positionnement 1 to 1                                                         40




              Puissance fonctionnelle
                                                          Editeurs de
                                                          logiciels
                                                                             Prestataires
                                                          CRM
                                                                             spécialisés
     Forte


                                        Hébergeurs BDD
                                        Marketing




     Faible
                                         Routeurs email


                                           Facilité de mise en oeuvre / Gestion
                                             Complexe                   Simple



#CECParis
Une solution à la main des utilisateurs métiers                                  41


        Pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et
                               des services en temps réel




#CECParis
Assurer la cohérence cross canal                            42




              Products
                                Header
                                    =
              Contents       Static Content




            Product Hub

                                 Dynamic Content
                                       =
                               Compario engine Call




                                                  Footer
                                                     =
                                              Static Content
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CEC 14fev13 Personnaliser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact

  • 1. Paris | 14 Février 2013
  • 2. Agenda #CECParis • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée #CECParis
  • 3. Personnaliser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact Paris | 14 Février 2013
  • 4. Stratégies Cross Canal ― Intervenants 4 Bruno Florence • Consultant, Florence Consultant François Laxalt • Responsable Marchés & Innovations, Neolane Pascal Morvan • Directeur Solutions, Compario Animateur : Pascal Podvin Président du Café du E-Commerce & PDG Compario #CECParis
  • 5. Présentation de Florence Consultant 5 • Cabinet de Conseil en CRM Marketing www.pignonsurmail.com Conseil Formation Etude Email Etude CRM Academy comparative Multicanal de solutions d'emailing Intra- entreprises Email www.florenceconsultant.com Inter- Analytique Marketing entreprises #CECParis
  • 6. Présentation de Neolane 6 Neolane Nos offres    Créé en 2001 en France 300 passionnés 40% de croissance en 2012  Logiciels   . Routage / Hébergement Délivrabilité ?  France | Royaume-Uni | Allemagne | Benelux |  SaaS ou Licence Nordique | Etats Unis | APAC  Formation  Plus de 400 clients dans 23 pays  Conseil  Plus de 30 partenaires : Intégration | Conseil | Technologie £$€ #CECParis
  • 7. Présentation de Compario 7 Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. #CECParis
  • 8. Etat de l’Art E-mailing et Recommandation Produits 8 • Etude Routeurs 2012: #CECParis
  • 9. Bilan 2012 – Activité Emailing France 9 Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd #CECParis
  • 10. Vos messages ne sont pas personnalisés 10 86% pensent que les pubs qu’ils voient ne sont pas pertinentes par rapport à leurs besoins 93% pensent que les emails qu’ils reçoivent ne sont pas pertinents par rapport à leurs besoins Source: Forrester, #CECParis
  • 11. La personnalisation, challenge n°1 11 57% Personnaliser les messages en fonction du comportement cross-canal des consommateurs #CECParis
  • 12. Les nouveaux enjeux 12 • Passer de la relation client • A l’expérience client Gérer les interactions clients Collecter pour restituer sur les sur tous les canaux en temps canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans= 2 niveaux de promo réel sur 2 produits différents #CECParis
  • 13. L’expérience client 13 “CEM: the practice of designing and reacting to customer interactions in order to meet or exceed customer expectations, and to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key willingness to buy more, areas of loyalty — reluctance to switch, and likelihood to recommend.” The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010. #CECParis
  • 14. Pourquoi nouer un dialogue individuel avec vos clients ? 14 Proactive De l'influence … Notoriété Contact Transfor Dialogue mation à l'achat Réactive Individuelle Keith Wardell, Marketing out of control #CECParis
  • 15. Etude Neolane 15 #CECParis
  • 16. Etude Neolane 16 #CECParis
  • 17. Pourquoi Passer à l’interaction client 17 Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie #CECParis
  • 18. Passer à l’interaction client 18 • Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je retrouve ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin #CECParis
  • 19. Vocabulaire 19 1 to 1 Trigger Personnalisation Recomman dation produits Exécution #CECParis
  • 20. Etude Neolane 20 #CECParis
  • 21. Personnalisation et recommandation 21 Basé sur la Basé Sur la navigation connaissance client Basé sur les Basé sur la achats statistique #CECParis
  • 22. La personnalisation produits en 5 questions 22 Primovisiteur Client univers 1 QUI Client segment A Client carté > 1000 Marketing Canal : Zone : Home page automation Website, Basket Ou Kiosk, mobile Product listing email, Call center Trigger Retargeting Related content Abandon de Quoi Push product Related product panier Cycle de vie client Combien de produits … Comment Tri Sélection manuelle Quand Date à date…. Critères #CECParis
  • 23. Exemples de recommandations 1TO1 23 #CECParis
  • 24. Anticiper l’interaction 24 Formats Règles  Web, Mobile, Email,  Cibles éligibles Centre d’appel…  Priorisation des offres  Bannière, texte, pop-up,  Canal & Pression image…  Déclencheurs REGLES FORMATS Offres  Produit x Prix x Durée OFFRES  - 10% pour les nouveaux clients  Carte Fid. Offerte durant 2 semaines  Réservation prioritaire pour VIP #CECParis
  • 25. Fonctionnement de la recommandation d’offres 25 #CECParis
  • 26. Règles statistiques: un des principes des moteurs de 26 recommandation WORKER 60 % 8,4 35 % 32 % 3,5 4,2 51 % 33 % 5,2 15 % 32 % 1,6 CASUAL 27 % 1,9 Chemise 28 % 25 % 25 % 1,6 1,1 23 % 19 % 1,7 1,4 28 % 2,8 19 % 33 % 26 % #CECParis
  • 27. Quelques exemples 27 ? £$€ #CECParis
  • 28. Quelques exemples 28 ? £$€ #CECParis
  • 29. Quelques exemples 29 ? £$€ #CECParis
  • 30. Le constat sur les emails 30 Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin : les deux marques préférées, la marque la plus vue, la plus achetée… Case # 1 Case # 2 Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Model + Content segment 1 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Content Segment 2 Content Segment 3 + Contenu Contenu Contents #CECParis 30
  • 31. Intégrer un moteur de recommandation produit 31 Header = Static content Dynamic content A Dynamic Dynamic Dynamic related related related content with A content with A content with A Footer = Static content 31 #CECParis
  • 32. Aller plus loin dans la personnalisation email 32 Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés, mes produits vus Le produit abandonné Ceux qui ont vu ont Proposer N produits en aussi acheté relation avec le 1er produit Produits similaires Produits complémentaires Ajouter une offre promotionnelle #CECParis
  • 33. Les apps… un canal stratégique 33 Géolocalisation en Personnalisation temps réel Offre individuelle et coupon personnalisé Offre individuelle en fonction des points fid de Paul Dépendent de l’opt-in: Développer l’attachement Envoyer le bon message, au maîtrise par les utilisateurs à l’app et créer du trafic bon moment et endroit #CECParis
  • 34. La recommandation 1TO1 dans Facebook 34 CLIENT PROSPECT Engage 2 fans = 2 niveaux de promo sur 2 produits différents #CECParis
  • 35. Précautions de mise en place 35 Catalogue de Structuré ? produits Autre que Un Webanal Google ytic Un Datamart Marketing Corriger la statistique Des règles métier £$€ Des Mesurer la tableaux de suivi performance #CECParis
  • 36. Le ROI de la personnalisation 36 #CECParis
  • 37. Le ROI de la personnalisation 37 #CECParis
  • 38. Prestataires 38 • Routeurs d'emails (Emailvision …) • Outils de Marketing Automation (Neolane, Unica, Oracle…) • Moteurs de recommandation Web (Netwave, PlanetWorld…) • Prestataires spécialisés (Compario, Score Md, 1by1 …) • Sociétés de conseil Mining (Soft Computing, Velvet …) • Hébergeurs de base de données (Probance, Camp de bases …) #CECParis
  • 39. Analyse du positionnement des acteurs 39 Complexe Simple Puissance fonctionnelle Forte Sur mesure Cible Faible Inaccessible Artisanal Facilité de mise en oeuvre/gestion #CECParis
  • 40. Analyse du positionnement 1 to 1 40 Puissance fonctionnelle Editeurs de logiciels Prestataires CRM spécialisés Forte Hébergeurs BDD Marketing Faible Routeurs email Facilité de mise en oeuvre / Gestion Complexe Simple #CECParis
  • 41. Une solution à la main des utilisateurs métiers 41 Pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel #CECParis
  • 42. Assurer la cohérence cross canal 42 Products Header = Contents Static Content Product Hub Dynamic Content = Compario engine Call Footer = Static Content Target Merchandizing #CECParis
  • 43. Merci de votre attention Vos questions? www.cafeduecommerce.com www.youtube.com/cafeduecommerce Paris | 14 Février 2013