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success, I already plan an english version for Q2 2014, grouped with other talks.
Making things right takes times. Thank you for your patience.

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Page 1
Knowledge Manager

Community Manager

Pourquoi de cette discussion ?
€ Deux métiers essentiels dans une économie de la connaissance, de la
participation et de l'innovation.
Deux métiers complémentaires qui se recoupent.
⌘ L'oeuf ou la poule : Lequel de ces métiers fait naître le besoin de l'autre ?
⃝ Pourquoi le rôle des Knowledge Manager est-il si difficile à définir ?
⃝ S'imposeront-t-ils un jour au même titre que les Database Manager ?
⃝ Pourquoi le rôle, plus récent, de Community Manager semble s'imposer plus
facilement ?
⃝ Quel avenir pour ces métiers encore faiblement définis ?

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Page 2
Knowledge Manager

Community Manager

Avertissements

! Ces métiers sont mal définis et leur définition est différente pour chacun
! Scientifiquement, il semble plus facile de définir et étudier une action propre au
knowledge management ou aux communautés de pratique qu'aux compétences
techniques et sociales d'un Knowledge Manager ou d'un Community Manager.
! Cette présentation n'engage que moi au travers de mon expérience et des
sources citées

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Page 3
Knowledge Manager

Community Manager

Mon parcours et ma position sur ces métiers
➔ A partir du moment où j'ai compris le potentiel des NTIC, j'ai construit un
parcours universitaire et professionnel me permettant d'aider les personnes à
communiquer mieux (= communiquer moins et plus efficacement).
➔ 2 axes : Management des SI collaboratifs + Science de l'Info&Comm.
➔ De part cette expérience, je me retrouve donc plus dans le rôle de KM.
➔ Malgré mes efforts et mes recherches, je constate que le rôle de KM est
rarement présent dans les organisations, ou alors il joue le rôle d'un CM.
➔ Multiplier les KM semble être a priori contre-productif, tout comme c'était le
cas lorsque chaque base de données étaient gérées de manières séparées
(duplications, incompatibilités, évolutions indépendantes, …). C'est le cas quand
des CM ne sont pas coordonnés par exemple.
➔ Confier toute la connaissance de l'entreprise à un unique KM semble être à
contrario un vecteur de risque pour les dirigeants, car il touche TOUTE
l'entreprise, de la stratégie aux retours d'expérience sur le terrain, encore plus
que le responsable de
Camille Vaucelle @ EGIDE2013 la sécurité ou le DRH.
Page 4
Knowledge Manager

Community Manager

http://www.metiers.internet.gouv.fr
“Le knowledge manager facilite l’accès à
l’information et aux connaissances
créées par l'entreprise : il rationalise la
production, la diffusion et l’archivage des
documents internes et favorise la
création, la capitalisation et le partage
des savoirs et savoir-faire des salariés.
Pour ce faire, il utilise des méthodes et
des outils de gestion de contenu et de
travail collaboratif. Sa mission stratégique
et transversale l'amène à travailler avec
tout le personnel de l'entreprise.”

Familles de métiers : Production et
gestion de contenu
Mots-clés : analyse de besoins, conseil,
diffusion/partage de contenu,
organisation de contenu,
Camille Vaucelle @ EGIDE2013 veille

"Le community manager est chargé de
fédérer une communauté d’internautes
autour d’un intérêt commun, d’animer les
échanges sur ce thème, tout en veillant au
respect des règles de bonne conduite au
sein de la communauté.
Sa première
mission est de développer et de gérer la
présence d’une organisation (marque,
association, jeu, produit ...) sur Internet."

Familles de métiers : Communication et
marketing, Formation et assistance,
Production et gestion de contenu
Mots-clés : animation communautaire, eréputation, médias sociaux, rédaction,
Page 5
réseaux sociaux, veille
Knowledge Manager

Community Manager

Synthèse de leur rôle, basée sur la description des tâches

Responsable de toutes les connaissances
Issu du service de la documentation ou du
service de gestion des connaissances
En lien avec tous les services stratégiques ou
opérationnels,

expert des communautés web,
animer les échanges, fédérer,

sociaux,

médias

web collaboratif,

Réactif et proactif,

Assure la pérennité, le développement,
l'innovation.

http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)
Knowledge Manager

Commentaires (5) :

Community Manager

Commentaires (31) :

"dur de comprendre en quoi cela
consiste vraiment…",

"c'est un métier encore jeune",
"c'est le webmaster",

"d'après ce descriptif ce serai presque
un profil RH" ..

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

"c'est un chargé web-marketing" …

Page 7
http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)
Knowledge Manager
Formations (9)
Bac + 4 (1) : ± Documentaliste, privé
Bac+ 5 (8) :
➜ L'INTD du CNAM,
➜ Des master pro :
→ SHS InfoComm + Gestion Info et
Connaissances
→ Philo et socio, gestion des
connaissances (La Sorbonne)
→ Science des bibliothèques
→ SHS et cultures et métiers du web ?

1 master recherche en Science de
l'InfoComm, médiation des
connaissances, organisation des SI.
- 1 master science politique,
spécialité valorisation de l'information
(suspendu suite fusion)
→

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Community Manager
Formations (33)
Bac + 2 (1) : Assistant web et digital
Bac+ 3 (12) : Community Managemer/nt,
Animateur blog, webmestre, technique de
comm spécialisé écritures en ligne,
commerce en ligne, marketing internet et ebusiness, marketing digital, webmarketing
Bac+ 5 (20) :
➜ Des écoles privées, ESC et des master
pro en grand nombre :
→ ESC spécialité marketing digital
→ Master Marketing, communication et
stratégies commerciales,
→ Master pro SHS infoComm Cultures et
métiers du web (le même),
→ Master Web Business
→ Master Communication Digitale
MBA Digital Business
….

Page 8
http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)
Knowledge Manager

Community Manager

Quelles disciplines scientifiques impliquées ?
Sciences
Humaines
et Sociales

Communautés
de Pratiques

Sciences de
l'Information et de
la Communication

TCAO

Data Mining

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Management

Communautés
de Pratiques

Ergonomie et IHM

Ingénierie des
connaissances

Management des
Systèmes
d'Information

TCAO

(Open)
Information
Retrival

Sciences
Humaines
et Sociales
Sciences de
l'Information et de
la Communication

Marketing
participatif

Page 9
Knowledge Manager

Community Manager

Quelques outils et techniques
Portefeuille et
gestion de projet
Recherche,
modélisation et
extraction des
"pattern" de
connaissance
Anticipation et
accompagnement
du changement

Interviews &
enquêtes lors des
analyses métiers

Analyse
fonctionnelle et
préparation de
cahiers des
charges

Création et suivi
d'indicateurs d'activité et
systèmes à bases de traces
Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Bonnes pratiques de
l'e-business/marketing
Gestion de
contenu et GED
Réseaux sociaux
"d'entreprise"

Réseaux sociaux
"publics"
Rédaction de
contenus en ligne,
tutoriels et guides

Compétences en
programmation et
Web-design
Modération des
espaces de discussion,
capitalisation des
échanges pertinents
Page 10
Knowledge Manager

Community Manager

À quelles communautés s'adressent-ils ?
Uniquement aux clients ? NON !
Uniquement aux experts ? NON !
Un de ses rôles les plus important est
de décloisonner les communautés
de pratiques.
Rendre l'information inter-opérable
pour que les services coopèrent
mieux, sans forcément ajouter un travail
supplémentaire.
Les services concernés peuvent faire
partie ou non de la même entreprise
(extranet collaboratifs).

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

- Les communautés d'intérêt:
Proches de celles associées au web-marketing, mais
également la communauté rassemblant l'ensemble
des employés d'une société, ou de 2-3 services ayant
un objet de travail commun.
Il s'agit de s'adresser à des groupes de personnes
(clients, mais aussi fournisseurs, fans de, experts
de, ..) qui ont un intérêt commun mais faiblement liés
avec la communauté dans son ensemble.

- Les communautés de pratiques :
Il s'agit ici de concentrer l'attention sur les pratiques
quotidiennes d'un seul type de partie prenante. Leur
participation est donc plus régulière et le public visé va de
l'apprenti à l'expert.
Page 11
Knowledge Manager

Community Manager

Le périmètre d'intervention :
Vision restrictive

Fonction stratégiques (Direction, R&D, ..)

Fonction supports (RH, qualité, ..)
DSI

KM
Supply Chain
CM
Marketing

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

CM

Page 12
Knowledge Manager

Community Manager

Le périmètre d'intervention :
centraliser ou décentraliser
la gestion de l'information et des connaissances ?

CM
Fonction stratégiques (Direction, R&D, ..)

CM

CM
CM Fonction supports (RH, qualité, ..)
DSI

CM

CM
CM

CM

Supply Chain
CM

CM

CM

Marketing

CM

KM

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Page 13
Knowledge Manager

Community Manager

Quel rôle a vraiment précédé l'autre ?
Une (r)évolution du rôle du
Documentaliste :
La généralisation de l'informatique ET
des pratiques de production
décentralisée d'informations
->
Besoin d'ouvrir le centre d'information
aux collaborateurs.
=
Service des archives est inutilisé dans
+80% des cas de partage d'information
+
Complexification des situations de
communication et de collaboration

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Une continuité du rôle de Manager
Opérationnel :
Le responsable d'un groupe a toujours eu
besoin d'animer sa communauté pour :
- intégrer les nouveaux,
- organiser des évènements, les fameux
"team building" et autres "séminaires",
- servir de pivot à l'échange d'information
et de documentation (collecte, tri, valide,
modère, diffuse, met en valeur)
- rechercher des leaders d'opinion et
catalyser les énergies (aiguille, encourage,
organise, …)
- anticiper et préparer le départs des
"anciens"
Page 14
Knowledge Manager

Community Manager

Apport des deux compétences
Fluidifier les flux d'information
au travers de l'entrepise
(coopération)
Prendre du recul sur la
capitalisation des connaissances
Viser l'innovation de rupture

Concilier impératifs organisationnels
(top-down) et les bonnes idées
repérées dans les communautés

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Fluidifier les flux d'information au
seins de groupes restreints
(collaboration)
(Ré)Utiliser en l'état la capitalisation

Viser l'innovation continue

Organiser un centre de ressource
concentré sur un thème ou et adapté à
une pratique

Page 15
Knowledge Manager

Community Manager

Rôle et périmètre, une première explication ?
Valorise les savoirs et savoirs faire
-> vecteur de conflits avec les anciens

Valorise l'humain
-> vecteur de reconnaissance

Intervient dans tous les services
-> vecteur de conflits avec les métiers

Se concentre sur un périmètre précis
-> vecteur d'innovation directe
(ex des "bons" wikis)

Rationalise l'usage des documents
-> vecteur de conflits avec les
procédures en place

MOA sur les SI Collaboratifs
-> vecteur de conflits avec la DSI

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Forme aux NTIC et les exploite
-> vecteur d'évolution et de reconnaissance

Utilisateur des SI Collaboratifs
-> vecteur de valorisation du patrimoine

Page 16
Knowledge Manager

Community Manager

Définir d'avantage les rôles

Séparer le rôle de
bâtisseur de ponts entre les services
et communautés
du rôle de
catalyseur de l'innovation

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Séparer le rôle de
opérateur au service de l'e-marketing
du rôle de
manager 2.0

Page 17
Knowledge Manager
Fluidifier l'accès à l'information

En plus de mettre en place des outils
de partage, il faut travailler sur les
flux d'information et les processus,
les rendre inter-opérables et
d'impliquer un maximum de types de
parties prenantes dans le cycle de
vie de l'information :
services directement concernés,
mais aussi qualité, experts, contrôle
de gestion etc…

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Community Manager
Exploiter un nouveau
canal de communication

Cette facette est à la fois la plus
réductrice, la plus répandue et également
la plus novatrice du métier de CM : Il
s'agit de faire participer un grand nombre
de parties prenantes autour d'un produit
ou d'une activité commune, à l'aide des
NTIC. "Autrefois" via les portails et les
réseaux sociaux, dès aujourd'hui via les
mobiles et le mobilier connecté.

Page 18
Knowledge Manager

Community Manager

Changer les comportements

Le manager à la page

Catalyser l'innovation implique
d'imposer un changement de fond
permanent à l'organisation.

Le community manager est une bonne
réponse pour gérer une communauté Y :

"Le progrès est impossible sans
changements, et ceux qui ne peuvent
jamais changer d’avis ne peuvent ni
changer le monde ni se changer euxmêmes." George Bernard Shaw
Ce changement prend du temps
"Changer, c'est d'abord changer de
point de vue." Jean-Bertrand Pontalis
Tout changement est difficile
"Celui qui ne bouge pas ne sent pas
ses chaînes." Rosa Luxembourg
Camille Vaucelle @ EGIDE2013

- Mise en place d'un environnement
transparent,
- Faciliter les repères par rapport à
l'entreprise,
- Mettre en avant des points de référence
par rapport à sa fonction, et vis à vis d'une
communauté avec laquelle il est possible
d'inter-agir,
- Stimulation et reconnaissance de la
participation.

Page 19
Knowledge Manager

Community Manager

Le KM ne serait qu'une transition et le CM une fin en soi
Le rôle du Knowledge Manager
semble grignoter ceux de la qualité,
RH, logistique, communication
interne et externe, le marketing, le
commerce etc …
Mais ce rôle transverse est surtout
comparable à celui du Directeur des
SI, car tous les services de
l'entreprise sont maintenant
informatisés et échangent leurs
connaissances par ce biais.
Le passage de "Service
Informatique" à "Direction des
Systèmes d'Information", ainsi que le
phénomène du Cloud, justifient ce
besoin de transversalité.
Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Le rôle du Community Manager évolue
avec la globalisation et l'ouverture des
entreprise à un marché "mondialisé", en
particulier à travers le cloud.
Cette évolution suit la mode du marketing
et cela en fait un métier incertain (le
marketing est un des premiers budgets
impactés par une crise)
Pour autant, la "relation client" est un art/
science qui se construit dans le long
terme. Les dons y sont reconnus et
visibles.
Et n'oublions pas : en dehors du
marketing, tous les managers d'équipes
sont des community managers.
Page 20
Knowledge Manager

Community Manager

Entre les deux,
un besoin de "Managerial Informations Stewardship" ?
A un certain niveau managérial (processus de production, unités business), ne plus poser
la question en terme de propriétaire de l'Information, mais de responsable de la
gestion de l'information au même titre que sur les moyens financier et humain devient
indispensable à l'heure de l'économie de la connaissance.
Cette responsabilisation va au delà de l'animation d'une communauté d'employés, de
partenaires, de clients. Il s'agit également de :
- S'assurer et maintenir la qualité de l'information produite dans le processus ou l'unité
afin de répondre aux attentes qualité des clients en bout de chaine,
- Mettre en oeuvre la gouvernance de l'information et s'assurer du suivi,
- Fournir ressources et formations aux producteurs d'Informations et tracer les actions
afin de vérifier que les standards de qualité sont atteints
- Développer des plans cohérents de partage d'Informations afin de maximaliser la
réutilisation de l'information et diminuer les coûts d'information
[Source : http://iaidq.org/publications/doc2/english-2006-11-information-stewardship-white-paper-v3.pdf ]

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

Page 21
Knowledge Manager

Community Manager

Et maintenant ?

Ce travail d'explication progresse, les mentalités bougent (voir le mouvement NWoW).
Régulièrement, des mid-managers et des spécialistes comme vous me contactent pour
discuter des challenges que leur apportent les NTIC.
Je leur mets à disposition les méthodes, outils et contacts qui m'ont permis de progresser.
Vous aussi, interagissez avec moi sur LinkedIn ou sur twitter @Camillevaupro.

Camille Vaucelle, Independent Information Management Business Analyst & Coach

Camille Vaucelle @ EGIDE2013

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Différences et complémentarité des rôle de Knowledge Manager et de Community Manager

  • 1. Knowledge Manager Community Manager Read First You can (should) follow this talk with the video of the original conference at : http://live3.univ-lille3.fr/video-recherche/differences-et-complementaritesentre-les-roles-de-knowledge-manager-et-de-community-manager-camillevaucelle.html At the time of publishing, this talk is only available in french. Because of its success, I already plan an english version for Q2 2014, grouped with other talks. Making things right takes times. Thank you for your patience. Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Page 1
  • 2. Knowledge Manager Community Manager Pourquoi de cette discussion ? € Deux métiers essentiels dans une économie de la connaissance, de la participation et de l'innovation. Deux métiers complémentaires qui se recoupent. ⌘ L'oeuf ou la poule : Lequel de ces métiers fait naître le besoin de l'autre ? ⃝ Pourquoi le rôle des Knowledge Manager est-il si difficile à définir ? ⃝ S'imposeront-t-ils un jour au même titre que les Database Manager ? ⃝ Pourquoi le rôle, plus récent, de Community Manager semble s'imposer plus facilement ? ⃝ Quel avenir pour ces métiers encore faiblement définis ? Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Page 2
  • 3. Knowledge Manager Community Manager Avertissements ! Ces métiers sont mal définis et leur définition est différente pour chacun ! Scientifiquement, il semble plus facile de définir et étudier une action propre au knowledge management ou aux communautés de pratique qu'aux compétences techniques et sociales d'un Knowledge Manager ou d'un Community Manager. ! Cette présentation n'engage que moi au travers de mon expérience et des sources citées Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Page 3
  • 4. Knowledge Manager Community Manager Mon parcours et ma position sur ces métiers ➔ A partir du moment où j'ai compris le potentiel des NTIC, j'ai construit un parcours universitaire et professionnel me permettant d'aider les personnes à communiquer mieux (= communiquer moins et plus efficacement). ➔ 2 axes : Management des SI collaboratifs + Science de l'Info&Comm. ➔ De part cette expérience, je me retrouve donc plus dans le rôle de KM. ➔ Malgré mes efforts et mes recherches, je constate que le rôle de KM est rarement présent dans les organisations, ou alors il joue le rôle d'un CM. ➔ Multiplier les KM semble être a priori contre-productif, tout comme c'était le cas lorsque chaque base de données étaient gérées de manières séparées (duplications, incompatibilités, évolutions indépendantes, …). C'est le cas quand des CM ne sont pas coordonnés par exemple. ➔ Confier toute la connaissance de l'entreprise à un unique KM semble être à contrario un vecteur de risque pour les dirigeants, car il touche TOUTE l'entreprise, de la stratégie aux retours d'expérience sur le terrain, encore plus que le responsable de Camille Vaucelle @ EGIDE2013 la sécurité ou le DRH. Page 4
  • 5. Knowledge Manager Community Manager http://www.metiers.internet.gouv.fr “Le knowledge manager facilite l’accès à l’information et aux connaissances créées par l'entreprise : il rationalise la production, la diffusion et l’archivage des documents internes et favorise la création, la capitalisation et le partage des savoirs et savoir-faire des salariés. Pour ce faire, il utilise des méthodes et des outils de gestion de contenu et de travail collaboratif. Sa mission stratégique et transversale l'amène à travailler avec tout le personnel de l'entreprise.” Familles de métiers : Production et gestion de contenu Mots-clés : analyse de besoins, conseil, diffusion/partage de contenu, organisation de contenu, Camille Vaucelle @ EGIDE2013 veille "Le community manager est chargé de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun, d’animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. Sa première mission est de développer et de gérer la présence d’une organisation (marque, association, jeu, produit ...) sur Internet." Familles de métiers : Communication et marketing, Formation et assistance, Production et gestion de contenu Mots-clés : animation communautaire, eréputation, médias sociaux, rédaction, Page 5 réseaux sociaux, veille
  • 6. Knowledge Manager Community Manager Synthèse de leur rôle, basée sur la description des tâches Responsable de toutes les connaissances Issu du service de la documentation ou du service de gestion des connaissances En lien avec tous les services stratégiques ou opérationnels, expert des communautés web, animer les échanges, fédérer, sociaux, médias web collaboratif, Réactif et proactif, Assure la pérennité, le développement, l'innovation. http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)
  • 7. Knowledge Manager Commentaires (5) : Community Manager Commentaires (31) : "dur de comprendre en quoi cela consiste vraiment…", "c'est un métier encore jeune", "c'est le webmaster", "d'après ce descriptif ce serai presque un profil RH" .. Camille Vaucelle @ EGIDE2013 "c'est un chargé web-marketing" … Page 7 http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)
  • 8. Knowledge Manager Formations (9) Bac + 4 (1) : ± Documentaliste, privé Bac+ 5 (8) : ➜ L'INTD du CNAM, ➜ Des master pro : → SHS InfoComm + Gestion Info et Connaissances → Philo et socio, gestion des connaissances (La Sorbonne) → Science des bibliothèques → SHS et cultures et métiers du web ? 1 master recherche en Science de l'InfoComm, médiation des connaissances, organisation des SI. - 1 master science politique, spécialité valorisation de l'information (suspendu suite fusion) → Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Community Manager Formations (33) Bac + 2 (1) : Assistant web et digital Bac+ 3 (12) : Community Managemer/nt, Animateur blog, webmestre, technique de comm spécialisé écritures en ligne, commerce en ligne, marketing internet et ebusiness, marketing digital, webmarketing Bac+ 5 (20) : ➜ Des écoles privées, ESC et des master pro en grand nombre : → ESC spécialité marketing digital → Master Marketing, communication et stratégies commerciales, → Master pro SHS infoComm Cultures et métiers du web (le même), → Master Web Business → Master Communication Digitale MBA Digital Business …. Page 8 http://www.metiers.internet.gouv.fr (consulté le 02/03/2013)
  • 9. Knowledge Manager Community Manager Quelles disciplines scientifiques impliquées ? Sciences Humaines et Sociales Communautés de Pratiques Sciences de l'Information et de la Communication TCAO Data Mining Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Management Communautés de Pratiques Ergonomie et IHM Ingénierie des connaissances Management des Systèmes d'Information TCAO (Open) Information Retrival Sciences Humaines et Sociales Sciences de l'Information et de la Communication Marketing participatif Page 9
  • 10. Knowledge Manager Community Manager Quelques outils et techniques Portefeuille et gestion de projet Recherche, modélisation et extraction des "pattern" de connaissance Anticipation et accompagnement du changement Interviews & enquêtes lors des analyses métiers Analyse fonctionnelle et préparation de cahiers des charges Création et suivi d'indicateurs d'activité et systèmes à bases de traces Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Bonnes pratiques de l'e-business/marketing Gestion de contenu et GED Réseaux sociaux "d'entreprise" Réseaux sociaux "publics" Rédaction de contenus en ligne, tutoriels et guides Compétences en programmation et Web-design Modération des espaces de discussion, capitalisation des échanges pertinents Page 10
  • 11. Knowledge Manager Community Manager À quelles communautés s'adressent-ils ? Uniquement aux clients ? NON ! Uniquement aux experts ? NON ! Un de ses rôles les plus important est de décloisonner les communautés de pratiques. Rendre l'information inter-opérable pour que les services coopèrent mieux, sans forcément ajouter un travail supplémentaire. Les services concernés peuvent faire partie ou non de la même entreprise (extranet collaboratifs). Camille Vaucelle @ EGIDE2013 - Les communautés d'intérêt: Proches de celles associées au web-marketing, mais également la communauté rassemblant l'ensemble des employés d'une société, ou de 2-3 services ayant un objet de travail commun. Il s'agit de s'adresser à des groupes de personnes (clients, mais aussi fournisseurs, fans de, experts de, ..) qui ont un intérêt commun mais faiblement liés avec la communauté dans son ensemble. - Les communautés de pratiques : Il s'agit ici de concentrer l'attention sur les pratiques quotidiennes d'un seul type de partie prenante. Leur participation est donc plus régulière et le public visé va de l'apprenti à l'expert. Page 11
  • 12. Knowledge Manager Community Manager Le périmètre d'intervention : Vision restrictive Fonction stratégiques (Direction, R&D, ..) Fonction supports (RH, qualité, ..) DSI KM Supply Chain CM Marketing Camille Vaucelle @ EGIDE2013 CM Page 12
  • 13. Knowledge Manager Community Manager Le périmètre d'intervention : centraliser ou décentraliser la gestion de l'information et des connaissances ? CM Fonction stratégiques (Direction, R&D, ..) CM CM CM Fonction supports (RH, qualité, ..) DSI CM CM CM CM Supply Chain CM CM CM Marketing CM KM Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Page 13
  • 14. Knowledge Manager Community Manager Quel rôle a vraiment précédé l'autre ? Une (r)évolution du rôle du Documentaliste : La généralisation de l'informatique ET des pratiques de production décentralisée d'informations -> Besoin d'ouvrir le centre d'information aux collaborateurs. = Service des archives est inutilisé dans +80% des cas de partage d'information + Complexification des situations de communication et de collaboration Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Une continuité du rôle de Manager Opérationnel : Le responsable d'un groupe a toujours eu besoin d'animer sa communauté pour : - intégrer les nouveaux, - organiser des évènements, les fameux "team building" et autres "séminaires", - servir de pivot à l'échange d'information et de documentation (collecte, tri, valide, modère, diffuse, met en valeur) - rechercher des leaders d'opinion et catalyser les énergies (aiguille, encourage, organise, …) - anticiper et préparer le départs des "anciens" Page 14
  • 15. Knowledge Manager Community Manager Apport des deux compétences Fluidifier les flux d'information au travers de l'entrepise (coopération) Prendre du recul sur la capitalisation des connaissances Viser l'innovation de rupture Concilier impératifs organisationnels (top-down) et les bonnes idées repérées dans les communautés Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Fluidifier les flux d'information au seins de groupes restreints (collaboration) (Ré)Utiliser en l'état la capitalisation Viser l'innovation continue Organiser un centre de ressource concentré sur un thème ou et adapté à une pratique Page 15
  • 16. Knowledge Manager Community Manager Rôle et périmètre, une première explication ? Valorise les savoirs et savoirs faire -> vecteur de conflits avec les anciens Valorise l'humain -> vecteur de reconnaissance Intervient dans tous les services -> vecteur de conflits avec les métiers Se concentre sur un périmètre précis -> vecteur d'innovation directe (ex des "bons" wikis) Rationalise l'usage des documents -> vecteur de conflits avec les procédures en place MOA sur les SI Collaboratifs -> vecteur de conflits avec la DSI Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Forme aux NTIC et les exploite -> vecteur d'évolution et de reconnaissance Utilisateur des SI Collaboratifs -> vecteur de valorisation du patrimoine Page 16
  • 17. Knowledge Manager Community Manager Définir d'avantage les rôles Séparer le rôle de bâtisseur de ponts entre les services et communautés du rôle de catalyseur de l'innovation Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Séparer le rôle de opérateur au service de l'e-marketing du rôle de manager 2.0 Page 17
  • 18. Knowledge Manager Fluidifier l'accès à l'information En plus de mettre en place des outils de partage, il faut travailler sur les flux d'information et les processus, les rendre inter-opérables et d'impliquer un maximum de types de parties prenantes dans le cycle de vie de l'information : services directement concernés, mais aussi qualité, experts, contrôle de gestion etc… Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Community Manager Exploiter un nouveau canal de communication Cette facette est à la fois la plus réductrice, la plus répandue et également la plus novatrice du métier de CM : Il s'agit de faire participer un grand nombre de parties prenantes autour d'un produit ou d'une activité commune, à l'aide des NTIC. "Autrefois" via les portails et les réseaux sociaux, dès aujourd'hui via les mobiles et le mobilier connecté. Page 18
  • 19. Knowledge Manager Community Manager Changer les comportements Le manager à la page Catalyser l'innovation implique d'imposer un changement de fond permanent à l'organisation. Le community manager est une bonne réponse pour gérer une communauté Y : "Le progrès est impossible sans changements, et ceux qui ne peuvent jamais changer d’avis ne peuvent ni changer le monde ni se changer euxmêmes." George Bernard Shaw Ce changement prend du temps "Changer, c'est d'abord changer de point de vue." Jean-Bertrand Pontalis Tout changement est difficile "Celui qui ne bouge pas ne sent pas ses chaînes." Rosa Luxembourg Camille Vaucelle @ EGIDE2013 - Mise en place d'un environnement transparent, - Faciliter les repères par rapport à l'entreprise, - Mettre en avant des points de référence par rapport à sa fonction, et vis à vis d'une communauté avec laquelle il est possible d'inter-agir, - Stimulation et reconnaissance de la participation. Page 19
  • 20. Knowledge Manager Community Manager Le KM ne serait qu'une transition et le CM une fin en soi Le rôle du Knowledge Manager semble grignoter ceux de la qualité, RH, logistique, communication interne et externe, le marketing, le commerce etc … Mais ce rôle transverse est surtout comparable à celui du Directeur des SI, car tous les services de l'entreprise sont maintenant informatisés et échangent leurs connaissances par ce biais. Le passage de "Service Informatique" à "Direction des Systèmes d'Information", ainsi que le phénomène du Cloud, justifient ce besoin de transversalité. Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Le rôle du Community Manager évolue avec la globalisation et l'ouverture des entreprise à un marché "mondialisé", en particulier à travers le cloud. Cette évolution suit la mode du marketing et cela en fait un métier incertain (le marketing est un des premiers budgets impactés par une crise) Pour autant, la "relation client" est un art/ science qui se construit dans le long terme. Les dons y sont reconnus et visibles. Et n'oublions pas : en dehors du marketing, tous les managers d'équipes sont des community managers. Page 20
  • 21. Knowledge Manager Community Manager Entre les deux, un besoin de "Managerial Informations Stewardship" ? A un certain niveau managérial (processus de production, unités business), ne plus poser la question en terme de propriétaire de l'Information, mais de responsable de la gestion de l'information au même titre que sur les moyens financier et humain devient indispensable à l'heure de l'économie de la connaissance. Cette responsabilisation va au delà de l'animation d'une communauté d'employés, de partenaires, de clients. Il s'agit également de : - S'assurer et maintenir la qualité de l'information produite dans le processus ou l'unité afin de répondre aux attentes qualité des clients en bout de chaine, - Mettre en oeuvre la gouvernance de l'information et s'assurer du suivi, - Fournir ressources et formations aux producteurs d'Informations et tracer les actions afin de vérifier que les standards de qualité sont atteints - Développer des plans cohérents de partage d'Informations afin de maximaliser la réutilisation de l'information et diminuer les coûts d'information [Source : http://iaidq.org/publications/doc2/english-2006-11-information-stewardship-white-paper-v3.pdf ] Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Page 21
  • 22. Knowledge Manager Community Manager Et maintenant ? Ce travail d'explication progresse, les mentalités bougent (voir le mouvement NWoW). Régulièrement, des mid-managers et des spécialistes comme vous me contactent pour discuter des challenges que leur apportent les NTIC. Je leur mets à disposition les méthodes, outils et contacts qui m'ont permis de progresser. Vous aussi, interagissez avec moi sur LinkedIn ou sur twitter @Camillevaupro. Camille Vaucelle, Independent Information Management Business Analyst & Coach Camille Vaucelle @ EGIDE2013 Page 22