Cuadro de mando integral

BALANCE SCORECARD OBALANCE SCORECARD O
CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL
CLASE N° 3CLASE N° 3
Tesorería General de la RepúblicaTesorería General de la República
20142014
1
Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.

El BSC busca fundamentalmente complementarEl BSC busca fundamentalmente complementar
los indicadores tradicionalmente usados paralos indicadores tradicionalmente usados para
evaluar el desempeño de las empresas,evaluar el desempeño de las empresas,
combinando indicadores financieros con nocombinando indicadores financieros con no
financieros, logrando así un balance entre elfinancieros, logrando así un balance entre el
desempeño de la organización día a día y ladesempeño de la organización día a día y la
construcción de un futuro promisorio,construcción de un futuro promisorio,
cumpliendo así la misión organizacional.cumpliendo así la misión organizacional.
Qué busca el BSC?Qué busca el BSC?

¿Porque balanceado ?¿Porque balanceado ?
PerspectivaPerspectiva
FINANCIERA:FINANCIERA:
Objetivos de corto plazoObjetivos de corto plazo
Mediciones de lasMediciones de las
situacionessituaciones
empresarialesempresariales
OTRAS perspectivas:OTRAS perspectivas:
Objetivos a largo plazoObjetivos a largo plazo
Mediciones de lasMediciones de las
situaciones que llevan alsituaciones que llevan al
cumplimiento de lascumplimiento de las
metas empresarialesmetas empresariales

Perspectivas evaluados por el CMIPerspectivas evaluados por el CMI
PerspectivaPerspectiva
FINANCIERA:FINANCIERA:
Que le parecemos a losQue le parecemos a los
accionistasaccionistas
Perspectiva INTERNA:Perspectiva INTERNA:
En que tenemos queEn que tenemos que
destacardestacar
Perspectiva de INNOVACIÓN YPerspectiva de INNOVACIÓN Y
APRENDIZAJE:APRENDIZAJE:
Podemos mejorar y crear valor ?Podemos mejorar y crear valor ?
Perspectiva DE LOSPerspectiva DE LOS
CLIENTES:CLIENTES:
Como nos ven losComo nos ven los
clientesclientes

¿CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN ?¿CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN ?
Solamente la organización es la responsable, aSolamente la organización es la responsable, a
través de su Gerente y sus Líderes, de establecertravés de su Gerente y sus Líderes, de establecer
los objetivos estratégicos y de proceso quelos objetivos estratégicos y de proceso que
requieran.requieran.
Se sugiere la medición de los procesos de laSe sugiere la medición de los procesos de la
cadena de valor como mínimo.cadena de valor como mínimo.

¿CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES?¿CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES?
El numero ideal de indicadores se consigue con unEl numero ideal de indicadores se consigue con un
tiempo prudencial de evaluación de los indicadorestiempo prudencial de evaluación de los indicadores
seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, niseleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni
demasiados.demasiados.
Se puede tener “infinitos” indicadores en laSe puede tener “infinitos” indicadores en la
organización, ya sea estratégicos o de procesos, seorganización, ya sea estratégicos o de procesos, se
debe buscar cuales de ellos aportan a los procesosdebe buscar cuales de ellos aportan a los procesos
y a la organización para enfocar recursos.y a la organización para enfocar recursos.

Ejemplos de indicadores y fórmulasEjemplos de indicadores y fórmulas
PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOSPROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS
IndicadoresIndicadores Fórmula / ÍndiceFórmula / Índice
EFICACIAEFICACIA
Nuevos desarrollos eficacesNuevos desarrollos eficaces
No. de productos desarrolladosNo. de productos desarrollados
INNOVACIÓNINNOVACIÓN
Desarrollos nuevos o mejoradosDesarrollos nuevos o mejorados
Total de productosTotal de productos

FRECUENCIA DE MEDICIÓN:FRECUENCIA DE MEDICIÓN:
Periodos de tiempo establecidos para la toma dePeriodos de tiempo establecidos para la toma de
datos relacionados con la medición del proceso ydatos relacionados con la medición del proceso y
sus objetivos.sus objetivos.
CUADRO INTEGRADO DE MANDO:CUADRO INTEGRADO DE MANDO:
COMPONENTESCOMPONENTES

FRECUENCIA DE ANÁLISISFRECUENCIA DE ANÁLISIS
Periodo de tiempo establecidos por la AltaPeriodo de tiempo establecidos por la Alta
Dirección para evaluar los resultados obtenidosDirección para evaluar los resultados obtenidos
de la medición del objetivos y tomar accionesde la medición del objetivos y tomar acciones
con respecto a dichos logros.con respecto a dichos logros.

METAMETA::
Referencia numérica con respecto a la cual seReferencia numérica con respecto a la cual se
compara el resultado de la medición delcompara el resultado de la medición del
objetivo y establecer su cumplimiento.objetivo y establecer su cumplimiento.
No “debería” darse como valor específico. ElNo “debería” darse como valor específico. El
valor de la meta debe darse como mayor ovalor de la meta debe darse como mayor o
menor a ...menor a ...

COMO ESTABLECER LA METACOMO ESTABLECER LA META
90 %90 %
90 %90 %
88 %88 %
> 81 %> 81 %
81 %81 %
74 %74 %
62 %62 %
53 %53 %
> 73 %> 73 %
73 %73 %
65 %65 %
58 %58 %
50 %50 %
PROGRESIVOPROGRESIVO
> 73 %> 73 %> 90 %> 90 %ParámetroParámetro
41 %41 %20032003
37 %37 %20022002
34 %34 %20012001
META 2011META 2011
30 %30 %
SECTORSECTOR
86 %86 %
IDEALIDEAL
(Referencia con Mejor)(Referencia con Mejor)
20082008
AÑOAÑO

PLAZO:PLAZO:
Tiempo establecido en el cual se esperaTiempo establecido en el cual se espera
alcanzar la meta propuesta.alcanzar la meta propuesta.

34
PERO ,PERO ,
¿ QUE INDICADORES¿ QUE INDICADORES
DEBEMOS CONSIDERAR?DEBEMOS CONSIDERAR?

Categorías de los indicadoresCategorías de los indicadores
Se debe saber discernir entre indicadores deSe debe saber discernir entre indicadores de
cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, decumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de
eficacia e indicadores de gestión.eficacia e indicadores de gestión.

•Indicadores de cumplimiento: con base en que el
cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea.
Los indicadores de cumplimiento están relacionados con
las razones que indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de
pedidos.

•Indicadores de evaluación: la evaluación
tiene que ver con el rendimiento que se
obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados
con las razones y/o los métodos que ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación
del proceso de gestión de pedidos.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que
eficiencia tiene que ver con la actitud y la
capacidad para llevar a cabo un trabajo o una
tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores
de eficiencia están relacionados con las razones
que indican los recursos invertidos en la
consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
Tiempo fabricación de un producto, razón de
piezas / hora, rotación de inventarios.

Indicadores de eficacia:Indicadores de eficacia: eficaz tiene queeficaz tiene que
ver con hacer efectivo un intento over con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficaciapropósito. Los indicadores de eficacia
están relacionados con las razones queestán relacionados con las razones que
indican capacidad o acierto en laindican capacidad o acierto en la
consecución de tareas y/o trabajos.consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de losEjemplo: grado de satisfacción de los
clientes con relación a los pedidos.clientes con relación a los pedidos.

Indicadores de gestión:Indicadores de gestión: teniendo enteniendo en
cuenta que gestión tiene que ver concuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer accionesadministrar y/o establecer acciones
concretas para hacer realidad las tareas y/oconcretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Lostrabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestión están relacionadosindicadores de gestión están relacionados
con las razones que permiten administrarcon las razones que permiten administrar
realmente un proceso. Ejemplo:realmente un proceso. Ejemplo:
administración y/o gestión de losadministración y/o gestión de los
almacenes de productos en proceso dealmacenes de productos en proceso de
fabricación y de los cuellos de botella.fabricación y de los cuellos de botella.

Indicadores individualesIndicadores individuales
e indicadores globalese indicadores globales
Los indicadores de gestión se entienden como la expresiónLos indicadores de gestión se entienden como la expresión
cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda unacuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organizaciónorganización ((INDICADORES GLOBALESINDICADORES GLOBALES)) o una de sus partes:o una de sus partes:
Direccion, departamento, unidad u personaDireccion, departamento, unidad u persona ((INDICADORESINDICADORES
INDIVIDUALESINDIVIDUALES),), cuya magnitud al ser comparada con algún nivelcuya magnitud al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre lade referencia, puede estar señalando una desviación sobre la
cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según elcual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el
caso.caso.
El valor del indicador es el resultado de la medición delEl valor del indicador es el resultado de la medición del
indicador y constituye un valor de comparación, referido a suindicador y constituye un valor de comparación, referido a su
meta asociada.meta asociada.

Indicadores individualesIndicadores individuales
e indicadores globalese indicadores globales
El principal objetivo de los indicadores, es poderEl principal objetivo de los indicadores, es poder
evaluar el desempeño del área medianteevaluar el desempeño del área mediante
parámetros establecidos en relación con lasparámetros establecidos en relación con las
metas, así mismo observar la tendencia en unmetas, así mismo observar la tendencia en un
lapso durante un proceso de evaluación.lapso durante un proceso de evaluación.
Con los resultados obtenidos se pueden plantearCon los resultados obtenidos se pueden plantear
soluciones o herramientas que contribuyan alsoluciones o herramientas que contribuyan al
mejoramiento o correctivos que conlleven a lamejoramiento o correctivos que conlleven a la
consecución de la meta fijada.consecución de la meta fijada.

ERRORESERRORES COMO EVITARLOSCOMO EVITARLOS
Los indicadores de gestión que miden laLos indicadores de gestión que miden la
actividad en lugar del desempeñoactividad en lugar del desempeño
proveen data menos útil y unaproveen data menos útil y una
sobrecarga de información.sobrecarga de información.
Focalizarse en los objetivos clave de laFocalizarse en los objetivos clave de la
organización, lo cual mantendrá laorganización, lo cual mantendrá la
atención en las metas esenciales.atención en las metas esenciales.
Focalización en metas de corto plazo aFocalización en metas de corto plazo a
expensas de objetivos de largo plazo, esexpensas de objetivos de largo plazo, es
inconveniente, debido a la presión porinconveniente, debido a la presión por
un desempeño inmediato.un desempeño inmediato.
Los modelos de control de gestiónLos modelos de control de gestión
ayudan a asegurar la inclusión deayudan a asegurar la inclusión de
objetivos de corto y largo plazo.objetivos de corto y largo plazo.
La falta de conocimiento de las medidasLa falta de conocimiento de las medidas
de resultados, pueden ocasionar que losde resultados, pueden ocasionar que los
indicadores de gestión sean utilizadosindicadores de gestión sean utilizados
deficientemente.deficientemente.
Invertir tiempo en desarrollar buenasInvertir tiempo en desarrollar buenas
medidas de resultados, aun cuando estomedidas de resultados, aun cuando esto
no es una tarea fácilno es una tarea fácil
Demasiados indicadores financierosDemasiados indicadores financieros
comparados con los indicadores decomparados con los indicadores de
calidad, por ejemplo, pueden ocasionarcalidad, por ejemplo, pueden ocasionar
un desempeño no equilibrado yun desempeño no equilibrado y
descuidar áreas esenciales.descuidar áreas esenciales.
Los modelos de control de gestiónLos modelos de control de gestión
pueden utilizarse para establecer unpueden utilizarse para establecer un
balance adecuado.balance adecuado.

ERRORESERRORES COMO EVITARLOSCOMO EVITARLOS
La manipulación de los datos paraLa manipulación de los datos para
mejorar el desempeño, sobre todomejorar el desempeño, sobre todo
cuando la recompensa o el “castigo”cuando la recompensa o el “castigo”
dependen de los indicadores.dependen de los indicadores.
Los indicadores maliciosos se puedenLos indicadores maliciosos se pueden
reducir estableciendo indicadores dereducir estableciendo indicadores de
gestión equilibrados, verificando la datagestión equilibrados, verificando la data
involucrada en ellos.involucrada en ellos.
Peligro al especificar los datos, porquePeligro al especificar los datos, porque
puede ser interesantes en lugar depuede ser interesantes en lugar de
necesarios.necesarios.
Focalizar los indicadores de gestión enFocalizar los indicadores de gestión en
los objetivos clave, acabando con loslos objetivos clave, acabando con los
indicadores de “bonito saberlo” en vezindicadores de “bonito saberlo” en vez
de los “necesario saber”.de los “necesario saber”.
Riesgos de medir procesos de trabajoRiesgos de medir procesos de trabajo
que son fáciles de controlar, en lugar deque son fáciles de controlar, en lugar de
aquellos que tienen mayor valoraquellos que tienen mayor valor
potencial.potencial.
Focalizarse en los objetivos clave yFocalizarse en los objetivos clave y
generar un efecto cascada haciagenerar un efecto cascada hacia
medidas de mayor valor agregado.medidas de mayor valor agregado.
No comparara actividades similares, loNo comparara actividades similares, lo
cual puede ocasionar sentimientos decual puede ocasionar sentimientos de
injusticias y falta de confianza en losinjusticias y falta de confianza en los
indicadores de desempeño.indicadores de desempeño.
La calidad de los datos debe ser alta yLa calidad de los datos debe ser alta y
los principios para establecerlos principios para establecer
comparaciones deben establecerse porcomparaciones deben establecerse por
consenso.consenso.

INDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACIONINDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACION
Alcance del sistema de indicadoresAlcance del sistema de indicadores
El sistema de gestión, estaría conformado por dosEl sistema de gestión, estaría conformado por dos
aspectos claves:aspectos claves:
Los indicadores:Los indicadores: Es necesario identificar los indicadoresEs necesario identificar los indicadores
con los cuales la directiva y los administradores de lascon los cuales la directiva y los administradores de las
distintas áreas funcionales de la empresa, tendrían todadistintas áreas funcionales de la empresa, tendrían toda
la información necesaria para tomar decisiones.la información necesaria para tomar decisiones.

INDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACIONINDICADORES BÁSICOS DE UNA ORGANIZACION
Alcance del sistema de indicadoresAlcance del sistema de indicadores
El sistema de gestión, estaría conformado por dosEl sistema de gestión, estaría conformado por dos
aspectos claves:aspectos claves:
El sistema de gestión:El sistema de gestión: compuesto por los puntos decompuesto por los puntos de
información y control, que permitirán en forma visible,información y control, que permitirán en forma visible,
identificar donde están las desviaciones, concentrandoidentificar donde están las desviaciones, concentrando
así la atención de todos los responsables en la toma deasí la atención de todos los responsables en la toma de
decisiones.decisiones.

Indicadores de efectividadIndicadores de efectividad
La efectividad, significa cuantificación del logro de la
meta, también es sinónimo de eficacia y se le define
como "Capacidad de lograr el efecto que se desea".
Los indicadores de eficacia o efectividad, tienen que
ver con hacer realidad un intento o propósito, y
están relacionados con el cumplimiento al ciento
por ciento de los objetivos planteados. En este
sentido se pueden diseñar los siguientes indicadores
de efectividad (no son únicos):

BIENES Y SERVICIOS PRODUCIDOS
PRODUCTIVIDAD
TRABAJO, ENERGIA, MATERIALES
RESULTADOS ALCANZADOS
EFECTIVIDAD
RESULTADOS PLANIFICADOS
EFICIENCIA
RECURSOS PLANIFICADOS
RECURSOS UTILIZADOS
RENTABILIDAD
CAPACIDAD PARA RETORNAR
EL CAPITAL
CALIDAD
• CALIDAD DE PRODUCCIÓN
• CALIDAD PARA EL CLIENTE
EFECTIVIDAD
Consecución de los objetivos
VALOR DE
MERCADO
COMPETITIVIDAD
RENTABILIDAD
RIESGO
LIQUIDEZ
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
RECURSOS UTILIZADOS
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALIDAD
EFECTIVIDAD
Consecución de los objetivos
VALOR DE
MERCADO
COMPETITIVIDAD
RENTABILIDAD
RIESGO
LIQUIDEZ
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
EFECTIVIDAD EN EL USO DE
LAS INSTALACIONES
VOLUMEN PRODUCIDO
VOLUMEN PROGRAMADO
X 100
EFECTIVIDAD EN LAS VENTAS =
VOLUMEN VENDIDO
VOLUMEN PLANIFICADO DE VENTAS
X 100
=

Descripción delDescripción del
IndicadorIndicador
VariablesVariables
FundamentalesFundamentales
EFECTIVIDAD EN EL USO DE LASEFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS
INSTALACIONESINSTALACIONES
Es el grado de cumplimiento del programaEs el grado de cumplimiento del programa
de producción. Este factor puede estarde producción. Este factor puede estar
afectado por causas imputadas tanto a losafectado por causas imputadas tanto a los
equipos de producción, como a los queequipos de producción, como a los que
administran el proceso. El indicador esadministran el proceso. El indicador es
medido porcentualmente (%).medido porcentualmente (%).
• Disponibilidad de las instalaciones.Disponibilidad de las instalaciones.
• Eficiencia de los equipos.Eficiencia de los equipos.
• Efectividad en la logística y elEfectividad en la logística y el
transporte.transporte.
EFECTIVIDAD EN EL SERVICIOEFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
Es el grado de cumplimiento del plan deEs el grado de cumplimiento del plan de
servicios, en términos de volumen, Elservicios, en términos de volumen, El
indicador es medido porcentualmente (%).indicador es medido porcentualmente (%).
• Efectividad en el uso de lasEfectividad en el uso de las
instalaciones.instalaciones.
• Eficiencia en la gestión de servicios yEficiencia en la gestión de servicios y
resolución de casos.resolución de casos.

INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA
La eficiencia es la capacidad administrativa deLa eficiencia es la capacidad administrativa de
producir el máximo de resultados con el mínimo deproducir el máximo de resultados con el mínimo de
recursos, el mínimo de energía y en el mínimo derecursos, el mínimo de energía y en el mínimo de
tiempo posible. Entre los indicadores de eficiencia setiempo posible. Entre los indicadores de eficiencia se
pueden mencionarlos siguientes:pueden mencionarlos siguientes:

PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD
EFI CI ENCI A
RECURSOS PLANI FI CADOS
RECURSOS UTI LI ZADOS
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALIDAD
EFI CI ENCI A
Lograr el máximo de las metas
trazadas, con la utilización del mínima
de recursos.
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD
EFI CI ENCI A
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALIDAD
EFI CI ENCI A
Lograr el máximo de las metas
trazadas, con la utilización del mínima
de recursos.
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
USO DE LA CAPACI DAD
I NSTALADA
VOLUMEN DE PRODUCCIÓN
CAPACIDAD INSTALADA
X 100
NI VEL DE I NVENTARI OS =
COSTO DEL INVENTARIO (Bs.)
VENTAS NETAS (Bs.)
X 100
=

IndicadorIndicador
VariablesVariables
USO DEUSO DE
Indica el uso racional de lasIndica el uso racional de las
instalaciones productivas, con baseinstalaciones productivas, con base
en la capacidad nominal oen la capacidad nominal o
instalada. El indicador es medidoinstalada. El indicador es medido
porcentualmente (%).porcentualmente (%).
• Disponibilidad de lasDisponibilidad de las
• Eficiencia en el mantenimiento.Eficiencia en el mantenimiento.
• Efectividad en el transporte.Efectividad en el transporte.
• Capacidad de las instalaciones.Capacidad de las instalaciones.
NIVEL DE INVENTARIOSNIVEL DE INVENTARIOS
Permite conocer el uso racional delPermite conocer el uso racional del
capital invertido en inventarios concapital invertido en inventarios con
relación a las ventas netas. Elrelación a las ventas netas. El
indicador es medidoindicador es medido
• Eficiencia en el uso de losEficiencia en el uso de los
insumosinsumos
• Determinación optima de losDeterminación optima de los
niveles de reposición.niveles de reposición.
• Efectividad en el pago aEfectividad en el pago a
proveedores.proveedores.
• Eficiencia en el tiempo deEficiencia en el tiempo de
compras.compras.

INDICADORES DE CALIDADINDICADORES DE CALIDAD
El concepto técnico de calidad representa más bien unaEl concepto técnico de calidad representa más bien una
forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente,forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente,
predominan la preocupación por satisfacer al cliente ypredominan la preocupación por satisfacer al cliente y
por mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en díapor mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día
introduce el concepto de mejora continua en cualquierintroduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma. Entre losorganización y a todos los niveles de la misma. Entre los
indicadores de eficiencia se pueden mencionarlosindicadores de eficiencia se pueden mencionarlos
siguientes:siguientes:

PRODUCTIVIDAD
EFECTI VI DAD
RESULTADOS PLANI FICADOS
EFICIENCIA
RECURSOS UTILIZADOS
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALI DAD
CALI DAD
Producto o servicio que satisface
plenamente las necesidades de todos
aquellos que están involucrados con el
proceso.
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
PRODUCTIVIDAD
EFECTI VI DAD
RESULTADOS PLANI FICADOS
EFICIENCIA
RECURSOS UTILIZADOS
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALI DAD
CALI DAD
Producto o servicio que satisface
plenamente las necesidades de todos
aquellos que están involucrados con el
proceso.
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
RENDI MI ENTO DE CALI DAD =
VOLUMEN TOTAL PRODUCIDO
X 100
CALI DAD DE USO =
VOLUMEN RECLAMADO POR CALIDAD (PROCEDENTE)
VOLUMEN TOTAL DE VENTAS
X 100
VOLUMEN DE PRODUCCIÓN CONFORME

IndicadorIndicador
VariablesVariables
RENDIMIENTO DE CALIDADRENDIMIENTO DE CALIDAD
Mide la calidad de los procesos,Mide la calidad de los procesos,
permitiendo detectar laspermitiendo detectar las
deficiencias en etapas próximas endeficiencias en etapas próximas en
su origen (en las operaciones). Elsu origen (en las operaciones). El
indicador es medidoindicador es medido
• Disponibilidad de lasDisponibilidad de las
• Eficiencia en el mantenimiento.Eficiencia en el mantenimiento.
• Efectividad en el transporte.Efectividad en el transporte.
• Capacidad de las instalaciones.Capacidad de las instalaciones.
CALIDAD DE USOCALIDAD DE USO
Mide la calidad de los productosMide la calidad de los productos
con base en la aceptación porcon base en la aceptación por
parte de los clientes. El indicadorparte de los clientes. El indicador
es medido porcentualmente (%).es medido porcentualmente (%).
• Eficiencia en la gestión deEficiencia en la gestión de
comercialización y ventas.comercialización y ventas.
• Atención y verificación en losAtención y verificación en los
reclamos de los clientes.reclamos de los clientes.
• Eficiencia en la gestión deEficiencia en la gestión de
calidad.calidad.

INDICADORES DE PRODUCTIVIDADINDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
PRODUCTI VI DAD
EFECTIVIDAD
EFI CI ENCI A
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALIDAD
PRODUCTI VI DAD
Relación entre los productos y uno o más
de los recursos utilizados en el proceso
de producción
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
PRODUCTI VI DAD
EFECTIVIDAD
EFI CI ENCI A
RENTABILIDAD
EL CAPITAL
CALIDAD
PRODUCTI VI DAD
Relación entre los productos y uno o más
de los recursos utilizados en el proceso
de producción
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
APALANCAMIENTO
DEUDA / CAPITAL
PRODUCTI VI DAD DE LA
MANO DE OBRA
Horas Hombre TRABAJADAS
COSTO UNI TARI O DE
PRODUCCI ÓN
COSTO TOTAL DE PRODUCCIÓN (Bs.)
=
PRODUCTI VI DAD DEL
CAPI TAL ACTIVO TOTAL PROMEDIO (Bs.)
=
=

Descripción del IndicadorDescripción del Indicador Variables FundamentalesVariables Fundamentales
PRODUCTIVIDAD DE OBRAPRODUCTIVIDAD DE OBRA
Mide la contribución de la mano de obra alMide la contribución de la mano de obra al
volumen de producción. El indicador esvolumen de producción. El indicador es
medido en toneladas por hh-trabajadas.medido en toneladas por hh-trabajadas.
• Efectividad en el uso de las instalaciones.Efectividad en el uso de las instalaciones.
• Tiempo efectivo de trabajo.Tiempo efectivo de trabajo.
• Cumplimiento plan de desarrollo yCumplimiento plan de desarrollo y
capacitación.capacitación.
• Eficiencia en la gestión de calidad.Eficiencia en la gestión de calidad.
COSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓNCOSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓN
Resume la globalidad de los costos incluidosResume la globalidad de los costos incluidos
en el proceso de producción. Es un indicadoren el proceso de producción. Es un indicador
integral de productividad, y es medido enintegral de productividad, y es medido en
Bolívares por tonelada producida conforme.Bolívares por tonelada producida conforme.
• Cumplimiento en la ejecuciónCumplimiento en la ejecución
presupuestaria.presupuestaria.
• Eficiencia en el uso de los recursos.Eficiencia en el uso de los recursos.
• Administración de los programas deAdministración de los programas de
reducción de costos.reducción de costos.
RODUCTIVIDAD DEL CAPITALRODUCTIVIDAD DEL CAPITAL
Mide la productividad de los activos de laMide la productividad de los activos de la
empresa, y se expresa como toneladasempresa, y se expresa como toneladas
producidas conforme por Bolívar de activo.producidas conforme por Bolívar de activo.
• Eficiencia en el uso de los recursos.Eficiencia en el uso de los recursos.
• Control efectivo de los activos.Control efectivo de los activos.

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

Una vez identificados los factores clavesUna vez identificados los factores claves
de éxito, se deben establecer para cadade éxito, se deben establecer para cada
uno de ellos los indicadores que serviránuno de ellos los indicadores que servirán
como mecanismo de monitoreo y control.como mecanismo de monitoreo y control.
Establecer indicadores para cadaEstablecer indicadores para cada
factor crítico de éxitofactor crítico de éxito

Cuando el factor clave de éxito se refiereCuando el factor clave de éxito se refiere
a una condición de entrada, las variablesa una condición de entrada, las variables
estarán determinadas por los atributos deestarán determinadas por los atributos de
los elementos de entrada que sonlos elementos de entrada que son
necesarios controlar, tal como senecesarios controlar, tal como se
presentapresenta
en la siguiente ecuación:en la siguiente ecuación:

Cuando el factor clave de éxito se refiereCuando el factor clave de éxito se refiere
a un proceso primario y la naturaleza dela un proceso primario y la naturaleza del
control más apropiado es de eficiencia,control más apropiado es de eficiencia,
las variables estarán relacionadas con ellas variables estarán relacionadas con el
uso de los recursos por parte del proceso,uso de los recursos por parte del proceso,
como se presenta en la siguientecomo se presenta en la siguiente
ecuación:ecuación:

Cuando el factor clave de éxito se refiere aCuando el factor clave de éxito se refiere a
un proceso primario y la naturaleza delun proceso primario y la naturaleza del
control más apropiado es de eficacia, lascontrol más apropiado es de eficacia, las
variables estarán relacionadas con elvariables estarán relacionadas con el
cumplimiento de los resultados esperadoscumplimiento de los resultados esperados
por parte de dicho proceso tal como sepor parte de dicho proceso tal como se
presenta en la siguiente ecuación:presenta en la siguiente ecuación:

Determinar, para cada indicador el estado, elDeterminar, para cada indicador el estado, el
umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión
Los indicadores serán mecanismos útiles de controlLos indicadores serán mecanismos útiles de control
si pueden ser comparados con valores desi pueden ser comparados con valores de
referencia establecidos previamente.referencia establecidos previamente.
Estos valores de referencia se definen a partir deEstos valores de referencia se definen a partir de
los objetivos y las condiciones del sistema que selos objetivos y las condiciones del sistema que se
desea monitorear y controlar. Los valores típicos dedesea monitorear y controlar. Los valores típicos de
referencia son:referencia son:

Determinar, para cada indicador el estado, elDeterminar, para cada indicador el estado, el
•EstadoEstado: Valor inicial o actual de: Valor inicial o actual de un indicador.un indicador.
•UmbralUmbral: Es el valor del indicador que se quiere: Es el valor del indicador que se quiere
lograr o mantener.lograr o mantener.
•Rango de gestión:Rango de gestión: Es el espacio comprendidoEs el espacio comprendido
entre los valores mínimo y máximo aceptables, queentre los valores mínimo y máximo aceptables, que
el indicador puede tomarel indicador puede tomar

Diseñar la mediciónDiseñar la medición
Finalmente, para el cálculo de cadaFinalmente, para el cálculo de cada
indicador es necesario determinar lasindicador es necesario determinar las
fuentes de información, la frecuencia de lafuentes de información, la frecuencia de la
medición de las distintas variables, la formamedición de las distintas variables, la forma
de tabulación, el análisis y la presentaciónde tabulación, el análisis y la presentación
de la información.de la información.

Diseñar la mediciónDiseñar la medición
Para facilitar la comprensión de los valoresPara facilitar la comprensión de los valores
medidos para un indicador se recomienda lamedidos para un indicador se recomienda la
utilización de presentaciones como la que seutilización de presentaciones como la que se
observa en la Gráficaobserva en la Gráfica
GRAFICA Despliegue de un indicadorGRAFICA Despliegue de un indicador

En este ejemplo se muestra laEn este ejemplo se muestra la
elaboración de cada paso del esquemaelaboración de cada paso del esquema
propuesto para la definición depropuesto para la definición de
indicadores de gestión de un sistemaindicadores de gestión de un sistema
(supuesto) de contratación de personal(supuesto) de contratación de personal
en una organización.en una organización.
EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes
Asumimos la siguiente definición deAsumimos la siguiente definición de
propósito y objetivo para el sistema depropósito y objetivo para el sistema de
contratación de personal.contratación de personal.
Propósito:Propósito: Lograr una contrataciónLograr una contratación
efectiva del personal requerido por laefectiva del personal requerido por la
organización para cubrir sus vacantes.organización para cubrir sus vacantes.
EJEMPLOEJEMPLO

Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes
Objetivo: Garantizar que la totalidadObjetivo: Garantizar que la totalidad dede
las contrataciones del personal requeridolas contrataciones del personal requerido
por la organización cumple con lospor la organización cumple con los
perfiles establecidos para los cargosperfiles establecidos para los cargos
solicitados, y que el 90% de dichossolicitados, y que el 90% de dichos
procesos se realizarán dentro del tiempoprocesos se realizarán dentro del tiempo
establecido.establecido.
EJEMPLOEJEMPLO

Identificar los factores claves o críticos
de éxito
De acuerdo con el esquema propuesto de
identificación para los factores críticos de
éxito se encontraron las siguientes
condiciones y los siguientes procesos
primarios.
EJEMPLOEJEMPLO

Condiciones
•• Solicitudes de contratación de personalSolicitudes de contratación de personal
nuevo, con especificaciones completas ynuevo, con especificaciones completas y
libres de ambigüedad.libres de ambigüedad.
•• Hojas de vida completas y con el perfilHojas de vida completas y con el perfil
de los aspirantes completamentede los aspirantes completamente
detallado.detallado.
EJEMPLOEJEMPLO

EJEMPLOEJEMPLO
En la tabla anterior se presentan lasEn la tabla anterior se presentan las
actividades primarias y la razón por la cualactividades primarias y la razón por la cual
se consideran necesarias.se consideran necesarias.
Igualmente, podemos observar que cadaIgualmente, podemos observar que cada
una de estas actividades por sí sola no esuna de estas actividades por sí sola no es
suficiente para alcanzar el objetivosuficiente para alcanzar el objetivo
propuesto, por lo tanto, se requiere lapropuesto, por lo tanto, se requiere la
combinación de las actividades i, ii y iii,combinación de las actividades i, ii y iii,
para alcanzar la suficiencia que garantice elpara alcanzar la suficiencia que garantice el
logro del objetivo propuesto.logro del objetivo propuesto.

EJEMPLOEJEMPLO
En suma, los factores claves de éxito para elEn suma, los factores claves de éxito para el
sistema propuesto son:sistema propuesto son:
a.a.Control en el cumplimiento deControl en el cumplimiento de
especificaciones completas para cadaespecificaciones completas para cada
solicitud recibida.solicitud recibida.
b.b.Control en la especificación completa yControl en la especificación completa y
detallada del perfil en las hojas de vidadetallada del perfil en las hojas de vida
recibidas.recibidas.

EJEMPLOEJEMPLO
c. Preselección eficiente de hojasc. Preselección eficiente de hojas
devida.devida.
d. Evaluación y aseguramiento en eld. Evaluación y aseguramiento en el
cumplimiento de los perfilescumplimiento de los perfiles
solicitados por parte de los candidatossolicitados por parte de los candidatos
seleccionados.seleccionados.
e. Vinculación efectiva.e. Vinculación efectiva.

EJEMPLOEJEMPLO
Definir indicadores para cada factor claveDefinir indicadores para cada factor clave
de éxitode éxito
Para cada factor clave de éxito se define elPara cada factor clave de éxito se define el
tipo de indicador de acuerdo con la naturalezatipo de indicador de acuerdo con la naturaleza
de control más apropiada. Se proponen losde control más apropiada. Se proponen los
siguientes indicadores:siguientes indicadores:

EJEMPLOEJEMPLO
F.C.E a.: Corresponde a una condición, por
lo tanto, el indicador se construye a partir de
los atributos que controla:

EJEMPLOEJEMPLO
F.C.E c.: Para este proceso primarioF.C.E c.: Para este proceso primario eses
conveniente evaluar la eficiencia del proceso,conveniente evaluar la eficiencia del proceso,
por lo tanto el indicador propuesto es:por lo tanto el indicador propuesto es:

EJEMPLOEJEMPLO
F.C.E d: Para este proceso primario es
conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia
del proceso, por lo tanto los indicadores
propuestos son:

EJEMPLOEJEMPLO
Determinar, para cada indicador, el estado, elDeterminar, para cada indicador, el estado, el
Para los indicadores propuestos en el pasoPara los indicadores propuestos en el paso
anterior, y tomando como referencia el objetivoanterior, y tomando como referencia el objetivo
propuesto, se establecen los siguientes valores depropuesto, se establecen los siguientes valores de
umbral y rango.umbral y rango.

CONCLUSIONES
A partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y deA partir de la aplicación del enfoque de sistemas, y de
los conceptos de control de la teoría cibernética, se halos conceptos de control de la teoría cibernética, se ha
logrado articular una propuesta metodológica quelogrado articular una propuesta metodológica que
contribuye a resolver el problema que deben enfrentarcontribuye a resolver el problema que deben enfrentar
las organizaciones cuando pretenden definir y construirlas organizaciones cuando pretenden definir y construir
indicadores efectivos de gestión para el monitoreo yindicadores efectivos de gestión para el monitoreo y
control de las acciones estratégicas emprendidas encontrol de las acciones estratégicas emprendidas en
procura de alcanzar sus objetivos.procura de alcanzar sus objetivos.
En suma, este esquema metodológico facilita, ordena yEn suma, este esquema metodológico facilita, ordena y
sistematiza este proceso de formulación y construcciónsistematiza este proceso de formulación y construcción
de los indicadores de gestión.de los indicadores de gestión.

EJEMPLOSEJEMPLOS

INDICADORINDICADOR DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN FÓRMULAFÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)IMPACTO (COMENTARIO)
Calidad de losCalidad de los
PedidosPedidos
GeneradosGenerados
Número y porcentaje deNúmero y porcentaje de
pedidos de compras generadaspedidos de compras generadas
sin retraso, o sin necesidad desin retraso, o sin necesidad de
información adicional.información adicional.
Productos Generados sinProductos Generados sin
Problemas x 100Problemas x 100
__________________________________________
Total de pedidos generadosTotal de pedidos generados
Cortes de los problemas inherentes a laCortes de los problemas inherentes a la
generación errática de pedidos, como: costogeneración errática de pedidos, como: costo
del lanzamiento de pedidos rectificadores,del lanzamiento de pedidos rectificadores,
esfuerzo del personal de compras paraesfuerzo del personal de compras para
identificar y resolver problemas, incremento delidentificar y resolver problemas, incremento del
costo de mantenimiento de inventarios y pérdidacosto de mantenimiento de inventarios y pérdida
de ventas, entre otros.de ventas, entre otros.
EntregasEntregas
perfectamenteperfectamente
recibidasrecibidas
Número y porcentaje deNúmero y porcentaje de
pedidos que no cumplen laspedidos que no cumplen las
especificaciones de calidad yespecificaciones de calidad y
servicio definidas, con desgloseservicio definidas, con desglose
por proveedorpor proveedor
PedidosPedidos
Rechazados x 100Rechazados x 100
__________________________________________
Total de Órdenes deTotal de Órdenes de
Compra RecibidasCompra Recibidas
Costos de recibir pedidos sin cumplir lasCostos de recibir pedidos sin cumplir las
especificaciones de calidad y servicio, como:especificaciones de calidad y servicio, como:
costo de retorno, coste de volver a realizarcosto de retorno, coste de volver a realizar
pedidos, retrasos en la producción, coste depedidos, retrasos en la producción, coste de
inspecciones adicionales de calidad, etc.inspecciones adicionales de calidad, etc.
Nivel deNivel de
cumplimiento decumplimiento de
ProveedoresProveedores
Consiste en calcular el nivel deConsiste en calcular el nivel de
efectividad en las entregas deefectividad en las entregas de
mercancía de los proveedoresmercancía de los proveedores
en la bodega de productoen la bodega de producto
terminadoterminado
Pedidos Recibidos FueraPedidos Recibidos Fuera
de Tiempo x 100de Tiempo x 100
____________________________________________
Total Pedidos RecibidosTotal Pedidos Recibidos
Identifica el nivel de efectividad de losIdentifica el nivel de efectividad de los
proveedores de la empresa y que estánproveedores de la empresa y que están
afectando el nivel de recepción oportuna deafectando el nivel de recepción oportuna de
mercancía en la bodega de almacenamiento, asímercancía en la bodega de almacenamiento, así
como su disponibilidad para despachar a loscomo su disponibilidad para despachar a los
clientesclientes

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
INDICADORINDICADOR DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN FÓRMULAFÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)IMPACTO (COMENTARIO)
Nivel de cumplimientoNivel de cumplimiento
entregas a clientesentregas a clientes
Consiste en calcular el porcentajeConsiste en calcular el porcentaje
real de las entregas oportunas yreal de las entregas oportunas y
efectivas a los clientesefectivas a los clientes
Total de Pedidos no Entregados aTotal de Pedidos no Entregados a
TiempoTiempo
______________________________________
Total de Pedidos DespachadosTotal de Pedidos Despachados
Sirve para controlar los errores que se presentan en laSirve para controlar los errores que se presentan en la
empresa y que no permiten entregar los pedidos a losempresa y que no permiten entregar los pedidos a los
clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente alclientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al
servicio al cliente y el recaudo de la cartera.servicio al cliente y el recaudo de la cartera.
Calidadde laCalidadde la
FacturaciónFacturación
Número y porcentaje de facturasNúmero y porcentaje de facturas
con error por cliente, y agregacióncon error por cliente, y agregación
de los mismos.de los mismos.
Facturas Emitidas con ErroresFacturas Emitidas con Errores
______________________________________
Total de Facturas EmitidasTotal de Facturas Emitidas
Generación de retrasos en los cobros, e imagen de malGeneración de retrasos en los cobros, e imagen de mal
servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.
Causales de NotasCausales de Notas
CréditoCrédito
Consiste en calcular el porcentajeConsiste en calcular el porcentaje
real de las facturas con problemasreal de las facturas con problemas
Total Notas CréditoTotal Notas Crédito
__________________________________________
Total de Facturas GeneradasTotal de Facturas Generadas
Sirve para controlar los errores que se presentan en laSirve para controlar los errores que se presentan en la
empresa por errores en la generación de la facturación deempresa por errores en la generación de la facturación de
la empresa y que inciden negativamente en las finanzas yla empresa y que inciden negativamente en las finanzas y
la reputación de la misma.la reputación de la misma.
Pendientes porPendientes por
FacturarFacturar
Consiste en calcular el número deConsiste en calcular el número de
pedidos no facturados dentro delpedidos no facturados dentro del
total de facturastotal de facturas
Total Pedidos Pendientes porTotal Pedidos Pendientes por
FacturarFacturar
________________________________________
Total Pedidos FacturadosTotal Pedidos Facturados
Se utiliza para medir el impacto del valor de losSe utiliza para medir el impacto del valor de los
pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas dependientes por facturar y su incidencia en las finanzas de
la empresala empresa

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