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Réunion du réseau professionnel Innovation &
prospective - lundi 22 juin 2020
Carole Stromboni
Qu’est-ce que l’expérience
utilisateur ?
2
Carole Stromboni (Sciences Po, HEC, Paris Descartes) est
experte en innovation et en digital depuis plus de quinze ans.
Freelance en digitale et en innovation, Carole est aussi
conférencière (Vivatech....), mentor et jury dans des
accélérateurs de startup. Elle vient de publier "Innover en
pratique" aux Editions Eyrolles. Elle a lancé le podcast
L’Epreuve Coronavirus pour donner la parole aux DG de PME
pendant le confinement. Carole a aussi monté la démarche
d’innovation digitale de Paris Habitat en 2018 (Datathon,
programme d’intrapreneuriat digital pilote et POC).
Carole Stromboni
3 mots-clefs :
• Mode projet
• Collectif
• Rapidité
3 grilles de lecture :
1. Capricorne ascendant
sagittaire / Dragon
2. Type 7 énéagramme :
visionnaire enthousiaste
3. ESFJ MBTI : Chaleureuse,
consciencieuse et
coopérative www.carolestromboni.com/
www.lab2034.com/
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Avant, on parlait de groupe utilisateurs .
Aujourd’hui, on parle innovation et design de
service.
Trois principes-clefs :
L‘expérience utilisateur
Développer son
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Réfléchir avec les
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Tester et
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Exemple de méthodologie
de travail “classique“
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Identification des
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avec formalisation des
personas, parcours
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Recherche Utilisateurs
(UX)
Visite de terrain, échanges,
analyses quanti et atelier
sur différents scénarios
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C’EST
UNE
BOUCLE
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TROIS CAS PRATIQUES
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Période inédite source de contraintes mais aussi d‘opportunités quand on se
place du point de vue des utilisateurs et des utilisatrices
Coronavirus &
Distanciation sociale 1/2
Exemple de la file d‘attente transformée par le Covid19 :
1. Les files d’attentes sont plus longues. On s’ennuie. On stresse parfois quand les
autres ne respectent pas les gestes barrières.
2. La file d’attente a des caractéristiques dont on peut tirer parti : on sait exactement
ce qui intéresse les gens qui attendent. Le contexte est connu.
• Les gens sont captifs pendant un temps plus ou moins long.
• Par conséquent, ce n'est pas difficile d'imaginer un dispositif qui va apporter le(s)
bon(s) input(s) aux personnes qui attendent.
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Partant du principe que les gens qui viennent chez Disney aiment Disney (au moins
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avec des enfants et particulièrement dans le froid, ils ont mis au point le dispositif
suivant :
• Appli de divertissement de la queue : Rikikix (à télécharger sur les stores),
intégrant la technologie FidHack.
• Offre : 10 albums de 20 contenus vidéos Disney géolocalisées (récupérées sur
Youtube), à proximité des attractions principales (il fallait être dans Disneyland
pour y avoir accès, et parfois être à côté d'attractions spécifiques).
• Pour les libérer : scan (avec reconnaissance visuelle) d'un sourire, ou scan d'un
objet affinitaire du monde Disney (ex : scanner le bateau de Pirates des Caraïbes,
par exemple, ou le logo d'Indiana Jones pour libérer des vidéos d'Indiana Jones)
• Recrutement des gens : un influenceur de l'univers Disney a été engagé pour se
filmer en testant le dispositif, et la viralité de Youtube a fait le reste : 400 testeurs
sur 3 mois.
Coronavirus &
Distanciation sociale 2/2
Taux d'usage à
Disneyland de
l'application par les
personnes l'ayant
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l'application : 70% des
personnes ayant utilisé
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utilisée plus d'une fois.
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de l'application sur le
site : entre 3 et 4.
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utilisateurs ont utilisé
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attractions différentes.
Résultat >
Source : Copyright © 2020, URBANAQ.
De décembre à février, pendant 3 mois, Disneyland a testé un nouveau
dispositif en se plaçant du point des utilisateurs et des utilisatrices.
9
Se mettre à la place des locataires pour résoudre les problèmes vraiment
importants de façon collaborative.
Paris Habitat
et son datathon
A retenir :
1. L’expérience utilisateur : les locataires mais aussi les équipes, surtout de terrain, et
les autres parties prenantes de l’écosystème dans son ensemble
2. L‘importance de la data : c’est le trésor que 80% des organisations n’exploitent pas.
3. L’effet dynamisant : s’intéresser aux utilisateurs, c’est donner la parole, c’est libérer
les énergies créatrices et renforcer l’engagement au travail.
https://www.youtube.com/watch?v=uBRD-iLtJe8
10
Se mettre à la place des utilisateurs et des utilisatrices du
parc pour identifier où, pour qui et pour quels usages
installer du wifi dans un parc.
La Seine-Saint-Denis
et le wifi dans le parc de
la Courneuve
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1. La puissance du sprint créatif : 5 jours pour résoudre un problème
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3. La richesse des échanges avec les utilisateurs et les utilisatrices du
service : on voit les choses complètement différemment.
https://www.youtube.com/watch?v=MUBCD1F8MeY
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L'expérience utilisateur post-Covid19 dans le logement social

  • 1. 1 Réunion du réseau professionnel Innovation & prospective - lundi 22 juin 2020 Carole Stromboni Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
  • 2. 2 Carole Stromboni (Sciences Po, HEC, Paris Descartes) est experte en innovation et en digital depuis plus de quinze ans. Freelance en digitale et en innovation, Carole est aussi conférencière (Vivatech....), mentor et jury dans des accélérateurs de startup. Elle vient de publier "Innover en pratique" aux Editions Eyrolles. Elle a lancé le podcast L’Epreuve Coronavirus pour donner la parole aux DG de PME pendant le confinement. Carole a aussi monté la démarche d’innovation digitale de Paris Habitat en 2018 (Datathon, programme d’intrapreneuriat digital pilote et POC). Carole Stromboni 3 mots-clefs : • Mode projet • Collectif • Rapidité 3 grilles de lecture : 1. Capricorne ascendant sagittaire / Dragon 2. Type 7 énéagramme : visionnaire enthousiaste 3. ESFJ MBTI : Chaleureuse, consciencieuse et coopérative www.carolestromboni.com/ www.lab2034.com/
  • 3. 3
  • 4. 4 Avant, on parlait de groupe utilisateurs . Aujourd’hui, on parle innovation et design de service. Trois principes-clefs : L‘expérience utilisateur Développer son empathie Réfléchir avec les mains Tester et apprendre/Tester des hypothèses
  • 5. 5 Exemple de méthodologie de travail “classique“ 1 2 3 Identification des problèmes à résoudre Définition des problèmes avec formalisation des personas, parcours utilisateurs et Value Proposition Canvas 4 Scénarios d‘usage et business model Identification des scénarios d‘usage possibles et des business models associés Test and Learn Lancement d‘au moins un pilote sur un territoire donné avec des hypothèses précises à valider Recherche Utilisateurs (UX) Visite de terrain, échanges, analyses quanti et atelier sur différents scénarios IDEALEMENT, C’EST UNE BOUCLE ITERATIVE
  • 7. 7 Période inédite source de contraintes mais aussi d‘opportunités quand on se place du point de vue des utilisateurs et des utilisatrices Coronavirus & Distanciation sociale 1/2 Exemple de la file d‘attente transformée par le Covid19 : 1. Les files d’attentes sont plus longues. On s’ennuie. On stresse parfois quand les autres ne respectent pas les gestes barrières. 2. La file d’attente a des caractéristiques dont on peut tirer parti : on sait exactement ce qui intéresse les gens qui attendent. Le contexte est connu. • Les gens sont captifs pendant un temps plus ou moins long. • Par conséquent, ce n'est pas difficile d'imaginer un dispositif qui va apporter le(s) bon(s) input(s) aux personnes qui attendent.
  • 8. 8 Partant du principe que les gens qui viennent chez Disney aiment Disney (au moins les enfants), et partant du principe que les gens n'aiment pas attendre, spécialement avec des enfants et particulièrement dans le froid, ils ont mis au point le dispositif suivant : • Appli de divertissement de la queue : Rikikix (à télécharger sur les stores), intégrant la technologie FidHack. • Offre : 10 albums de 20 contenus vidéos Disney géolocalisées (récupérées sur Youtube), à proximité des attractions principales (il fallait être dans Disneyland pour y avoir accès, et parfois être à côté d'attractions spécifiques). • Pour les libérer : scan (avec reconnaissance visuelle) d'un sourire, ou scan d'un objet affinitaire du monde Disney (ex : scanner le bateau de Pirates des Caraïbes, par exemple, ou le logo d'Indiana Jones pour libérer des vidéos d'Indiana Jones) • Recrutement des gens : un influenceur de l'univers Disney a été engagé pour se filmer en testant le dispositif, et la viralité de Youtube a fait le reste : 400 testeurs sur 3 mois. Coronavirus & Distanciation sociale 2/2 Taux d'usage à Disneyland de l'application par les personnes l'ayant téléchargée chez elles : 80% Taux de multi-usage de l'application : 70% des personnes ayant utilisé l'application l'ont utilisée plus d'une fois. Nombre moyen d'usage de l'application sur le site : entre 3 et 4. Maximum : 8. Quelques utilisateurs ont utilisé l'application sur 8 attractions différentes. Résultat > Source : Copyright © 2020, URBANAQ. De décembre à février, pendant 3 mois, Disneyland a testé un nouveau dispositif en se plaçant du point des utilisateurs et des utilisatrices.
  • 9. 9 Se mettre à la place des locataires pour résoudre les problèmes vraiment importants de façon collaborative. Paris Habitat et son datathon A retenir : 1. L’expérience utilisateur : les locataires mais aussi les équipes, surtout de terrain, et les autres parties prenantes de l’écosystème dans son ensemble 2. L‘importance de la data : c’est le trésor que 80% des organisations n’exploitent pas. 3. L’effet dynamisant : s’intéresser aux utilisateurs, c’est donner la parole, c’est libérer les énergies créatrices et renforcer l’engagement au travail. https://www.youtube.com/watch?v=uBRD-iLtJe8
  • 10. 10 Se mettre à la place des utilisateurs et des utilisatrices du parc pour identifier où, pour qui et pour quels usages installer du wifi dans un parc. La Seine-Saint-Denis et le wifi dans le parc de la Courneuve A retenir : 1. La puissance du sprint créatif : 5 jours pour résoudre un problème 2. La force du collaboratif : des complémentarités dans les profils 3. La richesse des échanges avec les utilisateurs et les utilisatrices du service : on voit les choses complètement différemment. https://www.youtube.com/watch?v=MUBCD1F8MeY
  • 12. 1212 Contact carole@carolestromboni.com Lab2034.com +33 6 82018265 Siège 28 rue Réaumur 75003 Paris (métro Arts & Métiers) Lab 2034 Contact