Gestión de conflictos aplicado al ámbito educativo, desde la perspectiva integrativa y reparadora.

3. Gestión de conflicto
• Proceso de construcción de un conflicto
– Definición y elementos
– Tipos de conflicto
– Fases del conflicto
• Destrezas imprescindibles para comprender el
conflicto
– Emociones y necesidades.
– Vocabulario
– Disciplina positiva

4. La convivencia supone conflicto
El conflicto es un hecho
inherente a la
interacción humana
porque la diferencia de
opiniones, deseos e
intereses son
inevitables entre las
personas.

5. Definición y proceso
Situación en la que un actor se
encuentra en oposición
consciente con otro ( de igual
o de diferente rango), a partir
de que persiguen objetivos
incompatibles (o son
percibidos así), lo que lleva a
una oposición,
enfrentamiento, o lucha”
(Vicent Fisas)
Aspectos negativos
Quema: Energía y Tiempo
No sabemos
Resistencia al cambio
No reflexiona
Aspectos positivos
Diversidad
Avanzar a otras formas
Crear proceso

6. CONFLICTO
PROBLEMA
PROCESO
Circularidad
PERSONA/S

7. Elementos de los conflictos
Tipos de conflictos
Conflictos de
relación
Conflictos de
información
Conflictos de
intereses
Conflictos
estructurales
Conflictos de
valores

8. Elementos de conflicto. Personas

9. Elementos de los conflictoshttps://www.youtube.com/watch?v=TiNUaHXsjBA
Fases de los conflictos
Fases Comunicación Percepción Actitud Cooperación Sentimientos
Fase 1ª
Incomodi-
dad
Tensión
Ausencia de
honestidad,
sinceridad.
Detalles
Suposiciones
Más
Diferencias
menos
semejanzas
Desconfianza
Menos apoyo
Más
impaciencia
Menos
compartir
Menos
acuerdos
Algo anda mal
Alerta,
preocupación.
Fase2ª
Escalada
Agresividad,
mentiras,
acusaciones
Distorsiones
Imaginación
Se culpa al
otro/a
Descalificación
Exagerar las
diferencias
Mínimo
contacto
Alianzas
Intrigas
No buscar
soluciones
Resignación
Fase 3ª
Crisis
abierta
Amenazas
No escucha
Enemistad
Sin salida
Ganas de
destruir
Violencia
Medidas
extremas
Agresividad
Rabia

10. “Cuatro ranas se encontraban sentadas sobre un tronco que flotaba en la orilla de
un río. De pronto el tronco fue llevado por la corriente que lentamente lo
empezó a arrastrar. Las ranas, sorprendidas por lo que estaba sucediendo,
observaban interesadas el movimiento del tronco y al cabo de un rato la
primera, tomando la palabra dijo:
Este tronco se mueve como si estuviese vivo, como si tuviese algo dentro que lo
empujara a moverse.
La segunda, mirando con contrariedad a la primera y dirigiéndose a las otras, dijo:
“No, queridas amigas y compañeras de viaje, este tronco no se mueve, es el río, que
lo transporta y lo hace mover”
La tercera rana añadió:
No se mueve ni el tronco ni el río, queridas, son nuestras mentes las que se mueven
y nos hacen ver el movimiento
Las tres ranas en este punto comenzaron a discutir sobre qué era lo que realmente
se estaba moviendo; sin embargo, no lograban ponerse de acuerdo. Se
dirigieron por ello a la cuarta rana, que hasta aquel momento había escuchado
en silencio, y le pidieron la opinión. Y la cuarta rana dijo: “Se mueven el tronco,
el río y vuestro pensamiento. Ninguna se ha equivocado, porque todas tenéis
razón”. Entonces las tres ranas se encolerizaron, porque ninguna quería admitir
que la suya no fuese la verdad completa y que las otras no se hubiesen
equivocado. Sucedió que las tres ranas, todas a la vez, tiraron a al agua a la
cuarta rana.”

11. LA EMOCIÓN
“Reacción que se vivencia como una fuerte conmoción del estado de
ánimo y surge como reacción a una situación concreta o por
información interna del propio individuo”
Emociones Primarias
Ira
Tristeza
Miedo
Alegría
Amor, Elegir qué hacer con la emoción
Sorpresa, No podemos elegir no tenerla
Aversión, vergüenza, euforia, elevación, …

12. Descubrir necesidades a través de
sentimientos
…,autonomía-celebración-autenticidad-creatividad-
espontaneidad-pertenencia-reconocimiento-
tranquilidad-seguridad-estabilidad-respeto-calidez-
apoyo-comunidad-consideración-confianza-afecto-
sinceridad-contacto físico-movimiento-juego-
expresión sexual-orden-libertad-igualdad-belleza-
propósito-crecimiento-espacio-estimulación,…
…………………………………………………………………….
Estrategias para cubrirlas nosotros/as mismos
Ayudar a cubrir las NECESIDADES de personas
dependientes

13. Control de emociones
Siempre hay razones
para estar
enfadados/as,
pero éstas rara vez
son buenas
B. Franklin

14. El miedo y necesidades

15. LA IRA
• Son nuestros propios pensamientos, alteraciones
corporales y comportamientos los que perpetúan
la ira, “no” las acciones de otra persona o un
acontecimiento exterior.
• Mientras eche la culpa de su ira a otra persona o
a un incidente de la vida cotidiana, prescindirá de
la oportunidad de cambiar su manera de
reaccionar.

16. FASES DE LA CURVA DE HOSTILIDAD
• Racional: Adecuado para discutir conflictos
• De “disparo”: irritaciones acumuladas o percibe provocación
• De enlentecimiento: Sin provocaciones, reducción.
• De afrontamiento: abordar la irritación, contribuir a la
calma
• De enfriamiento o calma: solución de conflictos
PLASENCIA Noviembre 2012

17. EMOCIONES POSITIVAS
https://www.youtube.com/watch?v=D1wuvD4IWKs
PLACER ALEGRIA AMOR
ESPERANZA EUFORIA
VALOR

18. La confianza
imprescindible para la resolución
• Confianza en mí, responsabilidad, autocontrol
• Confianza en el entorno, responsabilidad
social, deseo de mejorar relaciones.
– Empatía
– Apertura
– Comprensión

19. RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOShttps://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM
Conflicto y resolución
Gestión de conflictos

20. Formas de prevenir los conflictos….
Hija: - Otras veces nos peleamos casi como un
juego, pero ayer no fue un juego,…
Madre:- ¿y por eso te peleaste?..
Hija:- Por eso, y además porque me dijo que mi
papá ….
Madre:- ¿Y vos que respondiste?
Hija: - Ahí no supe que decirle y entonces le di
un golpe.
Fragmento de un cuento de Benedetti

23. Destrezas imprescindibles para
resolución de conflictos
Dimensión pedagógica del conflicto
1. Capacidad de escuchar y prestar atención a
los otros y otras.
2. Comprensión de un cierto vocabulario
3. Capacidad de reconocer y comprender las
emociones en sí mismo y en los demás:
– Ayudar a expresar, ampliar vocabulario.
– Expresar qué nos pasó y qué sentimos…que le
pasó al otro y qué sintió.

24. Reflexión
“RAZONAR en lugar de ACTUAR”
Enseñar la autoevaluación (reflexión propia),
recogiendo el esfuerzo, no sólo el resultado
Componentes personales e interpersonales:
• Sentimientos; las personas tienen diferentes
sentimientos, en diferentes situaciones
• Adoptar perspectiva, conciencia de mi experiencia
interior sólo es posible con la escucha real del otro/a
• Reconocer a otra persona diferente de mí.

25. Disciplina positiva
• Aceptar: la realidad del niño/a, no nuestro deseo
• Orientar: mostrar lo que deseamos que haga o
aprenda
• Limitar: clara, sencilla, constante, coherente
• Reconocer: los efectos positivos y /o negativos de su
acción
• Corregir; clara, firme,... Pedir alternativa/s
• Comprender: las necesidades de los implicados
• Dis- culpar: aprender a crear alternativas con
responsabilidad. No basarnos en Bien-mal…procesos
• Celebrar si se corrige, si se resuelve.

26. Disciplina positiva: guiar
• Demostrar que comprendemos y aceptamos su
razón (necesidad). ESCUCHA
• Pero…que se dé cuenta de las necesidades de
otros (puntos de vista)
• Ofrezca o/y pedir una, mejor dos soluciones
(posponer la gratificación). PROTAGONISTA
• Proporcionar confianza en las habilidades
(seguridad, autoestima). Ritual o aviso de cambios
• De la dureza a la firmeza a la serenidad: evitar
acusaciones, mantener su imagen. PROCESOS

27. Vías para Resolver Conflictos
• Vía de poder
• Vía del derecho
• Vía de interés

28. OBJETIVOS
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES
+
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES (no confrontan)
_
LA RELACIÓN NO ES MUY IMPORTANTE LA RELACIÓN ES MUY IMPORTANTE
RELACIÓN
_
+
COMPETICIÓN
Yo gano – Tú pierdes
COOPERACIÓN
Yo gano – Tú ganas
COMPROMISO
(Negociación)
SUMISIÓN
Yo pierdo – Tú ganas
EVASIÓN
Yo pierdo – Tú pierdes

29. Resolución de conflictos
de forma integrativa

34. Elementos imprescindibles:
 Deseo real de resolver: ¿Hay deseo de vivir
juntos? ¿Qué PIDO realmente?
 Espacios de reflexión: miedos, necesidades
reconocimiento del dolor (Sara Cobb)
 Respeto: aceptación del otro como igual a mí
(Maturana)
 Responsabilidad de mi parte del conflicto:
asunción de lo positivo y negativo
 Planificación de “futuroS posibleS” con
interdependencia del presente. Confianza y
creatividad.

35. Herramientas para iniciar un proceso de
resolución, recorrer el sentido contrario
• Detectar el conflicto, primero en nosotros.
• Centrarse en el conflicto, situación
• Apartarse para pensar, serenarse, control del miedo
• Ampliar las necesidades y temores, (mejor 5)
• Pensar que no es una lucha, perder o ganar
• Cambio de perspectiva.
• No anticipar negativamente Y si… (confianza en uno)
• Reconocer los mecanismos de otras situaciones
• Hablar de mi, no del otro.
• Poner el énfasis en el proceso; reconciliación
• No aparcar, el conflicto continua.

36. PRINCIPIOS DE RESOLUCIÓN
• Centrarse en los intereses
• Separar a las personas del problema
• Generar alternativas para beneficio mutuo:
» Identificar intereses compartidos
» Mezclar los intereses para complementar
» Presentar nuestras alternativas y escuchar las otras
» Facilitar la decisión
• Insistir en criterios objetivos:
» Justicia
» Compromiso con el acuerdo real, concreto y evaluable.
» Relaciones personales
• Llevar a la práctica (un tiempo prefijado) y
comprobar cómo funciona.

37. El decimoctavo camello
• Un padre tenía 17 camellos. Cuando murió, en
su testamento dejó los 17 camellos a sus tres
hijos. Distribuidos de la siguiente manera: el
mayor debía recibir la mitad de los camellos,
el del medio un tercio y el más joven un
noveno de los camellos. Los tres hijos
pensaron, hicieron cuentas pero no
encontraron la manera de satisfacer los
deseos del padre. Llevaron el problema a la
mujer sabia,…

38. Pensamiento lateral, creatividad,
ampliar,… quitar,.. añadir
“yo tengo 1 camello que pueden usar. Agreguen
ese camello a los 17. Con 18 pueden dar al hijo
mayor 9 camellos, al del medio 6 y al menor
2”. Y ahora me devuelven el camello.
Moraleja para a resolución de conflictos:

39. …..tienen poca paciencia con los resultados y su
fijación es el corto plazo.
Para Seidman, ante esa tensión, se debe
responder con una doble actitud, la de
mostrar resistencia al corto plazo pero con el
foco en el crecimiento,…

40. La comunicación humana
“La auténtica comprensión está
basada en la comprensión CON la
persona, no acerca de la persona”.
“La principal barrera de la
comunicación interpersonal, es
nuestra tendencia a evaluar, a
juzgar, a aprobar o desaprobar lo
que dice la otra persona o el otro
grupo”

41. La historia del Martillo
Un hombre quiere colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le falta un martillo. El
vecino tiene uno. Así pues, nuestro hombre decide pedir al vecino que le preste el
martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? ¿Y si no quiere prestármelo? Ahora
recuerdo que ayer me saludo algo distraído. Quizás tenía prisa. Pero quizás la prisa
no era más que un pretexto, y el hombre abriga algo contra mí. ¿Qué puede ser? Yo
no le he hecho nada; algo se le habrá metido en la cabeza. Si alguien me pidiera
prestada una herramienta, yo se la dejaría enseguida. ¿Por qué no ha de hacerlo él
también? ¿Cómo puede uno negarse a hacer un favor tan sencillo a otro?
Tipos como éste le amargan a uno la vida. Y luego todavía se imagina que dependo de
él. Sólo porque tiene un martillo. Esto ya es el colmo. Así nuestro hombre sale
precipitado a casa del vecino, toca el timbre, se abre la puerta y, antes de que el
vecino tenga tiempo a decir “buenos días”, nuestro hombre le grita furioso:
“¡Quédese usted con su martillo, so …!”
Paul Watzlawick

42. LA COMUNICACIÓN
mensaje
El que habla El que escucha
actitudes actitudes
emociones emociones
Papel papel
retroalimentación

43. Distorsión del mensaje en la
comunicación
Lo que se quiere decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se retiene
Lo que se reproduce

44. Las leyes de la comunicación
• Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino
lo que dice el receptor
• La responsabilidad de la comunicación
correcta es del emisor
• No es posible la no comunicación
• La comunicación parte de la escucha activa
• La comunicación es un proceso continuo

45. HABILIDADES AFRONTAMIENTO
ASERTIVIDAD
• Capacidad de transmitir hábilmente opiniones,
intenciones, posturas, sentimientos:
• Eficacia
• No sentirse incómodo al hacerlo
• Ante conflictos ocasionar las mínimas consecuencias
negativas para:
» uno/a mismo/a,
» La otra persona y
» para la relación
• Establecer relaciones positivas con los y las demás

46. ESTILOS DE COMUNICACION
Estilo Asertivo
• Respeta los derechos
• Puede conseguir sus objetivos, dice “NO” si lo cree oportuno
• Tiene confianza en sí mismo
• Expresivo, es capaz de expresar sus sentimientos respetando
• Empatiza
• Mantiene una actitud de afrontamiento ante los conflictos
Conducta verbal
• Propone de forma concreta, se expresa
• en porcentaje, cooperación, pide participación
Conducta no verbal
• Escucha activa, contacto ocular directo no ofensivo, habla fluida, receptividad
• Postura dinámica, asimétrica.

47. ESTILOS DE COMUNICACION
Estilo Pasivo
• No respeta sus derechos
• Sus expresiones a destiempo o
inadecuadas
• Es inhibido/a
• Deja al otro elegir por él/ella
• No empatiza
Conducta verbal
• Titubeos, dudas, disculpas, excusas, apatía,
búsqueda de aprobación
Conducta no verbal
• Voz apagada, mirada hacia abajo,
vacilaciones, movimientos de manos tensos.
Características: Preocupación, baja autoestima,..
Estilo Agresivo
• No respeta los derechos del otro/a
• No tiene objetivos definidos
• Los objetivos a expensas del otro/a
• Está a la defensiva
• No empaliza
Conducta verbal
• Advertencias, imposiciones, no deja expresar
al resto
Conducta no verbal
• Contacto ocular muy directo, mirada fija,
rigidez en los movimientos.
Características: Baja autoestima, provoca conflictos,
frustración,..

48. Responsabilidades en el dañohttps://www.youtube.com/watch?v=zTCIPzxV5u8
• Foco de atención: Reparación del daño al bienestar
del otro/a.
• Expresión de sentimientos y necesidades y buscar
formas de cómo satisfacerlas en el futuro. Proceso de
aprendizaje de responsabilidad
• Diálogo y negociación
– Colaboración para mejorar la situación
– Reconciliación y responsabilidad futura
– Resolución del conflicto
Si se hace en grupo facilita el sentido de pertenencia

49. Normas y autorregulación
Frente a un problema… una norma…. Alguien se encarga
Se grita y hay ruido… Hablar voz baja…. Rol controlador de voz
Alguien impone su forma… Escuchar a todos…Moderar la actividad
Material desordenado… cuida material…. Encargado de material
Los profesores y los alumnos generan conjuntamente las normas y
acuerdos.
¿qué podemos hacer para que sean atendidas las necesidades de
todos y todas?