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Décryptage : Zappos,                                l’entreprise libérée n 1Fondée en 1999, Zappos est un leader de la dis...
Décryptage : Zappos,                              l’entreprise libérée n 1   Parti pris et leviers d’empowerment autour d...
Serious game:                           Expérimentez les ZELI Echanger avec vos équipes et identifier leszones d’explorati...
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Smart News Inventons Avançons

  1. 1. La « Smart news » de la Chaire MISInventons, destinée aux entreprisesAvançons Et si vous repensiez les que vous laissez aux collaborateurs pour faire progresser leur contribution à l’activité ? Contact : e.denis@ieseg.fr
  2. 2. INTRO : Ce que peut coûter le manque de « libération »DEFI : L’innovation provient notamment de votre relation aux parties prenantes ?Capitaliser vous sur la qualité de vos employés en leur permettant de participeractivement à l’optimisation de l’activité (en particulier la leur) ? : Avec la crise, les dirigeants ont tendance à vouloiraccroitre le contrôle sur leurs collaborateurs. Cela implique plus dereporting et plus de respects des règles. Cette démarche est pointé pardes sociologues qui dénoncent l’efficacité réelle de ce type depratiques. Par ailleurs, les entreprises entreprennent t-elles réellement La marque Lush produit desde libérer la créativité et la possibilité d’innovation et de création de cosmétiques à partir de produitsvaleur des employés ? frais. Les créateurs sont des  Démotivation (manque de visibilité vs capacité de anciens salariés de Body Shop qui avaient proposé leur idée à proposer) leur entreprise. Celle-ci a  Temps perdu : reporting vs production de valeur refusé, argumentant le fait qu’il  Culture du fonctionnement vs culture s’agissait d’un process trop contraignant pour leur d’expérimentation organisation. 2
  3. 3. L’entreprise sous tensions Le point de vue de chercheurs SINON…Nécessité de recréer des conditions d’implication émotionnelle et psychologique Désinvestissement«Dans une société mondialisée et une économie agile), les organisation transversales déprotègent qualitatif et quantitatifle travail. Le deal loyauté-protection a volé en éclat. Du coup, on assiste à un désinvestissement Manque de captationdans le travail. de signaux faiblesPour mieux contrôler, on a développer du process et du reporting, dont l’excès nuisent aux venant de l’extérieur etrésultats. Le management va dans le mur. » de l’organisation, François Dupuy, sociologue manque de liens avecLa peur du face à face à amener l’édification de règles pour créer du contrôle. ses collaborateursOr le moyen d’avancer dans les organisations est de créer du « partage de rationalité ». Jacques Rojot SINON…Nécessité de créer des zones de liberté Création de mimétisme« La logique même d’une entreprise bureaucratique et hiérarchique, régit par des procédures, le et de suivisme, perte depremier réflexe en temps de crise est de resserrer les boulons et le contrôle. Dans ce type production critique quid’organisation, on ne peut se permettre aucune zone de liberté, pas même le moindre petit îlot, dans accompagne innovationla mesure où chaque mauvaise décision peut couler le bateau.En période de crise ou de durcissement du marché, ce modèle montre rapidement ses limites. Le faitde manquer d’agilité, de réactivité, de ne pas mobiliser chaque parcelle d’intelligence pour capter lessignaux faibles empêchent d’apporter des solutions en temps réel et met en danger la survie del’organisation. »Isaac GETZ SINON… Difficulté à risquer deNécessité de créer des incitations autour la proposition et de la responsabilisation modifier sesLe changement passe par des modifications de micro-comportements. Cela passe par des incitations comportements, deimmatérielles. perdre ses habitudesJacques RojotTony Hsiesh 3
  4. 4. Alertes !SondagesCes 12 derniers mois, combien avez vous créé dedispositifs de responsabilisation permettant à vossalariés d’inventer ou de tester des inventions de leurs pairs ?Ces 12 derniers mois, combien avez vous créé dezones d’échanges et de convivialité significativespour développer la coopération et libérer la parole ? Ces 12 derniers mois, combien de dispositifs avez vous créer pour le travail « d’accouchement » des idées et des projets d’innovation ?  Votez en ligne. Les résultats dans la prochaine Smart News 4
  5. 5. BEST PRATICES ni titres, ni organigramme mais des et un comité de pilotage pour , les signes de pouvoir sontétudier les rémunérations et les recrutements. abandonnés depuis 2009 (plus de parking, ni deCarlos Verkaeren, PDG des biscuiteries Poult précise que « le grand bureau, ni de titre « ronflant »), histoire deseul avantage concurrentiel, cest la façon dorganiser le commencer par créer un langage commun. Desmanagement ». sortes se mettent en place, chacun formant son voisin sur ce quil sait faire, afin de monter en compétences tous les , le "leader" de chaque mini-usine, ancien ouvrier collaborateurs. Les primes sont décidéesexpérimenté nimpose aucune directive à son équipe sans en collectivement et partagées par le groupe. Pour leexpliquer lorigine, le "pourquoi". Il les laisse en revanche PDG Alexandre Gérard, « un changement était , chacun trouvant alors des améliorations. nécessaire : le sien. »Zobrist le PDG constate quil ny a "pas de performance sansbonheur", et "pas de bonheur sans responsabilité".Professeur de leardership et dinnovation à lESCP Europe, Isaac Getz a défini le conceptdentreprise libérée qui favorise linitiative et la responsabilisation des collaborateurs, gagede rentabilité. Il a ainsi étudié ces « entreprises libérées » et rencontré leurs dirigeants etleurs salariés. Sa recherche a permis de mettre en évidence le type de leadership querequiert une telle révolution managériale." Les entreprises les plus performantes sont agiles, démantèlent la bureaucratie et saventcréer un environnement au sein duquel les salariés peuvent donner le meilleur deux-mêmes ", indique le chercheur. Un concept qui signe la fin des modèles de gestiontraditionnelle, issus du taylorisme, devenus totalement inefficaces. 5
  6. 6. Décryptage : Zappos, l’entreprise libérée n 1Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans ladistribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires.Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel deplein air ou d’électronique.- 1,2 milliards de chiffre d’affaires.- Cinq sites : Zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, streetwear, running et outdoor).- 1500 employés.L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients. Deux indicateurs témoignentde son niveau de performance, exceptionnel dans son secteur d’activité :- 75% des ventes sont réalisées par d’anciens clients.- 43% des nouveaux acheteurs sont attirés par la recommandation d’un ami.Zappos est aussi classée parmi les « best companies to work for » (6ème en 2011). Le moteur du succès de Zapposest la mission de l’entreprise : « live and deliver Wow ! » (vivre et livrer du Wow !). Cela nécessite selon le PDG : – une offre pertinente mais surtout à la qualité de la relation de service que Zappos entretient avec eux, basée sur la transparence, l’authenticité et une réelle empathie. – Pour que les parties prenantes (employés, partenaires) impliqués dans la création et la livraison du service se soucient du bonheur des clients, il est nécessaire que Zappos s’intéresse à leur propre bonheur et crée les conditions de leur épanouissement. 6
  7. 7. Décryptage : Zappos, l’entreprise libérée n 1 Parti pris et leviers d’empowerment autour de zones de liberté :  Sortir de la standardisation des comportements de plateforme client : encourager à échanger avec les clients, hors d’un script préétabli, sans vente obligatoire afin de créer de l’empathie  Organiser de la souplesse dans l’activité et son organisation : organisation de livraison de produits tiers (par exemple, pizza en cas d’impossibiilité du client), organisation des lieux (en accord avec leur manager)  Permettre une expression libre régulière autour de la culture d’entreprise (Zappos broadcasts chaque semaine, Zappos book annuel…), créer des zones d’échanges avec les clients : animation et co- organisation du Zappos tour des locaux de l’entreprise  Développer une culture de la prise de risque en facilitant les expérimentations sur les changements de poste sans pénalisation d’un retour à son poste en cas d’expérience insatisfaisante Incitations du management :  recherche de transparence : expression régulière des dirigeants (sur l’actualité générale, de l’entreprise, réponses aux employés)  création de socialisation et d’accompagnement par managers et ambassadeurs de culture : invitation à connaître tous les employés de la société, invitation à organiser des fêtes régulières pour dynamiser les relations entre les salariés  permettre d’éprouver de la confiance, créer des moments forts au contact avec les clients, générer du bouche à oreille, faire revenir au contact  embauche de personnes culturellement compatibles, accompagnement dans leur épanouissement personnel 7
  8. 8. Serious game: Expérimentez les ZELI Echanger avec vos équipes et identifier leszones d’exploration : zones de business sans solutions, zones d’insatisfaction clientèle, zones de pauvreté de l’innovation, tensions Et si vous commenciez à construire des dans l’organisation… marges de liberté pour favoriser l’innovation (utiles à de l’innovation process, de l’amélioration desIdentifier les leviers conduisant à des erreurs dues à des postures de rigidité relations, de l’innovation sur l’offre) ?Définir de manière collaborative le périmètrede zone de liberté : périodes et/ou espaces Les gains immédiats concernés, temps alloué, processus • Rapport à l’activité : organisationnels, rôle inscrit dans fiche de poste, sujets concernés… solutions, optimisation • Rapport à ma tâche :Organiser un schéma de ressources et une solutions, optimisationorganisation permettant d’effectuer un retour sur expérimentation ponctuel puis régulier • Rapport à mes moyens : création de liens, de temps pour échanges, de partageIdentifier et mettre en place les mécanismes de valorisation des ZELI 8

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