1.
2. Accueil
1

2.
L’accueil, plus que jamais universel
2

3.
L’Accueil, plus que jamais universel
L’accueil touristique n’est plus l’apanage des offices de
tourisme. Il doit être décloisonné.
!
Un touriste sur dix passe la porte de l’office de
tourisme
3

4.
L’Accueil, plus que jamais universel
En 2014, c’est :
!
L’accueil dans les murs :
● au centre d’information touristique ou à l’office de tourisme
● l’accueil dans les murs numériques
!
L’accueil hors les murs :
● l’accueil dans mon hébergement
● l’accueil hors les murs numériques : medias sociaux,
forums,…
● l’accueil par les habitants
!
!
!
4

5.
Les attentes des touristes
5

6.
Recherche d’authenticité
6

7.
Recherche de sens
7

8.
Vivre une expérience unique
8

9.
De rencontre, de partage : d’accompagnement
9

10.
Voyager comme le ferait un résident
!
C’est maintenant possible…
!
!
Les clients souhaitent vivre une expérience
=> une réponse de l’industrie du voyage en ligne
!
Davantage pris en charge par les joueurs de
l’économie collaborative que les
institutionnels
10

11.
Voyager comme le ferait un résident!
Des plateformes en ligne feront le pont entre les touristes et les
résidents.
!
L’acte de renseignement, chasse gardée des offices de tourisme,
change de main : une menace pour les offices de tourisme ?
!
Ce que le touriste veut, ce sont des renseignements,
mais surtout de l’aide au choix.
!
=> Cette aide viendra des conseils produits par les habitants
11

12.
Génération Y
Génération « Pourquoi » ?
12

13.
1. Rencontrer un local / habitant
13

14.
1. Rencontrer un local / habitant
14

15.
2. Les guides de voyage
alimentés par des locaux
15

16.
3. Bénévoles numériques
16

17.
4. Conciergerie de destination
17

18.
4. Conciergerie de destination
18

19.
2020 - Deux hypothèses
L’office de tourisme à la croisée des chemins...
OserStationner
19

20.
Option 1 : l’immobilisme
L’accueil intéresse au plus haut point les grands
joueurs de l’Internet touristique, car il y a un
modèle économique :
!
● Le client est prêt à payer ce nouveau service de
conseil par des locaux : l’expérience a un prix
!
● Les prestataires qui vont profiter des apports d’affaires
de la part des “conseillers locaux”
À l’instar de ce qui se passe avec les concierges
d’hôtels, les prestataires seront amenés à rémunérer
l’apport d’affaires
20

21.
Option 1 : l’immobilisme
2020 :
- s’il n’est pas mort,
l’office de tourisme sera
sous perfusion
- une clientèle
vieillissante
- une grande part de
l’accueil non coordonnée
par l’OGD
21

22.
Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
L’OGD
!
● Profite de l’opportunité de visibilité des plateformes
collaboratives,
● Passe des alliances
● Promeut son offre et son territoire
● Organise sa communauté pour l’impliquer dans
l’accueil touristique et la connaissance du territoire
!
=> Business et fréquentation des sites
touristiques accrus
22

23.
Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
!
L’intérêt pour l’OGD est double :
!
● Crédibilité de l’OGD, organisme officiel
reconnu et expert de la destination
● Opportunisme de l’OGD qui profite de la
forte communauté et du dynamisme des
plateformes collaboratives, de l’avis, de la
connaissance et de l’expérience des
locaux
23

24.
Option 2 : opportunisme
et stratégie de collaboration
Est-ce risqué?
!
=> À notre avis: non
!
L’OGD est un tiers de confiance, qui apporte de la
respectabilité à la plateforme
!
Dans les zones les moins touristiques, l’office de
tourisme aura un rôle de coordinateur de la
communauté
!
=> La plateforme collaborative aura donc besoin
de l’OGD
24

25.
L’accueil par les habitants
Impliquer la communauté
25

26.
Impliquer les habitants
2004
Abitibi-Témiscamingue “sortez la visite”
26

27.
Impliquer les habitants
Biscarrosse en Aquitaine
27

28.
Campagne d’affichage à destination des habitants
28

29.
Le mouvement des Greeters
29

30.
L’accueil hors les murs
Aller là où est le touriste
30

31.
L’Acte de renseignement
au devant du touriste
Les agents d’accueil du
Ministère du Tourisme,
sortent dans les rues, à la
rencontre des touristes.
31

32.
Office de tourisme mobile Vallée de la Dordogne + Brive la Gaillarde
L’accueil hors les murs
32

33.
Toulouse
33

34.
L’accueil hors les murs
34

35.
L’Accueil hors les murs numériques
35

36.
Les agents sont aussi des habitants
L’exemple de Tourisme
Montréal
!
● Implication personnelle
!
● Authenticité
!
36

37.
L’Accueil hors les murs numériques
Passivité Proactivité
37

38.
L’accueil déporté
Impliquer l’industrie touristique
38

39.
Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Les franchisés Only Lyon
39

40.
Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Offices de tourisme de France propose 2 outils aux
offices de tourisme
40

41.
Impliquer les professionnels
dans l’accueil
Le Point i-mobile est une marque déployée par Offices de Tourisme de
France
Elle permet de signaler, aux visiteurs d’un territoire, un lieu où ils vont
pouvoir retrouver :
● Une connexion wi-fi gratuite
● Un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes,
smartphones,…)
● De l’information touristique
!
41

42.
Impliquer les professionnels
dans l’accueil
● un site qui s’enregistre tout seul dans le
navigateur -> pas d’application à charger ->
simplicité ;
● un serveur national -> connecter le touriste au
guide le plus proche ;
● une mutualisation à l’échelle nationale -> prix
très modique
● possibilité de s’affranchir complètement
d’Internet -> des boîtiers Wifi incluant et
diffusant le Guide i-mobile
42

43.
L’accueil = stratégie
Définir un schéma
43

44.
La stratégie est « simple » :
!
Comment mieux accueillir le visiteur et
mieux vendre sa destination
avec un maillage du territoire complet
tout en optimisant les moyens ?
44

45.
Tout tourne autour du
CLIENT
45

46.
• Pourquoi faire un schéma ?
• Pour organiser un maillage du territoire
• Pour mettre de la cohérence
• Pour rendre l’accueil partagé
• Pour partir du client et non de l’offre
46