Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Garuda Indonesia Airlines - Skripsi

7 802 vues

Publié le

Pesanan mahasiswa tingkat akhir rasa corporate
Kalo suka kamu bisa pesan slide presentasi kamu kaya gini via wa/email:
+6285721497689/chandradaru@rocketmail.com

Publié dans : Voyages
  • Soyez le premier à commenter

Garuda Indonesia Airlines - Skripsi

  1. 1. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cabang Asia Afrika Bandung Oleh: Veby Melisa SIP - 200916456
  2. 2. LATAR BELAKANG PENELITIAN Broadless World yang berdampak menciptakan adanya persaingan global Membangun loyalitas pelanggan untuk mempertahankan pelanggan Strategi bisnis yang dilakukan oleh bagian pemasaran yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM) PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk menerapkan program Garuda Frequent Flyer (GFF)
  3. 3. DATA JUMLAH ANGGOTA GARUDA FREQUENT FLYER (GFF) DARI TAHUN 2008 - 2012 29,4% 28,4% 28,7% 26% 24% 2008 2009 2010 271.063 365.000 469.348 2011 568.629 2012 715.646 Permasalahan yang terjadi adalah sejauh mana implementasi program customer relationship management serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut.
  4. 4. Stanley Brown (2008:8) “Suatu loyalitas akan tercipta bila penerapan CRM dapat dilakukan dengan baik”
  5. 5. Customer Relationship Management RUMUSAN DAN PEMBATASAN MASALAH
  6. 6. Rumusan Masalah Dengan meningkatknya jumlah anggota GFF dari tahun ke tahun tidak diketahui apakah anggota GFF yang telah Tergabung, loyal dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia khususnya Anggota GFF yang melakukan pembelian Tiket di PT. Garuda Indonesia Cabang Asia Afrika Bandung
  7. 7. Pembatasan Masalah Penerapan program CRM, Anggota GFF yang melakukan pembelian tiket di Garuda Indonesia Cabang Asia Afrika Bandung serta sejauhmana penerapan Program CRM hubungannya dengan loyalitas pelanggan
  8. 8. Customer Relationship Management PERTANYAAN DAN TUJUAN PENELITIAN
  9. 9. Pertanyaan Penelitian Bagaimana penerapan program Customer Relationship Management (CRM) di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung? Bagaimana loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung? Bagaimana pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?
  10. 10. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui penerapan program CRM di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung Mengidentifikasi sejauh mana penerapan program CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung
  11. 11. Kerangka Pemikiran Pemasaran Konsep produksi, Konsep Produk, Konsep penjualan,Konsep pemasaran, Konsep pemasaran Holistik Pemasaran Holistik:  Internal marketing  Integrated marketing  Social Responsibility Marketing  Relationship marketing Costumer Relationship Management (CRM) (Variabel X) 1. continuity marketing, 2. one to one marketing, 3. partnering program (Sheth, Parvatiyar dan Shainesh, 2002:86) Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) 1. Pembelian ulang 2. Pembelian antar lini produk dan jasa 3. Rekomendasi kepada orang lain 4. Penolakan terhadap produk atau jasa lain (Griffin, 2005:31)
  12. 12. Tinjauan Pustaka PEMASARAN Kotler dan Keller LOYALITAS PELANGGAN Griffin 01 02 03 04 CRM Sheth, Pravatiyar dan Shainesh KETERKAITAN CRM DENGAN LOYALITAS PELANGGAN Stanley Brown, 2000
  13. 13. METODE PENELITIAN METODE PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Who What Anggota GFF Tanggapan mengenai CRM dan Loyalitas Pelanggan Why Mengukur pengaruh CRM terhadap Loyalitas Way Purposive Sampling (n=50 responden) Analysis 1. Analisis Regresi Sederhana 2. Korelasi Rank Spearman 3. Analisis Determinasi PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
  14. 14. Customer Relationship Management HASIL PENELITIAN
  15. 15. Deskripsi Hasil Penelitian HASIL REKAPITULASI DATA RESPONDEN
  16. 16. Hubungan Variabel-Variabel Penelitian X Y (4,1044) (3,9457) X→Y 60,8% Keterangan : X : Variabel CRM Y : Variabel Loyalitas X → Y : Pengaruh CRM terhadap Loyalitas
  17. 17. Customer Relationship Management KESIMPULAN DAN SARAN
  18. 18. Terima Kasih Veby Melisa 2013

×