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Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
Les Guétalis numériques
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+ + Les chiffres en France
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Les outils de la relation
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Ant - atelier relation client par mail niveau1 version présentataion 2014

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Ant - atelier relation client par mail niveau1 version présentataion 2014

  1. 1. + Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les Guétalis numériques
  2. 2. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion PLAN  QU’EST CE QU’UNE « GESTION RELATION CLIENT » (GRC) ?  L’OUTIL INDISPENSABLE : UNE ADRESSE MAIL PRO  LE CYCLE DE VOS MAILS  LES MAILS : AVANT LE SÉJOUR - PENDANT LE SÉJOUR - APRÈS LE SÉJOUR  LES OUTILS DE LA RELATION MAIL  CONCLUSION A vous de jouer !
  3. 3. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + + Les chiffres en France 60% des français consultent en mobilité leurs mails 46% des Français préfèrent l’email pour suivre l’activité d’une marque et ses offres 43% des Français déclarent avoir acheté après la réception d’un e-mail une offre commerciale
  4. 4. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ++ Les constats dans l’Ouest 71% d’entre vous n’utilisent pas d’adresse mail professionnelle = Perte de crédibilité Seulement 15% d’entre vous dispose d’une signature mail. = Manque de promotion D’où l’importance d’avoir une adresse mail professionnelle
  5. 5. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ++ Avoir une relation client, pourquoi ? Parce que l’offre concurrentielle est importante Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter chez vous Parce que le client sait faire jouer la concurrence Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes Objectif : se démarquer
  6. 6. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Qu’est ce que la Gestion Relation Client? La GRC est un ensemble d’outils et de technique qui vous permettrons d’analyser, de traiter, les informations de vos clients. Gestion de la relation Client Connaître ses clients Prospecter plus efficaceme nt Fidéliser et vendre plus Développ er sa qualité de service Piloter son activité
  7. 7. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Développer sa relation client, pourquoi ? Etre proche de ces clients Pour adapter et personnaliser vos produits et vos services Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
  8. 8. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Comment gérer ses emails pro Chez votre prestataire hébergement info.tourisme@gitedechristopher.com / contact@gite-christopher.fr Chez votre fournisseur d’accès gitedechristopher@orange.fr gitedechristopher@sfr.fr gitedechristopher@wanadoo.fr Sur une plateforme d’email gratuit ou payant gitedechristopher@yahoo.fr gitedechristopher@hotmail.fr gitedechristopher@gmail.com Conseil : Utilisez le nom de domaine de votre site internet!
  9. 9. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les Webmails c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur internet. Les Clients messagerie la consultation et la manipulation se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. + Comment gérer ses emails pro
  10. 10. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic Donnez-vous la possibilité de consulter vos mails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : Smartphones et tablettes ! + Comment gérer ses emails pro
  11. 11. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion • L’importance d’un fichier client + Comment gérer ses emails pro A l’ancienne! Numériquement!
  12. 12. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Le cycle du voyageur AVANT le séjour PENDANT le séjour APRES le séjour RECHERCHER COMPARER PLANIFIERVOYAGER VISITER PARTAGER REVER Séduire Informer Rassurer Réserver Informer Rassurer Remercier Partager Informer Mail de réservation Mail de remerciement Mail de séjour Mail de contact Informer RassurerMail de rappel RESERVER
  13. 13. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de 1er contact Répondre vite Adaptez votre réponse Donnez de l’information et restez séduisant Pensez « Offre globale de séjour »
  14. 14. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) • Mail de 1er contact
  15. 15. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Réserver – Rassurer – Informer en général) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Réservation Conditions de réservations Rappelez-lui vos services Annoncez-lui les manifestations Coordonnées de l’Office de Tourisme
  16. 16. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Réserver – Rassurer – Informer en général) • Mail de Réservation
  17. 17. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Pré-accueil (Juste avant le séjour) Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours Rappelez les dates les applications mobile de l’Office de tourisme Donnez-lui la météo Insérez un lien de géolocalisation Faites 1 ou 2 suggestions Vous êtes à sa disposition
  18. 18. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Avant le séjour (Séduire – Rassurer – Informer en général) • Mail de Pré-accueil
  19. 19. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Séjour (A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client) + Pendant le séjour (Accueillir – Informer en particulier) Souhaitez-lui la bienvenue Les Applications et sites mobiles utiles Les point d’accès Wifi Vos bons plans
  20. 20. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Après le séjour (Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le partage) Nouveau message Destinataire : Objet : Mail de Remerciement Remerciez-le Garder le contact Photo souvenir Prêt à entendre ses critiques Commentaire sur un site d’avis
  21. 21. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Après le séjour (Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le partage) • Mail de Remerciement
  22. 22. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Quelques plateformes d’avis • Des Avis, Partout, pour Tout et pour Tous …
  23. 23. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client
  24. 24. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Signature mail et Humanisation • Humanisez la relation client!
  25. 25. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • Qu’est ce que je mets dedans ?  Nom, prénom, nom de l’établissement  Logo, image ou photo  Le contact, l’adresse  Le lien vers votre site Internet  Les renvois vers vos réseaux sociaux
  26. 26. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client Ou sur : http://www.wisestamp.com/ WiseStamp est une application gratuite qui vous permette de créer des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail.
  27. 27. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla
  28. 28. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 2 3 • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla Faire l’inscription Renseigner les éléments pour le contenu de la signature 1 Mettre logo, photo (Votre photo de profil Facebook sera par défaut insérée ici, sélectionnez une autre photo si vous le désirez)
  29. 29. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 4 • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla Choisir le modèle de signature (Choisissez un « Template » (= format de votre signature)) Prévisualisation de votre signature
  30. 30. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 5 6 7 • WiseStamp – 1er Solution via le module Google chrome ou Mozilla Rajouter les informations et liens vers les réseaux sociaux Modifier si nécessaire le contenu de sa signature Enregistrer et quitter
  31. 31. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com
  32. 32. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 1 2 3 3 • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com Renseigner les éléments pour le contenu de la signature Mettre logo, photo (Votre photo de profil Facebook sera par défaut insérée ici, sélectionnez une autre photo si vous le désirez) Prévisualisation de votre signature Choisir le modèle de signature
  33. 33. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client 5 6 • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com Rajouter les informations et liens vers les réseaux sociaux Enregistrer
  34. 34. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • WiseStamp – 2er Solution via le site WiseStamp.com Pour actualiser votre signature veuillez autoriser l’installation du logiciel. /! Pour chaque modification de la signature il faudra enregistrer, autoriser et installer à nouveaux. /!
  35. 35. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Signature directement dans Gmail 1 2 Pour en savoir plus sur l’utilisation de WisesStamp : http://bit.ly/TutoWiseStamp http://youtu.be/41TtrlaGKdU + Les outils de la relation client • Signature dans le mail
  36. 36. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Cliquez sur « Outils » puis « Modules complémentaires » 2-Recherchez « WiseStamp » 3-Cliquez sur « Installer » 4-Pour l’utiliser, sur la page accueil, cliquez sur l’icône en haut à droite puis suivez les instructions. + Les outils de la relation client • Signature dans le mail – Avec Thunderbird
  37. 37. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier » 2-Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » 3-Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source » + Les outils de la relation client • Signature dans le mail– Avec Outlook
  38. 38. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Gmail Avec Connectez-vous à votre compte Cliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos » Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page
  39. 39. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les outils de la relation client 1 2 3 4 • Réponse standardisée – Avec Gmail Ecrire un nouveau message Ecrivez votre message standard à personnaliser selon le client Cliquez sur la petite flèche en bas a droite du message, Cliquez sur réponse standardisée puis cliquez sur nouvelle réponse standardisée 3 Donnez un nom et Enregistrez le modèle de réponse standardisée Puis fermez me message.
  40. 40. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Nouveau message Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://youtu.be/23RPptxqfQo + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Gmail A chaque nouveau message, vous pourrez choisir le type de réponse standardisée.
  41. 41. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Cliquez sur « Nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez sous » 4-Choisissez le type de format « Modèle Outlook » 5-Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « 6-Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Outlook : http://bit.ly/19RPbIp + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Outlook
  42. 42. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1-Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » 4-Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC + Les outils de la relation client • Réponse standardisée – Avec Thunderbird
  43. 43. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + L’Emailing et la Newsletter Des outils pour:  Optimiser la « délivrabilité » de vos mails  Programmer des campagnes d’emailing  Créer des listes de contacts  Concevoir des mailings à votre image  Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails  Respecter la règlementation en intégrant un lien de désabonnement Version gratuite : Mailjet c’est 200 emails / 24h Mailchimp c’est 12 000 emails / mois • Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters … Tutoriel Mailjet: http://youtu.be/X7uCB-Bfxtc
  44. 44. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + L’Emailing et la Newsletter Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer! Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
  45. 45. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1 offre réservée à votre fichier client. + L’Emailing et la Newsletter
  46. 46. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Conclusion Nos autres Guétalis  Facebook et les Réseaux sociaux Création d’un site internet La e-reputation Google My Business  L’accompagnement personnaliser
  47. 47. Atelier Création d’un site Internet (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Conclusion Merci de votre AtteNTion ! Rejoignez-nous ! Facebook et Twitter Téléchargez notre appli ! Momument Tracker (Saint- Paul) www.ouest-lareunion.com

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