ANT - Atelier E-réputation v2 niveau1 présentation 2014

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Je suis Animateur Numérique du Territoire à l'Office de Tourisme de l'Ouest à La Réunion. Atelier sur la e-reputation via l'outil Tripadvisor.

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  • Ils consultent les avis pour effectuer leurs choix
    Ils regardent les conseils de leurs « amis » virtuels

    Choix des prestations
    Dépôt d’avis en temps réel, ils partagent des photos

    Dépôt d’avis sur les prestations réalisées, ils partagent des photos, racontent leur séjour
    Ils échangent les « bons plans »
  • Attention : il y a des animations sur cette page.
  • L’importance d’être sur un site d’avis ça va augmenter votre visibilité sur le web donc augmenter votre clientèle locaux ou étrangère et donc augmenter votre chiffre d’affaire.
    C’EST UNE VITRINE MONDIALE.
  • Google+ = annoncer qu’un atelier se prépare aux prestas
  • Avec Accès à un forum de discussions !
  • Montre bien l’importance et place que prend Tripadvisor dans le monde.
  • Montre bien l’importance et place que prend Tripadvisor dans le monde.
  • Lancer une recherche
    S’inscrire et gérer sa fiche
    à tous les avis
    inciter mes clients à laisser des avis
    surveiller de que l’on dit sur vous
  • Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc…
    Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, TripAdvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement
  • http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2552/tripadvisor-management-center-quick-start-guide


  • Montrez que vous êtes sensibles

    Montrez que leurs avis vous intéressent !
  • Avis répondu = PROFESSIONALISME
  • Pour recevoir un Certificat d’excellence, la moyenne des notes données par les voyageurs à un établissement sur TripAdvisor® doit être au moins de 4 sur 5, et l’établissement doit être référencé sur TripAdvisor® depuis au moins 12 mois. Le nombre d’avis reçus pendant les 12 derniers mois fait également partie des critères d’attribution.
  • - Veiller et surveiller sa E-réputation
    - Mise en place d’alertes sur le web à chaque fois que votre établissement est cité
  • ANT - Atelier E-réputation v2 niveau1 présentation 2014

    1. 1. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + SITES D’AVIS ET E-REPUTATION Les Guétalis numériques
    2. 2. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Au programme de l’atelier  Qu’est ce qu’un site d’avis ?  Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?  Quels sites d’avis pour mon activité?  TripAdvisor & Airbnb : Les 2 Géants !  Quel sera votre plan d’action ?
    3. 3. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Site d’avis et E-réputation : KOSSA I LE ?? Site d’Avis Une plateforme qui permet de lire, ou de publier , un avis sur, une prestation , une marque, un hôtel (ou tout simplement un endroit), et de se faire une idée.
    4. 4. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion L’e-réputation est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. C’est votre identité numérique ! + Site d’avis et E-réputation : KOSSA I LE ?? E-réputation
    5. 5. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Pourquoi s’intéresser aux avis clients?  Parce que les comportements ont changé AVANT LE SEJOUR Ils consultent PENDANT LE SEJOUR Ils postent des avis Choix des prestations complémentaires APRES LE SEJOUR Ils postent des avis Ils échangent
    6. 6. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion  Parce qu’ils sont influents : Les Constats en France 77% des internautes apprécient les réponses des établissements Source : Baromètre Raffour Interactif 2013 + Pourquoi s’intéresser aux avis clients? 8/10 des internautes lisent les avis clients 67%
    7. 7. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion  Parce qu’ils sont influents : Les Constats dans l’Ouest + Pourquoi s’intéresser aux avis clients? 61% de nos prestataires ne sont pas présents sur les sites d’avis Seulement 54% répondent aux avis
    8. 8. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Pourquoi s’intéresser au avis clients? Parce qu'ils sont partout…
    9. 9. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Pourquoi s’intéresser au avis clients? Parce qu'ils sont partout…
    10. 10. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Tous ces sites ont une application mobile + Pourquoi s’intéresser au avis clients?
    11. 11. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion  Et nombreux + Pourquoi s’intéresser au avis clients?
    12. 12. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Pourquoi Faut-il être sur les sites d’avis? Internet, Vitrine mondiale Augmenter votre visibilité Augmenter votre clientèle Augmenter votre chiffre d’affaire
    13. 13. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Et pour tout le monde Google My Business + Quels sites d’avis pour ma structure? HÔTELS CHAMBRES D’HOTES CAMPINGS MEUBLES RESTAURANTS ACTIVITÉS DE LOISIRS (payant)
    14. 14. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Une notoriété, un référencement et une visibilité immense ! + TripAdvisor & Airbnb : Les 2 Géants ! la présence de votre établissement sur TripAdvisor & Airbnb est aujourd’hui indispensable
    15. 15. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + TripAdvisor : Le Géant ! Présent dans 34 pays 22 langues + de 150 millions d’avis + de 3 millions d’entreprises référencées + 80 nouvelles contributions déposées chaque minutes Application téléchargée 28 fois par minute !
    16. 16. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Airbnb : Le Géant ! Présent dans 33 000 villes du monde entier + 330% de croissance d’avril 2012 à mai 2013 + de 3000 Français accueillis dans des logement Airbnb + 10 millions de nuitées réservées dans le monde Chaque seconde une réservation est enregistrée sur Airbnb Source: http://bnbjunkie.fr/airbnb-en-chiffres-tout-simplement-impressionnant/
    17. 17. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + Les Avis clients et vous ?
    18. 18. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + A vous de jouer! 1. IDENTIFIER 2. MAITRISER 3. REPONDRE4. SUSCITER 5. VEILLER Plan d’action !
    19. 19. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 1. IDENTIFIER Que dit-on de moi ? Objectif : CONNAITRE SA E-REPUTATION ! Taper votre Nom Activité + Ville + A vous de jouer!
    20. 20. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Lancer une recherche de votre établissement + votre ville Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer 2. MAITRISER + A vous de jouer! Objectif : MAÎTRISER SA E-RÉPUTATION EN PRENANT LE CONTRÔLE DE SA FICHE ET L’OPTIMISER Comment se référencer sur TripAdvisor ?
    21. 21. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Sélectionnez votre type d’établissement Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer + A vous de jouer! 2. MAITRISER
    22. 22. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : Le plus rapide :  Utilisez votre carte bancaire  Connectez votre compte Facebook Le plus Long :  En contactant l'équipe d'assistance MAITRISER C’EST FAIT ! Vous allez maintenant être au courant de ce que l’on dit sur vous ! + A vous de jouer! 2. MAITRISER
    23. 23. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + A vous de jouer! 2. MAITRISER
    24. 24. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 3.REPONDRE LA REGLE D’OR : REPONDEZ ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez + A vous de jouer! Avis négatifs : répondez, prenez en compte 85% des avis sont positifs sur Tripadvisor Source: James commercial chez Tripadvisor
    25. 25. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 3.REPONDRE + A vous de jouer! Avis sans réponse Avis avec réponse Avis répondu
    26. 26. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion  Quelques Conseils 3.REPONDRE + A vous de jouer! Réactivité Analyse Sincérité Remise en question Soigner son vocabulaire Adopter un ton professionnel
    27. 27. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Les Avis NEGATIFS Evitez de répondre à Chaud….  Faire preuve de compassion  Reprenez les points positifs de l’avis  Remettez les choses dans leur contexte  Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème  Proposez au client de reprendre contact  Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement. ATTENTION – CONSEILS ! • N’offrez pas de bons cadeaux, réductions… • Ne proposez pas de dédommagements ! • Ne vous énervez pas ! • Ne répondez qu’à la critique émise PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION ! 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    28. 28. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, allez dans l’onglet Gérer vos Avis et Sélectionnez « voir nos conditions et publiez une réponse » 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    29. 29. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion ATTENTION – MEFIEZ VOUS DES FAUX AVIS ! Certains faux avis peuvent passer entre les mails du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Méfiez vous de : • L’ exagération de ses propos • Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement • De la date • Du profil du dépositaire d’avis • De la moquerie 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    30. 30. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 5 Raisons de supprimer un avis ! 1- Insulte / chantage 2- Changement de propriétaire / d’enseigne 3- Mauvaise rédaction 4- Date de publication / Promotions dans l’avis 5- Avis d’un concurrent 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    31. 31. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Avis Frauduleux : Comment contester ? Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis » 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    32. 32. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion LA VOIX DU CLIENT, LA VOIE DE L’EXCELLENCE. 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    33. 33. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 3.REPONDRE + A vous de jouer!
    34. 34. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 3.REPONDRE + A vous de jouer! Réponse: Merci d'avoir pris le temps de déposer un avis au sujet de votre séjour à [Nom de votre structure]. Nous vous remercions également pour les points positifs que vous avez rapportés. Cette chambre fait bien parti de nos locations et nous sommes désolés si cela vous à fait penser à une cave. Nous avons bien pris en compte cette gène acoustique, des travaux seront effectués pour que cette chambre soit insonorisée. Nous, nous excusons si on vous a semblé désagréables, ça n'a pas été notre intention et ça ne se reproduira plus.
    35. 35. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 4. SUSCITER Comment collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des avis ?  Le cycle vertueux des avis clients + d’avis + de visibilité + de clients Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations ! + A vous de jouer!
    36. 36. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 4. SUSCITER + A vous de jouer! insérez sur votre site les avis via un « widget »
    37. 37. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 4. SUSCITER + A vous de jouer! Sur vos factures d’établissements
    38. 38. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Incitez-les dans vos mails à déposer un avis 4. SUSCITER + A vous de jouer!
    39. 39. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 4. SUSCITER + A vous de jouer! Mais encore : Mobilisez vos fans Facebook
    40. 40. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Surveiller ce que l’on dit de moi 5. VEILLER + A vous de jouer!
    41. 41. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 5. VEILLER + A vous de jouer!
    42. 42. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion 5. VEILLER + A vous de jouer!
    43. 43. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion + En conclusion  Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication  Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle  Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
    44. 44. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Nos autres Guétalis  Facebook et les Réseaux sociaux La création d’un site internet Google My Business La relation client  L’accompagnement personnaliser + En conclusion
    45. 45. Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion Rejoignez-nous ! Facebook et Twitter Téléchargez notre appli ! Momument Tracker (Saint- Paul) www.ouest-lareunion.com + En conclusion Merci de votre AtteNTion !

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