UX + BA  compatibilité ou complémentarité ?   @chrystelbl                     ack
Introductio1  n
Si ma maison brûlait...       Chrystel Black
Fondée en 2003, à MontréalSpécialisée en expérience utilisateur (UX)Équipe multidisciplinaire Plus de 30 000 heures en rec...
PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28   The global network for                             ...
PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28                                                 The g...
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2 Définitions
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR  «   C’est le système obtenu par la somme     des interactions entre un utilisateur e...
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR                                       FACTURE
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR                                       FACTURE
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR                                       FACTURE
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR                                       FACTURE
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR                                       FACTURE
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR                                       FACTURE
DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR   D’un point de vue conception logicielle,      tout dans l’application influencera  ...
DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN                                                     _Analyse des besoins des utilisateu...
DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN                                 Analyse                                                ...
DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN                                 Analyse                 Evaluation                    C...
DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN                                                   Analyse_Tests d’utilisabilité itérati...
DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN                                 Analyse                 Evaluation                    C...
DÉFINITIONS | IMPORTANCE DU UX    Il est clair pour les compagnies  que l’incorporation du UX tôt dans  le cycle de dévelo...
DÉFINITIONS | HEIN ?           Oui...           mais       concrètement,        comment ça         marche ?
Projets2  types
AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
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AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
AnalyseEvaluation                    Concept inception              Wireframes/               Prototype             Implem...
PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL                       Information client            Promotions disponibles         ...
PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL                       Information client            Promotions disponibles         ...
PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
OK...c’est bien beau  ça, mais ça t’amène où ?
Compétenc3  es
COMPÉTENCES | UX VS BA                         http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
Descompétencescommunes ...  mais despoints de vue différents !
Collabo4  rer
« pain points »  en analyse   d’affaires
COLLABORER | 3 PAIN POINTS EN ANALYSE D’AFFAIRES1        « Amener les parties prenantes à         rester centrées sur les ...
COLLABORER | PAIN POINT 11       Amener les parties prenantes à rester centrées sur les       besoins et non passer aux so...
COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINSCOMPORTEMENT                                                        Tests ...
COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINS
PERSONA                                                                        Expectations/goals                         ...
COLLABORER | PAIN POINT 22      Documenter et gérer les changements d’exigences /       éviter le scope creep.            ...
COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES              Maquette à plus ou moins haut                 ...
COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES                                          ... ou prototype !
COLLABORER | PAIN POINT 33      Sassurer que la solution satisfait les besoins       exprimés.                            ...
Il faut fairedesTESTS
COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS
COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS
COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS             User   Observer Face camDevice cam
5 Conclusion
Compatibilité +Complémentarit       é= Collaboration !
“Together we stand,  divided we fall.”    - Roger Waters, Pink Floyd
Crédits:Photo page couverture : http://www.flickr.com/photos/necrorogicon/212828908/sizes/o/in/photostream/Idée « Si ma mai...
MERCI !    chrystelblack@gmail.com              @chrystelblack
UX & BA, compatibles ou complémentaires ?
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UX & BA, compatibles ou complémentaires ?

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ATTENTION ! LES POLICES DE CARACTÈRE NE SONT PAS LES BONNES ! mais je n'ai pas le temps de tout remettre en page... Présentation donnée en mai 2012 dans le cadre du International Institute for Business Analysis - Chapitre Montréalais.
Étant donnée l'importance grandissante de l'expérience utilisateur dans les technologies de l'information, comment les analystes d'affaires et les designers d'expérience utilisateur peuvent-ils collaborer en vue de livrer des solutions qui ravissent leurs clients ? Je partage des pistes de réflexion.

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UX & BA, compatibles ou complémentaires ?

  1. 1. UX + BA compatibilité ou complémentarité ? @chrystelbl ack
  2. 2. Introductio1 n
  3. 3. Si ma maison brûlait... Chrystel Black
  4. 4. Fondée en 2003, à MontréalSpécialisée en expérience utilisateur (UX)Équipe multidisciplinaire Plus de 30 000 heures en recueil de donnéessur le terrain et en tests d’utilisabilité Plus de 20 000 heures en audits de systèmeset évaluations de produits Plus de 50 000 heures en conceptiond’interfaces Plus de 200 applications et produits conçus ettestésPlus de 100 clients satisfaits en 9 ans ! 4
  5. 5. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for user experience 5
  6. 6. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for user experience The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for 5
  7. 7. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for user experience The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for 5
  8. 8. 2 Définitions
  9. 9. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR « C’est le système obtenu par la somme des interactions entre un utilisateur et une marque, à partir du moment où il entend parler de la marque, en passant par l’utilisation des applications, le recours au soutien technique, la facturation, jusqu’au moment où il met fin à l’utilisation du produit ou du service. » Cela va bien au-delà de l’interface utilisateur. - Chrystel Black
  10. 10. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  11. 11. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  12. 12. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  13. 13. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  14. 14. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  15. 15. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  16. 16. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR D’un point de vue conception logicielle, tout dans l’application influencera l’expérience vécue par l’utilisateur: navigation, outils et commandes, gestion des erreurs, aide contextuelle, support technique, mises à jour, documentation, performance et esthétique globales ...
  17. 17. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN _Analyse des besoins des utilisateurs _Analyse des contraintes technologiques et de l’environnement Analyse d’utilisation _Analyse des tâches et processus _Analyse de la concurrence Evaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  18. 18. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse _Optimisation des tâches et processus _Scénarios d’utilisation _Brainstorming & Sketching Evaluation Concept inception _Stratégie de navigation _Architecture d’information _Conception de l’interaction Wireframes/ Prototype Implementation
  19. 19. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse Evaluation Concept inception _Maquettage _Prototypage rapide Wireframes/ Prototype Implementation
  20. 20. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse_Tests d’utilisabilité itératifs Evaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  21. 21. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse Evaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  22. 22. DÉFINITIONS | IMPORTANCE DU UX Il est clair pour les compagnies que l’incorporation du UX tôt dans le cycle de développement génère des résultats positifs.
  23. 23. DÉFINITIONS | HEIN ? Oui... mais concrètement, comment ça marche ?
  24. 24. Projets2 types
  25. 25. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  26. 26. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  27. 27. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  28. 28. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  29. 29. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  30. 30. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  31. 31. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  32. 32. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  33. 33. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
  34. 34. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL Information client Promotions disponibles Usage Information client Promotions disponibles Usage payeur nom-prénom analogique téléphonenom-prénom payeur domicile analogique internet téléphonique téléphone domicile numérique internet téléphonique téléphone travail numérique internet haute vitesse internet téléphone autre -travail téléphone contact internet internet haute vitesse interurbain téléphone autre - contact TPC interurbain TPC quatro quatro quatro utilisateur nom-prénom quatro utilisateur nom-prénom téléphone domicile téléphone domicile téléphone travail téléphone autre -travail téléphone contact Adresse Engagement téléphone autre - contact Adresse Engagement Mandataires adresse de service Mandataires adresse de service par produit adresse de facturation par par produit adresseproduit de facturation par date début/fin date début/fin pénalité nom-prénom par produit produit adresse de correspondance pénalité date nom-prénom par produit de naissance utilisateur adresse de correspondance date deet payeur utilisateur naissance nom de fille payeur et de la mère utilisateur et de la mère nom de fille payeur utilisateur et payeur Cote de crédit et solde Contrat Cote de crédit et solde Contrat cote cote Commercial solde Commercial Services solde Base/étage payé ventilation Base/étage payé Services ventilation Bulk Bulk Multilogements famille de produit - câble, Multilogements Condos famille de tpc, quatro internet, produit - câble, Condos Détail par tpc, quatro internet, produit Détail par produit tarification Facturation par tarification utilisateur Facturation par utilisateur par payeur mode/fréquence par payeur mode/fréquence 2 dernières facture Garantie adresse dernières facture 2 de facturation par Garantie adresseproduit de facturation par produit solde solde transactions en suspens type (1 an/3 ans) Grille de canaux transactions en suspens dernier paiement type (1 an/3 ans) sur quel appareil Grille de canaux dernier ppa sur quel appareil date début/fin infos paiement infos carte deppa infos crédit date début/fin tarif infos carte de crédit tarif analogique de la région analogique de la région inclus pour le client numériquepour le client inclus de la région numérique de la région inclus pour le client inclus pour le client Potentiel Potentiel prise alimenté Contact prise alimenté filtre Contact appels dinformation du filtre cellule appels client dinformation du cellule vds client demandes Grille de tarif vds protection réseau demandes formulaires Grille de tarif protection réseau camera formulaires transactions via le site camera SAE transactions via le site transactions via URV analogique SAE accès tvc transactions via URV télémarketing analogique numérique disponiblité des tvc accès services télémarketing séquenceur dappel numérique internet disponiblité des services base/étage payé séquenceur dappel formulaires internet TPC base/étage payé extension de réseau envoi formulaires aux abonnés TPC quatro vérification aux réseau extension de plans envoi aux abonnés plaintes quatro vérification aux plans plaintes Commande Statistique Commande Statistique commandes en cours commandes en cours commandes en suspens nb de tv commandes en suspens historique des commandes nb de tv nb denfants raisons des des commandes historique commandes nb denfants nb dordinateurs raisons des commandes nb dordinateurs etc etc
  35. 35. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL Information client Promotions disponibles Usage Information client Promotions disponibles Usage payeur nom-prénom analogique téléphonenom-prénom payeur domicile analogique internet téléphonique téléphone domicile numérique internet téléphonique téléphone travail numérique internet haute vitesse internet téléphone autre -travail téléphone contact internet internet haute vitesse interurbain téléphone autre - contact TPC interurbain TPC quatro quatro quatro utilisateur nom-prénom quatro utilisateur nom-prénom téléphone domicile téléphone domicile téléphone travail téléphone autre -travail téléphone contact Adresse Engagement téléphone autre - contact Adresse Engagement Mandataires adresse de service Mandataires adresse de service par produit adresse de facturation par par produit adresseproduit de facturation par date début/fin date début/fin pénalité nom-prénom par produit produit adresse de correspondance pénalité date nom-prénom par produit de naissance utilisateur adresse de correspondance date deet payeur utilisateur naissance nom de fille payeur et de la mère utilisateur et de la mère nom de fille payeur utilisateur et payeur Cote de crédit et solde Contrat Cote de crédit et solde Contrat cote cote Commercial solde Commercial Services solde Base/étage payé ventilation Base/étage payé Services ventilation Bulk MAIS QUI EST Bulk Multilogements famille de produit - câble, Multilogements Condos famille de tpc, quatro internet, produit - câble, Condos Détail par tpc, quatro internet, produit Détail par produit tarification Facturation par tarification utilisateur Facturation par utilisateur par payeur mode/fréquence L’UTILISATEUR ? par payeur mode/fréquence 2 dernières facture Garantie adresse dernières facture 2 de facturation par Garantie adresseproduit de facturation par produit solde solde transactions en suspens type (1 an/3 ans) Grille de canaux transactions en suspens dernier paiement type (1 an/3 ans) sur quel appareil Grille de canaux dernier ppa sur quel appareil date début/fin infos paiement infos carte deppa infos crédit date début/fin tarif infos carte de crédit tarif analogique de la région analogique de la région inclus pour le client numériquepour le client inclus de la région numérique de la région inclus pour le client inclus pour le client Potentiel Potentiel prise alimenté Contact prise alimenté filtre Contact appels dinformation du filtre cellule appels client dinformation du cellule vds client demandes Grille de tarif vds protection réseau demandes formulaires Grille de tarif protection réseau camera formulaires transactions via le site camera SAE transactions via le site transactions via URV analogique SAE accès tvc transactions via URV télémarketing analogique numérique disponiblité des tvc accès services télémarketing séquenceur dappel numérique internet disponiblité des services base/étage payé séquenceur dappel formulaires internet TPC base/étage payé extension de réseau envoi formulaires aux abonnés TPC quatro vérification aux réseau extension de plans envoi aux abonnés plaintes quatro vérification aux plans plaintes Commande Statistique Commande Statistique commandes en cours commandes en cours commandes en suspens nb de tv commandes en suspens historique des commandes nb de tv nb denfants raisons des des commandes historique commandes nb denfants nb dordinateurs raisons des commandes nb dordinateurs etc etc
  36. 36. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
  37. 37. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
  38. 38. OK...c’est bien beau ça, mais ça t’amène où ?
  39. 39. Compétenc3 es
  40. 40. COMPÉTENCES | UX VS BA http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
  41. 41. Descompétencescommunes ... mais despoints de vue différents !
  42. 42. Collabo4 rer
  43. 43. « pain points » en analyse d’affaires
  44. 44. COLLABORER | 3 PAIN POINTS EN ANALYSE D’AFFAIRES1 « Amener les parties prenantes à rester centrées sur les besoins et non passer aux solutions tout de suite. » « Documenter et gérer les2 changements d’exigences / éviter le scope creep. »3 « Sassurer que la solution satisfait les besoins exprimés. »
  45. 45. COLLABORER | PAIN POINT 11 Amener les parties prenantes à rester centrées sur les besoins et non passer aux solutions tout de suite... Recherche Utilisateur en amont Implication constante de l’utilisateur en cours de projet
  46. 46. COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINSCOMPORTEMENT Tests non modérés Tests non modérés Tests A/B hors contexte “en contexte” Userzoom Observation / Monitoring Shadowing d’activité Journal Data de bord MiningSOURCE Test en LOIN DU Tri de DANS LE laboratoire Cartes CONTEXTE CONTEXTE Entrevues individuelle Études de s Twitter Marché Groupe de discussion Sondage OPINIONS Sondage Faceboo intrusif courriel k ASYNCHRON SYNCHRON E RÉACTIVITÉ E
  47. 47. COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINS
  48. 48. PERSONA Expectations/goals Purchase a wireless laptop with a case. Go through an easy process. Debbie Debbie is a 59-year-old woman. She is not very tech-savvy and gets her knowledge from her son. She wants to purchase a laptop. Debbie wants to use her laptop for emails, Word, Excel, watch movies, listen to her music, watch DVDs and it has to be light in weight. She would also like her grandson to install and play his Experience video games. 45 clicks and more..., 45 minutes exploration. Browses a lot before she She is also looking for an integrated camera to Skype her daughter. The finds the recommandation tool, loves it laptop needs to be wireless. She also needs a case. and has the feeling the journey is going to be successful, until she hits the Build She starts her journey by browsing the Dell website home page. your own button. Satisfaction/Disatifaction Feels the website is not for her and feel she doesn’t has the skill to buy on her own. Budget : $900The Customer Journey Debbie Buying a laptop Navigation in the site Service Phase Insights Home page Steps of the Process Step 1 B Post-Service: Chat with Customer After a first unsucessfull visit, she went Support through the chat with the customer support. They asked her questions that were too technical for her knowledge. Step 1 Step 2 Step 3 Then, she paid a second visit on the site and finally found the recommendation tool. She Browse from Use Recom- Find the drops out after hitting the “build your own” Homepage mendation right product button. tool Recommendation tool Recommendations Step 5 Step 4 -Make the recommendation tool Personalize, immediately available and leading to an Drop out build your easier path to shopping cart. own Simplify the process and provide more guidance. Personalize page Opportunities -Self-esteem through auto-accomplishment (I’m able to choose and feel secure about my choice) Emotional Journey Overall Emotion Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Step 7 Step 8
  49. 49. COLLABORER | PAIN POINT 22 Documenter et gérer les changements d’exigences / éviter le scope creep. Design participatif et itératif Sketching Maquettage (wireframing) Prototypage
  50. 50. COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES Maquette à plus ou moins haut niveau de fidélité...
  51. 51. COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES ... ou prototype !
  52. 52. COLLABORER | PAIN POINT 33 Sassurer que la solution satisfait les besoins exprimés. Tests Tests TESTS !
  53. 53. Il faut fairedesTESTS
  54. 54. COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS
  55. 55. COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS
  56. 56. COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS User Observer Face camDevice cam
  57. 57. 5 Conclusion
  58. 58. Compatibilité +Complémentarit é= Collaboration !
  59. 59. “Together we stand, divided we fall.” - Roger Waters, Pink Floyd
  60. 60. Crédits:Photo page couverture : http://www.flickr.com/photos/necrorogicon/212828908/sizes/o/in/photostream/Idée « Si ma maison brûlait »: TheBurningHouse.com... merci Cynthia Savard !Crash Test Dummy: http://photo-dictionary.com/photofiles/list/4615/6106crash_test_dummy.jpgÉtude: Business analysis and user experience at Berkeley: http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UXToutes autres photos: Tous droits réservés Yu Centrik ou Chrystel Black
  61. 61. MERCI ! chrystelblack@gmail.com @chrystelblack

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