1. Клиентские контракты
на техническую поддержку
Cisco Smart Net Total Care
Клиентские контракты
на услуги технической поддержки
Cisco Smart Net Total Care
Cisco Smart Net Total Care (SNTC) — это контракт
на услуги технической поддержки Cisco.
Cервис сочетает в себе ведущие в отрасли
и получившие множество наград технические сервисы
с дополнительно встроенными инструментами
бизнес-аналитики, которые получает Заказчик через
встроенные интеллектуальные возможности
на портале Smart Net Total Care.
Как приобрести сервисный контракт
Cisco Smart Net Total Care:
Cisco Smart Net Total Care можно приобрести через
нашу глобальную сеть высококвалифицированных
партнеров. Ближайшего партнера можно найти
с помощью средства поиска партнеров Cisco по
адресу www.cisco.com/go/partnerlocator.
Для этого Вам нужно сообщить ему дату начала
действия сервисного контракта, серийный номер
устройства, для которого он предназначен, а также
контактные данные лиц, которым будет предоставлена
информация по контракту.
Авансовая замена оборудования
В случае выхода из строя оборудования сервисный
контракт Cisco SNTC позволит Вам получить нужную
запчасть на следующий рабочий день или в течение 4-х
часов после открытия заявки на замену оборудования
(RMA) (в зависимости от выбранного уровня поддержки):
Уровни сервиса:
24x7x4 — авансовая замена компонентов
с реагированием в течение четырех часов оказывается
круглосуточно и без выходных, включая праздничные
дни, принятые в компании.
8x5x4 — авансовая замена компонентов
с реагированием в течение четырех часов в период
с 9:00 до 17:00 того же рабочего дня производится
при условии оформления RMA до 13.00 по местному
времени. Для запросов, поступивших после 13.00,
компания Cisco доставляет компонент для авансовой
замены на следующий рабочий день.
8х5хNBD (Next Business Day) — если доставка
на следующий рабочий день возможна, компоненты
для авансовой замены отгружаются на следующий
рабочий день при условии, что заявка от клиента,
диагностика неисправного оборудования и оформление
RMA были выполнены до 15:00 по местному времени
локального склада. Для запросов, поступивших после
15:00, компоненты для авансовой замены отгружаются
на следующий рабочий день.
Если доставка на следующий рабочий день недоступна,
осуществляется отгрузка в рамках уровня Same day ship
(отгрузка в тот же день). Оборудование для авансовой
замены отгружается в тот же день при условии,
что заявка от клиента, диагностика неисправного
оборудования, оформление RMA были выполнены
до 15:00 по местному времени склада. Для проверки
доступности сервиса, воспользуйтесь инструментом.
Состав пакета услуг SNTC
Авансовая замена оборудования
Замена оборудования с локального
склада. Доставка на адрес заказчика.
Cisco TAC
Глобальный и круглосуточный Центр
Технической поддержки помогает
специалистам в решении сложных
сетевых проблем
Поддержка ПО
Обновление Cisco IOS® и прикладного
ПО повышает эффективность
инвестиций в оборудование Cisco.
Интеллектуальные возможности
Расширенные возможности управления базой установленного
оборудования и договорами в сочетании с базовыми техническими
услугами, диагностикой устройств и уведомлениями для продуктов Cisco.
Cisco.com
Доступ к информациионным ресурсам
и обучению

2. Порядок осуществления авансовой замены
оборудования
Открытие сервисного запроса в Cisco TAC.
Инженер Cisco TAC в процессе работы над запросом
диагностирует аппаратную неисправность устройства
или его компонентов, оформляет запрос на замену
по RMA и сообщает клиенту его номер. Информация
о замене поступает на Московский (для контрактов
уровня NBD) или локальный сервисный склад
(для 4х часовых контрактов), который производит
отправку замены на адрес, указанный в сервисном
контракте. Возврат необходимо произвести в течение
10 дней.
Центр технической поддержки Cisco TAC
Центр технической поддержки Cisco TAC
предоставляет Заказчикам быстрый доступ
к технологическим экспертам с опытом диагностики
и решения самых сложных проблем. Cisco TAC
обладает развитой системой управления запросами,
которая позволяет оперативно направить проблему
в соответствующую технологическую команду
или перевести на следующий уровень поддержки,
если проблема не решена в заданный период. Cisco
TAC предоставляет круглосуточную поддержку
по всему миру, в том числе и на русском языке.
Последовательность действий
при возникновении проблемы:
В случае возникновения проблемы Заказчик должен
сообщить о ней непосредственно в Центр
Технической Поддержки Cisco TAC одним
из следующих способов:
При помощи веб-интерфейса, заполнив форму
по одной из следующих ссылок:
• Закачик может воспользоваться
круглосуточной поддержкой 24х7 на английском
языке https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/sc-
m/mgmt/Case
• По электронной почте: tac@cisco.com
• По телефонам:
Москва: +7 (495) 961-1382
Санкт-Петербург: +7 (812) 363-3328
Бесплатный номер для звонков внутри России:
8-800-700-0522
При обращении в центр технической поддержки
инженер Заказчика должен иметь следующую
информацию:
- Номер контракта SNTC - XXXXXXX
- CCO User ID -имя пользователя на cisco.com
- Парт-номер устройства/модуля
- Серийный номер устройства/модуля
- Краткое описание проблемы
Service Availability Matrix
http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do
Обновление программного обеспечения
Компания Cisco быстро реагирует на изменения
в сетевой среде и немедленно предоставляет
Заказчикам обновленные версии системного
программного обеспечения Cisco (например,
операционной системы Cisco IOS). Это позволяет
совершенствовать работу сетевых устройств
и продлевать их жизненный цикл. По требованию
заказчика, Smart Net Total Care предоставляет:
- Апгрейды ПО (major releases) — Обновление
версии ПО: [(x).x.x]
- Апдейты ПО (minor releases) — Обновление
внутри версии ПО: [x. (x).x]
- Исправление ошибок (Bug Fixes)
Найти и загрузить новые версии программных
средств можно 24 часа в сутки 7 дней в неделю
на сайте Cisco Software Center, расположенного по
ссылке https://software.cisco.com/swcentral/home.html
Доступ к сайту Cisco.com
Зарегистрированные пользователи сайта
www.cisco.com получают немедленный открытый
доступ к информации, ресурсам и системам Cisco —
то есть к тем же ресурсам, которыми пользуются
специалисты Cisco TAC, поддерживающие вас
по телефону. Web-сайт Cisco TAC доступен в любом
месте в любое время. Он дает возможность
заказчикам использовать Интернет для быстрого
доступа к критически важной информации,
самообразования, быстрого решения сетевых
проблем, и повышения общей производительности
сети с помощью профилактических мер. Web-сайт
Cisco TAC предоставляет решения, которые
необходимы заказчикам для резкого сокращения
простоев сети, повышения ее надежности
и удовлетворения потребностей своих клиентов.
Интеллектуальные возможности
Доступ к интеллектуальным ресурсам Cisco – ПО для
сбора данных и порталу SNTC www.cisco.com/go/sntc
В результате чего Заказчик получает:
- Информацию по установленному
оборудованию в сети с детальной информацией
по устройствам
- Информацию о покрытии оборудования
сервисными контрактами и их срокам
- Информацию о жизненном цикле
оборудования
- Предупреждения по безопасности
и оповещения о продуктах
- Техническую поддержку и управление
инцидентами