SlideShare a Scribd company logo
1 of 12
Download to read offline
Эскалация
сервисного
запроса
Ноябрь 2015
Общедоступная информация компании Cisco
2
Чем повышение приоритета
отличается от эскалации
Повышение приоритета - изменение процесса обработки
сервисного запроса, а именно увеличение времени, которое будет
потрачено на вашу проблему. Повышение приоритета кейса производится
в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом.
Эскалация – расширение круга лиц, вовлеченных
в решение проблемы, которая явилась причиной
открытия сервисного запроса, а также
распространение информации о проблеме
внутри компании Cisco. На этапе эскалации
сервсиный запрос находится на контроле
у менеджера Центра Технической Поддержки.
Приоритет сервисного запроса
 Приоритет (S1) – Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие
критическое воздействие на бизнес-процессы .В этой ситуации конечный пользователь и
компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в
круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос
передается в команду Технической Поддержки Cisco (ТАС), расположенную в другом часовом
поясе для продолжения работы над ней.
 Приоритет (S2) – Значительное снижение производительности существующей сети или
сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании
Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный
пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения
проблемы только в рабочее время. Сервисный запрос не передается в команду TAC,
расположенную в другом часовом поясе.
 Приоритет (S3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при
функционировании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и компания Cisco
принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка
осуществляется в рабочее время того центра технической поддержки, в котором был открыт
сервисный запрос.
 Приоритет (S4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или
настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо
отсутствует.
Повышение приоритета
сервисного запроса
В случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом по Вашей просьбе приоритет
сервисного запроса может быть повышен.
Как повысить приоритет сервисного запроса:
- Сообщите Вашему « текущему » инженеру ТАС об изменениях, произошедших в сети, и попросите
поднять приоритет запроса.
- Позвоните в команду CIN (Customer Interaction Network) по указанным телефонам:
8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России)
+7 495 961 1382 (Москва)
+7 812 313 6230 (Санкт - Петербург)
Полный список контактов: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html
В случае повышения приоритета до уровня S1 или S2 поддержка будет осуществляться на
английском языке. (Запросы из русскоговорящей команды TAC будут направлены в другую команду
TAC).
В случае повышения приоритета до уровня S1: требуется выделение сотрудников как со стороны
компании Cisco, так и с вашей для круглосуточной работы по запросу;
для уровня S2 - в стандартное рабочее время.
5
Процесс эскалации
сервисного запроса
6
Подготовка к эскалации
В случае, если Вы хотите эскалировать свой сервисный запрос внутри ТАС,
убедитесь в наличии следующих данных для эффективной эскалации:
• Описание проблемы
• Текущая ситуация с Вашей сетью
• Влияние на технические процессы (Technical Impact)
• Влияние на бизнес-процессы (Business Impact)
• Потенциальное усугубление проблемы
7
Эскалация сервисного запроса ТАС
В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством
обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий
уровень.
Как эскалировать сервисный запрос:
Уровень 1. Техническая эскалация. Сообщите Вашему "текущему" инженеру ТАС, что Вы хотите
эскалировать сервисный запрос, и он инициирует процесс эскалации согласно внутренним
процедурам (см. слайд 3). В зависимости от ситуации к решению вопроса могут быть подключены
эскалационный инженер, специалисты других подразделений TAC, разработчики.
Уровень 2. Административная эскалация. Если Вы неудовлетворены процессом технической
эскалации, по Вашей просьбе к решению Вашего вопроса может быть привлечен менеджер
подразделения TAC, в котором работает Ваш текущий инженер.
Уровень 3. Административная эскалация. Если проблема остается неразрешенной, а ситуация
становится максимально критичной, обратитесь к Вашему аккаунт-менеджеру, либо свяжитесь с
командой CIN (Customer Interaction Network) по телефону:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html, сообщите оператору номер
Вашего сервисного запроса и попросите эскалировать запрос к дежурному менеджеру Центра
технической поддержки Cisco.
Обязанности TAC Duty Manager:
- Вникнуть в проблему
- Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
8
Эскалация RMA запросов
Процесс эскалации RMA запроса рекомендуется в следующих случаях:
• бизнес Клиента находится под угрозой;
• по истечении 24 часов логистический центр не отвечает на запрос Клиента;
• в течение 48 часов Клиент не получил подтверждения об оформлении RMA;
• дата отгрузки не соответствует уровню сервиса, прописанному в контракте Клиента;
• Клиент не удовлетворен предоставленной ему сервисной поддержкой.
9
Компания Cisco рекомендует предпринять эскалацию возникшего
запроса по следующим шагам:
Уровень 1. Обратитесь в LSC (Logistics Service Center) и попросите эскалации Вашего
запроса.
По телефону +31 20 485 4200 – пн-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS
По электронному адресу emear-lsc@cisco.com
Если Вы не говорите по-английски, попросите соединить Вас с русскоговорящим
специалистом.
Если ситуация остается неразрешенной, компания Cisco рекомендует эскалировать свой
вопрос на следующий уровень.
Уровень 2. Обратитесь в LSC (Logistics Service Center) и попросите соединить Вас с
супервайзером.
По электронному адресу emear-lsc@cisco.com
По телефону +31 20 485 4200 – пн-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS
Уровень 3. Если решение по-прежнему не предоставлено, по Вашей просьбе будет
выполнена эскалация запроса на следующий уровень согласно внутренним процедурам
компании Cisco.
О результатах эскалации запроса Вы будете проинформированы сотрудником LSC.
Эскалация RMA запросов
10
Эскалация вопроса, связанного
с доступом к скачиванию ПО
Перед эскалацией вопроса
по скачиванию Программного
Обеспечения убедитесь в том, что:
• продуктовый номер устройства,
для которого планируется загрузка
ПО, входит в перечень устройств,
покрытых Вашим сервисным
контрактом;
• номер сервисного контракта
указан в профиле CCO ID, который
используется для доступа к
приложению по скачиванию ПО.
http://software.cisco.com/download/na
vigator.html?a=a&i=rpm
Процесс эскалации:
Уровень 1. Обратитесь в команду
Entitlement team по электронному адресу
ent-dl@cisco.com и предоставьте данные ниже:
• CCO ID
• Contract Number
• Desired SW image name
• Serial Number or PAK
• Product ID
Уровень 2. Если ситуация остается
неразрешенной, попросите агента
Entitlement team, который работает
над Вашим запросом, эскалировать
его на следующий уровень.
11
Эскалация вопроса, связанного
с получением лицензии
Процесс эскалации:
Уровень 1. Обратитесь в команду Licensing team по электронному адресу
licensing@cisco.com и предоставьте описание проблемы.
Или откройте запрос онлайн: https://survey.opinionlab.com/survey/s?s=10422
Уровень 2. Если ситуация остается неразрешенной, попросите агента Licensing
team, который работает над Вашим запросом, эскалировать его, либо свяжитесь с
командой CIN (Customer Interaction Network) по телефону:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html,
Сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и желание эскалировать его.
Поиск серийного
номера устройства

More Related Content

Viewers also liked

Последняя дорожная пробка
Последняя дорожная пробка Последняя дорожная пробка
Последняя дорожная пробка Cisco Russia
 
Критерии гиперконвергенции нового поколения
Критерии гиперконвергенции нового поколенияКритерии гиперконвергенции нового поколения
Критерии гиперконвергенции нового поколенияCisco Russia
 
Варианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОД
Варианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОДВарианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОД
Варианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОДCisco Russia
 
Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...
Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...
Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...Cisco Russia
 
Создание интеллектуального города
Создание интеллектуального городаСоздание интеллектуального города
Создание интеллектуального городаCisco Russia
 
Решения Cisco в области ИБ для центров обработки данных
Решения Cisco в области ИБ для центров обработки данныхРешения Cisco в области ИБ для центров обработки данных
Решения Cisco в области ИБ для центров обработки данныхCisco Russia
 
Современный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджера
Современный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджераСовременный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджера
Современный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджераCisco Russia
 
Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000
Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000
Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000Cisco Russia
 
Краткое введение в Cisco SecureX
Краткое введение в Cisco SecureXКраткое введение в Cisco SecureX
Краткое введение в Cisco SecureXCisco Russia
 
Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2
Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2
Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2Cisco Russia
 
Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...
Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...
Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...Cisco Russia
 
Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.
 Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.  Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.
Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS. Cisco Russia
 
Cisco IPS 4300. Информационный бюллетень
Cisco IPS 4300. Информационный бюллетеньCisco IPS 4300. Информационный бюллетень
Cisco IPS 4300. Информационный бюллетеньCisco Russia
 
Безопасность контента
 Безопасность контента Безопасность контента
Безопасность контентаCisco Russia
 
Устройства Cisco FirePOWER серии 7000
Устройства Cisco FirePOWER серии 7000Устройства Cisco FirePOWER серии 7000
Устройства Cisco FirePOWER серии 7000Cisco Russia
 
Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...
Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...
Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...Cisco Russia
 
Онлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудования
Онлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудованияОнлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудования
Онлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудованияCisco Russia
 
Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.
 Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.  Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.
Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения. Cisco Russia
 
Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.
 Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.  Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.
Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия. Cisco Russia
 

Viewers also liked (20)

Последняя дорожная пробка
Последняя дорожная пробка Последняя дорожная пробка
Последняя дорожная пробка
 
Критерии гиперконвергенции нового поколения
Критерии гиперконвергенции нового поколенияКритерии гиперконвергенции нового поколения
Критерии гиперконвергенции нового поколения
 
Варианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОД
Варианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОДВарианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОД
Варианты внедрения ACI и миграции существующих сетей ЦОД
 
Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...
Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...
Финал "Премии инноваций Сколково". Интеллектуальная облачная платформа поиска...
 
Создание интеллектуального города
Создание интеллектуального городаСоздание интеллектуального города
Создание интеллектуального города
 
Решения Cisco в области ИБ для центров обработки данных
Решения Cisco в области ИБ для центров обработки данныхРешения Cisco в области ИБ для центров обработки данных
Решения Cisco в области ИБ для центров обработки данных
 
Современный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджера
Современный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджераСовременный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджера
Современный ЦОД с точки зрения ИТ-менеджера
 
Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000
Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000
Развитие семейства коммутаторов Nexus 5000 и Nexus 2000
 
Краткое введение в Cisco SecureX
Краткое введение в Cisco SecureXКраткое введение в Cisco SecureX
Краткое введение в Cisco SecureX
 
Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2
Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2
Объединенная вычислительная система Cisco UCS. Часть 2
 
Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...
Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...
Семейство мультисервисных маршрутизаторов Cisco ISR G2. Обзор интегрированных...
 
Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.
 Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.  Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.
Внедрение корпоративных приложений на Cisco UCS.
 
Cisco IPS 4300. Информационный бюллетень
Cisco IPS 4300. Информационный бюллетеньCisco IPS 4300. Информационный бюллетень
Cisco IPS 4300. Информационный бюллетень
 
Безопасность контента
 Безопасность контента Безопасность контента
Безопасность контента
 
Устройства Cisco FirePOWER серии 7000
Устройства Cisco FirePOWER серии 7000Устройства Cisco FirePOWER серии 7000
Устройства Cisco FirePOWER серии 7000
 
Sourcefire FireAMP
Sourcefire FireAMPSourcefire FireAMP
Sourcefire FireAMP
 
Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...
Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...
Подходы и современные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры: от анализа т...
 
Онлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудования
Онлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудованияОнлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудования
Онлайн система заказа курьера для забора неисправного оборудования
 
Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.
 Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.  Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.
Преимущества интеграции IP + Optical. Демонстрация решения.
 
Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.
 Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.  Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.
Тенденции развития и новые возможности систем видеосвязи и телеприсутствия.
 

Similar to Эскалация сервисного запроса

Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАССпособы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАСCisco Russia
 
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TACОсобенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TACCisco Russia
 
KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...
KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...
KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...Cisco Russia
 
Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.
Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.
Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.Cisco Russia
 
Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросы
Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросыСлужба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросы
Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросыCisco Russia
 
Рекомендации по работе с Cisco TAC
Рекомендации по работе с Cisco TACРекомендации по работе с Cisco TAC
Рекомендации по работе с Cisco TACCisco Russia
 
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАСМеханизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАСCisco Russia
 
Service portfolio 18
Service portfolio 18Service portfolio 18
Service portfolio 18Cisco Russia
 
Клиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total Care
Клиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total CareКлиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total Care
Клиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total CareCisco Russia
 
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014Tim Parson
 
Support team interaction with customers
Support team interaction with customersSupport team interaction with customers
Support team interaction with customersAndrei Vishnyakov
 
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1Cisco Russia
 
Услуга «Technical Account manager»
Услуга «Technical Account manager»Услуга «Technical Account manager»
Услуга «Technical Account manager»Docsvision
 
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1CTI2014
 
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облаке
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облакеSMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облаке
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облакеTechExpert
 
Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудования
Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудованияКомплексная техническая поддержка вычислительного оборудования
Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудованияКРОК
 
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.CTI2014
 
Расширенное портфолио сервисных услуг Cisco
Расширенное портфолио сервисных услуг CiscoРасширенное портфолио сервисных услуг Cisco
Расширенное портфолио сервисных услуг CiscoCisco Russia
 
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2Cisco Russia
 

Similar to Эскалация сервисного запроса (20)

Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАССпособы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Способы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
 
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TACОсобенности работы над кейсами в Cisco TAC
Особенности работы над кейсами в Cisco TAC
 
KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...
KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...
KZ - Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые...
 
Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.
Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.
Обзор Сервисных Услуг Cisco в России и странах СНГ.
 
Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросы
Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросыСлужба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросы
Служба Технической поддержки Cisco и Авансовая замена - часто задаваемые вопросы
 
Рекомендации по работе с Cisco TAC
Рекомендации по работе с Cisco TACРекомендации по работе с Cisco TAC
Рекомендации по работе с Cisco TAC
 
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАСМеханизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
 
Service portfolio 18
Service portfolio 18Service portfolio 18
Service portfolio 18
 
Клиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total Care
Клиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total CareКлиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total Care
Клиентские контракты на техническую поддержку Cisco Smart Net Total Care
 
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
Cti контактный центр_по_запросу_10.06.2014
 
Support team interaction with customers
Support team interaction with customersSupport team interaction with customers
Support team interaction with customers
 
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 1
 
Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)
Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)
Автоматизация работы с клиентами (Naumen Telecom Lite)
 
Услуга «Technical Account manager»
Услуга «Technical Account manager»Услуга «Technical Account manager»
Услуга «Technical Account manager»
 
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
Cti контактный центр_по_запросу_v.интернет-магазины_1.1
 
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облаке
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облакеSMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облаке
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облаке
 
Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудования
Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудованияКомплексная техническая поддержка вычислительного оборудования
Комплексная техническая поддержка вычислительного оборудования
 
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
Контактный центр по запросу. Интернет-магазины.
 
Расширенное портфолио сервисных услуг Cisco
Расширенное портфолио сервисных услуг CiscoРасширенное портфолио сервисных услуг Cisco
Расширенное портфолио сервисных услуг Cisco
 
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2
Обзор портфолио технических сервисов Cisco - часть 2
 

More from Cisco Russia

История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?
История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?
История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?Cisco Russia
 
Об оценке соответствия средств защиты информации
Об оценке соответствия средств защиты информацииОб оценке соответствия средств защиты информации
Об оценке соответствия средств защиты информацииCisco Russia
 
Cisco Catalyst 9000 series
Cisco Catalyst 9000 series Cisco Catalyst 9000 series
Cisco Catalyst 9000 series Cisco Russia
 
Cisco Endpoint Security for MSSPs
Cisco Endpoint Security for MSSPsCisco Endpoint Security for MSSPs
Cisco Endpoint Security for MSSPsCisco Russia
 
Профессиональные услуги Cisco для Software-Defined Access
Профессиональные услуги Cisco для Software-Defined AccessПрофессиональные услуги Cisco для Software-Defined Access
Профессиональные услуги Cisco для Software-Defined AccessCisco Russia
 
Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...
Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...
Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...Cisco Russia
 
Промышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отрасли
Промышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отраслиПромышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отрасли
Промышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отраслиCisco Russia
 
Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год
Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год
Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год Cisco Russia
 
Годовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 год
Годовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 годГодовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 год
Годовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 годCisco Russia
 
Безопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений Cisco
Безопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений CiscoБезопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений Cisco
Безопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений CiscoCisco Russia
 
Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...
Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...
Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...Cisco Russia
 
Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...
Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...
Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...Cisco Russia
 
Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...
Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...
Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...Cisco Russia
 
Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...
Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...
Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...Cisco Russia
 
Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...
Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...
Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...Cisco Russia
 
Инновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI Anywhere
Инновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI AnywhereИнновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI Anywhere
Инновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI AnywhereCisco Russia
 

More from Cisco Russia (20)

История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?
История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?
История одного взлома. Как решения Cisco могли бы предотвратить его?
 
Об оценке соответствия средств защиты информации
Об оценке соответствия средств защиты информацииОб оценке соответствия средств защиты информации
Об оценке соответствия средств защиты информации
 
Cisco Catalyst 9000 series
Cisco Catalyst 9000 series Cisco Catalyst 9000 series
Cisco Catalyst 9000 series
 
Cisco Catalyst 9500
Cisco Catalyst 9500Cisco Catalyst 9500
Cisco Catalyst 9500
 
Cisco Catalyst 9400
Cisco Catalyst 9400Cisco Catalyst 9400
Cisco Catalyst 9400
 
Cisco Umbrella
Cisco UmbrellaCisco Umbrella
Cisco Umbrella
 
Cisco Endpoint Security for MSSPs
Cisco Endpoint Security for MSSPsCisco Endpoint Security for MSSPs
Cisco Endpoint Security for MSSPs
 
Cisco FirePower
Cisco FirePowerCisco FirePower
Cisco FirePower
 
Профессиональные услуги Cisco для Software-Defined Access
Профессиональные услуги Cisco для Software-Defined AccessПрофессиональные услуги Cisco для Software-Defined Access
Профессиональные услуги Cisco для Software-Defined Access
 
Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...
Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...
Обнаружение известного вредоносного кода в зашифрованном с помощью TLS трафик...
 
Промышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отрасли
Промышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отраслиПромышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отрасли
Промышленный Интернет вещей: опыт и результаты применения в нефтегазовой отрасли
 
Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год
Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год
Полугодовой отчет Cisco по информационной безопасности за 2017 год
 
Годовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 год
Годовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 годГодовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 год
Годовой отчет Cisco по кибербезопасности за 2017 год
 
Безопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений Cisco
Безопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений CiscoБезопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений Cisco
Безопасность для цифровой экономики. Развитие продуктов и решений Cisco
 
Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...
Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...
Cisco StealthWatch. Использование телеметрии для решения проблемы зашифрованн...
 
Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...
Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...
Обеспечение бесперебойной работы корпоративных приложений в больших гетероген...
 
Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...
Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...
Новое поколение серверов Сisco UCS. Гиперконвергентное решении Cisco HyperFle...
 
Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...
Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...
Новая эра корпоративных сетей с Cisco Catalyst 9000 и другие инновации для ма...
 
Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...
Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...
Как развернуть кампусную сеть Cisco за 10 минут? Новые технологии для автомат...
 
Инновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI Anywhere
Инновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI AnywhereИнновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI Anywhere
Инновационное SDN решение для ЦОД Cisco ACI Anywhere
 

Эскалация сервисного запроса

  • 2. 2 Чем повышение приоритета отличается от эскалации Повышение приоритета - изменение процесса обработки сервисного запроса, а именно увеличение времени, которое будет потрачено на вашу проблему. Повышение приоритета кейса производится в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом. Эскалация – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри компании Cisco. На этапе эскалации сервсиный запрос находится на контроле у менеджера Центра Технической Поддержки.
  • 3. Приоритет сервисного запроса  Приоритет (S1) – Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы .В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос передается в команду Технической Поддержки Cisco (ТАС), расположенную в другом часовом поясе для продолжения работы над ней.  Приоритет (S2) – Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы только в рабочее время. Сервисный запрос не передается в команду TAC, расположенную в другом часовом поясе.  Приоритет (S3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и компания Cisco принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка осуществляется в рабочее время того центра технической поддержки, в котором был открыт сервисный запрос.  Приоритет (S4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует.
  • 4. Повышение приоритета сервисного запроса В случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом по Вашей просьбе приоритет сервисного запроса может быть повышен. Как повысить приоритет сервисного запроса: - Сообщите Вашему « текущему » инженеру ТАС об изменениях, произошедших в сети, и попросите поднять приоритет запроса. - Позвоните в команду CIN (Customer Interaction Network) по указанным телефонам: 8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России) +7 495 961 1382 (Москва) +7 812 313 6230 (Санкт - Петербург) Полный список контактов: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html В случае повышения приоритета до уровня S1 или S2 поддержка будет осуществляться на английском языке. (Запросы из русскоговорящей команды TAC будут направлены в другую команду TAC). В случае повышения приоритета до уровня S1: требуется выделение сотрудников как со стороны компании Cisco, так и с вашей для круглосуточной работы по запросу; для уровня S2 - в стандартное рабочее время.
  • 6. 6 Подготовка к эскалации В случае, если Вы хотите эскалировать свой сервисный запрос внутри ТАС, убедитесь в наличии следующих данных для эффективной эскалации: • Описание проблемы • Текущая ситуация с Вашей сетью • Влияние на технические процессы (Technical Impact) • Влияние на бизнес-процессы (Business Impact) • Потенциальное усугубление проблемы
  • 7. 7 Эскалация сервисного запроса ТАС В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий уровень. Как эскалировать сервисный запрос: Уровень 1. Техническая эскалация. Сообщите Вашему "текущему" инженеру ТАС, что Вы хотите эскалировать сервисный запрос, и он инициирует процесс эскалации согласно внутренним процедурам (см. слайд 3). В зависимости от ситуации к решению вопроса могут быть подключены эскалационный инженер, специалисты других подразделений TAC, разработчики. Уровень 2. Административная эскалация. Если Вы неудовлетворены процессом технической эскалации, по Вашей просьбе к решению Вашего вопроса может быть привлечен менеджер подразделения TAC, в котором работает Ваш текущий инженер. Уровень 3. Административная эскалация. Если проблема остается неразрешенной, а ситуация становится максимально критичной, обратитесь к Вашему аккаунт-менеджеру, либо свяжитесь с командой CIN (Customer Interaction Network) по телефону: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html, сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и попросите эскалировать запрос к дежурному менеджеру Центра технической поддержки Cisco. Обязанности TAC Duty Manager: - Вникнуть в проблему - Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
  • 8. 8 Эскалация RMA запросов Процесс эскалации RMA запроса рекомендуется в следующих случаях: • бизнес Клиента находится под угрозой; • по истечении 24 часов логистический центр не отвечает на запрос Клиента; • в течение 48 часов Клиент не получил подтверждения об оформлении RMA; • дата отгрузки не соответствует уровню сервиса, прописанному в контракте Клиента; • Клиент не удовлетворен предоставленной ему сервисной поддержкой.
  • 9. 9 Компания Cisco рекомендует предпринять эскалацию возникшего запроса по следующим шагам: Уровень 1. Обратитесь в LSC (Logistics Service Center) и попросите эскалации Вашего запроса. По телефону +31 20 485 4200 – пн-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS По электронному адресу emear-lsc@cisco.com Если Вы не говорите по-английски, попросите соединить Вас с русскоговорящим специалистом. Если ситуация остается неразрешенной, компания Cisco рекомендует эскалировать свой вопрос на следующий уровень. Уровень 2. Обратитесь в LSC (Logistics Service Center) и попросите соединить Вас с супервайзером. По электронному адресу emear-lsc@cisco.com По телефону +31 20 485 4200 – пн-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS Уровень 3. Если решение по-прежнему не предоставлено, по Вашей просьбе будет выполнена эскалация запроса на следующий уровень согласно внутренним процедурам компании Cisco. О результатах эскалации запроса Вы будете проинформированы сотрудником LSC. Эскалация RMA запросов
  • 10. 10 Эскалация вопроса, связанного с доступом к скачиванию ПО Перед эскалацией вопроса по скачиванию Программного Обеспечения убедитесь в том, что: • продуктовый номер устройства, для которого планируется загрузка ПО, входит в перечень устройств, покрытых Вашим сервисным контрактом; • номер сервисного контракта указан в профиле CCO ID, который используется для доступа к приложению по скачиванию ПО. http://software.cisco.com/download/na vigator.html?a=a&i=rpm Процесс эскалации: Уровень 1. Обратитесь в команду Entitlement team по электронному адресу ent-dl@cisco.com и предоставьте данные ниже: • CCO ID • Contract Number • Desired SW image name • Serial Number or PAK • Product ID Уровень 2. Если ситуация остается неразрешенной, попросите агента Entitlement team, который работает над Вашим запросом, эскалировать его на следующий уровень.
  • 11. 11 Эскалация вопроса, связанного с получением лицензии Процесс эскалации: Уровень 1. Обратитесь в команду Licensing team по электронному адресу licensing@cisco.com и предоставьте описание проблемы. Или откройте запрос онлайн: https://survey.opinionlab.com/survey/s?s=10422 Уровень 2. Если ситуация остается неразрешенной, попросите агента Licensing team, который работает над Вашим запросом, эскалировать его, либо свяжитесь с командой CIN (Customer Interaction Network) по телефону: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html, Сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и желание эскалировать его.