Etre community manager d'une TPE / PME

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Le métier de community manager se compose de 4 missions principales : écouter, répondre, animer et piloter.

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  • Pourquoi animer fréquemment
  • Pourquoi animer fréquemment
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    1. 1. ETRE COMMUNITY MANAGER BNI Lille métropole – 7 novembre 2014
    2. 2. Qu’est-ce qu’un community manager ? « Le community manager, ou animateur de communautés web, est un expert des communautés en ligne. Son rôle est de fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté » (source : emarketing.fr)
    3. 3. Les principaux médias sociaux Source : http://www.mediassociaux.fr/2011/02/06/description-des-differents-types-de-medias-sociaux/
    4. 4. Les principaux médias sociaux
    5. 5. Quelles sont les missions du CM ? 1. Etre en veille 2. Répondre 3. Animer 4. Piloter
    6. 6. #1 Etre en veille, pour quoi faire ? Exemple de bad buzz : L’affaire de l’homme nu de La Redoute
    7. 7. #1 Etre en veille, pour quoi faire ? Pour surveiller la « e-reputation » du produit / de la marque / de l’entreprise L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
    8. 8. #1 Etre en veille : comment faire ? Utiliser des outils ! • Outils gratuits : Google Alerte • Outil (presque) gratuits > Alerti • Outils payants > Sémantiweb, Synthesio…
    9. 9. #2 Répondre La devise du community manager : « Le client qui se plaint est ton meilleur ami ! »
    10. 10. #2 Répondre Sentiment Positif Négatif Négatif Négatif Neutre Typologie du message Consommateur enthousiaste : parlant de manière positive de l’entreprise, de ses produits ou services. Troll : internaute dont les propos ont pour unique but de provoquer et de dégrader son prochain Internaute exposant des faits erronés Consommateur insatisfait Internaute qui se pose des questions quant à la valeur du produit Réaction Laisser faire. Remercier le consommateur. Éviter de répondre à des messages spécifiques. Répondre à l’aide de faits avérés et prouvés Répondre et proposer une solution raisonnable. Répondre de manière simple et courtoise Exemples de typologies de réponses
    11. 11. #3 Animer 3 exemples Les Champagnes de Vignerons La Tarte Tropézienne Team 3 Services
    12. 12. #3 Animer Animer ça se prépare ! • Une ligne éditoriale doit être co-construite avec l’entreprise permettant de définir • les sujets de conversation, • la fréquence d’animation, • le ton, • la ligne graphique (existence de photos ou commande), Elle permet d’aboutir à un planning éditorial. • Un process de validation doit également être défini ainsi qu’une charte de réponse aux commentaires.
    13. 13. #3 Pourquoi animer ? Entreprise Client / Prospect Cas 1 : Site Internet  Ajout d’une actu sur le site > pas informé Cas 2 : Page Facebook (ou Twitter, Google +, Instagram…)  Publication d’une actu > 1. Le client « fan » de la page (ou follower…) reçoit l’info dans son « fil » 2. Il la « like », partage, commente et ses
    14. 14. #4 Piloter Taux d’engagement = nombre d’interactions avec la publication / nombre de fois où la publication a été vue Entre 0,5% et 15%
    15. 15. Quel retour sur investissement ?  Mise en relation commerciale  Image de marque, réassurance  Fidélisation  Risque de non-investissement !
    16. 16. Comment faire ? 2 solutions • Externaliser Tarif d’un community manager entre 30 et 45 euros / h • Internaliser Recruter / Former un collaborateur Dans tous les cas : - se faire conseiller ! - Ne pas prendre le community management à la légère - Cadrer la prise de parole
    17. 17. Merci de votre attention ! A bientôt sur les réseaux sociaux ! Claire Turan 06 11 07 64 96 @MediasSociauxCo claire.turan@mediassociauxandco.fr

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