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ETRE COMMUNITY MANAGER 
BNI Lille métropole – 7 novembre 2014
Qu’est-ce qu’un community manager 
? 
« Le community manager, ou animateur de 
communautés web, est un expert des communautés en 
ligne. Son rôle est de fédérer une communauté 
d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les 
échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des 
règles de bonne conduite au sein de la communauté » 
(source : emarketing.fr)
Les principaux médias sociaux 
Source : http://www.mediassociaux.fr/2011/02/06/description-des-differents-types-de-medias-sociaux/
Les principaux médias sociaux
Quelles sont les missions du CM ? 
1. Etre en veille 
2. Répondre 
3. Animer 
4. Piloter
#1 Etre en veille, pour quoi faire ? 
Exemple de bad buzz : L’affaire de l’homme nu de La 
Redoute
#1 Etre en veille, pour quoi faire ? 
Pour surveiller la « e-reputation » du 
produit / de la marque / de l’entreprise 
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée 
et/ou subie par une entreprise ou une marque sur 
Internet et autres supports numériques.
#1 Etre en veille : comment faire ? 
Utiliser des outils ! 
• Outils gratuits : Google Alerte 
• Outil (presque) gratuits > Alerti 
• Outils payants > Sémantiweb, Synthesio…
#2 Répondre 
La devise du community manager : 
« Le client qui se plaint 
est ton meilleur ami ! »
#2 Répondre 
Sentiment Positif Négatif Négatif Négatif Neutre 
Typologie du 
message 
Consommateur 
enthousiaste : 
parlant de manière 
positive de 
l’entreprise, de ses 
produits ou 
services. 
Troll : 
internaute dont les 
propos ont pour 
unique but de 
provoquer et de 
dégrader son 
prochain 
Internaute 
exposant des faits 
erronés 
Consommateur 
insatisfait 
Internaute qui se 
pose des questions 
quant à la valeur du 
produit 
Réaction Laisser faire. 
Remercier le 
consommateur. 
Éviter de répondre 
à des messages 
spécifiques. 
Répondre à l’aide 
de faits avérés et 
prouvés 
Répondre et 
proposer une 
solution 
raisonnable. 
Répondre de 
manière simple et 
courtoise 
Exemples de typologies de réponses
#3 Animer 
3 exemples 
Les Champagnes de Vignerons 
La Tarte Tropézienne 
Team 3 Services
#3 Animer 
Animer ça se prépare ! 
• Une ligne éditoriale doit être co-construite avec l’entreprise 
permettant de définir 
• les sujets de conversation, 
• la fréquence d’animation, 
• le ton, 
• la ligne graphique (existence de photos ou commande), 
Elle permet d’aboutir à un planning éditorial. 
• Un process de validation doit également être défini ainsi 
qu’une charte de réponse aux commentaires.
#3 Pourquoi animer ? 
Entreprise Client / 
Prospect 
Cas 1 : Site Internet 
 Ajout d’une actu sur le site > pas informé 
Cas 2 : Page Facebook (ou Twitter, Google +, 
Instagram…) 
 Publication d’une actu > 1. Le client « fan » 
de la page (ou 
follower…) reçoit l’info 
dans son « fil » 
2. Il la « like », 
partage, commente et ses
#4 Piloter 
Taux d’engagement 
= nombre d’interactions avec la 
publication / nombre de fois où la 
publication a été vue 
Entre 0,5% et 15%
Quel retour sur investissement ? 
 Mise en relation commerciale 
 Image de marque, réassurance 
 Fidélisation 
 Risque de non-investissement !
Comment faire ? 
2 solutions 
• Externaliser 
Tarif d’un community manager entre 30 et 45 euros / h 
• Internaliser 
Recruter / Former un collaborateur 
Dans tous les cas : 
- se faire conseiller ! 
- Ne pas prendre le community management à la légère 
- Cadrer la prise de parole
Merci de votre attention ! 
A bientôt sur les réseaux sociaux ! 
Claire Turan 
06 11 07 64 96 
@MediasSociauxCo 
claire.turan@mediassociauxandco.fr

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Etre community manager d'une TPE / PME

  • 1. ETRE COMMUNITY MANAGER BNI Lille métropole – 7 novembre 2014
  • 2. Qu’est-ce qu’un community manager ? « Le community manager, ou animateur de communautés web, est un expert des communautés en ligne. Son rôle est de fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté » (source : emarketing.fr)
  • 3. Les principaux médias sociaux Source : http://www.mediassociaux.fr/2011/02/06/description-des-differents-types-de-medias-sociaux/
  • 5. Quelles sont les missions du CM ? 1. Etre en veille 2. Répondre 3. Animer 4. Piloter
  • 6. #1 Etre en veille, pour quoi faire ? Exemple de bad buzz : L’affaire de l’homme nu de La Redoute
  • 7. #1 Etre en veille, pour quoi faire ? Pour surveiller la « e-reputation » du produit / de la marque / de l’entreprise L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
  • 8. #1 Etre en veille : comment faire ? Utiliser des outils ! • Outils gratuits : Google Alerte • Outil (presque) gratuits > Alerti • Outils payants > Sémantiweb, Synthesio…
  • 9. #2 Répondre La devise du community manager : « Le client qui se plaint est ton meilleur ami ! »
  • 10. #2 Répondre Sentiment Positif Négatif Négatif Négatif Neutre Typologie du message Consommateur enthousiaste : parlant de manière positive de l’entreprise, de ses produits ou services. Troll : internaute dont les propos ont pour unique but de provoquer et de dégrader son prochain Internaute exposant des faits erronés Consommateur insatisfait Internaute qui se pose des questions quant à la valeur du produit Réaction Laisser faire. Remercier le consommateur. Éviter de répondre à des messages spécifiques. Répondre à l’aide de faits avérés et prouvés Répondre et proposer une solution raisonnable. Répondre de manière simple et courtoise Exemples de typologies de réponses
  • 11. #3 Animer 3 exemples Les Champagnes de Vignerons La Tarte Tropézienne Team 3 Services
  • 12. #3 Animer Animer ça se prépare ! • Une ligne éditoriale doit être co-construite avec l’entreprise permettant de définir • les sujets de conversation, • la fréquence d’animation, • le ton, • la ligne graphique (existence de photos ou commande), Elle permet d’aboutir à un planning éditorial. • Un process de validation doit également être défini ainsi qu’une charte de réponse aux commentaires.
  • 13. #3 Pourquoi animer ? Entreprise Client / Prospect Cas 1 : Site Internet  Ajout d’une actu sur le site > pas informé Cas 2 : Page Facebook (ou Twitter, Google +, Instagram…)  Publication d’une actu > 1. Le client « fan » de la page (ou follower…) reçoit l’info dans son « fil » 2. Il la « like », partage, commente et ses
  • 14. #4 Piloter Taux d’engagement = nombre d’interactions avec la publication / nombre de fois où la publication a été vue Entre 0,5% et 15%
  • 15. Quel retour sur investissement ?  Mise en relation commerciale  Image de marque, réassurance  Fidélisation  Risque de non-investissement !
  • 16. Comment faire ? 2 solutions • Externaliser Tarif d’un community manager entre 30 et 45 euros / h • Internaliser Recruter / Former un collaborateur Dans tous les cas : - se faire conseiller ! - Ne pas prendre le community management à la légère - Cadrer la prise de parole
  • 17. Merci de votre attention ! A bientôt sur les réseaux sociaux ! Claire Turan 06 11 07 64 96 @MediasSociauxCo claire.turan@mediassociauxandco.fr

Notes de l'éditeur

  1. Lien vers Google Alerte Lien vers ALerti
  2. Tripadvisor Facebook : tt Fb : decathlon
  3. = proposer des publications choisir des photos essayer de faire interagir Montrer l’anim de tt, cdv et team3
  4. Montrer les documents « ligne éditoriale » Tarte Tropézienne
  5. Pourquoi animer fréquemment
  6. Monter mon tableau de pilotage CDV
  7. Lien vers video de Cyril Janisson
  8. Pourquoi animer fréquemment
  9. Pourquoi animer fréquemment