Preparazione
del negozio e
Customer
Experience
DOCENTE:
MICHELE FELLONI

Nelle puntate
precedenti….
 Evoluzione del punto vendita nel
nuovo percorso d’acquisto
 L’esperienza di punto vendita
 Le leve emozionali
 L’ambiente e l’atmosfera del punto
vendita
 Layout, planimetria ,flussi interni
 Punti focali
 Layout merceologico , adiacenze ,
sequenze
 ABC del visual merchandising
 Il display
 La comunicazione di punto vendita

Modulo 1
Le opportunità del negozio
 Cross Selling e Up Selling
 Gli acquisti d’impulso
 Promozioni Novità e Stagionalità
 Il libero servizio e la vendita non assistita

Il cross selling

Il cross selling
Regola #1 : accessori vicino ai prodotti principali

Il cross selling
Regola #1 : accessori vicino ai prodotti principali

Il cross selling
Regola #1 : accessori vicino ai prodotti principali

Il cross selling
Regola #2 : sfruttare prodotti complementari

Il cross selling
Regola #3 : sfrutta anche la comunicazione
Il richiamo ad un prodotto complementare
può avvenire anche in forma di
comunicazione.
In questi casi la comunicazione serve a
sviluppare curiosità nel cliente e a fornire un
pretesto al venditore per fare una vendita
aggiuntiva

Il cross selling:
Regola #4 : comunica i servizi

Il cross selling:
con i servizi ‘’ comunicare nel modo giusto’’
Su questo smartphone è
stata applicata la pellicola
protettiva Zagg
Chiedi informazioni ad un
addetto

Il cross selling:
strumenti per ogni tipo di negozio

L’Up selling

L’Up selling
• L’upselling funziona se i clienti ricevono ( e comprendono ) un valore aggiunto che gli
offriamo in cambio della loro fedeltà e fiducia
• Il cliente non deve percepire la nostra proposta come un modo per fare più profitto
( magari ) ingannandoli
• I clienti possono facilmente allontanarsi se sentono che li si sta spingendo ad acquistare
qualcosa di cui non hanno bisogno. Dovrebbe invece essere chiaro che effettuare
l'acquisto garantisce loro un valore aggiunto reale.
E’ essenziale conoscere i clienti e le loro esigenze

L’Up selling:
la regola del 3
+25% +25%

L’Up selling:
mettere in evidenza i prodotti
1°
prezzo
Up
selling
1°
prezzo Up
selling

L’Up selling:
mettere in evidenza i prodotti

L’Up selling:
gli accessori per alcuni prodotti fanno la differenza !

L’Up selling:
utilizzare l’industria

L’Up selling:
mettere in luce i benefit

21
80%
20 %
Secondo voi quanto
che peso ha
in percentuale
l’emozione sugli
acquisti che facciamo ?
20% 75%
65%
45%
90%
35%
55%
80%
70%
30%
95%
50%

22
Acquisto d’impulso :
Comprare qualcosa
senza averlo
pianificato
20 %
Ricerca Università Harvard

Acquisto d’impulso: cosa influisce
Fattori Situazionali
• ambiente del negozio
• influenza sociale
• tempo a disposizione
• soldi o carta di credito disponibili
Fattori Personali
• umore
• edonismo
• mancanza di controllo
• estroversione
• materialismo
Fattori demografici
• genere
• età
• reddito

Acquisto d’impulso: I fattori scatenanti
Gratificazione
Paura di perdere l’attimo
Abitudini personali
Prezzo/Offerta
L’impulso
cambia con l’età
Per se
stessi
Per i
figli
Per
coniuge o
propri
cari

Acquisto d’impulso : le tipologie
Acquisto d’impulso puro Acquisto d’impulso pianificato
Acquisto d’impulso in seguito a ricordo
Acquisto d’impulso da suggestione

Acquisto d’impulso: quanto incide ?

Acquisto d’impulso: quanto incide ?
24%

Acquisto d’impulso: quanto incide ?
33%

79 %
Degli acquisti
d’impulso
avviene nei
negozi fisici
Acquisto d’impulso: Il ruolo del negozio

20%
33%
24%
23%
6%
29%
52%
13%
Ho deciso di acquistare un prodotto, mentre giravo in
negozio e guardavo i prodotti
Mentre giro in negozio spesso vengo ‘’stimolato’’ da bisogni che
sono improvvisamente maturati
43 % degli intervistati asserisce di aver acquistato dopo aver
visto ‘’qualcosa’’ in negozio
58 % degli intervistati crede che alcuni bisogni nascano in
negozio mentre lo frequentano
Acquisto d’impulso: Il ruolo del negozio

Acquisto d’impulso :
alcuni consigli
Il prezzo promozionale
genera il
65 %
degli acquisti d’impulso

Acquisto d’impulso :
alcuni consigli
CROSS SELLING

Acquisto d’impulso :
alcuni consigli

Acquisto d’impulso : il posizionamento
10 %
30 %
60 % Promozioni/prezzo
Scoperta/Prova
Posizionamento
I clienti
visitano in
media solo
della superficie
di un negozio
1/3

Acquisto d’impulso :
alcuni consigli
• Posizionare prodotti con prezzo inf. a 20 € vicino ( o sopra ) alla cassa/banco servizi
• Sfruttare i corridoi di maggior flusso per posizionare mangiatoie/cestine/elementi mobili o testate di
gondola per promozioni
• Esporre gli articoli ‘’DA SCOPRIRE’’ vicino ai prodotti più richiesti/visti/cercati ( es: cross-selling )
• Rinforzare l’esposizione con comunicazione che trasmetta urgenza/convenienza ( es: solo per oggi )
• Sfruttare prodotti in pubblicità/novità ( mettendoli in risalto nell’esposizione )
• Se i prodotti lo consentono usare i colori per creare ‘’macchie di colore’’ attrattive
• Non fornire troppe alternative/opportunità di scelta ( troppo tempo per decidere = no vendita )

Le novità :
Fonte : 2022 Consumer report

Le novità servono a :
• Aggiungere o offrire nuovo valore ai clienti esistenti
• Attirare nuovi clienti
• Trasferire l’immagine di punto vendita aggiornato e attento
al mercato
• Differenziarsi verso i concorrenti
• Stimolare nei clienti nuovi bisogni ( acquisti d’impulso )
• Testare nuovi segmenti/assortimenti
• Creare maggior legame e collaborazione con l’industria

Presentare le Novità:
Regola #1: le novità vanno messe in evidenza

Presentare le Novità
Regola #2 :la comunicazione è importante !
• Per prima cosa è essenziale conoscere il cliente, le sue esigenze e le aree di insoddisfazione per i
servizi/prodotti esistenti.
• Dovete conoscere approfonditamente le caratteristiche dei prodotti per riuscire ad estrarre i veri
vantaggi per il cliente.
• Non comunicate caratteristiche tecniche ma vantaggi/benefit
• La comunicazione deve essere chiara e concisa , poco testo , meglio se organizzato per punti o con
icone
‘’analizzare, sviscerare, entrare dentro il prodotto e definire i suoi punti di forza, quelli per
cui il cliente vorrà comprare il prodotto.’’
Un'unica motivazione di vendita, accompagnata da non più di tre/quattro caratteristiche e
vantaggi

Presentare le Novità:
Regola #2 :la comunicazione è importante !

Presentare le Novità
Regola #3 : Sfruttiamo i social

Presentare le Novità
Regola #3 : Sfruttiamo i social

Presentare le Novità : gli eventi in-store

Ogni stagione ha i suoi….. prodotti
Autunno-Inverno Primavera Estate

Ogni stagione ha i suoi….. prodotti
autunno inverno primavera estate
• TV
• Audio -Hifi
• Ped cucina
• Ped cottura
• Macch.caffè
• Lavastoviglie
• Forni- piani cottura
• Smart home - networking
• TV
• Audio -Hifi
• Ped cucina
• Ped cottura
• Macch.caffè
• Videogames
• Wellness
• Smart home – networking
• Riscaldamento
• Cura persona
• Fitness/indoor sport
• Pulizia casa
• Lavaggio
• Lavastoviglie
• Aspirazione
• Stiro
• Frigo
• Clima
• Cura persona
• Grill-barbecue
• Macchine gelato
• Frigo campeggio
• Congelatori
• Frigo
• Ventilazione
• Clima
• zanzariere
Computer - Tablet
Telefonia

Presentare la stagionalità
PRIMAVERA -ESTATE

Presentare la stagionalità
PRIMAVERA
ESTATE INVERNO

1. Mantieni sempre pulita ed in ordine la vetrina ( occhio al vetro
e alla polvere )
2. Prima di allestire ci vuole una storia, un’idea che guidi lo
sviluppo
3. Dai visibilità ad un iniziativa ( esempio finanziamento tasso
zero, offerta stagionale, promozioni mirate , presentazione
novità etc.)
4. Fai attenzione a come posizioni i prodotti : Il punto focale
corrisponde al centro della vetrina, mettici i prodotti o le
comunicazioni più importanti
5. Il nostro occhio si sposta dal centro prima a destra e poi a
sinistra, tienilo in considerazione nel posizionare i prodotti
6. Cerca di dare una certa rotazione ( calendario )
Presentare la stagionalità: le vetrine

1. Ciò che colpisce in vetrina non è la quantità ma la qualità
2. Ricorda che tutte le vetrine siano commerciali o di lusso contengono sempre 4
elementi, in proporzioni diverse, e sono:la merce,l'attrezzatura per esporla,la
decorazione, lo spazio utile (che è spazio vuoto).
3. Utilizza i colori ( dei prodotti ,dei fondali ,degli accessori ), i colori attraggono
4. Valuta bene anche l’illuminazione , cerca di rendere ben visibile ciò che è
esposto
Presentare la stagionalità: le vetrine

Il libero servizio:
Sistema di acquisto del cliente che, da solo, sceglie e prende il
prodotto senza assistenza del personale addetto alle vendite
portando, poi, le merci all'uscita e pagandole alla barriera delle
casse.
Libero
servizio 1.0
Sistema di acquisto del cliente che, da solo, sceglie e prende il
prodotto senza assistenza del personale addetto alle vendite e
paga autonomamente attraverso una cassa automatica
Libero
servizio 2.0
Sistema di acquisto del cliente che, da solo, sceglie e prende il
prodotto senza assistenza del personale, e paga attraverso un
sistema automatizzato che addebita direttamente l’importo sul suo
wallet ( portafoglio elettronico)
Libero
servizio 3.0

L’evoluzione del libero servizio
AMAZON GO

Il libero servizio
e la vendita non assistita

Il libero servizio
e la vendita non assistita: Fast & Slow shopper

3 Fattori che causano stress
• Quando l’attesa dura più di quanto ci si
aspetta
• Quando siamo costretti a stare a
guardare, senza sapere quanto tempo
impiegheranno le cose
• Quando vedo che altri arrivati dopo di
me vengono serviti per primi.
Il libero servizio
e la vendita non assistita: Fast & Slow shopper

86%
77%
E’ meno propenso a ritornare nel
negozio dove ha sperimentato un
lungo tempo di attesa
14min.
Ha lasciato un negozio senza
acquistare a causa del lungo tempo di
attesa
Il tempo medio ( global )che la
maggior parte dei consumatori è
disposto ad aspettare
Fonte : ricerca American Express Retail Barometer
Il libero servizio
e la vendita non assistita: Fast & Slow shopper

Quello che influisce su un’esperienza non soddisfacente
non è tanto ‘’quanto tempo passa’’ ma come noi
percepiamo questo tempo !

Il nostro negozio deve creare
opportunità di interazione spontanea !

Il libero servizio
e la vendita non assistita

Libero tocco o libero servizio ?
Esposizione
Stock
libero tocco libero servizio

Libero tocco o libero servizio ?
Libero tocco libero servizio
Esposizione
Stock

Il libero servizio :
prodotti ideali
• Lampadine e torce
• Batterie e caricabatterie
• Cavetteria audio – video
• Materiale elettrico ( spine, adattatori , prolunghe ,fascette etc..)
• Accessori telefonia ( custodie , cavetti , caricabatterie auto etc.)
• Accessori a basso contenuto tecnologico ( es: chiavette usb )
• Sacchetti aspirapolveri
• Accessori cucina ( contenitori ,utensili cucina )
• Consumabile caffè
• Profumatori e profumi
• Filtri anticalcare e acc.ri pulizia
• ….
Tipologie di prodotto che possono favorire i Fast Shopper

Il libero servizio :
il visual merchandising
Non verticale
Soluzione per
gestione stock
Categori
e affini
verticalizzazione
Livello
occhi-mano
Verticale

Il libero servizio :
il visual merchandising

Il libero servizio :
il visual merchandising

• NOVITA’
• PRODOTTI PREMIUM
• ADATTATORI VIDEO
• CAVI SPECIFICI
• ALTO ROTANTI
• CAVI
Il libero servizio :
il visual merchandising

Il libero servizio :
il visual merchandising
Primi
prezzi
Compatibili
Gamma media
Originali
TOP di
gamma
29 %
52 %
6 %
Vendite Margine
0 - 60 cm
60- 110 cm
110 - 170 cm
13 %

Il libero servizio : le regoline…

Il libero servizio: le regoline
Prolunghe/
Multiprese
Triple/Schuco
/Riduzioni
Prolunghe/
Multiprese
Top gamma / Top fornitori / Top prezzo
Media gamma / Medio fornitori / Medio prezzo
Bassa Gamma / Concorrenza/ Entry price

Il libero servizio:
facilitare la ricerca del prodotto

Il libero servizio:
facilitare la ricerca del prodotto

Il libero servizio:
facilitare la ricerca del prodotto

Negozio…non magazzino !

GRAZIE DELL’ATTENZIONE