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«Corso sulla Comunicazione
& Tecniche di Vendita
Persuasive»
per:

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Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita

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Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 1

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Summary Modulo1
3 step per migliorare la ns comunicazione:
1. Teoria dei 3 Cervelli;
2. Assiomi della Comunicazione;
3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica

AGENDA
2^ parte, «PRESENTAZIONE PRODOTTO» :
• L’importanza di saper leggere i gesti nell’insieme;
• La coerenza nel messaggio;
• Decodifica delle emozioni;
• I sistemi rappresentazionali

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Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 1

E M I S F E R O D E S T R O / E M O Z I O N A L E
Non verbale
• Gestualità
• Micro espressioni facciali
• Prossemica
• Sorriso
• Postura

Lo psicologo Paul Ekman ha scoperto nel
1972 che il modo di esprimere emozioni
attraverso il volto è una costante
universale.
Tutte le culture manifestano nello stesso
modo: rabbia, disgusto, disprezzo, paura,
tristezza e sorpresa.
Comunicazione NON
Verbale
Le espressioni facciali
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A partire dall’elenco dei muscoli facciali e
stimolandoli mediante elettrodi hanno
individuato
40 unità d’azione facciale (AU).
Istruendo degli attori a contrarli hanno ottenuto
fotografie degli stessi modelli relative a
espressioni prototipiche per le sei famiglie di
emozioni fondamentali.
F.A.C.S. (Facial Action Coding System)
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F.A.C.S. (Facial Action Coding System)
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Neutrale – (baseline)
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Felicità
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Espressioni della felicità

Espressioni di rabbia
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Espressioni di tristezza
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Espressioni di sorpresa
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Espressioni di paura
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Espressioni di disgusto
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Espressioni di disprezzo
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Game: «Una faccia, tante facce»
Decodifica delle 7 emozioni universali primarie: gioia, tristezza, sorpresa, disgusto, rabbia, paura,
& disprezzo
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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

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Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

GAME TERMINATO!
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Alcune REGOLE D’ORO della Comunicazione:
1.LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME
2.ATTENZIONE ALLA COERENZA
3.LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO
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Leggere i gesti nell’insieme
I gesti formano delle “ frasi”, quindi non
bisogna fare l’errore di interpretare un
gesto isolato dagli altri.
Es. grattarsi la testa può significare più cose
• Incertezza
• Falsità
• Fastidio fisico
R E G O L A 1

Attenzione alla coerenza
In una situazione di discordanza tra i
due messaggi, siamo molto più
sensibili ai segnali non verbali rispetto
a quelli verbali.
Es: “ Stai molto bene!” detto con un sorriso a
labbra strette e gli occhi allargati. Oppure le
spalle che si alzano.
R E G O L A 2

Leggere i gesti nel contesto
Tutti i gesti devono essere valutati nel
contesto in cui vengono effettuati.
Es. se vediamo una donna alla fermata
dell’autobus con le braccia strette a sé e le
gambe incrociate, in inverno, probabilmente
avrà freddo più che dimostrarci un
atteggiamento difensivo!
R E G O L A 3

GAME FIGURE
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Gli Assiomi della Comunicazione:

MODULO 1
La Comunicazione &
La Gestione dei vari Clienti
Parte 2

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Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 2

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Bisogni fisici
Fame sete
sonno

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Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione

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Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione
Bisogni sociali
Appartenenza
amore

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Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione
Bisogni sociali
Appartenenza
amore
Bisogni di stima
Riconoscimento
sociale

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Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione
Bisogni sociali
Appartenenza
amore
Bisogni di stima
Bisogni di
autorealizzazione
Sviluppo e autostima
Riconoscimento
sociale

LE MOTIVAZIONI
D’ACQUISTO
Ogni cliente è diverso, quindi
ogni vendita è differente da
un’altra vendita.
È necessario trovare una chiave che
possa illuminarci sui bisogni dei clienti e che risulti,
anche, comune a tutti.
Questa chiave è costituita dall’insieme dei
motivi d’acquisto che possono essere attribuiti
a tutte le persone, pur tenendo in
considerazione le differenti individualità.

ESEMPIO…. SULLE
MOTIVAZIONI
D’ACQUISTO
Per un’analisi
sistematica di valore
pratico, consideriamo
sei gruppi fondamentali
che corrispondono ai
valori primari d’acquisto,
individuati nella
formula:
ILCASO
I
L
C
A
S
O
INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
LUCRO: speculazione, risparmio, non disperdere energie
COMODITÀ: non affaticarsi
AFFEZIONE: fare un regalo, assicurarsi simpatie, fidelizzare
SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore

L’inedito
Rappresenta la novità, la curiosità
per le innovazioni. In generale è
l'attrattiva di ciò che è nuovo, non
ancora noto, delle scoperte, delle
sensazioni nuove.
Per il cliente è l’attrattiva del
prodotto nuovo delle ultime
innovazioni.

Lucro
In generale è il desiderio di possedere,
del guadagno in senso lato.
Strappare il miglior prezzo, il
guadagno. Per il cliente è il desiderio
di acquistare un prodotto di lunga
durata di risparmiare di acquistare a
miglior rapporto qualità/prezzo

Comodità
Rappresenta la comodità, è il desiderio
di non stancarsi inutilmente, di
semplificare i problemi e le difficoltà,
del benessere materiale e psicologico.
Per il cliente è il desiderio: di NON
avere preoccupazioni per
l’assistenza, di avere comfort e
funzionalità.

Affezione
Rappresenta il desiderio di avere
un interlocutore gradevole, di
appagare i desideri delle persone
care.
Per il cliente è il desiderio: “di
comprare dal negozio conosciuto,
di fare piacere a famiglia e amici”

La sicurezza
Rappresenta la paura di sbagliare.
In generale è il desiderio di proteggersi
basato sul timore continuo di perdere
qualcosa o qualcuno. Per il cliente è il
desiderio:
• di avere delle garanzie
• di NON sbagliare negli acquisti
• di avere una sicurezza d'uso

Orgoglio
Rappresenta l'affermazione della propria
personalità. In generale è il desiderio di
potenza. Per il cliente è il desiderio:
• di possedere il prodotto di moda;
• di possedere il prodotto di prestigio;
• di possedere il prodotto che distingue;
• di possedere il prodotto che gli altri
NON hanno e che vorrebbero avere.

Presentare il
prodotto: errori
• Pregiudizi sul cliente, pensando per esempio
che un prodotto semplice per noi lo sia anche
per lui.
• Descrivere secondo uno schema predefinito e
sempre uguale.
• Usare un linguaggio tecnico e ritenere sia
comprensibile per tutti.
• Descrivere più modelli contemporaneamente
• Davanti a clienti poco "tecnici' assumere un
atteggiamento di superiorità.
• Parlare del prodotto, senza farlo provare.

ESEMPIO…. SULLE
MOTIVAZIONI
D’ACQUISTO
Per un’analisi
sistematica di valore
pratico, consideriamo
sei gruppi fondamentali
che corrispondono ai
valori primari d’acquisto,
individuati nella
formula:
ILCASO
I
L
C
A
S
O
INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
LUCRO: speculazione, risparmio, non disperdere energie
COMODITÀ: non affaticarsi
AFFEZIONE: fare un regalo, assicurarsi simpatie, fidelizzare
SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore

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Summary 2^ parte
5 step per migliorare la ns presentazione prodotto:
1. L’importanza di saper leggere i gesti nell’insieme;
2. La Coerenze nel messaggio;
3. Decodifica delle Emozioni;
4. I sistemi rappresentazionali;
5. Piramide dei Bisogni: Tecnica di vendita IL CASO.

BIBLIOGRAFIA
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Buona Giornata!