Docente:
Francesco Trofa
Codocente:
Veiano Compagnoni

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«Corso sulla
Comunicazione
& Tecniche di Vendita
Persuasive»
per:

3

4
Summary Modulo1
4 step per migliorare la ns comunicazione:
1. Teoria dei 3 Cervelli;
2. Assiomi della Comunicazione;
3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica
4. Microespressioni facciali

5
Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 1

AGENDA
2^ parte, «PRESENTAZIONE PRODOTTO» :
• L’importanza di saper leggere i gesti nell’insieme;
• GAME 1: Attenzione ai dettagli!
• I 4 Clienti Tipo;
• La presentazione del prodotto: BIAS Cognitivi;
• L’importanza delle Domande;
• GAME 2: Speed Date;
• Tecnica Vendita: IL CASO.

Alcune REGOLE D’ORO della Comunicazione:
1.LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME
2.ATTENZIONE ALLA COERENZA
3.LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO
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Leggere i gesti nell’insieme
I gesti formano delle “ frasi”, quindi non
bisogna fare l’errore di interpretare un
gesto isolato dagli altri.
Es. grattarsi la testa può significare più cose
• Incertezza
• Falsità
• Fastidio fisico
R E G O L A 1

Attenzione alla coerenza
In una situazione di discordanza tra i
due messaggi, siamo molto più
sensibili ai segnali non verbali rispetto
a quelli verbali.
Es: “ Stai molto bene!” detto con un sorriso a
labbra strette e gli occhi allargati. Oppure le
spalle che si alzano.
R E G O L A 2

Leggere i gesti nel contesto
Tutti i gesti devono essere valutati nel
contesto in cui vengono effettuati.
Es. se vediamo una donna alla fermata
dell’autobus con le braccia strette a sé e le
gambe incrociate, in inverno, probabilmente
avrà freddo più che dimostrarci un
atteggiamento difensivo!
R E G O L A 3

11
VIDEO LIE TO ME2

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GAME PSICOLOGICO

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15
Gli Assiomi della Comunicazione:

16
Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 2

MODULO 1
Codocente: SENIOR TRAINER &
BUSINESS COACH
VEIANO COMPAGNONI

Approccio
ai diversi tipi
di cliente

19
Video

20
Video

Tendenze Comportamentali
Brontolo
Diffidente
Indeciso Amico

Il «Brontolo»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
• Necessità di approvazione sociale;
• Orientato ad assumere leadership;
• Talvolta poco attento ai dettagli;
• Insofferenza alla guida;
• Portato a decidere d’impulso.

Il «Diffidente»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
• Obiettivi sfidanti;
• Decisioni rapide, risultati nel breve;
• Ascolto selettivo, va al dunque;
• Supera gli ostacoli di slancio;
• Eloquio scarno, orientato alla sintesi;
• Portato alla sperimentazione.

L’ «Amico»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
• Coscienziosonell’ascoltodell’interlocutore;
• Premuroso,accomodante,socievole;
• Metodico,soffrelemodificherepentine;
• Opportunistaeorientatoalguadagno;
• Centratosulmantenimentodelrapporto;
• Solidaleecomprensivoconglialtri.

L’ «Indeciso»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
• Pronto a censurare imprecisioni
• Portato all’esecuzione del compito;
• Qualità e rispetto degli standard;
• Grande capacità di osservazione;
• Attento ascoltatore, pignolo;
• Critico nei confronti delle novità,

Tendenze Comportamentali
Brontolo
Istintivo, Autoritario, Suscettibile
ESTROVERSO | DOMINATORE
Diffidente
Razionale, Logico, Calcolatore
INTROVERSO | DOMINATORE
Indeciso
Insicuro, Ansioso, Conservatore
INTROVERSO | DIPENDENTE
Amico
Gioviale, Disponibile, Opportunista
ESTROVERSO | DIPENDENTE

Gestire
diversi tipi
di cliente

Lo stile per
«Brontolo»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Apprezzamento positivo
• Determinazione
• Alta relazione
• Estroversione

Lo stile per
«Diffidente»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Obiettività
• Precisione
• Relazione discreta

Lo stile per
“amico»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Alta relazione
• Concentrazione sulle
opportunità
• Guida

Lo stile per
«indeciso»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Rassicurazione
• Approccio morbido
• Guida

Gli Stili con i Diversi Interlocutori
Brontolo
Apprezzamento positivo
Determinazione
Alta relazione, Estroversione
Diffidente
Relazione discreta
Obiettività, Precisione
Opportunità di guadagno
Indeciso
Approccio morbido
Bassa relazione, Guida
Rassicurazione
Amico
Concentrazione sulle opportunità
Alta relazione
Comodità, Guida

La presentazione
del prodotto

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Video Pallone

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Uso didattico

Biascognitivi:
cosasono
• Ogni giorno il vostro cervello è inondato
da milioni di informazioni. Troppe,
rispetto a quante ne potrebbe processare
correttamente.
• Questo porta il cervello a ricorrere a
delle strategie cognitive, o scorciatoie,
per essere più veloce, risparmiare tempo
e fare meno fatica.

Lecauseche
scatenanoiBias
• Sovraccarico di informazioni:
• Mancanza di dati e informazioni:
• Necessità di agire in fretta
• Scelta di quali dati ricordare e quali
cancellare

AlcuniesempidiBIAS
1. Status quo Bias
2. Bias della conferma
3. Bias del sovraccarico
4. Maledizione della conoscenza
5. Halo effect

Statusquobias
Lo status quo è un bias che porta le persone a preferire la
situazione attuale piuttosto che scegliere altre opzioni
sconosciute.
Lo status quo è un bias che porta le persone
a preferire la situazione attuale piuttosto che
scegliere altre opzioni sconosciute.
La nostra naturale predisposizione a diffidare
di ciò che non conosciamo preferendo
invece quello di cui abbiamo esperienza ha
radici più profonde degli aspetti culturali.
In sintesi, le persone sono solitamente più
motivate a evitare una perdita piuttosto che
realizzare un possibile guadagno.

4
Confirmationbias
Si tratta del meccanismo inconscio
di reperire prove a favore della tua
opinione.
A causa di questo bias il nostro pregiudizio
su qualunque argomento è rafforzato dalla
ricerca di elementi a favore della nostra
tesi, ignorando del tutto le prove contrarie.
Nello specifico, è nella nostra natura dare
maggiore rilevanza alle sole informazioni in
grado di confermare la nostra tesi iniziale.

Uso didattico

Biasdelsovraccarico
4
Più il numero di opzioni tra cui scegliere è
elevato, più è complicato prendere una
decisione.
Sovraccarico cognitivo vuol dire che più
cose abbiamo a cui stare attenti, meno
riusciamo a prestare attenzione.

Lamaledizionedella
conoscenza
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Chi ha un livello alto di specializzazione in
una determinata materia tende, negli anni, ad
assimilare linguaggio e tecnica che diventano
parte del suo essere.
Questo percorso, durato anni, gli consente di
auto apprendere e svolgere in maniera
naturale il mestiere che lo appassiona e di
poter dialogare con i colleghi attraverso una
corretta terminologia tecnica che ai più è
incomprensibile.

Haloeffect
è quello che rende efficace l'utilizzo dei
testimonial nel marketing.
Ad esempio, quando conoscete una
persona esperta o particolarmente nota
in un determinato settore, tendete poi a
pensare che la sua esperienza e le sue
capacità si estendano anche ad altri
ambiti.

Uso didattico

Presentazione
emozionale del
prodotto

La presentazione
del prodotto
La presentazione
Il prezzo è quello che si paga, il valore quello
che si compra
Warren Buffet
In generale, NON acquistiamo un prodotto o
un servizio, acquistiamo, in realtà, quella
piacevole sensazione correlata al prodotto o al
servizio.

Caratteristica,
Vantaggio,
Beneficio
La presentazione
Durante il rapporto con il cliente, la sua
attenzione è sicuramente rivolta a cercare nella
nostra esposizione una soluzione vantaggiosa
per le sue esigenze.
Una delle modalità migliori è quella che viene
chiamata con un acronimo C.V.B. e cioè
caratteristiche, vantaggi, e benefici.

Presentare il
prodotto: esempio
La presentazione
• le caratteristiche oggettive del prodotto il
fatto che…….
• il vantaggio specifico della caratteristica,
percepibile da ogni cliente fa si che…..
• il beneficio……… è il vantaggio specifico per
il cliente che abbiamo davanti, collegato
alle sue esigenze quindi lei…

Presentare il
prodotto: errori
• Descrivere secondo uno schema predefinito e
sempre uguale, perché così siamo sicuri di dire
proprio tutto.
• Usare un linguaggio tecnico e ritenere sia
comprensibile per tutti.
• Descrivere più modelli contemporaneamente
indicandone velocemente prezzo e caratteristiche
• Davanti a clienti poco "tecnici' assumere un
atteggiamento di superiorità.

VIDEO Vendita 1

L’ indagine

L’importanza
delle
domande

GAME: SPEED DATE

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5 PAROLE CHE APRONO QUALSIASI CONVERSAZIONE…
1. COME
2. (CHE) COSA
3. QUANDO
4. DOVE
5. PERCHE’

Le motivazioni di acquisto
Ogni vendita è differente dall’altra, perché ogni cliente è
diverso dall’altro. La vendita andrà a buon fine se
sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni
d’acquisto che possono essere comuni a tutti sono i
seguenti:
I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
L LUCRO: speculazione, risparmio di tempo e energie,
C COMODITÀ: non affaticarsi,
A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare
S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore

L’inedito
Rappresenta la novità, la curiosità per le
innovazioni. In generale è l'attrattiva di ciò
che è nuovo, non ancora noto, delle
scoperte, delle sensazioni nuove.
Per il cliente è l’attrattiva del prodotto nuovo
delle ultime innovazioni.

Il lucro
• Rappresenta l’avidità, un prodotto di
lunga durata, acquistare a miglior
prezzo, il guadagno. In generale è il
desiderio di possedere, del guadagno in
senso lato.
• Per il cliente è il desiderio di acquistare
un prodotto di lunga durata di
risparmiare di acquistare a miglior prezzo

La comodità
• Rappresenta la comodità d'uso, non avere
preoccupazioni, il servizio completo, il
benessere.
• In generale è il desiderio di non stancarsi
inutilmente, di semplificare i problemi e le
difficoltà, del benessere materiale e
psicologico.
• Per il cliente è il desiderio: di NON avere
preoccupazioni per l’assistenza, di avere
comfort e funzionalità.

L’affezione
• Rappresenta la simpatia. In generale è
il desiderio di avere un interlocutore
gradevole, di appagare i desideri delle
persone care.
• Per il cliente è il desiderio: “di comprare
dal negozio conosciuto, di fare piacere
a famiglia e amici”

La sicurezza
• Rappresenta la paura di sbagliare.
In generale è il desiderio di proteggersi
basato sul timore continuo di perdere
qualcosa o qualcuno.
• Per il cliente è il desiderio:
• di avere delle garanzie
• di NON sbagliare negli acquisti
• di avere una sicurezza d'uso

L’orgoglio
Rappresenta l'affermazione della propria
personalità. In generale è il desiderio di
potenza. Per il cliente è il desiderio:
• di possedere il prodotto di moda;
• di possedere il prodotto di prestigio;
• di possedere il prodotto che distingue;
• di possedere il prodotto che gli altri NON
hanno e che vorrebbero avere.

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Summary 2^ parte
4 step per migliorare la ns presentazione prodotto:
1. 4 TIPOLOGIE DI CLIENTI;
2. BIAS COGNITIVI;
3. L’IMPORTANZA DELLE DOMANDE;
4. TECNICA I.L.C.A.S.O.;

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Summary 2^ parte
3 step per migliorare la ns presentazione prodotto:
1. 4 TIPOLOGIE DI CLIENTI;
2. BIAS COGNITIVI;
3. L’IMPORTANZA DELLE DOMANDE.

Questionario
FINALE

BIBLIOGRAFIA
70
• «LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA»: Daniel Goleman
• «COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE E DAGLI ALTRI»:
Anthony Robbins

71
Buon Pranzo e Buona Giornata!
Arrivederci al prossimo 12 Dicembre!