Slide didattiche prodotte per l'Academy Elettrocasa da Francesco Trofa

2. Progetto formativo «La Comunicazione Empatica» 2

3. 3
VIDEO LIE TO ME2

5. 5
«Corso sulla
Comunicazione
& Tecniche di Vendita
Persuasive»
per:
Docente: Francesco Trofa
Consulente Strategico Senior
& PNL Coach certificato.

6. MODULO 1
La Comunicazione nella Vendita
Modulo 3 in CODOCENZA

7. Summary Modulo 2:
3 step per migliorare la ns comunicazione
• Come leggere le Espressioni facciali;
• La decodifica delle emozioni;
• La Coerenza nel messaggio;

8. F.A.C.S. (Facial Action Coding System)
8

9. AGENDA: Modulo 3
• SEGNALI POSITIVI E NEGATIVI
• I NEURONI A SPECCHIO: RIZZOLATTI
• Coffee break
• SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI
• VENDITA: LA PIRAMIDE DEI BISOGNI DI MASLOW
• SUMMARY 3° MODULO & Questionario

10. Alcune REGOLE D’ORO della Comunicazione:
1.LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME
2.ATTENZIONE ALLA COERENZA
3.LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO
10

11. Leggere i gesti nell’insieme
I gesti formano delle “ frasi”, quindi non
bisogna fare l’errore di interpretare un
gesto isolato dagli altri.
Es. grattarsi la testa può significare più cose
• Incertezza
• Falsità
• Fastidio fisico
R E G O L A 1

12. Attenzione alla coerenza
In una situazione di discordanza tra i
due messaggi, siamo molto più
sensibili ai segnali non verbali rispetto
a quelli verbali.
Es: “ Stai molto bene!” detto con un sorriso a
labbra strette e gli occhi allargati. Oppure le
spalle che si alzano.
R E G O L A 2

13. Leggere i gesti nel contesto
Tutti i gesti devono essere valutati nel
contesto in cui vengono effettuati.
Es. se vediamo una donna alla fermata
dell’autobus con le braccia strette a sé e le
gambe incrociate, in inverno, probabilmente
avrà freddo più che dimostrarci un
atteggiamento difensivo!
R E G O L A 3

14. TEST SCARPA

15. Test: quali sono i due colori della scarpa che vedi?
15
Se il tuo cervello destro è dominante, allora
vedi rosa e bianco.
Il cervello destro parla di creatività, musica,
arte, mente subconscia, multitasking,
pensiero sintetico
Se il tuo cervello sinistro è dominante, allora
vedi verde e grigio.
Il cervello sinistro è pensiero analitico,
digitale, logico, scientifico, sistematico.

16. Test: quali sono i due colori della scarpa che vedi?
16
Se il tuo cervello destro è dominante, allora
vedi rosa e bianco.
Il cervello destro parla di creatività, musica,
arte, mente subconscia, multitasking,
pensiero sintetico
Se il tuo cervello sinistro è dominante, allora
vedi verde e grigio.
Il cervello sinistro è pensiero analitico,
digitale, logico, scientifico, sistematico.

17. Video Sistemi Rappresentazionali

19. Coffee Break

20. Modulo Codocenza di 1 h

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

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32. 32

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34. 34

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36. F.A.C.S. (Facial Action Coding System)
36

37. …vediamo la decodifica delle emozioni miste
37
Comunicazione interpersonale:
• Incongruenza;
• Paradosso;
• Menzogna.
E...Dopo la Decodifica delle 7 emozioni universali primarie

38. Decodifica delle emozioni miste
38
Comunicazione interpersonale:
• Incongruenza;

39. 39
VIDEO
INCONGRUENZA

41. Decodifica delle emozioni miste
41
Comunicazione interpersonale:
• Incongruenza;
• Paradosso;

42. Decodifica delle emozioni miste
42
• Paradosso.
Un paradosso, dal greco παρά (contro) e δόξα (opinione), è, genericamente, la
descrizione di un fatto che contraddice l'opinione comune o l'esperienza
quotidiana, riuscendo perciò sorprendente, straordinaria o bizzarra; più
precisamente, in senso logico-linguistico, indica sia un ragionamento che
appare invalido, ma che deve essere accettato, sia un ragionamento che
appare corretto, ma che porta a una contraddizione.

43. Decodifica delle emozioni miste
43
Comunicazione interpersonale:
• Incongruenza;
• Paradosso;
• Menzogna.

44. 44
I volti della menzogna : Paul Ekman
• Ci sono 2 modi principali di mentire: dissimulare e falsificare.
• Nella dissimulazione, chi mente nasconde certe informazioni senza dire
effettivamente nulla di falso.
• Chi falsifica si spinge oltre: non solo l’informazione vera è taciuta, ma viene
presentata un’informazione falsa come se fosse vera.
• Spesso è necessario combinare le due operazioni per portare a termine
l’inganno, ma a volte basta la sola dissimulazione.

45. 45
I volti della menzogna : Paul Ekman
• La menzogna è la scelta deliberata e non dichiarata di trarre in inganno il
destinatario. Può assumere altre forme:
1. Sviare i sospetti ammettendo un’emozione, ma indicandone una causa falsa
2. Mentire dicendo la verità cioè ammettendo la verità in maniera così esagerata o
umoristica che il destinatario viene tratto in inganno
3. Dissimulare a metà, ammettendo solo parte della verità in modo da sviare l'interesse
della vittima da ciò che rimane celato
4. La tecnica di eludere la domanda suscitando un'interpretazione sbagliata, dire la
verità ma in modo da lasciare intendere il contrario

46. Coffee Break

47. GAME FIGURE
47

48. 48

49. 49
Gli Assiomi della Comunicazione:

50. 50
Quali sono gli indizi della menzogna:
INDIZI DI MENZOGNA INFORMAZIONE RIVELATA
Lapsus, Tirate oratorie
Può essere specifico all’emozione, può rivelare informazioni non attinenti
all’emozione
Linguaggio involuto, pause ed errori di
linguaggio
Linee di difesa non preparate, oppure emozioni negative, soprattutto paura
Voce più acuta Emozione negativa, forse collera o paura
Voce più grave Emozione negativa, forse tristezza
Discorso accelerato, voce più alta Forse collera, paura, eccitazione
Discorso rallentato, voce più bassa Forse tristezza, noia
Gesti emblematici
Può essere specifico all’emozione, può rivelare informazioni non attinenti
all’emozione
Diminuzione dei gesti illustrativi Noia, linea difensiva non preparata, oppure soppesare ogni parola

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Quali sono gli indizi della menzogna:
INDIZI DI MENZOGNA INFORMAZIONE RIVELATA
Aumento dei gesti manipolatori Emozione negativa
Respiro rapido e poco profondo
Sudore, deglutizione frequente
Emozione
Microespressione Emozione specifica
Espressioni soffocate
Emozione specifica, oppure può indicare solo che un’espressione è
stata interrotta
Muscoli facciali involontari Paura e tristezza
Ammiccamento aumentato
Dilatazione pupillare
Emozione
Lacrime Tristezza, dolore, riso incontrollato
Rossore Imbarazzo, vergogna, collera, senso di colpa
Pallore Paura o collera

52. Segnali Negativi
LA COMUNICAZIONE

53. 53
Segnali di rifiuto
Sfregamento del naso da parte del dito
indice con movimento orizzontale.
Il soggetto rifiuta l'argomento, il segno, il gesto,
il comportamento espresso dall‘altro.
Sfregamento del naso da parte del dito
indice con movimento verticale
Il movimento viene eseguito dal basso in alto, a
"stappare" le narici come se il soggetto volesse
"prendere fiato": l‘altro è stato troppo incalzante.
SEGNALI NEGATIVI

54. 54
Segnali di rifiuto
Spostamento di oggetti lontano da sé
Lo spostamento riguarda piccoli oggetti
occasionalmente vicini. Il soggetto registra
negativamente la stimolazione subita tramite
argomenti, parole, gesti o comportamenti.
Atto dello "spolverare" o "spazzare via"
qualcosa
da una superficie.
Rifiuto istintivo del discorso che il soggetto
sta ascoltando. Rifiuto del gesto o del segno
espresso dall‘altra persona.
SEGNALI NEGATIVI

55. Segnali di rifiuto
Atto del ripulirsi o spolverarsi
Lo spostamento riguarda piccoli oggetti.
Il discorso dell‘altra persona è simbolicamente
scartato, rifiutato, buttato via. Il soggetto
registra come negativa la fonte di stimolazione o
l'oggetto della comunicazione.
Raschiamento della gola
Il raschiamento rappresenta un tentativo di
espellere simbolicamente, allontanare un
argomento, un gesto, un segno, una parola, un
fatto, un evento, una persona.
SEGNALI NEGATIVI

56. Segnali di rifiuto
Braccia conserte e gambe accavallate
Tipico atteggiamento di chiusura del soggetto.
Tale postura indica una chiusura nei confronti
dell‘altro o dell'argomento trattato.
Variazione della postura del corpo
all'indietro.
Spesso ciò avviene effettuando piccoli passi
all'indietro, con allontanamento dall‘altra
persona.
SEGNALI NEGATIVI

57. Segnali Positivi
LA COMUNICAZIONE

58. Segnali di accettazione
Bacio analogico
È come un bacio dato a se stessi. Il segnale è una
verifica subliminale con esito positivo.
Accarezzamento dei capelli
Il soggetto esprime gradimento accarezzandosi
dolcemente i capelli con il palmo della mano.
L'atto è una netta espressione di bisogno
affettivo e, se viene espresso con sguardo deciso
nei confronti dell‘altro, indica che questi è
ritenuto idoneo a compensare tale bisogno.
SEGNALI POSITIVI

59. Segnali di accettazione
Linguino
Si tratta di una rotazione della punta della
lingua sulle labbra o della semplice
esposizione della lingua. Il soggetto registra
come fonte di stimolazione l‘altro e/o
l'argomento esposto.
Mordicchiamento interno delle labbra
Movimento della lingua
Decisamente l'inconscio del soggetto ha
riconosciuto come fonte di stimolazione l‘altro
e lo invita ad ampliare il tema oggetto del
dialogo.
SEGNALI POSITIVI

60. Segnali di accettazione
Variazione della postura in avanti
con il corpo
Spesso ciò avviene effettuando dei piccoli passi
in direzione dell’altra persona.
Spostamento di oggetti verso se stessi
Il soggetto sposta verso se stesso oggetti
che si trovano occasionalmente vicino a lui
(posacenere, penna).
Se l'oggetto era stato toccato qualche istante
prima dall‘altro, significa che è questi
ad essere gradito.
SEGNALI POSITIVI

61. Segnali di accettazione
Il soggetto tocca amichevolmente
con la mano l‘altro
Per eseguire questo atto, il soggetto deve usare
prossemica, cinesica e digitale: indubbiamente
la persona è gradita.
Inserimento di un dito nell'orecchio o
Lieve massaggio del padiglione auricolare
Le stimolazioni in atto hanno sollecitato
positivamente emozioni di tipo sessuale (dito
nell'orecchio) o affettivo (massaggio del
padiglione).
SEGNALI POSITIVI

62. Segnali di accettazione
Lieve sollevamento della gonna
o pantaloni stando a sedere
Il soggetto non ha timore di "scoprirsi" con
l‘altro: le tematiche trattate possono essere
ampliate.
Il soggetto allarga braccia e gambe
Estrema disponibilità nei confronti dell‘altra
persona o dell'argomento trattato.
SEGNALI POSITIVI

63. 63

64. 64
Piramide di Abraham Maslow:
Chi è Abraham Maslow?
Primo di sette figli in una famiglia di immigranti ebrei di origine russa, fu un esponente di
spicco della cosiddetta "psicologia umanistica". Dal 1951 al 1969 fu a capo del
dipartimento di psicologia dell'università Brandeis, a Waltham, nel Massachusetts.
È noto per aver ideato una gerarchia dei bisogni umani, la cosiddetta piramide di
Maslow.
Nel 1954 pubblicò "Motivazione e personalità", dove espose la teoria di una gerarchia di
motivazioni che muove dalle più basse (originate da bisogni primari - fisiologici) a quelle
più alte (volte alla piena realizzazione del proprio potenziale umano - autorealizzazione)

65. Video NO Vendita1

67. 67

68. 68
Bisogni fisici
Fame sete
sonno

69. 69
Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione

70. 70
Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione
Bisogni sociali
Appartenenza
amore

71. 71
Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione
Bisogni sociali
Appartenenza
amore
Bisogni di stima
Riconoscimento
sociale

72. 72
Bisogni fisici
Fame sete
sonno
Bisogni di
sicurezza
Protezione
Bisogni sociali
Appartenenza
amore
Bisogni di stima
Bisogni di
autorealizzazione
Sviluppo e autostima
Riconoscimento
sociale

73. Summary Modulo3:
3 step per migliorare la ns comunicazione
1. Decifrare i Segnali Positivi & Negativi
2. Sistemi rappresentazionali.
3. La Piramide dei bisogni di Maslow

74. 74
Bibliografia:

75. 75
Bibliografia:
• LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA: Daniel Goleman
• COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE’
E DAGLI ALTRI: Anthony Robbins
• MOTIVAZIONE E PERSONALITA’:
Abraham H. Maslow

76. 7
«ARRIVEDERCI AL PROSSIMO 20 GIUGNO !!!»