Este documento describe los principios básicos de la comunicación efectiva. Explica que la comunicación implica la transmisión de ideas de un emisor a un receptor a través de un mensaje y un canal. También describe los elementos clave de la comunicación como el emisor, mensaje, canal, contexto y retroalimentación. Además, analiza los tipos de comunicación como la verbal, no verbal y escrita, y proporciona consejos para mejorar las habilidades comunicativas como la escucha activa y el uso adecuado de la voz, gestos y lenguaje
4. ¿Qué es COMUNICACIÓN
• COMUNICACIÓN proviene del latín
communis que significa común.
• En castellano común es compartido por los
términos comunicación y comunidad.
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5. Definición
• Trato, correspondencia
entre dos o más personas.
• Transmisión de señales
mediante un código común
al emisor y al receptor.
Diccionario en línea de la Real Academia de la
Lengua Española
http://www.rae.es/
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6. Definición
• Proceso de transmitir ideas,
información, emociones,
sentimientos y actitudes
con el fin de provocar
alguna reacción en quien
recibe el mensaje.
• La comunicación es un
proceso transaccional. (R.
Verderber)
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7. Modelo
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Comunicador Codificador Decodificador Receptor
Idea Idea + e
Mensaje
Comunicador Decodificador Codificador Receptor
Respuesta + e Respuesta
Mensaje
Comunicador/
Receptor
Codificador/
Decodificador
Decodificador/
Codificador
Idea Idea + e
Mensaje
Receptor/
Comunicador
Respuesta + e Respuesta
Reflexión
" El resultado de la comunicación esta
dado por lo que el receptor entendió y no
por lo que el emisor intento comunicar"
9. Elementos
Emisor
El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando el mensaje.
Las características del emisor y el lugar que ocupa en la empresa condicionan el
mensaje. El emisor ejerce una función expresiva cuando intenta transmitir su
mensaje. Utiliza el mensaje verbal las interjecciones o exclamaciones, el lenguaje
gestual, las expresiones del rostro.
Codificación/Decodificación
Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático
de símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.
Mensaje
El mensaje es el objetivo de la transmisión. Una o más
informaciones transformada a través de un código. El
contenido debe ser homogéneo, claro y estructurado. En el
mensaje se utiliza la función poética porque esta función
pretende llamar la atención sobre el mensaje.
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10. Elementos (cont.)
Canal
Modo de transferir el mensaje del
comunicador al receptor.
Ejemplos: entrevistas personales, por teléfono,
en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-
conferencias, entre otros.
Contexto
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la
comunicación: el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y
los mensajes anteriores y posteriores. El receptor y el emisor deben
estar en el mismo contexto para que los dos tengan un pleno
entendimiento del mensaje.
Receptor
Es la persona que recibe y decodifica el
mensaje.
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11. Elementos (cont.)
• Retroinformación
– Es la respuesta al mensaje por
parte del receptor.
• Error o Ruido
– Se puede definir como cualquier
factor que distorsiona la
intención que perseguía el
mensaje y puede producirse en
todos los elementos de la
comunicación.
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13. Comunicación Verbal
• Implica el debate cara a
cara, conversaciones
telefónicas, presentaciones
y discursos formales, entre
otros.
– Toda situación donde el
mensaje se transmite de
forma oral.
– Esta influenciado por
nuestras habilidades
interpersonales.
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14. Etapas de la comunicación oral
• 1. Analizar la situación: Se deben responder a las siguientes cuestiones: ¿Cuál es el
objetivo de la comunicación? ¿Quiénes son los destinatarios? ¿Cuáles son las
limitaciones?
• 2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por los
receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitir siguiendo un
orden cronológico o temático, formular las ideas en un lenguaje adecuado y prever si
hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo transparencias, diapositivas, etc.
• 3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la dicción, los gestos, la
presentación física y, sobre todo, la comunicación no verbal.
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15. Fallos en la comunicación oral
• Fallos en el receptor: En la comunicación oral hay una serie de fallos habituales que se dan
en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Los principales defectos
del receptor suele ser los siguientes:
– No prestar atención al emisor.
– No dejar al interlocutor que acabe su exposición.
– Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto de vista del
orador.
– Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras.
• En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor debe estructurar y
formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha
activa con el fin de entender, en toda su dimensión, el mensaje que les es transmitido.
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16. Singular vs Dual
• Singular: Comunicación en un solo
sentido.
– Proceso en el que la información fluye
solamente en una dirección, del emisor al
receptor, sin ciclo de retroalimentación.
• Dual: Comunicación en dos sentidos.
– Proceso en el cual la información fluye en
dos direcciones: el receptor proporciona la
retroalimentación y el emisor es receptivo a
ésta.
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17. Comprensión del mensaje
• El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y
comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:
– Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,
refranes o palabras demasiado rebuscadas.
– Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con
claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la
palabra.
– Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y
condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna
expresión de vacilación.
– Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas
negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas
y de interés.
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18. Comprensión del mensaje
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados
adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra
en lugar de una frase.
• Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que
nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza
el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que
se persigue.
• Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa
humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el
receptor no entiende es culpa del emisor».
• O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que
usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».
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19. Comunicación No Verbal
• Es la parte del mensaje que se
transmite a través de gestos,
expresiones y movimientos
corporales.
• El significado varia de cultura a
cultura.
• Ejemplos: inclinarse ligeramente
hacia el frente, hacer contacto
visual directo, fruncir la frente, etc.
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20. Características de la
comunicación no verbal
• Ocurre de forma continua.
• Puede utilizar más de un
canal al mismo tiempo.
• Es ambigua, se manifiesta
de modo consciente e
inconsciente.
• Es reconocido por personas
de otras culturas.
• Desempeña una función
limitada.
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21. Funciones de la comunicación
no verbal
• Complementa la comunicación
oral o escrita.
• Sustituye el lenguaje verbal.
• Contradice el lenguaje verbal.
• Regula el flujo de la conversación.
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22. Habilidades sociales
• La mirada.
• Dicen, que los ojos son el espejo del
alma. Los ojos pueden expresar todo
tipo de emociones, e incluso, a veces,
conseguimos mediante la mirada
saber lo que la otra persona está
pensando.
• La mirada es, dentro del lenguaje no
verbal, el aspecto más difícil de
manipular.
• Nunca llevaremos a cabo una mirada
de arriba abajo a nuestro
interlocutor, ya que si lo hacemos
sentirá que le estamos haciendo una
«radiografía»,
• Por norma general, cuando una
persona está escuchando, mira a los
ojos de la otra persona de forma
continuada
• Mientras habla, no debe mirar
demasiado fijamente al que escucha
• Se calcula que mirar el 50 por 100 del
tiempo y distribuir la vista a otros
puntos el 50 por 100 restante es una
buena proporción
• la mirada debe ser frontal, no de
soslayo, ya que en ese caso daremos
sensación de agresividad o
provocaremos desconfianza
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23. Habilidades sociales
• Los gestos de la cara.
• Los gestos de la cara son los que
realmente permiten leer el estado de
ánimo de una persona
• debe mostrar una cierta cordialidad
hacia el escuchante. ¿Cómo se
consigue? En primer lugar por medio
de la sonrisa.
• La sonrisa cerrada, es decir, en la que
no se muestran los dientes, tiene en
ocasiones su encanto, pero es
preferible que sea más amplia, o
puede dar sensación de ser falsa
• Tampoco confundamos la sonrisa con
la risa abierta o carcajada
• Procuremos no arrugar el entrecejo,
da sensación de desconfianza
• Está comprobado que el ver una
sonrisa en nuestro interlocutor nos
predispone a relajarnos, y por tanto
provoca mayor fluidez en la
comunicación.
• El ceño fruncido. Produce tensión,
desconfianza y la otra persona puede
tener miedo de hablar con alguien
que tiene tal expresión en la cara
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24. Habilidades sociales
• Las manos.
• Las manos pueden ser las grandes
traidoras de nuestro cuerpo. A
veces no les prestamos suficiente
atención y se encargan de
exteriorizar cuál es nuestro
estado de ánimo.
• Muchas otras veces debemos
hacer más caso a las manos que a
los gestos de la cara, ya que
expresan más fácilmente los
estados del inconsciente del
individuo.
• Por ejemplo, si vemos a una
persona con expresión tranquila,
pero le vemos frotándose las
manos o tamborileando los dedos
sin cesar, acabaremos pensando
que esa persona está realmente
nerviosa.
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25. Habilidades sociales
• La postura.
• Intenta dar explicaciones sobre lo
que la otra persona piensa según
coloque sus brazos o piernas de
una u otra manera. De hecho, los
estudiosos del tema obtienen a
través de la kinesia (teoría sobre
las diferentes posturas del
cuerpo) unas conclusiones sobre
la validez y estado de ánimo de la
persona que se tiene enfrente
• En cualquier caso, sea cual sea la
postura elegida se debe procurar
dar sensación de relajación y
atención a la otra persona. Si
nuestro cuerpo está relajado,
provocaremos esa misma
sensación
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26. Habilidades sociales
• Ropa de vestir.
• Respecto a la forma de vestir y
ornamentos personales, la norma
básica es que jamás debe llamar
la atención. La vestimenta
siempre tiene unas normas de
acuerdo con el tipo de evento
que se debe realizar.
• En general, suele optarse por
ropa de tipo «neutro», ni
demasiado clásica ni demasiado
moderna y con colores que no
llamen mucho la atención
• Igualmente tampoco deben
llevarse excesivos adornos y en el
caso de las mujeres no excederse
con los cosméticos. La imagen
vende, pero no se debe vender
sólo la imagen.
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27. Habilidades sociales
• La voz.
• El tono de voz y la dicción que
mantengamos refleja en gran medida
nuestro estado de ánimo; al igual que
con la voz se puede persuadir,
tranquilizar u ofrecer confianza,
también se puede crear un mal clima,
ofender, preocupar o disuadir.
• Por tanto, se debe evitar a toda costa
expresar monotonía, cansancio o
desinterés.
• El tono vendrá dado por la
modulación (del grave al agudo),
la velocidad, la entonación, el
ritmo, las pausas, etc. Es
importante adaptar estos
componentes según cada
momento de la comunicación
• Debemos vocalizar las palabras. Lo
que hay que hacer es:
– Abrir bien la boca, marcando bien las
palabras.
– Cuidar la correcta pronunciación.
– Separar cada palabra de las demás.
– Pronunciar la palabra entera.
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28. Habilidades sociales
• La expresión debe reflejar:
• Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la
persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una
sensación de bienestar.
– Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el
nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación.
– Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada»,
«gracias» cuando sea apropiado.
• Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz.
• Por ello, es importante ser correcto, amable y
simpático.
• Siempre gusta escuchar más a una persona simpática
que a una que no lo es. 28
29. Habilidades sociales
• Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo.
• Por ello, tendremos que hablar con un cierto
entusiasmo pero sin exagerar.
• Es imprescindible pedir disculpas por errores,
equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre
que sean necesarias, de forma completa y exacta.
• Es mejor perder varios segundos buscando una
información que perder para siempre la confianza de
un cliente.
• Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja
conocimiento y experiencia en el tema.
• No hay que demostrar lo que no se sabe, así como
nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una 29
30. Habilidades sociales
• La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya
que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del
mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y
agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy
rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio.
• Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin
olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá
un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:
• Subrayar palabras importantes.
• Forzar a hablar al interlocutor.
• Despertar el interés.
• Escuchar al interlocutor.
• Permitir un momento de reflexión.
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32. Barreras en la comunicación
• Factores Físicos
– Ruido.
– Calor o frío.
– Distancia entre las
personas.
– No mirar cara a cara.
– Necesidades del
momento (sueño,
hambre, etc.)
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33. Barreras en la Comunicación
(cont.)
• Factores Biológicos
– Defectos (habla o
audición)
– Estado de salud crítico
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34. Barreras en la Comunicación
(cont.)
• Factores Sociales
– Idioma (semántica).
– Estatus o posición.
– Valores y actitudes.
– Prejuicios.
– Percepciones – muchas maneras de ver lo mismo.
• ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de los
demás?
– Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere
escuchar.
– No escuchar - no poder interpretar el mensaje.
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35. Barreras en la Comunicación
(cont.)
• Factores Psicológicos y
Emocionales
– Coraje
– Estar a la defensiva
– Tono de voz
– Distracciones – falta de
enfoque
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36. Barreras en la Comunicación
(cont.)
• Otros Factores
– Generalizar (siempre, nadie, nunca).
– Pensar que sabemos lo que el otro
piensa, siente o quiere.
– Mensajes incompletos.
– Acusación continua.
– Amenazas.
– Discutir muchas ideas a la vez.
– Tiempo – se enfatiza la “urgencia.”
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37. Indicadores de actitudes, estados anímicos y
otros rasgos personales
• Falta de Atención
• Expresión Facial
• Voz
• Postura
• Movimientos Corporales
• Apariencia Personal
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38. Actitudes y comportamientos que dificultan las
relaciones interpersonales
• Descuido al elegir lo que se
dice y cómo se dice.
• Impetuosidad al hablar.
• Terquedad u obstinación.
• Tendencia a entablar
altercados.
• Exceso de competitividad.
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39. Podría ocurrir que no prestemos
atención porque…
• Nos concentramos en algún
problema, asunto pendiente o
recuerdo agradable.
• Oímos las palabras pero no
comprendemos el mensaje.
• Comprendemos
momentáneamente el asunto
escuchado.
• Presumimos que ya sabemos todo
lo que se va a decir.
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41. Principios fundamentales para
mantener relaciones interpersonales
armoniosas
• Respeto hacia los
demás.
• Confianza en sí mismo.
• Confiabilidad y
credibilidad.
• Sentido de justicia.
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42. Actitudes que fortalecen la
comunicación interpersonal
• Presumir que la otra
persona actúa de buena
fe.
• Colocarse en el lugar del
otro.
• Estar en disposición de
cambiar.
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43. Comportamientos que fortalecen
la comunicación interpersonal
• Escuchar con atención.
• Hablar para ser
comprendido.
• Iniciar el diálogo a partir
de los puntos en
común.
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44. Credibilidad
• Actúe con sentido ético.
• Respete las normas, reglamentos y
políticas de la organización.
• Cumpla con las tareas y acciones que
prometa
• Sea organizado.
• Mantenga una comunicación franca
y abierta.
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45. Credibilidad (cont.)
• Trate a las demás personas
con respeto y sentido de
justicia.
• Mantenga a las personas
bien informadas y provea
información confiable.
• Ocúpese de estar al día en
todo lo relacionado con su
especialidad, disciplina o
profesión.
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47. Escuchar: una destreza esencial
• Escuchar es mucho más que el
mero oír o captar los sonidos
emitidos por la persona con
quien hablamos. Requiere:
– Prestar atención
– Comprender el mensaje
– Evaluarlo
– Recordarlo
– Responder de forma
adecuada
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48. En el contexto laboral, el carecer de la
destreza para escuchar de modo eficiente
es la causa de:
• Errores al transmitir mensajes recibidos,
ejecutar tareas y efectuar trámites.
• Trabajos que deben volver a realizarse
porque no se prestó la debida atención a
las instrucciones.
• Pérdida de tiempo, materiales, recursos
humanos, clientes y dinero.
• Disgustos que afectan las relaciones
humanas debido a los errores y a las
pérdidas
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49. Receptor activo
• Ejercer mejor control sobre los
sonidos a los que debemos
prestar atención.
• Asumir una actitud positiva.
• Investigar acerca del emisor y del
asunto.
• Adoptar una postura que nos
facilite captar el mensaje.
• Dejar que la otra persona termine
de hablar para entonces
intervenir.
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50. Receptor activo (cont.)
• Prestar atención al lenguaje no
verbal.
• Controlar las emociones.
• Evitar el concentrarse a pensar en
lo que uno va a decir cuando le
corresponda el turno de intervenir.
• Reconocer la labor de quien hace
la presentación.
• Organizar la información según se
recibe.
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