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Réseaux sociaux 2020

Garder le contact avec ses clients via les réseaux sociaux

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Clotilde Vaissaire-Agard – CF2ID – www.cf2id.fr
Garder le contact avec
ses clients via
les réseaux sociaux
Contexte
01
COMPRENDRE LE CONTEXTE
Un écosystème numérique
Fonction commerciale
/ marketing
Communication /
marketing digital
Site web
Content marketing : blogs
E-mailing, newsletter
Mobile marketing
Référencement web
Réseaux sociaux / médias sociaux
Web analytics
Publicité display et affiliation
Stratégie client
COMPRENDRE LE CONTEXTE
Une économie de la recommandation
Prescription par « les pairs »
A l’origine du classement des résultats des moteurs
Prime à l’ « ami »
Tyrannie de la majorité
Plus de râleurs que d’acteurs
Popularisée par Amazon
Classement par « popularité »
LES RÉSEAUX SOCIAUX
pour
Garder le contact en temps
de Covid-19
Échanger avec sa communauté
Informer, communiquer
Être « présent » dans leur quotidien
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Développer les
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Échanger avec sa
communauté
Garder le contact
QUELQUES PRÉREQUIS
Avoir un écosystème numérique
et une stratégie client
Gérer son identité numérique et
son e-réputation
Connaître (et maîtriser) les outils
Maîtriser les règles de vie
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Donner
Ne pas se comporter en « commercial » (10%)
Ne pas mentir
Ne pas être autocentré mais centré sur le client

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Réseaux sociaux 2020

  • 1. Clotilde Vaissaire-Agard – CF2ID – www.cf2id.fr Garder le contact avec ses clients via les réseaux sociaux
  • 3. COMPRENDRE LE CONTEXTE Un écosystème numérique Fonction commerciale / marketing Communication / marketing digital Site web Content marketing : blogs E-mailing, newsletter Mobile marketing Référencement web Réseaux sociaux / médias sociaux Web analytics Publicité display et affiliation Stratégie client
  • 4. COMPRENDRE LE CONTEXTE Une économie de la recommandation Prescription par « les pairs » A l’origine du classement des résultats des moteurs Prime à l’ « ami » Tyrannie de la majorité Plus de râleurs que d’acteurs Popularisée par Amazon Classement par « popularité »
  • 5. LES RÉSEAUX SOCIAUX pour Garder le contact en temps de Covid-19 Échanger avec sa communauté Informer, communiquer Être « présent » dans leur quotidien Présenter l’équipe… Développer les ventes Valoriser ses produits, ses prestations Montrer son expertise, sa valeur ajoutée Trouver de nouveaux prospects Se faire connaître Se faire recommander Communiquer Sur sa proposition de valeur Échanger avec sa communauté Garder le contact
  • 6. QUELQUES PRÉREQUIS Avoir un écosystème numérique et une stratégie client Gérer son identité numérique et son e-réputation Connaître (et maîtriser) les outils Maîtriser les règles de vie « en communauté numérique » Partager, diffuser Donner Ne pas se comporter en « commercial » (10%) Ne pas mentir Ne pas être autocentré mais centré sur le client
  • 8. LES QUESTIONS QUI ? POUR QUI ? POURQUOI ? QUOI ? COMMENT ? QUAND ? OÙ ? Qui parle ? Quelle(s) cible(s) Quel(s) objectif(s) ? Quel(s) besoin(s) ? [de vous et des clients !] Quel(s) contenu(s) ? Sur quel(s) support(s) ? Quel planning éditorial ? Sur quel(s) réseau(x) ? + relais
  • 9. LES QUESTIONS Qui parle ? L’entreprise La marque Le produit Le thème Le service La personne Autre ? Mascotte ? Ex : style de vie, ambiance Ex : service RH qui recrute Ex : la dirigeante, l’experte, la juriste
  • 10. LES QUESTIONS Pour qui ? Pourquoi ? POUR QUI ? Les cibles Les critères « classiques » ¬ Démographiques « simples » ¬ Styles de vie ¬ Comportement Les critères spécifiques ¬ Démographiques ¬ Modes de vie ¬ Comportement Bien connaître ses clients : leurs besoins, aspirations, frustration, etc. POURQUOI ? Les objectifs Les vôtres Ceux des clients Veille, visibilité, notoriété, réseautage, recrutement, buzz, référencement, ventes, développement, relation client, etc…. Prestation, service, confort, gain, information, formation, décision, outils, méthode, accompagnement, support, etc…
  • 11. LES QUESTIONS Où ? Sur quel(s) réseau(x) ? B to B en 2019 97 % 87 % 86 % LinkedIn Twitter Facebook Youtube Instagram 60 % 30 %
  • 12. LES QUESTIONS Où ? Sur quel(s) réseau(x) ? B to C en 2019 97 % 72 % 62 % Facebook Instagram Twitter Youtube LinkedIn 51 % 47 % Pinterest31 %
  • 13. LES QUESTIONS Où ? Sur quel(s) réseau(x) ? Les critères de choix ¬ Selon l’identité qui s’exprime (ex : le service RH recrute sur LinkedIn) ¬ Selon la cible : là où sont mes clients, mes prospects, mes partenaires, mes concurrents ¬ Selon mes objectifs de communication et de marketing ¬ Selon les types de contenus que je veux partager (images, vidéos…) ¬ Selon les moyens : En temps / en budget Pas tous en même temps : 2 ou 3 suffisent pour une présence forte pour une identité
  • 14. LES QUESTIONS Quoi ? Actualités sur la marque Diffuser, relayer des informations sur votre secteur Parler de son écosystème : les coulisses de l’entreprise, la vie des salariés, raconter son quotidien Teasing (annonce) Conférences, formations Partages d’expériences Jeux, concours Poser des questions Salons, forums Promos, offres exclusives … Sans oublier d’organiser des événements dans la vraie vie ! Quel(s) contenu(s) intéresse(nt) ma cible ? C’est un échange, pas un monologue…
  • 15. LES QUESTIONS Comment ? TEXTES Pas trop de texte Pas trop long Pas trop d’autopromotion IMAGES Attention aux droits Images contextualisées VIDEOS Attention aux droits Contextualisées INFOGRAPHIES, MINDMAP WEBINAIRES Synchrones PODCASTS Asynchrones LES ERREURS A NE PAS FAIRE Quantité au détriment de la qualité Ne pas répondre Poster sans stratégie Automatiser ses publications Spammer ses fans et followers S’éparpiller Se baser uniquement sur les réseaux sociaux