Baromètre Web-to-Store Mappy

1. Étude BVA / Mappy - p 1 Web Store to Novembre 2016 Florence Leveel - Mappy Erwan Lestrohan - BVA Utilisateur : 10h10 Mot de passe : Lepluskooldescoworking ➡INTERVENANTS : ➡CODE WIFI : Jeudi 17 novembre 2016

2. Étude BVA / Mappy - p 2 WEB STOREto- - #webtostoremappyCibles et méthodologie MÉTHODOLOGIE ÉCHANTILLON TERRAIN Online Du 14 au 28 juin 2016 MÉTHODOLOGIE ÉCHANTILLON TERRAIN Téléphone 505 commerçants de proximité Du 13 au 27 juin 2016 LES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ Vision commerces de proximité 2 034 internautes, 18-64 ans Des échantillons représentatifs  Pour les consommateurs, l’échantillon principal est représentatif des internautes âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région.  Pour les commerçants, selon le secteur d’activité, la région et l’habitat. Étude BVA / Mappy - p 2 MÉTHODOLOGIE ÉCHANTILLON TERRAIN Online Du 27 juin au 10 juillet 2016 LES CONSOMMATEURS Vision consommateurs Grandes enseignes nationales 2 027 internautes 18-64 ans

3. Étude BVA / Mappy - p 3 WEB STOREto- - #webtostoremappy Par commerce indépendant ou commerce de proximité, on entend les points de vente indépendants de surface réduite ou moyenne (comme par exemple un magasin de vêtement, un boulanger, un fleuriste ou un bijoutier… etc.), situés en dehors des centres commerciaux et n’appartenant pas à un réseau national. Par grande enseigne nationale, on entend des points de vente appartenant à des réseaux d’enseignes de tout secteur disposant de magasins physiques et appartenant à une franchise ou à un Groupe. On peut les trouver aussi bien dans les centres commerciaux, dans les zones commerciales ou en centre-ville (par exemple, Sephora, Ikea, Zara,..) Définitions

4. Étude BVA / Mappy - p 4 WEB STOREto- - #webtostoremappyLes grandes enseignes nationales éligibles à l’étude Alimentation/caviste Produits du quotidien Electronique/Electroménager Mode/accessoires Beauté/parapharmacie Articles de sport Produits culturels & jeux/jouets Bricolage/jardinage Alimentation/caviste

5. Étude BVA / Mappy - p 5 Baromètre 2016 1 Étude BVA / Mappy - p 5

6. Étude BVA / Mappy - p 6 WEB STOREto- - #webtostoremappyLe commerce physique reste le canal privilégié des achats Sur smartphone 11% 31% 58% Sur ordinateur 18% 76% En commerces de proximité 64% Sur tablette 14% 36% 3% 51% 33% 6% 1227 1211 515 915 Très régulière au moins une fois par semaine Régulière au moins une fois tous les 6 mois Moins souvent Étude BVA / Mappy - p 6 Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants ? Base : internautes acheteurs équipés du support Grandes enseignes nationales 62% 5%33%1227 baro mètre

7. Étude BVA / Mappy - p 7 WEB STOREto- - #webtostoremappyQuel secteur pour quel canal ? ‣ Les comportements d’achat diffèrent selon la catégorie de produits/services. ‣ Seuls les achats de vêtements se font aussi bien en commerce de proximité qu’en ligne. Étude BVA / Mappy – p 7 ElectroniqueVêtements SéjoursChaussures Alimentation Culture Santé, beauté, hygiène Vêtements Pas d’évolution vs 2015 Au cours des 12 derniers mois, avez achetés ou réglés dans un commerce de proximité et/ou sur Internet ? Base : internautes acheteurs sur les canaux (1768) baro mètre E F D t G D ©

8. Étude BVA / Mappy - p 8 WEB STOREto- - #webtostoremappyQuels produits achetés dans quel canal ? ‣ L’analyse des achats dans les enseignes tend à nuancer les comportements d‘achat des secteurs privilégiant le e-commerce vs les secteurs privilégiant le commerce de proximité. Étude BVA / Mappy - p 3 Culture Séjours Vêtements Electronique Chaussures Electroménager Santé/beauté Ameublement Bijoux & accessoires Articles de sport Bricolage/jardinage Alimentation Services Automobile 63% 71% Internet Internet + grandes enseignes Commerce physique 62% 59% 57% 44% 38% 33% 31% 20% 19% 19% 23% 29% 30% 45% 54% 46% 56% 54% 60% 44% 52% 46% 19% 75% 53% 21% 23% 16% 25% 20% 40% 15% 34% 12% 37% 15% 21% Au cours des 12 derniers mois, pour les catégories de produits ou services suivantes : indiquez si vous les avez achetées ou réglées dans un commerce de proximité , dans une grande enseigne et/ou sur Internet ? Base : internautes acheteurs sur les canaux (1593) E-commerceCross-canal Commerce physique baro mètre 35% + 26% + 19% +

9. Étude BVA / Mappy - p 9 L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme 2 Étude BVA / Mappy - p 9 1. Intérêt et réalité des usages

10. Étude BVA / Mappy - p 10 WEB STOREto- - #webtostoremappy Web-to-Store Définition • Il s’agit d’une façon d’acheter qui consiste à effectuer une recherche d’informations sur Internet avant d’aller faire son achat dans un commerce. • La recherche peut porter sur le produit/service, ou directement sur la localisation du commerce le plus proche. 89% se déclarent intéressés = 2015 55% 9% 2%34% Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé DÉTAIL Étude BVA / Mappy - p 10 ‣ L’intérêt pour le Web-to-Store reste très élevé. baro mètre L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme d’année en année Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur Internet (1768) Rappel 2015 : 35% / 54% / 9% /2%

11. Étude BVA / Mappy - p 11 WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 11 ‣ L’intérêt détaillé pour les services Web-to-Store se maintient à un niveau élevé. ‣ Le Click & Collect demeure parmi les services les plus plébiscités. baro mètre Quels services Web-to-Store intéressent les consommateurs ? Voici une liste de services possibles sur Internet qui pourraient faciliter vos achats dans les commerces de proximité. Pour chacun, merci d’indiquer votre niveau d’intérêt ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768) Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerçant Obtenir le prix des produits ou services du commerçant, ou les promotions Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (via géolocalisation) Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de téléphone, horaires d’ouvertures) Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’information Accéder aux avis et commentaires d’autres internautes Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant Prendre rendez-vous Recevoir des informations de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement (newsletter, promotion, bon plan…) 43% 86% 92% 77% 83% 91% 79% 77% 88% 71% 73% 50% 93% 34% 55% 35% 52% 28% 59% 29% 55% 25% 55% 29% 50% 24% 53% 24% 51% 19% 53% 89% 87% 87% 84% 80% 79% 77% 74% 72% ST IntéresséTrès intéressé Plutôt intéressé Rappel 2015 Click & Collect (26%)

12. Étude BVA / Mappy - p 12 WEB STOREto- - #webtostoremappyQuels services Web-to-Store utilisés ? Étude BVA / Mappy - p 12 ‣ La majorité des usages Web-to-Store est en recul pour la deuxième année consécutive. 56% Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant Click & Collect (25%) Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en commerce de proximité et sur Internet (1768) Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ? baro mètre Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (géolocalisation) Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerce Recevoir des informations de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement Prendre un rendez-vous Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’informations Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de tél, horaires) 49% Vérifier le prix et la disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin Obtenir le prix des produits ou services du commerçant Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en magasin Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant Obtenir une promotion sur un produit ou service 46% 42% 40% 37% 37% 37% 33% 32% 28% 22% 19% 18% (32%) (38% en 2015 et 43% en 2014) (37%) (42% en 2015 et 46% en 2014) (43%) = = = (44% en 2015 et 48% en 2014) (45%) (56%) (50% en 2015 et 55% en 2014) Nombre moyen de citations : 4,4 vs 5 en 2015

13. Étude BVA / Mappy - p 13 L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme 2 Étude BVA / Mappy - p 13 2. Recherche avant achat

14. Étude BVA / Mappy - p 14 WEB STOREto- - #webtostoremappyQuels sites Internet utilisés pour les recherches d’informations ? Étude BVA / Mappy - p 14 ‣ Le top 3 ne change pas mais les moteurs de recherche et les sites des enseignes sont en repli. ‣ On relève un intérêt grandissant pour les sites « collaboratifs ». 63% 51% 30% 27% 22% 24% 23% 21% 20% 17% 16% 15% 16% 14% 11% 39% Base : font une recherche Internet avant achat (1662) Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ? (*) nouvel item baro mètre 13% = (12% en 2015 et 9% en 2014) (26%) Moteurs de recherche Sites ou applis spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon…) Sites ou applis de marques/enseignes (fnac.com, apple.com…) Sites ou applis de ventes entre particuliers (leBoncoin…) Comparateurs de prix (kelkoo.fr, prixmoinscher.fr…) Forums de discussion Sites ou applis de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…) Sites ou applis de ventes par correspondance (LaRedoute, 3suisses…) *Sites ou applis qui recensent du contenu sur une thématique Sites ou applis d’enchères en ligne (ebay.fr…) *Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…) Site ou applis d’informations renseignées par des experts Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) Sites ou applis de cartographie (Mappy.com, GoogleMaps…) Blogs Sites ou applis d’un commerçant de proximité de votre ville Annuaire en ligne (PagesJaunes…)

15. Étude BVA / Mappy - p 15 WEB STOREto- - #webtostoremappyQuelles informations recherchent-ils sur Internet ? Étude BVA / Mappy - p 15 ‣ Le prix reste de loin la première information recherchée sur Internet, suivi des promotions et des caractéristiques produits. ‣ Les avis d’utilisateurs et comparatifs de produits occupent toujours une part importante dans les recherches avant achat. Le prix Les promotions Les caractéristiques produits Des avis d’utilisateurs Des comparatifs produits Les photos du produit La disponibilité, le stock en magasin Les produits proposés par les concurrents Un point de vente disponible à proximité Des avis de spécialistes Les horaires d’ouverture du magasin Des conseils d’utilisation L’itinéraire pour se rendre dans le magasin 82% 57% 55% 49% 45% 38% 34% 22% 21% 18% 17% 14% 8% Base : font une recherche Internet avant achat (1662) Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ou service ? baro mètre = (20%) =

16. Étude BVA / Mappy - p 16 Les attentes vis-à-vis du commerce de proximité et des grandes enseignes 3 Étude BVA / Mappy - p 16

17. Étude BVA / Mappy - p 17 WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 17 ‣ La motivation d’achat en commerce de proximité vs Internet reste liée en majorité au produit puis à la praticité ‣ L’achat en ligne est toujours préféré pour son côté pratique, puis pour le prix et le choix/ la disponibilité des produits. baro mètre Principales motivations d’achat sur les canaux 90% Le produit Voir le produit en réel 64% Essayer le produit 52% 74% La praticité Ne pas payer les frais d’envoi 46% La proximité, la commodité 42% 39% Le relationnel Bénéficier des conseils du vendeur 25% Le contact avec le commerçant 23% 25% Le prix Le prix 17% Négocier avec le vendeur 11% 35% Autres Aimer faire les magasins 31% 84% La praticité Le gain de temps 53% Ne pas avoir à vous déplacer 52% 76% Le prix Le prix 64% Bénéficier de bons plans 45% 72% Le produit Bénéficier d’un large choix de produits 40% Disponibilité du produit (en stock) 36% (56%) (50%) Commerce de proximité Internet

18. Étude BVA / Mappy - p 18 WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 18 ‣ Les grandes enseignes sont jugées plus performantes dans le domaine du digital et des services liés aux smartphones. ‣ A l’inverse, les commerces de proximité sont mieux perçus sur leurs prestations en point de vente (relation client, services). nouvelle question Evaluation des performances Grandes enseignes vs Commerces de proximité Base ensemble (1227) Quel type de commerce, entre les grandes enseignes nationales et les commerces de proximité, est selon vous le plus performant sur les aspects suivants ? La relation client en magasin/en commerce Les services clients en magasin/en commerce Les services liés au smartphone: appli, réception d'offres… La relation client digitale: site Internet… Les services digitaux: gestion des demandes via Internet… 64% 53% 60% 36% 25% 42% 12% 12% 11% 22% Ni l’un ni l’autre 22% 28% 31% 25% 57% Grandes enseignes Commerces de proximité

19. Étude BVA / Mappy - p 19 Le digital est présent à toutes les étapes du parcours d’achat 4 Étude BVA / Mappy - p 19

20. Étude BVA / Mappy - p 20 WEB STOREto- - #webtostoremappyL’évolution des comportements d’achat des internautes acheteurs 91% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont fait de la recherche sur Internet avant 96% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet, 96% ont fait de la recherche sur Internet avant ROPO Full Digital Showrooming 48% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet , 47% ont fait de la recherche en commerce de proximité avant Full Store 71% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 71% ont fait de la recherche en commerce de proximité avant (91%) (96%) (71%) (47%) Étude BVA / Mappy - p 20 ‣ Baromètre 2016 : performance des enseignes dans les parcours cross-canaux Grandes enseignes : 97% Grandes enseignes : 60% Grandes enseignes : 93% Grandes enseignes : 65% NB : la somme de la matrice ne fait pas 100% car le comportement est différent selon la catégorie de produit concernée nouvelle question baro mètre

21. Étude BVA / Mappy - p 21 WEB STOREto- - #webtostoremappy Quels services mobile-to-store utilisés? Étude BVA / Mappy - p 21 ‣ Au cours des 12 derniers mois, près de 9 détenteurs de smartphone sur 10 ont utilisé au moins un de ces services. nouvelle question Base : équipés Smartphone (1000) Au cours des 12 derniers mois, avez-vous depuis/sur votre smartphone … 49% Rappel Web-to-Store 39% Vérifié les horaires d'ouverture d'un point de vente Reçu une promotion sur un produit ou service d'une enseigne ou commerce déjà client Recherché l'itinéraire pour se rendre dans un point de vente Localisé le point de vente le plus proche de l'endroit où vous vous situez Recherché des informations spécifiques sur les produits, services, prix pratiqués par un point de vente Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan ou des actualités à proximité du magasin physique Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan ou des actualités dans le magasin Vérifié le prix et la disponibilité du produit Commandé ou réservé des produits sur Internet et les retirer dans un point de vente 63% 58% 56% 54% 53% 52% 50% 44% 33% 34% 37% 33% 29% 33% 22% 44% Click & Collect Push

22. Étude BVA / Mappy - p 22 WEB STOREto- - #webtostoremappy Le paiement en magasin via smartphone Étude BVA / Mappy - p 22 nouvelle question Base : équipés smartphone (1000) Seriez-vous intéressé par le paiement en magasin via votre smartphone si ce service vous était proposé ? Tout à fait intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé 14% 44% sont intéressés 30% 28% 28% 52% des acheteurs de services en grandes enseignes nationales Homme 53% / moins de 35 ans 52% / CSP+ 48% / IDF 53%

23. Étude BVA / Mappy - p 23 WEB STOREto- - #webtostoremappy Étude BVA / Mappy - p 23 ‣ L’utilisation du smartphone (en dehors d’un appel) est bien plus fréquente dans les grandes enseignes (qu’en commerce de proximité). ‣ La photographie pour envoi du produit aux amis ou proches est l’utilisation la plus fréquente, quel que soit le type de point de vente. Quelle utilisation du smartphone en point de vente (hors appel) ? Base : équipés de smartphone et acheteur en point de vente Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone, en dehors de passer un appel, pour : 51% Photographier le produit et l'envoyer à vos amis ou vos proches Chercher des avis sur Internet Obtenir des informations (techniques ou fonctionnelles) Trouver un meilleur tarif sur Internet, comparer les prix Utiliser une promotion que vous avez reçue pour ce point de vente Commander un produit qui n'est pas en stock dans le point de vente Poster une photo ou un commentaire sur votre nouvel achat sur les réseaux sociaux Grandes enseignes Commerces de proximité 42% 41% 44% 40% 20% 19% 28% 22% 20% 19% 17% 13% 12% nouvelle question baro mètre

24. Étude BVA / Mappy - p 24 Des alternatives aux modes de consommation classique 5 Étude BVA / Mappy - p 24 1. Le Click & Collect

25. Étude BVA / Mappy - p 25 WEB STOREto- - #webtostoremappyPerception du service : intérêts et avantages perçus Étude BVA / Mappy - p 25 ‣ Un fort intérêt pour le Click & Collect. ‣ En dehors de la gratuité, il présente des avantages liés à la praticité : gain de temps en magasin, facilité d’accès (via Internet) et vérification de la disponibilité en stock. nouvelle question Base ensemble (1227) Trouvez-vous ce service…baro mètre Base ensemble (1227) Selon vous, quels sont les 3 avantages principaux de ce service Click & Collect ? Click & Collect 88% 29% 59% 9% 3 % Rappel 2015 : 28% / 62% / 10% se déclarent intéressés (90% en 2015) Tout à fait intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé Intérêt Les 3 avantages principaux Cumul en 1er, en 2ème, en 3ème 49% 47% 46% 42% Gratuit Moins de temps en magasin Facile d’accès (Internet) Vérifier la disponibilité du produit en magasin • Meilleure organisation de son emploi du temps 27% • Voir le produit en magasin 21% • Proche de mon domicile 19% • Il évite de gérer les procédures de retour 19% Autres avantages

26. Étude BVA / Mappy - p 26 WEB STOREto- - #webtostoremappy Utilisation des services Click & Collect Étude BVA / Mappy - p 26 ‣ La moitié des interviewés déclarent avoir utilisé le système du Click & Collect au cours de l’année, dont un quart plusieurs fois. Une utilisation plus fréquente depuis leur ordinateur et auprès des grandes enseignes. Sur le smartphone, l’application n’est pas encore utilisée systématiquement. nouvelle question Base : a utilisé le Click & Collect (598) Lors de votre venue en magasin pour récupérer votre commande, en profitez-vous pour effectuer d’autre(s) achat(s) ? Base : a utilisé le Click & Collect depuis Smartphone ou tablette (60) Et toujours pour réserver ou commander des produits avec le service Click & Collect depuis votre smartphone ou tablette, vous privilégiez plutôt… 71% 12% 59% 27% 2 En profitent pour effectuer d’autres achats quand ils récupèrent leur(s) produit(s) Oui, souvent Oui, de temps en temps Non, jamais NSP Incite à l’achat ? Base : a utilisé le Click and Collect (598) Au cours des 12 derniers mois, vous avez utilisé le Click & Collect. Était-ce auprès… Auprès de quel type de magasin? Commerces de proximité Grandes enseignes 54% 46% L’application du point de vente Le site mobile du point de vente Privilégient plutôt… Base : a utilisé le Click & Collect (598) Vous commandez/réservez des produits avec le service Click & Collect… Base ensemble (1227) Au cours des 12 derniers mois, avez- vous déjà utilisé ce service ? 26%23% 49% l’ont déjà utilisé 43% en 2015 Oui une fois Oui plusieurs fois 90% 89% 44% 19% 9% Ordinateur Smartphone / Tablette Indifféremment (20%)

27. Étude BVA / Mappy - p 27 WEB STOREto- - #webtostoremappy Les occasions d’utilisation du service ix Étude BVA / Mappy - p 27 ‣ Le Click & Collect est particulièrement prisé en période de baisse de prix nouvelle question Click & Collect déclarent avoir utilisé occasionnellement le service Click & Collect Base utilise occasionnellement le Click & Collect (361) A quelle(s) période(s) ou occasion(s) spécifique(s) y avez-vous eu recours ? 34% 26% 23% 19% Pendant les soldes Lors de promotions exceptionnelles Pour faire un cadeau A Noël 12%Lors de ventes privées en magasin 61% Aucune 37%

28. Étude BVA / Mappy - p 28 WEB STOREto- - #webtostoremappy Les critères de choix du magasin Étude BVA / Mappy - p 28 ‣ La proximité avec leur domicile ou leur lieu de travail est le 1er critère de choix du magasin/commerce dans le cadre du Click & Collect. ‣ Elle est suivie du prix puis de la disponibilité du produit en stock dans le magasin. nouvelle question Click & Collect Proximité avec le domicile ou lieu de travail Base : a utilisé le Click & Collect (598) Quels sont vos critères de choix du magasin ou commerce où vous allez récupérer le produit ? 48%Prix proposés 44% Disponibilité du produit en stock dans le magasin 38% Les jours/horaires d'ouverture du magasin/du commerce 32% Vous connaissez déjà cette enseigne/ce commerce 32% Le mode de récupération du produit en magasin, permettant de limiter le temps d'attente 29% Le délai de mise à disposition du produit en magasin 28% La possibilité de réserver le produit et de l'essayer en magasin sans obligation d'achat 21% La possibilité de payer dans le magasin/le commerce 15% 2 31

29. Étude BVA / Mappy - p 29 WEB STOREto- - #webtostoremappyClick & Collect pour quels secteurs Étude BVA / Mappy - p 29 ‣ Au cours des 12 derniers mois, le Click & Collect a surtout été utilisé pour l’univers des vêtements (devant l’alimentation, l’électronique et les chaussures). nouvelle question Click & Collect Base : a utilisé le Click & Collect (598) Au cours des 12 derniers mois, dans quels univers de produits avez-vous utilisé le Click & Collect ? 43%Vêtements Alimentation / cave (vins) Electronique Chaussures Produits culturels Electroménager Santé / beauté / hygiène Bricolage, jardinage Bijoux, accessoires Ameublement et décoration Article de sport (hors vêtements) Services Aucun 20% 30% 29% 28% 22% 21% 13% 13% 11% 9% 6% 2% D E t G F m a í

30. Étude BVA / Mappy - p 30 WEB STOREto- - #webtostoremappyTop 15 des enseignes plébiscitées pour le Click & Collect Étude BVA / Mappy - p 30 ‣ Les enseignes les plus plébiscitées pour le Click & Collect : Darty, Decathlon, Boulanger et Fnac. nouvelle questionBase : a utilisé le Click & Collect Parmi la liste suivante, auprès de quelle(s) grandes enseigne(s) nationales avez-vous utilisé le Click & Collect ? Enseignes les + concernées 11% 11% 10% 10% 10% 10% 9% 22% 16% 16% 16% 14% 13% 13% 12%

31. Étude BVA / Mappy - p 31 WEB STOREto- - #webtostoremappyBilan et avenir du service Click & Collect Étude BVA / Mappy - p 31 ‣ Un bilan plutôt positif du Click & Collect auprès des commerces de proximité, mais les grandes enseignes gardent une longueur d’avance : le NPS est fortement positif (+20) et les souhaits de développement du service sont importants . Click & Collect Base ensemble (1227) Au cours des 12 prochains mois, pensez-vous utiliser ou utiliser à nouveau le Click & Collect ? Base: utilisateurs du Click & Collect Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous de manière générale l’utilisation de ce service de Click & Collect à vos connaissances, vos proches ? Base ensemble (1227) Souhaiteriez-vous que ce service de Click & Collect se développe au cours des prochaines années ? 55% 18% 37% 29% 16% Pensent utiliser/utiliser à nouveau ce service 73% utilisateurs 74%+ Pensent utiliser/utiliser à nouveau ce service 94% utilisateurs Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas 77% 32% 45% 14% 9% Souhaitent que ce service se développe 85% 47% 38% 9% 6 Souhaitent que ce service se développe Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas 17% 46% 37% Note moyenne 7,9 NPS +20 11% 46% 43% Note moyenne 8,2+ NPS +32Note de 0 à 6 Note de 9 à 10 Note de 7 à 8 Grandes enseignes Commerces de proximité 40% 34% 17% 9%

32. Étude BVA / Mappy - p 32 WEB STOREto- - #webtostoremappy Mode de réservation d’un produit le plus fréquent Étude BVA / Mappy - p 32 ‣ La commande ou réservation de produits par Internet est aujourd’hui plus fréquente auprès des grandes enseignes, notamment via le Click & Collect (24% vs 15%). Base ensemble (1227) Lorsque vous souhaitez commander ou réserver un produit, comment procédez-vous le plus souvent ? 23% Grandes enseignes 44% 9% 24% Commerces de proximité Je n’ai pas réservé de produit Vous commandez/réservez par Internet et vous faites livrer à domicile ou en point relais Vous téléphonez Vous commandez/réservez par Internet et vous faites livrer en magasin 42% 25% 18% 15% Click & Collect nouvelle question baro mètre

33. Étude BVA / Mappy - p 33 Des alternatives aux modes de consommation classique 5 Étude BVA / Mappy - p 33 2. La personnalisation des offres

34. Étude BVA / Mappy - p 34 WEB STOREto- - #webtostoremappySensibilité aux promotions / actualités (via SMS ou email) Étude BVA / Mappy - p 34 ‣ Sur les 12 derniers mois, la part de SMS/emails provenant de commerces indépendants est moins importante par rapport aux grandes enseignes mais leur incitation (déclaratif) sur le trafic en magasin est plus forte (72% vs 65%). nouvelle questionBase : équipés de smartphone ayant reçu des promos / actualités au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reçu un ou plusieurs SMS ou emails de promotions ou actualités provenant …. Grandes enseignes Commerces de proximité Base : équipés de smartphone ayant reçu un plusieurs SMS d’enseignes ou de commerce indépendants La réception de ces promotions/actualités via SMS ou email vous a-t-elle incité à venir dans les points de vente … 72% incités à se rendre en point de vente 65%Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout incités à se rendre en point de vente 29% 43% 19% 9 23% 42% 25% 10 ont déjà reçu un ou plusieurs SMS/emails de promotions ou actualités46% 90%

35. Étude BVA / Mappy - p 35 WEB STOREto- - #webtostoremappyVers une personnalisation des offres Étude BVA / Mappy - p 35 ‣ La prise en compte des données de profil est perçue comme assez importante pour la réception d’offres personnalisés sur leur smartphone. 3 détenteurs de smartphone sur 5 souhaiteraient recevoir davantage d’offres promotionnelles (de grandes enseignes ou commerces indépendants). nouvelle question Base : équipés de Smartphone (1000) La prise en compte de vos données de profil pour la réception d’offres personnalisées sur votre smartphone est pour vous… Base : équipés de Smartphone (1000) Souhaiterez-vous pouvoir recevoir de la part de grandes enseignes nationales ou commerces indépendants dont vous êtes client(e)s Importance de la prise en compte de leurs données de profil Souhait de recevoir d’autres offres 67% Pensent que c’est important Très important Plutôt important Plutôt pas important Pas du tout important * XX% pour ceux qui pensent que la prise en compte de leur données de profil pour la réception d’offres personnalisées est importante 59% 39% Davantage d’offres promotionnelles Davantage d’actualité sur la marque, les nouveautés 10% 50% 14% 19% 17% * 79 % * 52 %

36. Étude BVA / Mappy - p 36 WEB STOREto- - #webtostoremappy Intérêt pour d’autres services Étude BVA / Mappy - p 36 ‣ Un fort intérêt pour un système d’alerte dès que la commande est disponible (86%, dont 55% très intéressés). Au moins 1 équipé smartphone sur 2 se dit intéressé par les autres services. nouvelle question Base : équipés smartphone (1000) Seriez-vous intéressé par les services suivants : Être averti sur votre smartphone dès que votre commande est disponible en point de vente Recevoir la localisation de points de vente à proximité de votre lieu géographique, ayant en stock un produit que vous recherchez Recevoir des promotions/actualités d'un commerçant sur votre smartphone lorsque vous êtes dans le point de vente Recevoir sur votre smartphone les offres promotionnelles lorsque vous passez à proximité d'un point de vente dont vous êtes client 86%55% 31% Moins 35 ans 90% 68%24% 44% Moins 35 ans 76% IDF 77% 21% 34% 55% Moins 35 ans 60% IDF 61% / CSP - 61% 19% 34% 53% IDF 59% CSP - 57% Tout à fait intéressé Plutôt plutôt intéressé ST intéressé

37. Étude BVA / Mappy - p 37 Des alternatives aux modes de consommation classique 5 Étude BVA / Mappy - p 37 3. Les usages collaboratifs

38. Étude BVA / Mappy - p 38 WEB STOREto- - #webtostoremappy Les avis online Étude BVA / Mappy - p 38 Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768) Parlons à présent des avis d’autres internautes. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768) Et concernant les avis de spécialistes sur Internet. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ? Les autres internautes Les spécialistes 72% 17% 55% 21% 7% Estiment une place importante Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante Rappel 2015 : 16% / 57% / 21% / 6% 76% 17% 59% 19% 5% Estiment une place importante Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante Rappel 2015 : 17% / 60% / 19% / 4% == baro mètre

39. Étude BVA / Mappy - p 39 WEB STOREto- - #webtostoremappyQuels avis pour quels produits ? Étude BVA / Mappy - p 39 ‣ Les sites des commerçants restent (comme en 2015) le deuxième lieu de consultation des avis derrière les moteurs de recherche. ‣ La consultation des avis est toujours plus élevée pour les produits ou services plus « techniques ». nouvelle question Base : a consulté les avis d’autres internautes (660) Par quels moyens consultez-vous les avis ? Base : a consulté les avis d’autres internautes (660) Avant d’acheter un produit ou un service, les consultez-vous ? Moyens de consultation des avis Type de produits associés à cette consultation 44% 37% 19% Produits ou services dont vous jugez le montant élevé par rapport à vos habitudes d’achats Rappel 2015 22% Quel que soit le type de produit ou service Rappel 2015 32% Produits ou services dont vous ne maitrisez pas forcément la technique Rappel 2015 46% Un moteur de recherche Les sites des commerçants Des sites d'information renseignés par des experts Des sites spécialisés d'avis de consommateurs Des blogs Les réseaux sociaux Autre NSP 68% 56% 40% 29% 27% 22% 3% 1% = (33%) (54%) baro mètre

40. Étude BVA / Mappy - p 40 WEB STOREto- - #webtostoremappy Intérêt pour l’achat depuis les réseaux sociaux Étude BVA / Mappy - p 40 nouvelle question Base actifs sur les réseaux sociaux (670) Cette possibilité d’achat en ligne à partir des réseaux sociaux est pour vous … Tout à fait intéressante Plutôt intéressante Plutôt pas intéressante Pas du tout intéressante 12% 44% intéressante 32% 32% 23% *32% sur la base ensemble

41. Étude BVA / Mappy - p 41 Les commerçants de proximité 6 Étude BVA / Mappy - p 41 1. Intérêt pour le digital

42. Étude BVA / Mappy - p 42 WEB STOREto- - #webtostoremappyLa présence des commerçants sur Internet Étude BVA / Mappy - p 42 ‣ Plus de la moitié des commerçants détient ou souhaite créer un site Internet ou une page Facebook. Base : Ensemble des commerçants (505) Disposez-vous d’un site Internet pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer un site Internet pour votre commerce ? Base : Ensemble des commerçants (505) Disposez-vous d’une page Facebook pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer une page Facebook pour votre commerce ? Possession site Internet Intention d’en créer Possession page Facebook Intention d’en créer baro mètre Possède un site Internet pour leur commerce ou souhaite en créer (dont 11% souhaite en créer) Rappel 2015 : 48% 55% 45% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer un 53% 47% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer une Possède une page Facebook ou souhaite en créer (dont 13% souhaite en créer) Rappel 2015 : 45% Nb : seuls 5% possèdent un blog ST Possède un site Internet OU une Page Facebook : 63% ST Possède un site Internet ET une Page Facebook : 33%

43. Étude BVA / Mappy - p 43 WEB STOREto- - #webtostoremappyDes sites adaptés aux attentes des consommateurs ? Étude BVA / Mappy - p 43 ‣ Des fonctionnalités proches des attentes des consommateurs Base : commerçants équipés d’un site internet (228) Parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles sont présentes sur votre site Internet ? Base : font une recherche Internet avant achat (1662) Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ou service? Fonctionnalités du site Internet des commerçants de proximité Les attentes des consommateurs baro mètre Des promotions ou offres spéciales Une liste de marques, services ou produits Les dernières actualités Un catalogue en ligne de vos produits ou services La possibilité d'acheter directement en ligne Un catalogue téléchargeable Autres La possibilité de prendre un RDV Des demandes de devis La possibilité de faire une réservation 45% 18% (13%) (35%) 44% 41% 38% 15% 4% 36% 33% 29% Fonctionnalités liées au secteur d’activité Le prix Les promotions Les caractéristiques produits (taille, poids, matière, couleurs …) Des avis d’utilisateurs Des comparatifs produits Les photos du produit La disponibilité, le stock en magasin Les produits proposés par les concurrents Un point de vente disponible à proximité Les horaires d’ouverture du magasin Des avis de spécialistes Des conseils d’utilisation L’itinéraire pour se rendre dans le magasin 82% 57% 55% 45% 49% 38% 34% 22% 21% 18% 17% 14% 8%

44. Étude BVA / Mappy - p 44 Les commerçants de proximité 6 Étude BVA / Mappy - p 44 2. Perception des comportements d’achat des consommateurs

45. Étude BVA / Mappy - p 45 WEB STOREto- - #webtostoremappyL’importance des avis Étude BVA / Mappy - p 45 ‣ Les avis online d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat, toujours plus que ne le pensent les commerçants. Base : ensemble des consommateurs (1768) Quelle place occupe dans votre décision d’achat les avis d’autres internautes Base: ensemble des commerçants (505) Parlons à présent des avis que l’on peut trouver sur Internet. Selon vous, quelle place occupent-ils dans la décision d’achat de vos clients ? Importance des avis d’autres consommateurs Importance des avis dans la décision d'achat des clients 17% 72% Pensent que c’est important 55% 21% 7 = 73% en 2015 10% 43% Pensent que c’est important 33% 21% 53% en 2015 35%22% (43%) (25%) Très importante Plutôt importante Plutôt pas importante Pas du tout importante baro mètre

46. Étude BVA / Mappy - p 46 WEB STOREto- - #webtostoremappyPour les commerçants de proximité : Comportement le plus fréquent de leurs clients Étude BVA / Mappy - p 46 ‣ Pour les commerçants, leurs clients ont majoritairement un comportement d’achat Direct Store (52%). Seuls 14% opteraient le plus souvent pour le Web-to-Store. Base : ensemble des commerçants (505) Selon vous, quel est le comportement le plus fréquent des personnes qui fréquentent votre commerce ? baro mètre 52% 23% 14% 6% NSP 5% 91 % Rappel consommateurs Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont fait de la recherche sur Internet avant (21% en 2015, 14% en 2014) Direct Store Ne recherche pas et achète dans le commerce Showrooming Recherche dans le commerce et achète sur Internet Web-to-Store Recherche sur Internet et achète dans le commerce Full Store Recherche dans le commerce et achète dans le commerce (45%)

47. Étude BVA / Mappy - p 47 WEB STOREto- - #webtostoremappy Intérêt du Click & Collect Étude BVA / Mappy - p 47 ‣ Un intérêt encore très limité du Click & Collect auprès des commerçants qui ne l’ont pas mis en place. Base: Commerçants qui ne proposent pas le click and collect (465) Seriez-vous intéressé par la mise en place du Click & Collect pour votre commerce, c’est-à-dire donner la possibilité à vos clients de commander/ acheter ou réserver des produits sur internet et les retirer dans votre commerce ? baro mètre 9% 16% se déclarent intéressés 7 13% 68% 29% 88% 59% 21% 9% 22% Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé Commercants Consommateurs se déclarent intéressés 3%

48. Étude BVA / Mappy - p 48 Les commerçants de proximité 6 Étude BVA / Mappy - p 48 3. Menace de la concurrence

49. Étude BVA / Mappy - p 49 WEB STOREto- - #webtostoremappy Perception du e-commerce Étude BVA / Mappy - p 49 ‣ Les deux-tiers des commerçants ne se sentent pas menacés par le e-commerce. ‣ Pour près de 2 commerçants sur 5, c’est une opportunité pour doper leur chiffre d’affaires et il requiert des savoir-faire et des moyens et donc privilégie les grandes enseignes. Base: ensemble des commerçants (505) Selon vous, le e-commerce est avant tout … ? baro mètre 41% Non à 65% 24% 17% 18% Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord Une menace pour leur business ? Réservé aux grandes marques/ enseignes qui ont les moyens ? Une opportunité pour doper le chiffre d’affaires ? Oui à 59% Oui à 37% 25% 16% 33% 26% 11% 26% 23% 40% (51%) (11%) Alimentaire 75% Rappel 2015 : 67% Rappel 2015 : 37% Tout à fait d’accord

50. Étude BVA / Mappy - p 50 WEB STOREto- - #webtostoremappy D’où provient cette menace ? Étude BVA / Mappy - p 50 ‣ Une menace ressentie par les commerçants, différente de la pratique des consommateurs. baro mètre Base: ensemble des commerçants (505) Par rapport à votre activité, quel(s) site(s) de commerce en ligne représente(nt) pour vous la plus grande menace ? Base : font une recherche Internet avant achat (1662) Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ? Les sites de commerce en ligne les plus menaçants Sites Internet utilisés pour les recherches d’information 88% Des commerçants citent au moins un site de commerce en ligne comme étant la plus grande menace Sites ou applis. spéc. uniquement dans la vente sur Internet Comparateurs de prix (Kelkoo.fr, …) Sites ou applis. de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…) Sites ou applis. de vente par correspondance (LaRedoute, 3 suisses,…) * Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…) Sites ou applis. de marques/enseignes (Fnac.com, Apple.com, Zara.com…) Site ou applis. d'un commerçant de proximité de votre ville Sites de ventes entre particuliers (Leboncoin…) Forums de discussions * Sites ou applis. qui recensent du contenu sur une thématique ou activité spécifique Sites ou applis. d'enchères en ligne (Ebay.fr…) Sites ou applis. d'informations renseignées par des experts (ComprendreChoisir…) Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) Blogs Moteurs de recherche Sites ou applis. de cartographique (Mappy.com, GoogleMaps…) Annuaire en ligne (pagesjaunes,…etc) 27% 23% 22% 17% 39% 13% 30% 24% 21% 20% 16% 16% 14% 63% 15% 11% E-Commerce Commerce physique digitalisé Collaboratifs Autres 15% 14% 10% 9% 8% 51% 9% 13% 8% 8% 11% 4% 3% 13% 4% 11% 2% 6% * : nouvel item

51. Étude BVA / Mappy - p 51 WEB STOREto- - #webtostoremappy ST Relationnel Le contact avec le commerçant Bénéficier des conseils du vendeur ST Produit Voir le produit en réel Toucher / sentir le produit Comparer plusieurs produits Essayer le produit Disposer du produit immédiatement Bénéficier d’un large choix de produits ST Prix Le prix Négocier avec le vendeur ST Praticité Ne pas payer les frais d’envoi La proximité / commodité Utiliser votre carte de fidélité Procédures de retours de produits (*) ST Autres Vous aimez faire les magasins Pas confiance en Internet pour paiement Une autre raison Préférence achat en commerce de proximité vs sur Internet Étude BVA / Mappy - p 51 ‣ Les résultats détaillés illustrent le décalage de perception. baro mètreBase : ensemble des commerçants (505) / internautes acheteurs (1768) Pour quelles raisons privilégiez-vous pour certains produits, l’achat dans les commerces de proximité plutôt que sur Internet ? 67% Vision commerçants de proximité Vision internautes acheteurs 39% 25% 23% 50% 64% 52% 18% 48% 11% 74% 46% 42% 11% 17% 25% 27% 20% 35% 31% 5% 1% (24%) (14%) ST Relationnel Le relationnel avec vous Bénéficier de vos conseils Le SAV / le Service / les conseils ST Produit Voir le produit en réel Toucher / sentir le produit C’est à proximité / pour échanger un produit Comparer plusieurs produits Essayer le produit Disposer du produit immédiatement La garantie/la qualité du produit Le prix Pas confiance en Internet pour paiement Pour faire vivre les commerces de proximité Ils aiment faire les magasins Bénéficier d’un large choix de produits 24% 13% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 2% 2% 2% 36% (10%)4% (11%) + 52% 38% + + * Nouvel item 90%

52. Étude BVA / Mappy - p 52 MERCI Étude BVA / Mappy - p 52

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